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组成要素：IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资
源（Resource）组成，简称PPTR。
其中：
人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；
过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；
技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；
资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段
组成，简称PIOIS。
其中：
规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统
的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；
部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；
持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT 服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，
以提高IT服务质量。
监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务
过程、交付结果实施监督和绩效评估。
信息技术服务标准itss信息技术服务标准ITSS信息技术已成为企业发展不可或缺的一部分，它能够极大地提高企业工作效率、智能化程度和信息化水平。
而企业采用信息技术时要如何保证服务质量、提高效率，又如何评估和管理信息技术服务质量呢？这就需要一个完备的信息技术服务标准，也就是信息技术服务标准ITSS。
ITSS的类别ITSS主要包括四个大类别：服务管理、服务支持、服务交付和服务定制。
一、服务管理服务管理包括了ITSS中最核心的管理实践，目的是保证企业IT服务策略、公司目标和业务计划之间的充分整合，在整个服务过程中提供价值。
服务管理中最常见的实践包括：1. 企业IT服务管理：通过标准化IT服务管理实践来确保IT服务能够根据客户需求及预算开销得以交付；2. 企业IT服务的生命周期：一个IT服务的整个管理生命周期包括：IT服务的设计、交付、支持、持续改进等环节；3. 服务质量管理：通过进行服务级别协议（SLA）管理来确保IT服务能够达到客户期望，并根据客户要求提供相应的IT服务质量。
二、服务支持服务支持是指提供技术服务和根据用户需求提供管理指导和建议的实践。
这些支持实践旨在确保企业客户和用户需求得到满足。
服务支持中最常见的实践包括：1. 问题管理：将日常遇到的问题集中管理并跟进解决，以维护IT服务的可持续性；2. 故障管理：在IT系统出现故障时，通过预先定义的流程来处理；3. 配置管理：在日常运维中，对IT系统的配置变更进行有效的管理，提高IT系统的稳定性。
三、服务交付服务交付包括了将IT系统和服务交付至用户手中的实践。
在ITSS中，服务交付的实践中最常见的包括：1. 交付管理：确保IT服务能够按时、按预算和按合同要求交付；2. 交付实施：确保从系统设计到项目交付过程中客户需求、业务流程和系统设计的充分整合；3. 项目管理：将IT系统的交付工作按照预定流程、方法、工具和建议进行有效管理。
四、服务定制服务定制是指根据用户的具体需求进行个性化精细化定制的实践。
ITIL：关于IT服务管理生命周期的解析ITTL最佳实践，是世界范围内认可度最高的IT服务管理指南。
它将IT服务划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务持续改进，让们们对服务生命周期有了一个整体的认知。
就让我们继续以上篇文章中的电子邮件为例，开始逐个理解这五个阶段吧。
首先从服务战略开始：●我们有什么样的能力和选择来提供服务？（我们应该自己开发，还是使用市场上现有的服务，比如Gmail？）●我们所提供的服务怎样与商业结合？●有哪些因素会决定服务成型？（比如，有多少用户？）●应该如何管理预算和财务？服务战略确认之后，一项服务在后续设计过程中的所有决策，例如所使用的技术，服务水平协议，所涉及的风险，比对需求的能力，信息和安全管理能力等这些重大问题，均是ITIL 服务设计要管控的过程。
一旦设计完成，就可以规划服务转换了。
