第三章 秘书交际.ppt

原文:不好意思，我并没有参与这项计划。 注释:别烦我，这件事跟我有什么关系？
原文:我会试着把这件事情插进工作进度中。 注释:你小子怎么不早一点儿交代？ 原文:他可能不太熟悉这件事情。 注释:他脑袋里面装的是糨糊！ 原文:或许你可以去询问一下别人的看法。 注释:你等着看谁会理你！
秘书学概论
真诚、慷慨地关心、赞美他人
秘书学概论
对领导说不的艺术
关键是你要注意策略，既要让领导觉得你不是偷懒，又要同时领 情。你可以告诉领导，这个活动真得很重要，对单位意义重大， 你担心做砸了，辜负领导期望。同事某某学的正是这方面专业， 以前也有过处理这方面的经验，是不是可以让他试试。我全力配 合，随叫随到。然后你可以告诉你的同事，你觉得他在这方面很 有能力，特地向领导推荐他来完成这件事情。
第三章
秘书人际关系和沟通
秘书迷概论
处理好人际关系的重要性
人的社会性决定了人际交往（人与人之间相互 交往与联系的关系）的必要性。身为秘书，处理好 人际关系更显得重要。秘书自身所处的特殊位置注 定秘书要与众多人士产生交往，如果缺乏交际和与 人相处的能力，那势必会丧失许多，并增加许多工 作上的麻烦。身为秘书，应主动地，积极地培养交 往能力，努力建立良好的人际关系。
秘书学概论
及时化解办公室的冲突
了解同事的潜在语言，技巧性的回答不能回答的问题，及时化 解办公室的冲突。 有些同事讲话尖酸刻薄，把他当作无知或把他拉到一边：“你 这人这么好，不应该说这种话。”或者直接了当地告诉他： “你这样说冒犯到我了”但表现自己时不要愤怒，否则只能表 现自己的软弱，你的毫不动气，可以在相形之下显示出对方的 态度很不成熟，而且你的镇定会避免冲突，使对方镇定下来。
秘书学概论
狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系，实质上也是一种社会关系。

（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
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㈡沟通的种类
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三、影响沟通的障碍因素
㈠信息发送方面的障碍 ㈡信息传递渠道的障碍 ㈢信息接受者的障碍
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1. 表达能力
有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书 面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信 息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语 言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦 次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不 能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、 方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟 通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类

极投入
现闪光点的洞察力
非正式 开放 轻松舒适、散 一对一， 外界干扰，易走题
场合
漫
一对多
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• 反馈或行动——能够观察到眼睛或面 部表情。（适当的亮度和非直线光线）
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• 时间因素——保证足够的沟通时间 • 平和的情绪状态及正确的态度
Who? Where?
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• （九）影响信息传递的因素
• 第一个因素是过滤，指有意操纵信息
• 第二个因素是选择性知觉，接受者会根据自 己的需要、动机、经验、背景及其他个人特 点有选择地去看或者去听信息。
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• 第三个因素是情绪，不同的情绪感受会使个 体对同一信息的解释截然不同。
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• （五）沟通的分类
• 按照组织系统可分为:正式沟通和非正式沟通 按照媒介方法可分为:书面沟通和口头沟通 按照作用功能可分为:工具式沟通和感情式沟通 按照级别方向可分为:下行沟通,上行沟通和平行沟 通 按照是否反馈可分为:单向沟通和双向沟通 按照交流方式可分为:封闭式沟通和开放式沟通。
• 第四个因素，语言、年龄、教育和文化背景 将影响着一个人的语言风格以及他对词汇的 界定。
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个体的知觉错误
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二、沟通的一般技巧－－听
• 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：管理 人员的沟通时间有45%花在听，30%花在 说，16%花在读，9%花在写。
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• 3、回答时恰当说不 • 4、有意识地使用肢体语言

