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图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。
）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。
因已立项，本报告不作工程可行性分析。
目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2.二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.三、系统设计定位-------------------------------------------7.第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7.流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.三、数据表设计---------------------------------------------11.四、界面设计-----------------------------------------------16.五、功能模块设计-------------------------------------------16.六、系统策略-----------------------------------------------17.第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17.二、效益分析-----------------------------------------------18.第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19.参考模型-----------------------------------------------19.系统设计流程图-----------------------------------------20.设计说明-----------------------------------------------20.第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障.客户识别的过程:定义信息（需要掌握哪些资料与数据）) 收集信息的方法：人员访谈;观察法;问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等)2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户3。
客户互动企业与客户间信息的交流与交换.产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型: 面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等)非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。
）客户互动的渠道:又称顾客互动的接触点.指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
4。
客户个性化识别客户个性化需求分析客户价值差异根据客户需求，价值及企业现状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式:优中劣大客户价值大小小客户个性化的问题计，对客户进行不同处理就会特别昂贵。
二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经营管理实践中应注意什么问题（人力资源管理、市场营销管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种) 答：1、经营实践中,要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号，实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户,对客户怎么方便那么流程、业务结构就怎么设计。
crm业务流程
CRM业务流程可以分为以下几个关键步骤：
1. 潜在客户获取：通过市场调研、营销活动等方式获取潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户分析：对客户进行分析，了解客户的需求、偏好、行为等信息，为后续营销提供基础数据。
3. 线索跟进：对客户线索进行跟进，通过电话、邮件等方式与客户建立联系，深入了解客户需求，建立信任。
4. 销售机会管理：在线索跟进的基础上，挖掘出客户的购买意愿，将其转化为销售机会，制定销售计划，跟进销售机会进展。
5. 订单处理：当客户确认购买意愿，进行订单处理，包括合同签订、货物交付等流程。
6. 售后服务：进行售后服务，处理客户投诉、提供技术支持等服务，维护客户关系，建立品牌口碑。
7. 客户维护：持续跟进客户，提供个性化服务，加强客户粘性，提升客户忠诚
度。
以上是CRM业务流程的主要步骤，不同行业、企业的流程可能会有所不同，但都是围绕客户建立持续关系的流程。
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
crm业务流程CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过有效管理和沟通企业与客户之间的关系来提升企业竞争力的管理理念和方法。
下面是一个简单的CRM业务流程，旨在帮助企业建立良好的客户关系，实现持续发展。
一、客户发现和吸引阶段1.市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况。
2.制定市场营销策略：根据市场需求和公司特点，确定目标客户群体和营销手段。
3.进行广告和市场宣传：通过广告、网络推广等方式吸引潜在客户的注意。
4.建立潜在客户数据库：将潜在客户信息进行整理和记录，建立潜在客户数据库。
二、客户获取阶段1.收集客户信息：通过电话、邮件、网络等方式获取潜在客户的详细信息。
2.建立客户档案：将客户信息进行整理和记录，建立客户档案，包括联系人、联系方式、需求等。
3.开展客户需求分析和销售洽谈：了解客户需求和购买意向，提供相关产品和服务的详细介绍。
4.签订销售合同：与客户达成一致，签订销售合同，并明确双方权责。
三、客户关系维护阶段1.建立客户关系管理系统：通过CRM软件或其他工具，建立客户关系管理系统，记录客户的沟通和交流情况。
2.定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度。
3.提供售后服务：及时解决客户遇到的问题和困扰，为客户提供全方位的售后服务。
4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，并及时改进。
四、客户发展和挽留阶段1.挖掘客户潜力：通过分析客户购买和使用情况，发现潜在的交叉销售和升级机会。
2.推广新产品和服务：定期向客户介绍公司的新产品和服务，提供个性化的推广方案。
3.优惠和促销活动：针对老客户开展优惠和促销活动，增加客户的黏性和忠诚度。
4.客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
五、客户评估和维系阶段1.客户绩效评估：通过客户消费金额、购买频率、满意度等指标，对客户进行绩效评估。
crm业务流程CRM业务流程。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过技术和流程优化来管理和改善企业与客户之间关系的方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
下面将介绍CRM业务流程的基本内容和流程设计。
首先，CRM业务流程的设计需要从客户接触开始。
当客户首次接触企业时，需要建立客户档案并记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、需求等。
在这一阶段，企业需要通过各种渠道获取客户信息，包括线上线下渠道，以确保客户信息的完整和准确。
其次，CRM业务流程需要建立客户分类和分级制度。
根据客户的价值和需求，对客户进行分类和分级，以便企业能够有针对性地开展营销活动和服务。
通过对客户进行分析和评估，企业可以更好地了解客户的需求和行为习惯，从而提供个性化的服务和产品。
接着，CRM业务流程需要建立客户沟通和互动机制。
企业需要建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便与客户进行及时、有效的沟通。
通过定期的客户回访和问卷调查，企业可以了解客户的满意度和需求变化，及时调整产品和服务，以保持客户的忠诚度和满意度。
另外，CRM业务流程还需要建立客户投诉和问题处理机制。
当客户遇到问题或有投诉时，企业需要建立快速响应和解决问题的机制，以保证客户的权益和满意度。
企业可以通过建立客服热线、在线客服等方式，及时处理客户的问题和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
最后，CRM业务流程需要建立客户关系维护和管理机制。
企业需要建立客户关系管理系统，对客户的信息和行为进行跟踪和管理，以便企业能够更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品。
通过不断地维护和管理客户关系，企业可以提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
综上所述，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
通过建立完善的客户接触、分类和分级、沟通和互动、投诉和问题处理、关系维护和管理机制，企业可以更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
客户招待报告表
日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
客户关系管理流程随着市场竞争的加剧和消费者的不断变化，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的重要手段。
一个良好的客户关系管理流程对于企业的业务发展至关重要。
本文将分析客户关系管理的流程及其重要性。
一、概述客户关系管理是指企业为了满足客户需求、提供个性化服务以及建立长期稳定关系而采取的一系列策略和措施。
一个成功的客户关系管理流程可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长和业务发展。
二、流程步骤1. 客户识别与分类客户关系管理流程的第一步是识别潜在客户和分类现有客户。
企业需要通过市场调研和数据分析来找到潜在的目标客户，并将现有客户根据其价值和需求进行分类，以便制定不同的营销策略。
2. 客户接触与沟通一旦客户被识别和分类，企业需要与客户进行接触和沟通。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道来进行。
企业应该关注客户的需求和反馈，并及时解决客户的问题和投诉，以保持良好的客户关系。
3. 数据收集与分析客户关系管理流程需要通过数据收集和分析来获取客户的信息和行为数据。
这些数据可以包括客户的购买历史、偏好、行为习惯等。
通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户，并制定针对性的营销策略。
4. 个性化营销与服务基于客户的数据分析，企业可以实施个性化的营销和服务。
这包括向客户提供定制化的产品或服务、发送个性化的营销推广信息等。
通过个性化的营销和服务，企业可以提高客户满意度，加深客户忠诚度。
5. 客户满意度评估与反馈客户关系管理流程中的一个重要步骤是评估客户的满意度并收集客户的反馈。
企业可以通过调查问卷、客户满意度调研等方式来评估客户的满意度，并根据客户的反馈来改进产品和服务质量。
6. 客户保持与发展客户关系管理流程的最终目标是保持并发展客户关系。
企业应该与客户保持定期的联系，并提供增值服务。
此外，企业还需要不断推出新的产品和服务，以吸引客户的购买和推荐。