到了这个阶段，IT服务经理考虑的关键词就是“变化”了：●电子邮件项目的实施将如何影响现有环境？（变化评估）●现场环境的完整性在变化中受到保护了吗？（发布和部署管理）●使用了哪些新资产？它们之间是什么关系？（服务资产和配置管理）●如何保持持续地获取服务所需的知识？（知识管理）服务部署完毕之后，步入服务生命周期的后半程一旦成功部署，电子邮件服务就进入了服务生命周期中最明显的阶段：如果客户和最终用户在使用过程中遇到了问题，我们将如何处理并满足他们的要求？●我们是否有某种监测装置，可以为我们反馈与邮件服务关联的设备状态信息？●我们是不是可以在故障发生之前就预测到故障信息？●我们能否了解到机器有没有放置在适当的设施上？而服务运营，作为IT服务管理的一部分，正是负责解决这些问题的。
依照我们的例举，现在我们有了新的电子邮件服务正在运行，我们可以有效地处理所有故障和客户要求，我们的设备有足够的存储和监控力度，但随着时间的推移——一个新的问题出现了：将来，电子邮件服务可以与时俱进地改进吗？因此，ITIL的IT服务管理生命周期中最后的阶段，被称为持续服务改进。
IT服务管理知识介绍IT服务管理是指对企业或组织内部的信息技术服务进行规范、管理和优化的过程。
它是一种关注整个IT服务生命周期的方法，旨在提高IT部门的效率、可靠性和用户满意度。
本文将详细介绍IT服务管理的基本概念、主要原则和常用方法。
一、IT服务管理的基本概念1. IT服务：指IT部门向用户提供的一系列技术支持、软硬件维护、故障排除等服务。
IT服务可以包括网络管理、电子邮件支持、设备维修等。
2. IT服务生命周期：指IT服务从提供的初始阶段到终止的整个过程。
它包括定义、设计、过渡、运行和改进等阶段。
3. IT服务管理：指通过对IT服务进行规范、管理和优化，提高服务质量和用户满意度的过程。
它包括服务策略制定、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等活动。
二、IT服务管理的主要原则1. 客户导向：IT服务管理应始终以满足客户需求为目标，确保IT服务与业务目标保持一致。
2. 连续改进：IT服务管理应持续改进服务质量，通过评估、监控和反馈机制，及时纠正问题，提高服务效率和可靠性。
3. 流程导向：IT服务管理应采用流程化的方法来规范各项工作，确保每一项工作都可追踪和量化。
4. 透明度和可见性：IT服务管理应提供透明的服务，使用户和管理人员能清晰了解服务内容、进度和质量。
5. 风险管理：IT服务管理应对服务中可能出现的风险进行评估和管理，确保服务的稳定性和安全性。
三、IT服务管理的常用方法1. ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构图书馆）：ITIL是一种以最佳实践为基础的IT服务管理框架。
它提供了一系列关于服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进的指南。
2. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology，信息及相关技术的控制目标）：COBIT是一种由IT审计和控制协会（ISACA）提供的IT管理框架。
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
服务的生命周期与新服务开发服务的生命周期是指一个服务从概念到退役的全过程。
在信息技术领域中，服务的生命周期一般可以划分为四个阶段：规划与设计、开发与测试、部署与运维、退役与替代。
新服务的开发是其中一个阶段，下面将详细介绍整个服务的生命周期以及新服务开发的过程。
第一阶段：规划与设计在这个阶段中，需要明确服务的目标、功能、范围、业务需求、技术需求等。
这一阶段重点关注服务的可行性研究和需求调研，确定服务的整体框架和技术选型。
需求调研可以通过市场调研、用户访谈、竞品分析等方式进行，以确保服务的设计符合用户和市场的需求。
规划与设计阶段的核心是明确服务的愿景和目标，并在此基础上制定详细的开发计划和时间表。
第二阶段：开发与测试在这个阶段中，根据规划与设计阶段的需求，对服务进行开发与测试。
首先，根据服务的需求和设计文档，进行开发工作，包括编写代码、进行系统集成、制作界面等。
随后，进行测试工作，包括单元测试、功能测试、性能测试、安全测试等，以确保服务的质量。
开发与测试阶段的核心是开发团队的协作和沟通，有效地管理开发进度和解决问题。
第三阶段：部署与运维在这个阶段中，完成服务的部署和运维工作，将服务投放到实际使用环境中。
首先，完成服务器和网络环境的部署，确保服务的正常运行。
随后，进行监控和维护工作，及时检测和解决服务的问题和故障。
部署与运维阶段的核心是确保服务的稳定性和可靠性，提供高质量的服务体验。
第四阶段：退役与替代在这个阶段中，根据市场需求和技术发展的变化，决定是否将服务退役或进行替代。
如果服务已经过时或不再符合市场需求，可以进行退役操作，停止对该服务的支持和开发。