（三）办事
秘书的所有制度和纪律要求，都是针对秘 书办事效率和办事作风提出来的，“办事”的
核 心是认识事理，认识事理的目的在于提高办事 悟性，较高的办事悟性才能使秘 书懂事、能办事、把事情办出最
二、“办文”、“办会”、“办 事”三者的相互联系
“办文”、“办会”、“办事”只是我们对秘书 工作的
一种概括描述，在实际工作
（二）“办会”离不开“办文”的工作 围绕着会议的策划筹备和组织落实，秘书要做的 实际上是一系列的文字工作的落实。
（三）“办事”在多数情况下是 通
过 “办文”或者“办会”体 以文书的形式或者现会的议的形式来交代办事
意图，这是领导经常采取的交办方式。“办文”、
“办会”也经常是秘书在处理事务时采取的具体
事务方式的判断力
在从容地处理“办文”、“办会”、“办事”各
（三）“办文”、“办会”、
“办事”
的原则和方法
“办文”、“办会”、“办事”的原则和方法具 体可归
纳为以下四点（见图3-3）。
形式多样，主攻明确
综合考虑，系统筹划
勤于总结，勇于创新
“办文”、“办 会”、“办事” 的原则
功力扎实，工作落实
图3-3 “办文”、“办会”、“办事” 的原则
中，三者有相对独立的工作
形式，更多的是相互融合。
“办文”、“办会”、“办事”的
联系（见图3-2）。
图3-2 “办文”、“办会”、“办事”三者的相 互联系
（一）“办文”有时是通过“办 会” 解决的
围绕着“办文”，领导可以通过开会交代撰文意 图， 秘书通过开会领会意图，可以通过集中讨论，分析归 纳办文的要领，可以通过会议来贯彻落实文件精神。 即使是文件的传递运转，可以通过会议来分发传达。

趣 经常与对方见面 双方之间地位身份年龄
相差悬殊
第三章秘书常用交际礼仪
２）交换名片的方法（Ａ）
（１）递上自己的名片
n 注意：名片存放准备
n
手拿名片的位置
n
递送名片的姿势
n
递送时的语言表示
n
先后顺序
第三章秘书常用交际礼仪
２）交换名片的方法（Ｂ）
n （２）接受他人的名片
n 注意：姿势
n
手接名片的位置
向对方高声大喊。如遇对方先向自己致 意，应回敬。
第三章秘书常用交际礼仪
第三章秘书常用交际礼仪
（四） 举 手 礼
n 行举手礼时，要举右手，手指伸 直并齐，指尖接触帽檐右侧，手 掌微向外，右上臂与肩齐高，双 目注视对方。
n 待受礼者答礼后方可将手放下。
第三章秘书常用交际礼仪
(五) 鞠 躬 礼
基本姿势：身体成标准站姿；手放在
接受名片的礼仪
n 姿势：标准站姿 n 语言：“谢谢”“非常高兴认识
您！” n 手拿名片的位置：存放位置：放在
安全，不易拢皱的地方。 n 交换自己的名片
第三章秘书常用交际礼仪
索要名片的技巧
一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授
多指教。” 二、明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系
第三章秘书常用交际礼仪
（六）拱 手 礼
n 一般以左手抱握在右拳上，双臂屈 肘拱手至胸前;
n 自上而下，或自内而外有节奏地晃 动二三下。
第三章秘书常用交际礼仪
（七）吻 手 礼
n 女方先伸出手作下垂式，男方则 可将其指尖轻轻提起吻之
n 女方身份地位较高，男方以一膝 作半跪姿势，再提手吻之

第三章 秘书的沟通与协调
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类
（二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面
沟通。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为
上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通
与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单
四、协调的内容
1．事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、 各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作 和生活保障以及行政管理等事宜的协调。
2．政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策 本身所具备的协调性。
3．关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所 进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同 级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘 书与领导关系的协调等。
第三章 秘书的沟通与协调
第一节 沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
情绪的影响
表达能力
认识上的障碍
知识经验
信息量过大
信息接受 方面的 障碍
理解能力低
外界环境 的干扰
影响沟通的 障碍因素
信息传递渠道 的障碍
沟通的方 式不当
信息发送 方面的 障碍
发送者 信誉
传递环节 过多
第三章 秘书的沟通与协调
第一节 沟通概述
第三章 秘书的沟通与协调
学习目标
通过本章学习，你应能够： 1.了解秘书沟通与协调工作的内容 2.了解造成沟通障碍的原因 3.正确处理与上下级的关系 4.掌握不同关系协调的程序与方法
电子教案模版配色（1）
第三章 秘书的沟通与协调
引入案例
不会说话的打包机

