下载文档原格式
学习《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门非常重要的营销学科，是营销管理中的一个重要领域。
在学习这门课程的过程中，让我深刻认识到了服务在企业经营中的重要性，以及如何通过服务来实现市场竞争优势。
通过学习，我对服务营销的理论和实践有了更深入的了解，并从中获得了很多启发和收获。
首先，在学习《服务营销学》的过程中，我认识到了服务营销的核心理念是“以顾客为中心”。
传统的营销重点是产品或服务的销售，而服务营销则强调通过服务来满足顾客的需求和期望，从而建立和维持良好的顾客关系。
服务营销强调了顾客价值的重要性，通过提供个性化、定制化的服务来创造顾客价值，从而实现顾客满意和忠诚度的提高。
因此，企业应该从顾客的角度出发，对顾客的需求进行深入了解，通过不断改进自己的服务来满足顾客的期望。
其次，学习《服务营销学》让我意识到了服务设计和服务交付的重要性。
对于服务业来说，服务设计是关键的一环，它涉及到服务的内容、过程、形式等方面的问题。
通过合理的服务设计，可以提高服务的质量和效率，从而满足顾客的需求，并赢得顾客的赞许和认可。
而服务交付则是将服务实际提供给顾客的过程，它涉及到服务人员的素质、技能、态度等方面的问题。
服务人员作为企业与顾客之间的连接者，其素质和专业能力对于企业的服务品质和形象有着重要的影响。
因此，企业应该重视服务设计和服务交付的过程，通过不断的改进和创新，提高服务的质量和效果。
再次，通过学习《服务营销学》，我了解到了服务营销的策略和方法。
服务营销强调个性化和定制化的服务，要求企业能够根据顾客的需求和期望提供个性化的服务方案。
在实施服务营销策略时，企业可以采用差异化竞争的策略，通过提供独特的服务来与竞争对手区别开来。
此外，企业还应该重视服务创新，不断提升服务的价值和竞争力。
服务创新可以通过引入先进的技术和管理理念，不断改进服务过程和体验，实现服务的持续改进和升级。
而在实施服务营销的方法上，企业可以采用服务营销的基本原则和技巧，如有效沟通、关怀和亲和力、信任与承诺等，不断提高顾客的满意度和忠诚度。
学习《服务营销学》心得体会学习《服务营销学》这门课程对我来说是一次非常有意义的经历。
通过学习这门课程，我深刻理解了服务营销的概念、原理和方法，并且在实际生活和工作中应用了这些知识。
在学习的过程中，我获得了很多收获和体会，以下是我的心得体会。
首先，我认识到服务是市场经济的一个重要组成部分。
服务业在现代社会经济中的地位和作用越来越重要，对于国民经济的发展和社会进步发挥着重要的作用。
掌握服务营销学的知识可以帮助企业更好地开展服务业务，提高服务质量和竞争力，满足客户的需求和期望。
其次，我了解到了服务营销的核心理念是以客户为中心。
在服务营销学中，客户满意度被视为衡量服务质量和企业绩效的重要指标。
企业应该通过提供优质的服务，满足客户的需求和期望，建立和维护良好的客户关系，从而实现客户忠诚度的提高和商业利益的增长。
同时，我也学到了一些关于服务营销的基本原则和方法。
例如，要建立良好的服务品牌，企业需要对服务进行标准化和差异化，提供独特和有竞争力的服务。
此外，企业还可以通过加强员工培训和提高服务流程的效率来提高服务质量。
此外，要实现持续的服务创新和改进，企业需要不断倾听客户的反馈和建议，并灵活调整服务策略和方案。
在课程的学习过程中，我也进行了一些实践和案例分析，加深了对服务营销的理解和认识。
通过实际的案例分析，我认识到服务营销不仅涉及到产品本身的质量和功能，还关系到与客户的互动和交流过程。
在服务营销中，不仅要提供优质的产品和服务，还要注重与客户的沟通和互动，建立和维护良好的关系，增强客户的忠诚度和满意度。
此外，在学习的过程中，我也对服务营销的一些挑战和问题有了更深入的认识。
例如，在服务营销中，客户需求的多样性和变化性是一个挑战，企业需要根据时代的发展和客户的需求变化，不断调整和优化服务策略和方案。
此外，服务质量的保障和控制也是一个难题，企业需要通过建立有效的质量管理体系和监控机制，确保服务的一致性和可靠性。
通过学习《服务营销学》，我不仅获得了相关的理论知识，还提高了一些实际能力和技巧。
《服务营销》心得转眼间,这一学期的学习课程又即将步入尾声。
服务营销学是继大二的市场营销专业课程后,接触到的一份全新的营销理念。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多.我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识,更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。
对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择,就什么样的结果"等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
服务营销要赢在当下,如何赢在当下,成为了我们每个人的目标和思考的问题。
如何在服务营销中赢得当下?我个人认为应该做到以下方面：一:赢在人心服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。
服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败.在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。
一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一.考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工.由此可见人的因素在服务营销中的地位。
