营业厅服务规范方案实施细则[门店]

营业厅服务规范实施细则为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。

我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。

具体内容如下：第一章职责现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。

根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。

第二章检查方式营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。

2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。

2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。

2．3 营业厅自查巡检。

各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。

要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。

第三章检查要求3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查；3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。

对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。

3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。

3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。

3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。

并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。

对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。

3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。

营业厅客户服务规章制度细则背景信息：随着信息化时代的发展，人们对于服务品质的要求越来越高。

作为企业与客户之间直接接触的环节，营业厅客户服务的质量将直接影响到客户的满意度、忠诚度以及企业的口碑。

因此，制定一套完善的规章制度细则，明确营业厅客户服务的标准和程序，对于提高客户满意度和营业绩效具有重要意义。

一、服务态度1.1 营业厅工作人员应以友善、耐心和诚信的态度对待每一位客户，严禁使用冷漠、轻蔑、嘲笑等不尊重客户的言语和行为。

1.2 工作人员应当时刻保持微笑，并主动寻求机会提供帮助，包括解答咨询、解决问题、向客户提供产品或服务信息等。

1.3 工作人员应确保客户的隐私和个人信息得到保护，严禁将客户信息泄露给他人。

二、服务流程2.1 工作人员应按照营业厅规章制度的要求，提供效率高、便捷的服务。

2.2 客户到店后，工作人员应立即迎接并提供所需的服务。

2.3 工作人员应当具备较高的专业知识和技能，能够为客户提供正确、准确的咨询和服务。

三、问题解决3.1 在客户提出问题或投诉时，工作人员应以客户为中心，认真倾听并理解客户的需求和诉求。

3.2 工作人员应积极寻求解决问题的方法和途径，并合理设定解决问题的时间目标。

3.3 客户问题或投诉解决后，工作人员应进行跟踪和反馈，确保客户的满意度。

四、队伍培训与绩效考核4.1 营业厅应该为工作人员提供相关的培训和培训机会，提高其工作技能和服务质量。

4.2 定期对工作人员进行绩效考核，根据绩效结果给予相应的激励或奖励，并针对不足之处进行培训和改进。

4.3 营业厅应设立客户投诉管理制度，及时收集、整理客户的投诉意见并进行处理，以促使营业厅服务的不断改进和提高。

五、环境和设施5.1 营业厅应保持整洁的环境，并提供舒适的待客区域，确保客户在等待过程中的良好体验。

5.2 营业厅应保证各项设施的正常运作，并设立维护和巡检机制，及时修复设施故障。

六、客户反馈参与6.1 营业厅应鼓励客户提供意见和建议，以帮助营业厅改善服务质量和工作流程。

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

营业厅日常管理规范一、营业厅的基本要求1. 营业厅的布局应合理，通道宽敞，设备摆放整齐，环境整洁，保持良好的卫生状况。

2. 营业厅应设立明显的标识，包括公司名称、营业时间、服务项目等，以方便顾客的识别和导向。

3. 营业厅应配备足够数量的工作人员，以保证顾客的服务需求得到及时满足。

二、服务流程规范1. 接待顾客时，工作人员应热情、礼貌地问候，并主动了解顾客的需求，提供专业的咨询和建议。

2. 顾客办理业务时，工作人员应详细解释办理流程和所需材料，并提供必要的表格和申请书，确保顾客了解办理的内容和要求。

3. 在办理业务过程中，工作人员应耐心回答顾客的问题，解决顾客的疑虑，并及时提供办理进度和结果的反馈。

4. 办理完业务后，工作人员应主动问询顾客对服务的满意度，并提供意见和建议的渠道，以改进服务质量。

三、资料管理规范1. 营业厅应建立完善的档案管理制度，对顾客的个人信息和业务资料进行保密，并妥善保存，防止泄露和丢失。

2. 工作人员应按照规定的流程和要求，及时归档和整理业务资料，确保档案的完整性和准确性。

3. 营业厅应定期进行档案的清理和归档，将过期的资料进行处理，以便节约空间和提高工作效率。

四、设备维护规范1. 营业厅的设备应定期进行检查和维护，确保设备的正常运行和安全使用。

2. 工作人员应熟悉设备的操作方法和常见故障处理，及时排除设备故障，并报告上级进行维修或者更换。

3. 营业厅应配备充足的备用设备，以应对突发情况，保证业务的正常进行。

五、员工素质要求1. 营业厅的工作人员应具备良好的职业操守和服务意识，以顾客为中心，积极主动地为顾客提供优质的服务。

2. 工作人员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，以便与同事和顾客进行有效的沟通和协作。

3. 营业厅应定期进行员工培训和考核，提升员工的专业知识和服务技能，以提高服务质量和工作效率。

六、投诉处理规范1. 营业厅应建立健全的投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时、公正、客观地处理，并向顾客提供满意的解决方案。

营业厅服务规范实施细则为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。

我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。

具体内容如下：第一章职责现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。

根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。

第二章检查方式营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。

2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。

2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。

2．3 营业厅自查巡检。

各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。

要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。

第三章检查要求3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查；3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。

对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。

3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。

3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。

3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。

并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。

对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。

3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。

营业网点规章制度方案第一章总则为规范营业网点的管理，明确工作职责，提高服务质量，特制订本规章制度，以确保网点的正常运营。

