第七章会展场馆配套服务

第一章第二章第三章会展场馆建设期的管理会展场馆是指从事会议展览活动的主体建筑和附属建筑组成的大型建筑综合体，和相配套的设施设备和服务，由硬件和软件两部分组成。

其国际化和特色化的程序是会展业发展水平的重要衡量指标之一。

会展展馆的功能分区：1.会展活动场所 2.办公场所3.开幕和闭幕典礼场所4.服务场所5.宴会场所展馆对城市会展业发展的作用：1、能够大力推进会展产业的发展2、能够积极培育城市的会展品牌3、能够提高会展业的市场化程度4、能够适度调控会展业的市场运作5、能够大力培养会展业人才6、能够强化城市的服务职能我国会展场馆布局存在的问题：1、大型展馆偏少（超10万平方米不多）2、配套设施不足3、智能化水平低（热衷于外观投入）4、总量过剩、结构失衡的现象。

我国会展场馆发展趋势：1、规模大型化2、功能综合化3、场馆的智能化4、规划与设计更加人性化（“以人为本”）5、更注重生态文明6、政府仍将加大对会展场馆建设的投入会展场馆的规划：1场地选择规划:交通条件（首要）环境条件地形条件2预留地发展规划3内部布局规划(最重要的是人车分流的场内交通系统)4展厅要素规划(1.展厅外观坚固、耐用、美观2.展厅面积要与规划展位数量相匹配 3.展厅高度单层最优，层高与定位相匹配 4.地面条件地面状况和承重条件)会议中心布局：1.会议室面积（大小规模俱全，以满足不同规模会议团体需要）2.座位和布局（应具有不同的空间布局模式，如礼堂式，剧院式，教学式等）3.会议室用具（桌椅，平台，讲台）现代化展览中心的展厅较多都是单层、单体、单体建筑1万㎡左右展厅每层的高度在10-15m是基于一般展台设计的要求会议室桌椅设置需符合人体工程学的规定，要求桌子的标准高度是60cm规划设计功能定位：在国外会展场馆建设中，通常展厅的建筑面积应占整个场馆建筑面积的40%以上会展场馆至少必须满足三类人员的需要：参观和参会者，办展商和参展商，会展场馆的管理者会展场馆的平面布局：分为单体式和分体式两大类展览建筑的布局形式：并行式、环绕式、串联式、集中均衡式布局、分散自由式布局会展场馆建设与经营过渡期的管理：1.筹建管理公司确定经营模式人员招聘培训2.建立财管制度作出费用预算3.健全场馆档案资料管理4.空间资源定位试经营准备5.工程设备管理第二章会展场馆组织管理会展场馆经营管理模式：1.国建国营：全国农业展览馆北京展览馆2.国建民营：厦门国际会议展览中心宁波国际会议展览中心3.民建民营：成都新国际会展中心杭州和平国际会展中心4.外资外营：上海新国际博览中心会展场馆的管理体制和组织结构：1.管理体制2.场馆机构设置和职能权限2.场馆组织管理与组织结构4.场馆经营运行机制管理体制：指相关社会机构组织、领导和监督行业经济活动所采取的基本制度和主要方式。

上海新国际博览中心场馆配套服务优化方案王红国【摘要】会展场馆配套服务设施是展会工作顺利开展的基本前提和保障.在近几年场馆建设比规模、比豪华的风气下,相关的配套服务的建设和规模往往被忽视.以上海新国际博览中心为例,分析了其当前配套服务方面存在的问题,并通过调查研究发现,目前上海新国际博览中心在服务配套上主要存在硬件设施水平较低、交通状况不理想、消费水平偏高、服务人员素质差等问题。