如果市场对新功能或改进有需求，可以进行服务的替代，开发新的服务来替代旧服务。
退役与替代阶段的核心是正确判断市场需求和用户需求，及时做出决策并执行。
新服务的开发是服务生命周期中的一个重要环节。
在开发新服务之前，需要进行需求调研和分析，明确服务的目标和范围。
[摘要]随着项目生命周期理论在现今的项目管理中越来越重要，而在IT服务领域，IT服务的生命周期理论也获得更多的认同。
于是，根据IT服务生命周期理论所实施的项目管理应运而生。
本文通过对ＩＴ项目的生命周期有关理论的探究，思考了ＩＴ服务生命周期理论下的项目管理以及项目经理所要面临的挑战，并提出了应对方略。
一、项目的生命周期与IT服务的生命周期（一）项目的生命周期正如所有的生物都有一个从出生、成长、衰退到死亡的生命周期，项目也存在着从启动到结束期间内在规律性变化发展的时间。
大多数项目生命周期都可以归纳为启动、规划、使用、结束几个阶段。
其中启动阶段包括了项目需求分析、项目识别与选定、项目建议书和可行性研究、项目资金筹措等。
而规划阶段包括了项目团队组建、项目工作分解、项目计划制定(范围、进度、预算、资源分配、质量、采购)等。
接下来到使用阶段，它包括项目实施准备、项目计划执行、项目控制等。
最后是结束阶段。
包括项目结果核实、项目合同结算、项目评估、项目移交等。
这四个阶段构成了独一无二的项目周期，缺一不可。
（二）IT服务的生命周期越来越多的企业意识到，IT真正的商业值并不在于“技术”，而在于服务，从产品到服务是竞争力增长的核心。
因此，IT服务成为了各类IT组织关注的焦点，向服务性组转型，提高整理的IT服务能力成为了IT组织力的方向。
然而，IT服务同其他任何的商业产品样，其构成和价值并不是一成不变的。
国内外的各类学者对项目生命周期进行了深入的研究，据资料显示，基本可以把项目周期分为a,b,c,d,e几种基本类型。
《项目生命周期下项目经理的职责》一文对这些研究进行了总结：如图1所示,将坐标原点抽象为项目起点,E点抽象为项目结点,原点与结点连接的曲线即可抽象为各型项目生命周期。
A型生命周期表示开始时项目的进度很快,随着时间的推移,项目的进度越来越慢,直至项目的结束,如产品设计项目等等。
B型生命周期表示随着时间的推移,开始时项目的进度较慢,各项准备工作就绪后,项目的进度变快,在主体工作完成后,项目又进入缓慢的收尾工作。
一般来说,建筑工程项目的生命周期都属于型。
C型生命周期表示开始和结束时项目的进度都很快,而在项目的开展过程中进度较慢如白酒的酿造项目、传统农业种植项目等等。
而在d型生命周期下,随着时间的推移,开始时项目的准备工作进度较慢。
在各项准备工作就绪后,项目便迅速的进行,直至项目的完成。
例如,烤蛋糕项目、IT项目以及一些化工工程项目等等,这是几种基本的项目生命周期类型。
还有一种中间类型e型,它是一种理想项目推进状态,从始至终保持着平稳的发展态势,但时间跨度小,例如来短期料加工项目等。
而IT服务的生命周期除了具有d型项目的特点之外，由于服务本身是无形的，有一系列活动构成、生产传递和消费的同步性、客户参与性等特点，因此它的生命周期还显示出了自己独特之处。
现研究表明，It服务经过服务设计、服务实施、服务运营、服务改进和服务撤销（图2）这样的一个服务生命周期，并且在这个生命周期中呈现出自己的活动状态。
二、IT服务的生命周期法下的项目管理项目管理，顾名思义，指的是通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，旨在实现项目的特定目标的管理方法。
而基于项目生命周期法下的项目管理，由于项目周期自身的特点，如运动关联性、冲突性、不确定性的特点，在施行项目管理时需要采取不同以往的项目管理方法。
如系统管理、冲突管理和风险管理等。
而IT服务的生命周期特点更是有别于其它项目，因此IT服务的生命周期法下的项目管理更显出其自身的特点，同时也需要关注适合其本身的管理方法。
事实上，据调查表明，IT项目管理是现代项目管理中最为重要，也是运用的最好的一个领域。
根据IT项目的任务明确性、管理工具的先进性、信息沟通的及时性、资源提供的必要性、项目的贯穿性等特点，在生命周期法下的IT服务的项目管理侧重于以下方面：（一）成本管理ＩＴ服务的成本是考虑ＩＴ服务的需求和相应的解决方案时，必不可缺地需要考虑的方面。
而对ＩＴ服务成本的科学管理，是提供ＩＴ服务的商家赢利的重要方面。
在ＩＴ服务生命周期的第一环节中，服务设计里应对ＩＴ的成本有科学的规划与计算是ＩＴ服务生命周期下项目管理的重要环节。
通常情况下，ＩＴ服务的成本主要是按成本的用途进行分类，包括硬件、软件、人员、场地、外部服务成本和转移成本等。
而按客户分摊成本的成本模型则是现在常常运动的较为科学的成本计算方式。
而分摊成本很重要的就是要确定成本是直接的还是间接的。
于是，成本管理在遵循这样的成本分摊方式下进行，必将对整体的管理打下坚实的基础。