一、如何与领导处理好关系
充分了解领导,并理解、尊重领导，注意 维护领导的威信（正确的看待领导）
‚如果你希望与不同类型的人愉快共事，那
么，熟悉他们的处事风格，了解他们志向爱好，
对你将不无助益‛
‚风格无好坏之分，只有人与人之间的差异‛ －－［美］罗伯特.博尔顿：《处事风 格与人际关系》
做好本职工作及领导交办的工作，尽心 协助领导
一视同仁，同等友好 维护上下级及同事间团结， 正确对待“敲边鼓”和“小报告” 问题。
• “敲边鼓” －－ 方国雄：《秘书工作案例分 析》 ‚搞假的搞虚的，玩骗的手段达到目的 是走后门；搞实的，来真的向领导提建 议是走正门。……为企业利益敲边鼓是 秘书人员的职责……‛
• “小报告” －－谭一平：《一个外企女秘书的日记》 ‚在一般情况下，秘书是不应卷入公司内 部的各种是非漩涡，但是关系到公司未来 一些重大决策的时候，秘书应该毫无保留 地把自己收集到的信息，提供给领导。如 果说这是打‘小报告’，那么，作为秘书， 该打‘小报告’的时候，就必须打‘小报 告’，否则，就是渎职!”
对别人真心的感兴趣，表现出诚挚的关切
“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难 最多，对别人的伤害也最大，所有人类的 失败，都出诸于这种人。” －－亚佛.亚德载 爱心、同情心 “交友须带三分侠气，做人要存一点素心” －－《菜根谭》 换位思考
案例：广交朋友路子宽 ‚我们做秘书的，交往面广，自己工 作中遇到的困难很多，看见别人遇到困 难的情况也很多。我们对困难中需要别 人帮助感受颇深，所以见到别人有困难 也乐于出力。„„” －－方国雄：秘书工作案例分析
第三章 秘书的人际关系
人际关系是指人与人间相互交往与联系 的关系。 交际是指人与人之间的往来接触。

秘书口才与人际沟通
第三单元：沟通基本技能2——沟通口才基础
沟通基本技能2——沟通口才基础
第三单元：沟通基本技能2——沟通口才基础
任务一 任务二 任务三 任务四 任务五
知晓语音素养 掌握语音艺术 词语锤炼 句式选择 善用辞格
沟通基本技能2——沟通口才基础
任务一 知晓语音素养
知识目标 任务描述
1.了解有声语言沟通的规范。 2.了解口语沟通的语音要素。
二、掌握常用的职场词语
(一)礼貌词语 (二)端庄严肃词语 (三)含蓄、委婉语
沟通基本技能2——沟通口才基础
任务四 句式选择
知识目标
1.熟悉汉语丰富多样的句式。 2.了解各种句式的表达效果。 3.选用恰当的句式有效沟通。
任务描述
销售部的小夏是刚来的,“李秘书,我有个问题想请教您。” 李秘书正忙得不可开交。这儿有三个句子,请你帮李秘书选一个, 应答小夏。
沟通基本技能2——沟通口才基础
必备知识
汉语里有丰富的同义词、同义短语,例如形容女子长得好看,可 以有一组意义相同或相近的词语来表达:美丽、漂亮、俊俏、靓等。 但同义词语“浑言则同,析言则别”,存在细微的差别,或用于不同 的语体,或感情色彩有异。
一、词语锤炼要素
(一)意义准确 1.客观信息用词准确 2.以听者的接收效果衡量用词“准确”度 3.调用临时同义词语,增添委婉含蓄的效果 (二)词语色彩恰当 1.语体色彩 2.感情色彩 3.形象色彩
办公室里有空调,比外面凉快舒适。夏天正午时分室外热 浪滚滚,而且此刻是午间休息的时间,小杨肯定从内心不愿意这 个时候外出办公。但是上司的指示不能不照办,小杨应答王处 长的电话时,声音应该透露出他十分乐意接收这个任务,这就需 要他使用语音表达技巧。