针对这些问题,可通过更新展馆标示系统,优化影音、照明系统;馆内不同类型餐厅、便利店进行差别化定价;增加往返地铁站的班车次数、加大整治黑车力度;构建网络信息平台;对员工进行定期培训等措施来解决.【期刊名称】《华北水利水电学院学报（社科版）》【年(卷),期】2017(033)004【总页数】4页(P26-29)【关键词】会展场馆;配套服务;上海新博;优化方案【作者】王红国【作者单位】上海外国语大学贤达经济人文学院, 上海 200083【正文语种】中文【中图分类】F713.83会展业作为服务业具有1∶9的联动带动效应，由于联动带动效应强，会展业逐步成为了不少城市新的经济增长点及支柱性产业。

据统计，我国会展业以每年20%～25%速度快速发展。

上海作为国际性大都市，会展业的发展尤其引人关注。

2016年1—9月上海展会的平均规模达到了2.5万m2，规模庞大，发展迅速。

会展场馆配套服务直接影响着宾客满意度，制约着场馆的发展，是非常值得探究的课题。

我国学者从不同角度进行了会展场馆配套服务设施的研究。

如顾梦瑜等以重庆国际会议展览中心为例，对参展商视角下的会展服务进行了研究[1]。

康媛媛等以上海新国际博览中心为例对大型展馆的配套设施及服务满意度进行了研究[2]。

周彦等以北京国际会议中心为例，对参展商和专业观众就展会服务质量的重要性及满意度进行了研究[3]。

关于满意度的测评方法，目前使用频率较高的有卡诺顾客满意模型、瑞典顾客满意度晴雨表指数模型。

会展服务业规章制度第一章总则第一条为规范会展服务业的经营行为，保障市场秩序，促进行业健康发展，根据《会展服务管理条例》等法律法规，制定本规章制度。

第二条会展服务业指为组织、举办各类展览展示、会议活动等提供服务的商业活动。

第三条会展服务业经营者应当依法经营，履行社会责任，保障用户合法权益。

第四条会展服务业规章制度适用于会展服务业经营者及从业人员。

第五条会展服务业规章制度内容均应符合法律法规和政策规定，任何组织和个人不得有违法违规行为。

第六条会展服务业规章制度由会展服务管理部门制定，经相关部门审批后实施。

第七条会展服务管理部门对会展服务业的经营行为进行监督检查，强化执法检查力度，对违法违规行为依法处理。

第八条会展服务业经营者应当尊重市场规律，加强企业管理和创新，提升服务水平和品质。

第九条会展服务业规章制度实施期限为五年，届满后经评估可以适时修订。

第十条本规章制度解释权归会展服务管理部门所有。

第二章会展服务业经营许可第十一条从事会展服务业的企业应当依法进行登记注册，取得经营许可证。

第十二条会展服务业经营许可证的审批权限由会展服务管理部门负责。

第十三条会展服务业经营许可证的有效期为五年，届满后可继续申请。

第十四条会展服务业经营许可证须在经营场所的显著位置展示。

第十五条会展服务业经营许可证包含企业名称、经营项目、有效期等内容。

第十六条会展服务业经营者在取得经营许可证后方可开展经营活动。

第十七条会展服务业经营许可证的变更、延续、注销等事项须依法申请办理。

第十八条会展服务业经营者应当按照规定定期缴纳经营许可费用。

第十九条会展服务业经营许可证发生丢失或损毁的，需及时向会展服务管理部门申请补办。

第二十条会展服务业经营者应当配合会展服务管理部门进行检查，提供相关资料和信息。

第三章会展服务品质保障第二十一条会展服务业经营者应当遵循诚实信用的原则，确保所提供的服务符合标准要求。

第二十二条会展服务业经营者应当制定和执行会展服务质量管理体系，并对外公示。

会展服务管理指导手册会展服务管理指导手册第一章引言会展服务管理是指在会展活动的策划、组织、执行和评估的全过程中，对各项服务工作进行计划、组织、协调、管理和控制的一套方法和技术。