可口可乐的总裁曾经说过,即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐.给予客户优质的服务企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。
许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱,得不偿失,只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此.在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务,并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。
营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。
学习《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一本对于服务行业从业人员来说非常重要的学科教材。
通过学习这门课程，我对于服务营销的理论知识、实践技巧和策略方法有了深入的了解和总结。
在学习的过程中，我获得了很多的心得体会，以下就是我对这门课程的学习心得体会，希望能够与大家分享。
首先，在学习《服务营销学》的过程中，我深刻地认识到了服务营销对于企业的重要性。
服务营销是一种针对服务行业的市场营销理论和实践，它关注的是如何提供优质的服务来满足客户的需求。
服务行业的特点是无形性、同质性和不可储存性，因此服务企业需要通过差异化和个性化的服务来获取竞争优势。
这要求企业在服务营销方面进行战略规划和落地执行，以不断提升服务质量和顾客满意度。
其次，学习《服务营销学》让我认识到在服务行业中，客户满意度是企业成功的关键。
服务企业的核心目标是满足客户的需求和期望，只有做好了这一点，才能够赢得客户的信任和忠诚。
因此，企业需要从客户的角度出发，了解客户的需求和意愿，并通过服务品质的持续改进和创新，不断提升客户的满意度。
在实际工作中，我会更加注重客户的反馈和要求，努力为客户提供更好的服务体验。
此外，学习《服务营销学》还让我深刻地认识到了服务质量对于企业的重要性。
服务质量是客户对于服务的期望值与实际体验之间的差距，它直接影响到客户的满意度和忠诚度。
为了提高服务质量，企业需要从内部管理的角度出发，建立科学的质量管理体系，并加强员工的培训与意识。
同时，企业还需要了解客户的需求和关注点，提前预测和解决潜在的问题，以确保服务的连续性和稳定性。
在实践中，我会更加注重质量管理，并与团队成员共同努力，提供更好的服务质量。
除此之外，学习《服务营销学》还让我深刻地认识到了市场定位和差异化对于企业的重要性。
在竞争激烈的市场环境下，企业需要通过差异化的服务来获得竞争优势。
市场定位是企业在市场上的位置和形象，它是企业与竞争对手的区别和差异化的表现。
通过研究市场需求和竞争状况，企业可以确定自己的目标市场和定位策略，并通过差异化的服务来吸引目标客户群体。
2023年学习《服务营销学》心得体会范文标题：掌握服务营销，迎接____年商业挑战引言：随着经济的全球化和市场竞争的不断激烈，企业面临着前所未有的挑战。
在这个信息时代，市场变化的速度之快，使得企业在市场中生存和发展变得越来越困难。
为了在这个竞争激烈的环境中立于不败之地，我积极参与了____年服务营销学的学习。
通过学习理论知识和实践案例，我深刻认识到了服务营销的重要性和应用价值，进而积累了丰富的心得与体会。
正文：一、了解服务营销的概念和特点服务营销是指企业通过提供优质的服务，以满足客户需求并建立良好的客户关系，从而实现市场目标的一种营销策略。
在学习过程中，我深入理解了服务营销的概念和特点。
首先，服务营销注重客户体验，着重于提供满足客户需求的服务，通过不断创新和提升服务质量，提升客户满意度。
其次，服务是一种无形的产品，因此服务营销更注重对服务要素的管理和传递，要通过人员素质、技术设备、流程管理等方面的优化来提高服务质量。
最后，服务营销强调长期的客户关系和忠诚度，通过建立良好的客户关系，实现客户的持续购买和口碑传播。
二、认识到服务营销的重要性在学习过程中，我深刻认识到了服务营销的重要性。
首先，服务营销可以有效提升企业竞争力。
在市场竞争激烈的环境中，优质的服务可以与产品形成差异化竞争，帮助企业脱颖而出。
其次，服务营销可以增强客户满意度和忠诚度。
通过提供个性化的服务和与客户建立良好的关系，可以赢得客户的认同和信任，从而实现客户的持续购买和推荐。
最后，服务营销可以促进企业的可持续发展。
通过不断提升服务质量和客户关系管理，企业可以建立良好的口碑，吸引更多潜在客户，实现持续的业务增长。
三、掌握服务设计与管理的核心要素学习过程中，我深入了解了服务设计与管理的核心要素。
首先，服务定位是服务设计的核心，要明确服务的目标市场和定位，充分了解目标客户的需求和心理，然后根据客户需求进行差异化设计，以提供个性化的服务体验。
其次，服务质量管理是服务设计与管理的关键环节，要通过建立有效的服务质量管理体系，监控服务过程，及时发现和解决问题，不断提升服务质量。
学习《服务营销学》心得体会模板标题：《服务营销学》学习心得体会引言：《服务营销学》是一门专门研究服务业营销的课程，通过学习该课程，我对服务营销的概念、原理、方法以及实践操作等方面有了更深入的理解和认识。
以下是我对《服务营销学》所学内容的心得体会。
一、对服务营销的理解服务营销是一种特殊的营销形式，它注重的是提供满足顾客需求的服务，并通过优质的服务来建立和维护顾客关系。