依据公司相关制度和政策，本规章制度具有约束力，所有员工必须遵守并执行。

第二章网点组织结构1. 网点领导机构：网点设立领导小组，由网点主管领导担任组长，各部门经理为成员，负责网点的整体工作协调和决策。

2. 办公室：负责网点文件管理、信息管理、会议管理和相关行政事务。

3. 客户服务部：负责客户接待、咨询、投诉处理等工作。

4. 业务部：负责网点业务拓展、推广、销售等工作。

5. 财务部：负责网点的财务管理、资金运作、费用管理等工作。

第三章网点工作流程1. 服务流程：客户来访后，需进行登记、引导、服务、反馈等流程，确保客户得到合理高效的服务。

2. 业务流程：根据公司规定，网点需制定业务发展计划，按照计划开展业务活动，确保达到预定目标。

3. 管理流程：网点需要建立完善的管理制度，包括人事管理、财务管理、行政管理等，确保网点运作的规范有序。

第四章网点员工管理1. 员工招聘：网点需根据业务需要，制定招聘计划，择优招聘合适的员工。

2. 员工培训：网点要根据员工不同岗位需求，制定培训计划，提升员工技能和服务水平。

3. 员工考核：网点需定期进行员工绩效考核，根据评定结果进行奖励或处罚。

4. 员工激励：网点需要建立完善的激励机制，激励员工提高工作积极性和创造力。

第五章网点安全管理1. 安全措施：网点需建立安全管理制度，包括人员出入管理、办公环境安全、财务资料安全等方面的措施。

2. 突发事件处理：网点需建立突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能及时有效应对。

3. 设备维护：网点需定期对设备进行维护保养，确保设备正常运转。

第六章网点监督检查1. 内部审计：网点需定期进行内部审计，发现问题及时整改。

2. 外部检查：网点需要接受公司总部或相关部门的监督检查，确保规章制度的执行情况。

第七章其他事项1. 该制度自颁布之日起实施。

营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。

营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。

本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。

二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。

2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。

3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。

三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。

（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。

2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。

（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。

3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。

（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。

4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。

（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。

四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。

（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。

2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。

（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。

3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。

（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。

五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。

营业厅服务规范第一部分营业厅岗位服务标准第一章店长/值班长第一节岗位职责说明店长/值班长是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，店长/值班长的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。

现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。

店长/值班长的主要职责有：1.外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉；2.内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训；第二节服务标准流程第三节服务标准说明1晨会1.1每日上午营业前15－30分钟，店长/值班长准时组织召开班前会。

主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。

温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。

切忌在班前批评打击员工工作积极性。

2班前检查2.1营业前，店长/值班长须做好检查工作，内容包括：*营业厅环境卫生；*营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定置图检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；*检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；*对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；*每周一对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。

温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。

营业网点服务规范一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。

第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。

第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。

第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。

不得有利用职权谋取私利的行为。

第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。

第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。

第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。

第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。

第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。

第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。

第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。

第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。

第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。

第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。

第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。

第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。

第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。

第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。

第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。

愿我们的店面越来越火。