本指导手册旨在为会展服务管理提供指导和参考，帮助相关人员有效地组织和管理会展服务工作。

第二章会展服务管理的基本原则1.客户为中心：会展服务的最终目标是满足客户需求，因此在整个会展服务管理过程中，始终要将客户需求放在首位，以客户满意度为评价标准。

2.因势利导：会展服务管理需要根据不同的会展活动特点和需求，采取不同的管理策略和方法，灵活应对各种情况，以达到最佳效果。

3.规范高效：会展服务管理要建立规范的管理制度和流程，保证各项服务工作的高效进行，并且要不断进行改进和优化，提高工作效率和质量。

4.团队合作：会展服务管理需要各个环节的协调合作，要注重团队建设，培养专业化、高效的服务团队，加强沟通和协作能力。

第三章会展服务管理的主要环节1.会展策划阶段：会展服务管理的第一个环节是会展策划阶段。

在这个阶段，需要明确会展活动的目标、范围和主题，制定详细的策划方案，并确定服务工作的内容、任务和时间节点。

2.会展组织阶段：会展服务管理的第二个环节是会展组织阶段。

在这个阶段，需要组织策划团队进行具体的工作安排和分工，协调各个环节的工作进度，保证会展活动的顺利进行。

3.会展执行阶段：会展服务管理的第三个环节是会展执行阶段。

在这个阶段，需要按照策划方案和工作安排，进行各项服务工作的具体操作和实施，包括场地布置、展台搭建、物资采购等。

4.会展评估阶段：会展服务管理的最后一个环节是会展评估阶段。

在这个阶段，需要对会展活动的整体效果和服务质量进行评估，总结经验和教训，提出改进措施，为下一次会展活动做好准备。

第四章会展服务管理的关键要素1.人员管理：会展服务管理需要合理调配和管理人员资源，保证服务团队的专业素质和工作能力，建立正规的招聘、培训和激励机制。

《会展策划与服务》课程标准目录1课程基本信息 (2)2课程定位 (2)3课程设计思路 (2)4课程目标 (2)4.1知识学习目标 (3)4.2能力培养目标 (3)4.3素质养成目标 (3)5课程内容与设计 (3)5.1课程整体设计 (3)5.2课程单元设计 (5)6课程考核与评价 (10)7课程教学条件 (10)7.1教材选用与编写 (10)7.2辅助教学资料 (10)7.3教学环境与实践条件 (11)8其他说明 (11)1课程基本信息课程代码03031309适用专业旅游管理课程类型B课程性质专业必修课课程学时68课程学分4先修课程《中国旅游地理》、后续课程顶岗实习《导游业务》执笔人张宏博审核人制订时间2016-2-23修订时间2017-2-232课程定位《会展服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课。

本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。

通过对本课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。

3课程设计思路本课程为旅游管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业必修课，担负着会展专业教育启蒙者的角色。

本课程中会展基础理论知识和专门知识是进一步“掌握专业领域实际工作基本能力和基本技能”的重要基础，同时，在学习过程中通过任务驱动，将理论与实践紧密相连，树立专业思想，职业敏感性和敬业精神。

作为会展专业的启蒙课程，本课程担负着引发学生学习兴趣，掌握会展专业的学习方式，树立专业思想及探索精神的主要任务。

本课程的主导思想：让会展新生通过本课程了解会展基本理论及国内外会展业的现状及发展前景，学会本专业的学习方法，培养学生的国际化观念，并通过实践活动获得感性认识，为后续的会展专业课打下基础，同时树立对自己未来职通过本课程，根据企业通过会展走向世界，人才从这里走向世界，在这个理念下，以就业为导向，精心构建国际化标准的观念、模式、环境、氛围，着力培养会展专业学生的“四强”：自主学习能力强，专业敏感性强，信息技术运用能力强，外语实践能力强。

展馆服务配套方案为了让展馆能够为参展商和观众提供最佳的服务和体验，需要制定配套方案，包括以下几个方面：一、展馆基础设施建设为了保证展馆的基本运行和服务能力，需要建设和配备相应的基础设施，包括：1. 建筑设施：展馆建筑本身需要符合现代化标准，包括设计、装修、隔音、地面等方面。