与传统产品营销相比，服务营销更加注重顾客体验和顾客价值的创造。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是一种无形的产品，很难事先确定服务的质量和效果。
2. 同质性与异质性并存：服务提供商在不同时间、地点、人员等方面都会存在差异，因此服务的质量和效果也会有所不同。
3. 不可存储性：服务无法像物品一样存储，需要在顾客需求出现时即时提供。
4. 不可分割性：服务的生产与消费是同时进行的，无法分割开来，因此要求服务提供商在现场提供高质量的服务。
5. 顾客参与性：顾客在服务过程中是参与者和同步者，他们的态度和行为会对服务过程和结果产生影响。
三、服务质量管理1. 服务质量定义：服务质量是指顾客对服务特征的整体评价，包括可靠性、反应性、保证性、同情性和可信性等方面。
2. 服务质量的测量：通过顾客满意度调查、投诉管理和质量管理工具等方法，对服务质量进行测量和评估。
3. 服务质量的改进：通过改进服务流程、提升员工技能和建立良好的顾客关系等方式，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
4. 服务营销与服务质量：为了提高服务质量，服务营销需要关注顾客需求的变化，通过市场调研和顾客反馈等方式，不断优化服务，提供个性化的服务体验。
四、顾客关系管理1. 顾客关系的重要性：建立和维护良好的顾客关系对于企业的长期发展具有重要意义，可以增加顾客忠诚度和重复购买率。
2. 顾客关系管理的原则：建立长期关系、倾听顾客的声音、提供个性化服务、及时回应顾客的需求和建议。
3. 顾客关系管理的工具：通过顾客关系管理系统、社交媒体和客户服务团队等方式，对顾客进行分类、分析和管理。
关于《服务营销学》的读后感关于《服务营销学》的读后感弹指一挥间，大二生活已即将结束，回顾这学期，服务营销学是我最喜欢的课程之一，服务营销学本以为是很枯燥的、无趣的，但刘老师讲课风趣横生、激-情四溢、结合实际、通俗易懂，加上那带有闽南口音的腔调，格外地好听。
课堂上学习的不仅仅是理论知识，更重要的是很多做人做事的道理。
下面就这两点做简要叙述。
我国的服务业生产总值占国民生产总值的比重已已升至40.3%，这跟发达国家的70%相比，还有很大的差距，所以发展空间很大。
要知道服务业是带动就业能力最强的，所以在我国推广服务营销学有着重大的现实意义。
服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从形成了7P组合，服务营销最核心的就是这7P了，下面我大概的介绍下。
服务产品，服务产品的概念可以从顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系来理解。
服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。
随着服务业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。
在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，创造服务品牌，品牌能创造经济或社会效益。
服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的影响，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期阶段、价格的战略角度等因素。
常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。
服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。
服务公司的销售渠道主要有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。
服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝说和提醒的功能，使顾客理解、接受服务企业的服务。
服务营销学心得体会服务营销是一门重要的学科，对于现代企业来说，它已经成为获取和维护客户的关键因素。
对于我来说，学习服务营销是一次难得的机会，因为它让我逐渐了解了服务的本质，以及如何将其变为一种营销策略。
在学习这门课程的过程中，我深刻体会到了服务营销的重要性，并从中探索出了许多有益的经验，接下来我将对它们进行探讨。
首先，学习服务营销让我意识到在商业活动中服务的价值。
服务不仅仅是针对顾客善意开展的工作，更是一种有效的营销手段。
因此，当我们学习服务营销时，我们需要始终关注服务的本质价值，并充分利用其多种可能的营销效应。
其次，学习服务营销让我深入了解了顾客体验与企业营销的密切关系。
企业必须重视顾客体验，并始终关注该过程中的每一个环节。
只有在顾客体验优良的情况下，才能真正提高客户的忠诚度和企业的市场占有率。
因此，企业必须从顾客的视角出发，探索不同的体验方式，为顾客的个性化需求提供最好的解决方案。
再次，学习服务营销让我学到了服务营销计划设计的方法。
企业需要充分了解市场需求，分析竞争情况，并有针对性地制定服务策略。
此外，还需要对服务进行有效的计量和监控，以保证服务水平符合企业的标准。
只有在充分考虑这些因素的情况下，企业的服务才能够真正地获得市场认可。
最后，学习服务营销帮助我获得了更好的组织和沟通能力。
学习过程中，我们需要理解不同个体之间的需求和不同群体之间的相互关系，因此，学习灵活性和沟通技巧尤为重要。
同时，组织能力也至关重要，因为只有优秀的组织能力才能够保证服务营销计划的实施。
总之，学习服务营销是一次难得的机会，它让我们了解了服务工作的各种方面，以及在营销中应如何利用各种服务策略。
通过学习服务营销，我们能够更好地了解企业的需求和客户的需求，以及在客户服务的过程中如何促进企业的发展。