等信息的集中存储和共享。
数据备份与恢复
03
定期对重要数据进行备份，并确保在意外情况下能够快速恢复
数据。
05
案例分析：某公司秘书的信息处理工
作
案例介绍：某公司秘书的信息处理流程
收集信息
秘书需要从各种渠道收集信息，包括内部文 件、电子邮件、会议记录等。
筛选分类
对收集到的信息进行筛选和分类，区分重要 程度和紧急程度。
思维导图软件
使用思维导图软件如XMind、 MindNode等对信息进行结构 化整理，便于理解和记忆。
OCR技术
利用OCR技术将图片、扫描件 等非结构化信息转化为可编辑
的文本格式。
信息技术在信息传递中的应用
电子邮件
即时通讯工具
视频会议
云存储与共享
通过电子邮件实现信息 的快速传递和沟通交流。
利用即时通讯工具如微 信、QQ等实现实时交流
02
秘书工作中的信息处理
信息收集
收集内容
收集与工作相关的各类信息，包 括政策法规、行业动态、公司内
部通知等。
收集方法
通过阅读相关资料、参加会议、访 谈相关人员等方式进行信息收集。
注意事项
确保信息的准确性和时效性，避免 遗漏重要信息。
信息整理
01
02
03
整理内容
对收集到的信息进行分类、 筛选、归纳和总结，以便 更好地利用。
信息保密与安全
秘书需严格遵守保密规定，确保信息的安全与保 密。
信息在秘书工作中的重要性
提升职业素养
信息素养是秘书职业素养的重要组成部分，良好的信息素养有助 于秘书更好地履行职责。
辅助领导工作
秘书通过提供信息服务，辅助领导做出科学、合理的决策。

•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯， 想念就 联系， 疲惫就 放空， 被孤立 就讨好 ，脆弱 就想家 ，不要 被现在 而蒙蔽 双眼， 终究是 要长大 ，最漆 黑的那 段路终 要自己 走完。
•
16、在路上，我们生命得到了肯定，一 路上， 我们有 失败也 有成功 ，有泪 水也有 感动， 有曲折 也有坦 途，有 机遇也 有梦想 。一路 走来， 我们熟 悉了陌 生的世 界，我 们熟悉 了陌生 的面孔 ，遇人 无数， 匆匆又 匆匆， 有些成 了我们 忘不掉 的背影 ，有些 成了我 们一生 的风景 。我笑 ，便面 如春花 ，定是 能感动 人的， 任他是 谁。
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人 嘴中。 世界不 会因为 你的抱 怨不满 而为你 改变， 你能做 到的只 有改变 你自己 ！
•
பைடு நூலகம்
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命 天赐， 不都是 一路披 荆斩棘 才换来 的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻， 你会觉 得解脱 。但舌 头总会 不由自 主地往 那个空 空的牙 洞里舔 ，一天 数次。 不痛了 不代表 你能完 全无视 ，留下 的那个 空缺永 远都在 ，偶尔 甚至会 异常挂 念。适 应是需 要时间 的，但 牙总是 要拔， 因为太 痛，所 以终归 还是要 放手， 随它去 。
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GEC Progra7m
GEC Progra8m
二、主要语言形式
有声语言 无声语言 类语言
9
三、体态语表现形式
（一）表情语 1.目光 目光注视区：
公务注视区、社交注视区 亲密注视区、侧扫视
10
三、体态语表现形式
（一）表情语
（2）微笑
不闻其笑声， 不见其牙齿； 面部各部位 综合运动； 笑中有情， 笑以传情 。