2. 气候控制系统：展馆需要有适宜的室内温度、湿度控制系统，以保证展品的稳定展示和观众的舒适度。

3. 照明系统：展馆需要有充足的照明系统，使展品能够得到良好的照明，同时让观众有好的视觉体验。

4. 声响系统：为了方便观众听到相关介绍和讲解，需要配备专业的声响系统，在展馆的不同区域可以播放不同的音乐或讲解。

5. 网络设备：为了方便在展馆内进行网络互动和开展网络营销，需要配备现代网络设备，如 WiFi 等。

6. 保洁设施：展馆需要提供专业的保洁设施，保证展馆的卫生和环境干净整洁。

二、展馆参展商服务为了让参展商能够顺利展示他们的产品和服务，需要为他们提供以下服务：1. 展位布置：展馆需要为参展商提供专业的展位布置服务，根据参展商的需求和特点提供专业的设计、布局、家具等服务。

2. 展品存储和转运：为方便参展商操作和展示，展馆需要提供专业的展品存储和转运服务，包括展品的运输、装卸、收藏等。

3. 电力和网络支持：为了满足参展商的展示需求，展馆需要提供专业的电力和网络支持服务，保证参展商电源和网络的通畅和稳定。

4. 安全保障：展馆需要提供完善的安全保障体系，包括展品的保安、安全防范等等。

5. 其他支持：展馆需要提供其他的参展商支持服务，包括广告宣传、现场解决问题、媒体面对面交流等服务。

三、展馆观众服务为了提供更好的观众体验和服务，需要为观众提供以下服务：1. 观众引导：展馆需要为观众提供专业的引导和服务，包括提供展馆地图、宣传手册、休息区域等。

2. 展示讲解：为了增加观众对展示文化的理解，展馆需要提供专业的展示讲解，让观众更加深入地了解展品。

展会现场服务与管理方案一、展会现场服务与管理机构设置展览办公室：全面负责展览会现场的相关事宜，包括展品运输和通关、展台搭建与施工、现场服务、协调个展区管理工作等.客户服务中心：负责展台搭改建、展品装卸、现场广告、物品租赁、水电、商务服务、宽带上网、翻译和礼仪等证件服务中心:负责运输人员、施工人员、参展商、专业观众以及机构工作人员的证件事宜保卫办公室:负责制定现场安全保卫方案，维护现场秩序，开展防火、防盗等安全保卫工作，处理各类治安和突发事件。

接待办公室:接待领导和个团组参观大会事宜，负责展览期间嘉宾及代表团的食宿安排和接送等工作宣传中心:负责展会宣传及新闻工作。

公众服务办公室：负责展会餐饮供应，负责办公物资的供应,以及现场邮政、银行、通信设施等的落实.二、观众现场服务与管理一参展商现场的管理与服务（一) 参展商的等级报到：包括登记、报道及会刊等资料的领取。

(一)搭建服务.由我展会组织方提供本次展会的主场搭建商,主要负责展厅内的水电气等动力设备的预定及安装、标摊搭建、展展厅公共服务设施的搭建等。

此外，主场搭建商还要提供标摊改建、特装搭建、紧急加装、撤展等多项服务.特装搭建商由展会的参展商自行选择,同时特装展位搭建商要严格遵守展会的相关规定，如限定搭建高度、要求使用防火材料等.（二）物流服务。