（二）风险管理通过对我国当前项目风险管理领域的研究发现,当前研究重点在于对项目整体的风险识别、估计、评价和规避,极少有针对项目全生命周期中各阶段不同风险源的识别、评估及其对项目各指标影响的研究,同时针对IT项目这种高风险、高回报的特殊项目的风险研究就更少了。
而相对于国外而言,我国由于IT行业发展较晚,对IT项目的风险管理也还处在起步阶段,在此领域的研究还远不成系统。
IT项目的风险管理基本处于以经验管理为主的状态,缺乏先进理论指导,甚至没有形成一套风险管理方面的标准化文件。
因此，在现今的ＩＴ服务的项目管理中，对风险的管理与控制问题尤为突出。
IT项目全生命周期风险管理则是利用系统的理论方法对存在于整个IT项目全生命周期中的风险进行识别、分析、评价、计划、控制、跟踪等持续改进的管理过程。
全生命周期下风险管理重点就是要明确该阶段下项目的目标、战略以及实现阶段目标的手段和资源,以确定项目及其环境的不确定因素。
通过项目风险形势估计,可以将项目规划时没有注意到的、全生命周各阶段的前提和假设分辨出来。
只有这样，才能风险进行有效的控制，防范风险的产生。
三、IT服务的生命周期法下的项目经理（一）项目经理的地位和作用项目经理，顾名思义，就是项目的负责人，它项目经理是项目实施的最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性的作用。
项目经理是项目有关各方协调配合的桥梁和纽带，处在上下各方的核心地位。
它的地位不同于部门经理，也不同于公司的总经理，有着自己的鲜明特色。
他一般由公司的高层领导任命，具有丰富的经验和广阔的知识背景,项目经理作为施工企业在项目上的全权代理人,他代表和维护着企业和项目的利益;对内,项目经理对项目行使管理权,对项目目标的实现承担全部责任。
（二）项目经理的职责由于项目经理在项目管理中的关键地位，是项目信息沟通的发源地和控制者，因此项目经理的职责也是格外重大的。
他对企业、项目以及项目小组成员都负有重大责任，具体如下：1．设立项目目标，保证项目目标与企业的经营目标相一致，同时确保项目目标实现，保证用户的满意。
制定项目的总体计划，保证项目的整体性，同时将项目的总目标分解，划分出主要工作内容和工作量，确定项目阶段性目标的实现标志如形象进度控制点等，保证项目在实施的过程中自始至终以实现企业的战略目标为最终目的。
2．组织精干的项目管理班子，为项目组成员提供良好的工作环境和氛围，同时与企业高层领导进行及时有效的沟通，保证整个团队从上到下形成一个良好的工作氛围，对提升工作效率，保证项目的成功进行具有至关重要的作用。
（三）IT服务的生命周期法下的项目经理面临的挑战和应对方略众所周知，作为项目经理应当有较宽的知识面,有较强的组织管理能力。
具体来说,项目经理应当具备三个方面的知识能力:专业及管理知识;领导艺术及协调管理能力;实践经验及技能训练。
同时,既要有专业技术知识的深度,又要有经济管理等社会科学知识的广度;必须既是精通本项目专业知识的内行专家,又必须在管理理论和管理技术上训练有素。
但如今在项目生命周期法下，项目类别、项目阶段的差异性使得项目经理职责具有复杂的动态变化特征,只有充分了解项目生命周期的这些特点,项目经理才能准确地把握项目管理的战略重点,合理决策,使项目的一切活动按照项目既定目标符合逻辑地进行。
1．制定ＩＴ服务战略，使ＩＴ服务与企业整体战略相一致要使ＩＴ技术真正满足业务要求，应使ＩＴ行为和所提供的服务与业务相一致。
企业战略同ＩＴ战略关系如图３所示。
而制定ＩＴ服务的战略，是项目经理义不容辞的使命。
因此，项目经理在制定ＩＴ服务战略时，要使ＩＴ目标服从于业务目标。
通常情况下，业务对信息有高效性、机密性、完整性、可用性等要求，在这些准则的基础上，项目经理就需要定义一系列的更为具体的业务目标和ＩＴ目标，以满足业务需求。
企业使用ＩＴ来实现的业务需求就是ＩＴ的业务目标，而认识到ＩＴ目标，从而又ＩＴ目标指导企业的ＩＴ服务，是ＩＴ生命周期法下项目经理需要格外注意的部分。
2．管理ＩＴ资源实现ＩＴ服务目标制定科学的ＩＴ服务目标后，就开始了服务的实施阶段，由于企业的ＩＴ架构是涉及到基础设施和人员、应用系统等各方面的资源。
作为ＩＴ项目的服务经理，就需要分配好ＩＴ人员，并且让ＩＴ人员利用基础设施运行企业的ＩＴ应用，为业务提供所需的信息服务，实现整个ＩＴ流程。
同时为响应业务对ＩＴ的需求，项目经理必要的时候还需要鼓励企业去ＩＴ资源进行投资，以建立足够的技术能力（如ＥＲＰ）来支撑业务能力，最终取得期望的结果。
参考文献[1]毕星翟丽，《项目管理》复旦大学出版社[2]陶春峰肖岳峰，《项目生命周期下项目经理职责探讨》[3]廖黎明，《浅谈项目经理在项目实施中的地位、作用及培养》[4]朱海林等，《ＩＴ服务管理、控制与流程》，机械工业出版社著[5]余传志，《如何成为优秀的项目经理》。
