淘宝客服管理制度19720

一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

淘宝网店客服管理制度范文淘宝网店客服管理制度范文第一章总则第一条为规范淘宝网店客服工作，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于所有淘宝网店的客服工作。

第三条淘宝网店客服工作应遵循“诚实守信、服务至上”的原则。

第二章客服组织与架构第四条每个淘宝网店应设立客服部门，负责处理顾客的咨询、投诉、售后服务等工作。

第五条客服部门按照业务量的大小可以设立多个岗位，包括电话客服、在线客服、售后客服等。

第六条客服部门可以向店主提供相关数据和信息，协助店主制定营销策略和优化产品。

第七条客服部门应定期进行团队会议，总结工作经验、交流问题并提出解决方案。

第三章客服员招聘与培训第八条淘宝网店客服员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。

第九条淘宝网店客服员招聘工作可以通过招聘网站、社交媒体等方式进行。

第十条淘宝网店客服员的培训包括岗前培训和在职培训。

第十一条岗前培训内容主要包括产品知识、服务技巧、投诉处理等方面的培训。

第十二条在职培训可以通过内部培训、外部培训等方式进行，加强客服员的专业知识和技能。

第四章客服工作流程第十三条淘宝网店客服工作按照一定的流程进行，包括接待顾客、咨询解答、投诉处理、售后服务等环节。

第十四条接待顾客时，客服员应诚实友好地和顾客沟通，提供准确的产品信息和服务建议。

第十五条咨询解答时，客服员应耐心听取顾客的问题，并提供明确的解答和建议。

第十六条投诉处理时，客服员应尽快了解投诉的原因，向顾客解释情况并提出解决方案。

第十七条售后服务时，客服员应根据售后政策处理顾客的退换货、维修等问题。

第五章客服绩效考核第十八条淘宝网店客服绩效考核应以顾客满意度为核心指标。

第十九条客服员的绩效考核主要包括工作态度、工作效率、服务质量等方面的评估。

第二十条客服绩效考核应定期进行，通常为季度或半年一次。

第二十一条客服绩效考核结果可以作为奖惩、晋升等方面的依据。

第六章客服保密和安全第二十二条淘宝网店客服部门应保护顾客的个人信息和交易数据，确保信息安全。

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18 ：00 夜班 15：30-12 ：002、歇息制度，每个月歇息 2 天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、告假与歇息，一定上报客服主管，磋商其余客服补班，如无故不到，按旷工办理5、客服上下班一定在公司打卡机上打卡，月尾结算薪水按每天实质打卡时间与出勤天数来和核算，若有事告假需提早一天申请上报，无上报按迟到或矿工办理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或许看电视，不要影响工作，下班放好个人物件跟办公用品，封闭电脑，电源。

凳子放进桌子下。

结算薪水时按公司有关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交离职报告，如暂时离职不予通告影响公司正常员工编制，按公司有关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情和商铺活动内容2、售前招待客户咨询做到实时答复，咨询用语要热忱情切，语气不要太甚生硬，招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上边的留言必定要答复，禁止不答复或许单字答复，实时办理客户反应的售后问题，碰到蛮不讲理的客户有骂人现象，能够不理睬他但不可以出现和客户对骂现象，做到本员工作即可。

因服务原由收到买家投诉，予以真相依据公司有关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，免得对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：第一对买家做出致歉，详尽介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金赔偿，退货及换货流程（2）服务不满意：第一查问客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真切想法，如买家找原由退货，切勿指出，转入现金赔偿，退换货流程即可。

淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度11.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。

反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。

相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。

4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。

5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。

6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

淘宝客服管理制度大全范文淘宝客服管理制度大全一、基本原则1. 客户至上：以客户满意度为中心，努力提供优质的服务和解决问题。

2. 团队合作：强调共享、相互尊重、相互支持的团队合作精神。

3. 诚信正直：在客户服务过程中，始终保持诚实、真实和公正的态度。

4. 持续学习：不断学习、改进和发展自身的技能和知识，以提供更好的服务。

二、客户服务流程1. 团队分工：根据成员的能力和专长进行分工，确保高效率、高质量的服务。

2. 问题分析：对于客户提出的问题，客服人员应进行全面、准确的分析。

3. 解决方案：客服人员应提供正确、全面的解决方案，并详细说明步骤和注意事项。

4. 沟通技巧：客服人员应学习和掌握良好的沟通技巧，以帮助顾客更好地理解问题和解决方案。

5. 跟进服务：客服人员应及时跟进，确保问题的解决和客户的满意度。

三、客户服务质量管理1. 客户反馈：客服人员应及时记录并详细记录客户的反馈信息，以便在后续服务中进行改进。

2. 问题记录：客服人员应及时记录并分类问题，以帮助团队了解常见问题和解决方案。

3. 质量评估：定期对客户服务质量进行评估，发现问题并采取相应的改进措施。

4. 培训和考核：定期组织培训和考核，以提高客服人员的技能和服务水平。

四、管理制度和流程1. 工作时间：明确工作时间和排班制度，确保客服人员全天候为客户提供服务。

2. 服务标准：确定服务标准和服务指标，以保证客户服务质量的一致性和提升。

3. 任务分配：根据客服人员的能力和工作负荷进行任务分配，以合理安排工作量。

4. 数据记录：建立客户服务数据记录和管理机制，以便分析和评估客户服务情况。

5. 绩效考核：根据服务质量和客户满意度等指标进行绩效考核，对优秀的客服人员进行奖励和激励。

五、知识库和技能培训1. 知识库管理：建立完善的知识库，收集和整理常见问题和解决方案。

2. 培训计划：根据客服人员的需求和技能差距，制定个性化的培训计划。

3. 培训方法：采用线上和线下相结合的培训方式，提高培训效果和参与度。

淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18、其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。