当然，在学习的过程中，我们也需要充分借助各种资源，探索各种营销策略，从而为未来赢得更多优势。
《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门重要的专业课程，其内容涵盖了服务营销的理论和实践，对于我个人的职业发展和实践能力提升有着重要的影响。
在学习这门课程的过程中，我不仅从中获得了专业知识，也体会到了一些重要的心得体会。
首先，服务营销是组织与客户之间的一种交互过程，目的是为了满足客户的需求和期望。
在现代经济环境下，竞争激烈，消费者对于产品的品质和服务的质量要求也越来越高。
因此，一个企业拥有优质的产品和服务是至关重要的。
通过学习服务营销学，我们可以了解到客户需求和行为的研究方法，从而更好地满足客户的期望。
其次，在服务营销中，客户满意度是一个非常重要的指标。
客户满意度不仅直接影响客户的忠诚度和口碑传播，也会对企业的业绩产生重要影响。
因此，作为服务营销人员，我们需要了解客户的需求和期望，以及如何提供优质的服务，从而使客户满意。
通过学习服务营销学，我们学会了如何通过个性化服务、定制化产品等方式来满足客户的需求，提高客户满意度。
另外，在服务营销中，有效的沟通和关系管理也是非常重要的。
客户和服务提供者之间的沟通和关系不仅决定了服务的效果，也会影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，服务营销人员需要具备良好的沟通和人际关系管理能力。
通过学习服务营销学，我们可以了解到效果的沟通方式和关系管理技巧，从而更好地与客户进行沟通和互动。
此外，服务营销也强调从客户角度出发，实现个性化和差异化的服务。
每个客户都是独特的，他们的需求和期望也不尽相同。
因此，服务营销人员需要了解客户的个性化需求，通过个性化和差异化的服务来满足客户的期望。
通过学习服务营销学，我们可以了解到如何通过市场细分、定位和定制化的服务来满足客户的个性化需求。
最后，服务营销也强调企业与顾客之间的长期关系建立。
在现代经济环境下，一个企业的竞争力不仅仅依靠产品和服务的质量，也需要建立起与客户之间的长期关系，实现客户的忠诚度和二次购买。
通过学习服务营销学，我们可以了解到如何通过客户关系管理和客户价值管理来建立和维护与客户之间的长期关系。
服务营销学心得体会在当今竞争激烈的商业环境中，服务营销已经成为企业获取竞争优势、赢得客户满意度和忠诚度的关键策略。
通过对服务营销学的学习，我深刻认识到服务在企业发展中的重要性，以及如何通过有效的营销策略来提升服务质量和客户体验。
服务与产品有着本质的区别。
产品是有形的，而服务是无形的。
服务具有不可分离性、易变性、不可储存性和无形性等特点。
这就要求企业在提供服务时，更加注重与客户的互动和沟通，以及服务人员的素质和能力。
例如，在餐饮行业，顾客不仅仅是为了品尝美食，更是为了享受整个用餐过程中的服务体验。
如果服务员态度冷漠、服务不周到，即使菜品美味，顾客也可能不会再次光顾。
服务质量是服务营销的核心。
服务质量的高低直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提升服务质量，企业需要从多个方面入手。
首先，要明确客户的期望。
客户对服务的期望往往是基于他们过去的经验、口碑宣传和企业的承诺。
因此，企业要通过有效的市场调研和沟通，了解客户的期望，并尽可能地满足甚至超越这些期望。
其次，要确保服务的可靠性和稳定性。
无论是服务的流程、标准还是服务人员的表现，都要保持一致和稳定，让客户能够信任和依赖企业的服务。
再者，要注重服务的响应性和及时性。
客户在需要帮助和支持时，能够迅速得到回应和解决问题，这会极大地提升客户的满意度。
最后，要关注服务的有形展示。
服务虽然是无形的，但可以通过环境、设施、人员形象等有形的因素来传递服务的价值和品质。
客户满意度和忠诚度是服务营销的重要目标。
客户满意度是客户对服务的实际感受与期望之间的比较结果。
当实际感受超过期望时，客户会感到满意；反之，则会感到不满意。
而客户忠诚度则是客户对企业的重复购买和推荐意愿。
要提高客户满意度和忠诚度，企业不仅要提供优质的服务，还要建立良好的客户关系。
这包括及时回应客户的反馈和投诉，为客户提供个性化的服务，以及通过会员制度、优惠活动等方式回馈客户。
例如，航空公司通过设立常旅客计划，为经常乘坐的客户提供积分兑换、优先登机等特权，从而提高客户的忠诚度。
<服务营销学>学后心得体会龙岩学院经管院09级市场营销专业叶燕婷转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。
服务营销学是继大一的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
在这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。
毫无疑问的，这一门<服务营销学>课程着实让我受益良多。
在这里，我想从以下几个方面谈谈学完服务营销学的心得体会。
首先，从整个市场经济的发展的全局来看，服务营销学的发展已成为一种必然趋势。
在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。
再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。
可见，服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。
服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心。
当然，优胜劣汰，适者生存。