如有特殊情况，必须事先汇报同意。

淘宝卖家客服管理制度一、制度目的淘宝卖家客服管理制度的制定是为了规范淘宝卖家客服团队的工作行为，提高客服工作效率和质量，保障客户的购物体验，促进销售增长。

二、客服团队构建1. 客服团队的构建应根据店铺规模和销售情况进行合理规划，确保客服团队的规模与销售量相适应。

客服团队人员的配备应充足，确保客户能够及时得到有效的回应。

2. 客服团队应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质的售后服务。

3. 客服团队应定期进行培训和考核，不断提升团队的专业水平和工作效率。

三、客服工作流程1. 客服工作时间应根据店铺的营业时间进行合理安排，确保客服能够在有效时间内及时回复客户的消息。

2. 客服在接待客户咨询时应礼貌友好，耐心倾听客户问题，确保给予客户准确、及时的回复。

3. 客服在处理客户投诉时应冷静应对，尽快找出问题根源并给予解决方案，确保客户满意。

4. 客服应及时更新商品信息，回复客户评价，处理退换货事宜，保证客户购物体验。

五、客服考核制度1. 客服应定期进行绩效考核，根据工作表现进行评定，对表现优异的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行培训和督促。

2. 客服的考核指标应包括工作效率、回复速度、问题解决能力、服务态度等方面。

3. 客服的考核结果应作为晋升和奖惩的依据，建立激励机制和惩罚机制，激励客服提高工作表现。

六、客服团队规范1. 客服团队应遵守相关法律法规和淘宝平台规定，不得私自泄露客户信息，不得使用不当言行影响公共秩序。

2. 客服团队应保持团队合作，建立良好的工作氛围，共同努力提高客服工作效率和质量。

3. 客服团队应积极学习行业知识和客服技巧，不断提升专业水平，提高服务质量。

七、客服投诉处理1. 客服应及时处理客户投诉，尽快找出问题原因并给予解决方案，确保客户满意。

2. 客服应建立客户投诉处理记录，对常见问题进行总结分析，及时调整工作流程，提升服务水平。

八、客服管理改进1. 客服管理应定期进行评估，发现问题及时改进，确保客服团队的工作质量和效率持续提升。

淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。

上班时间不得做与工作无关的事情。

非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。

不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。

保持工作范围内的环境整洁。

5）所有罚款均计入部门活动经费。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。

相关办公用品到行政部登记领取。

如有遗失，自己补足。

4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。

最终结果以促成成交为准。

7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。

淘宝客服部管理制度范文淘宝客服部管理制度第一章总则第一条为了规范淘宝客服部门的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，本制度制定。

第二条淘宝客服部是负责处理淘宝平台所有售前、售后服务的部门。

其主要任务是回答顾客的问题，解决顾客的投诉，提供准确、及时的服务。

第三条淘宝客服部门的岗位设置包括客服经理、客服主管、客服专员等，各岗位职责分明。

第四条淘宝客服部门应当遵守相关的法律法规，遵守淘宝平台的规章制度，保护顾客的合法权益，维护淘宝平台的良好形象。

第五条本制度适用于淘宝客服部门的全体员工。

第二章岗位职责第六条客服经理负责整个客服部门的工作。

其主要职责包括：1. 制定客服部门的工作规划和发展战略；2. 监督客服部门的日常运营，确保顾客满意度达到预期目标；3. 负责培训新员工，提高客服团队成员的工作能力；4. 持续改进客服流程，提高服务效率；5. 负责客服部门的绩效考核和奖惩制度。

第七条客服主管负责指导客服专员的工作。

其主要职责包括：1. 协助客服经理完成部门的工作目标；2. 监督客服专员的日常工作，确保工作质量和效率；3. 处理客户投诉和纠纷，解决客户问题；4. 协调内部各部门，解决客户问题。

第八条客服专员是淘宝客服部门的核心工作人员。

其主要职责包括：1. 回答顾客咨询，提供产品信息和售前服务；2. 处理顾客退换货等售后服务；3. 解决顾客投诉，保证顾客满意度；4. 维护顾客关系，促进顾客复购。

第三章工作流程第九条淘宝客服部门工作流程包括顾客咨询、订单处理、投诉处理等多个环节。

第十条顾客咨询是客服部门的首要任务，包括顾客对产品、价格、发货等方面的问题咨询。

客服专员应当根据顾客的问题提供及时准确的答复，解决顾客的疑虑。

第十一条订单处理是客服部门的重要环节，包括订单确认、发货跟踪和订单售后等。

客服专员应当在订单确认后及时跟踪订单状态，保证订单的处理和发货及时准确。

第十二条投诉处理是客服部门的关键环节，包括投诉接收、投诉处理和投诉解决。