再好的种子也要有适宜的土壤才能生根发芽；再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。
而中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。
这点我们可以从以下三个方面看出来：1、中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间；2、中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；3、传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。
同时，中国推广服务营销学的条件也已经成熟。
条件方面同样也有三个：1、中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；2、中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础；3、服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。
从以上几方面我们可以看出，适宜的中国市场环境以及有利的国际环境致使服务营销学的发展变得“顺理成章”，它的发展已成必然。
接着，在服务营销迅猛发展的大环境下，服务已经成为了企业的生命线。
比尔盖茨对微软公司未来的展望是：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。
而只有20%的利润来自于产品销售本身。
忽然想起刘加来老师在课堂上说过的那三句让我至今印象深刻的话：第一句：服务营销就是做一件事，满足顾客的最小需求；第二句：服务的初衷不是为了推销商品，而是在解决顾客的实际需求；第三句：未来营销必须把客户开心看得笔什么都重要。
字字珠玑。
可见提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。
现在，我们从企业的角度来分析企业应如何进行服务营销。
服务业有三种类型的营销：企业和顾客之间的营销——外部营销；企业和员工之间的营销——内部营销以及员工和顾客之间的营销——互动营销。
下面，我将从这三个方面依次进行分析论述。
第一个方面，先从企业外部营销方面来看。
企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为，包括企业提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。
企业要做好外部营销应做到以下几点：1、树立服务意识，重新认知客户服务海尔的总裁张瑞敏曾说，一个世界级的品牌，体现的并不是外在变现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。
毫无疑问的，在服务上，最能体现着一点。
然而，我们的企业界目前有一个很不好的趋向，就是忽略客户价值——大家都在谈如何去提升执行力，如何去降低生产成本，如何去招聘更多的人才，却很少去交流如何去重视客户的价值，提升服务品质，以服务增强企业市场竞争力。
2006年4月30日，世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说，由于英特尔忽视了客户服务，付出了损失市场份额的代价，导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。
世界著名企业如此，其他企业更不必说了。
服务变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。
现代服务营销的基本要素也已从原来的4P变为4C，也就是说，企业的重点不是讨论生产什么产品，而是要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户惊醒沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。
意识决定心态，意识引导行为。
只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能做到高品质的服务行为。
一流的企业卖服务，二流的企业卖产品，没有服务，拿什么竞争？2、对客户消费心理、需求及行为进行分析不同的客户会有不同的需求。
消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买多样化。
服务营销的决策者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析，并采取针对性措施，投其所好，才能更好地促进品牌推广。
当然，以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西，也不是提供无限多的服务，更不是做一些本不该做的事情，而是针对其需求，提供满足其各自不同需求的个性化服务，让客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。
正如西门子有限公司所提出的服务精神文化“真正成功的解决方案总是按照客户的特殊需求而定制的”。
特别是如果服务人员能先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使客户对自己的服务给予高度的评价。
3、给予客户优质的服务企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。
许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。
在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。
营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。
就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。
无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务......可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。
4、建立关系营销，培养客户忠诚度从企业的生存和发展角度来看，决定企业未来命运的因素无非两种：第一，营运上的比较优势；第二，客户关系的维护和加强。
如果说运营是企业发展的基础，客户关系恐怕就是企业的生命线。
而关系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。
也就是说，关系营销加强了与客户的联系，密切了双方感情。
还记得刘加来老师曾说过，100%满足需求，只是70分的营销；100%的让顾客感动，才是真正的营销。
服务营销的核心理念：商品的职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。
只有客户真正感到了满足，企业也才有可能获得客户的忠诚度。
例如，创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，在15年中总共卖出了13001辆汽车(平均每天销售6辆)，而且全部是一对一销售给个人并获得了“世界上最伟大推销员”的称号的乔·吉拉德先生，在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。
他有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。
”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。
推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。
“成交之后仍要继续推销”的观念让他把成交看作是推销的开始，他每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。
一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。
由此乔吉拉德在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。
可见，关系营销至关重要。
第二各方面，从企业的内部营销来看内部营销起源于这样一种观念，即把员工看做是企业最初的内部市场，它是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，目的是要重新向对外部顾客提供服务的公司人员强调营销的重要性。
科特勒指出：内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地激励员工更好地为顾客服务。
在市场竞争条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥，因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。
戴维森指出：“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色”；2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递亚洲区总裁也指出：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。
可见只有员工满意了顾客才会满意，员工的作用至关重要。
所以，再引用一句刘加来老师的名言：发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业的成败在于人，服务更是如此。
第三个方面，是从营销人员（互动营销）的角度来看一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。
刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。
”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。
为成功而打扮，为胜利而穿着。
卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。
100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。
所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。
接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。
专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。
在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。
时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。
只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。
最后，我想说，我很庆幸能成为刘加来老师的学生。
每上一堂课，我都会经历一次心灵的震撼。