A企业的展品到达展览所在地港口后的运输和尽管服务—-展品到达展览目的地后处理相关文件。

-—将企业的展品从展览目的地的各口岸送至展览现场存放地.—-进馆前存放展品并在开馆后送至展位。

——帮助参展商开箱并安放重件。

——运送空箱和包装材料至场馆现场存放点保存。

B．进馆现场服务-—帮助卸车并将展品送至展位——帮助参展商开箱并安放重件-—运送空箱和包装材料至展馆现场存放点保存。

C闭关现场服务-—帮助参展商在展览期间保存包装材料并在展览结束后将其运回展位。

-—帮助参展单位装箱并送至展厅门口。

-—帮助参展单位将展品运至展厅门口撞装车。

会展场馆经营与管理复习大纲（1—10章）第一章会展场馆建设期的管理一、考核要求（一）会展场馆概述1、识记：（1）中国会展建设概况。

2、领会：（1）中国会展场馆布局存在的问题及发展趋势；（2）会展场馆对城市会展业发展的作用；（3）功能定位于平面布局；（4）会展场馆的建筑构成。

3、简单应用：（1）规划与选址；（2）会展场馆的环境设计及环境设施（设计与竞标）。

（二）会展场馆建设与经营过渡期的管理1、领会：（1）筹建管理公司。

2、简单应用：（1）确定经营模式及其相关内容。

二、考点归纳（一）我国会展场馆建设概况会展场馆是指会议和展览功能兼备的会展中心的统称。

单独具备会议或展览功能，以及其他功能为主（如体育场、科技馆、博物馆、纪念馆、文化宫、美术馆、音乐厅）同时兼备会议、展览功能的场馆都可以参照。

在我国“十二五”期间，城市发展战略定位在“会展中心城市”“会展名称”以及“会展之都”的有近40个城市。

不但北上广等核心展览城市的大型场馆正在加快建设步伐，一些二、三线城市更是纷纷将建设场馆作为推动城市经济发展的重要途径。

（二）我国会展场馆布局存在的问题1、大型会展场馆偏少（超10万平方米不多）2、配套设施不足3、智能化水平低（热衷于外观投入）4、出现总量过剩、结构失衡的现象。

（20%，正常40%以上）（三）我国会展场馆发展趋势1、会展场馆建筑规模大型化2、会展场馆功能综合化3、注重会展场馆的智能化4、规划与设计更加人性化（“以人为本”）5、场馆更加注重生态文明6、政府仍将加大对会展场馆建设的投入（四）会展场馆对城市会展业发展的作用1、能够大力推进会展产业的发展2、能够积极培育城市的会展品牌3、能够提高会展业的市场化程度4、能够适度调控会展业的市场运作5、能够大力培养会展业人才6、能够强化城市的服务职能（五）会展场馆的规划1、场地选择规划：国外许多现代化会展中心的场址一般都选在城郊结合部，并将交通条件、环境条件和地形条件作为选址的三大要素进行论证。

第一章总则第一条为规范会展服务管理，提高会展服务质量，保障参展商、观众及工作人员的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的各类会展活动，包括展览会、博览会、论坛、研讨会等。

第三条本制度旨在确保会展活动的顺利进行，提高展会效益，树立良好的展会形象。

第二章组织机构与职责第四条成立会展服务管理领导小组，负责会展服务管理的全面工作。

第五条管理领导小组下设办公室，负责具体实施以下工作：1. 制定会展服务管理制度；2. 组织实施会展服务人员培训；3. 监督检查会展服务执行情况；4. 收集和处理参展商、观众及工作人员的意见和建议；5. 处理突发事件。

第六条各部门职责：1. 市场部：负责会展项目的策划、招商和宣传推广；2. 客户服务部：负责参展商、观众的接待、咨询、投诉处理等工作；3. 展务部：负责展馆布置、展品运输、展台搭建等工作；4. 安保部：负责会展活动的安全保卫工作；5. 财务部：负责会展活动的财务管理；6. 人力资源部：负责会展服务人员的招聘、培训和管理。

第三章服务人员管理第七条服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 熟悉会展业务知识和相关法律法规；3. 具备较强的沟通能力和团队协作精神；4. 具备一定的外语水平（如有需要）。

第八条服务人员培训：1. 新员工入职前需进行岗前培训，培训内容包括：企业文化、业务知识、服务规范等；2. 定期对服务人员进行业务知识和技能培训；3. 组织服务人员进行应急处理能力培训。

第九条服务人员考核：1. 每年对服务人员进行一次年度考核，考核内容包括：业务水平、服务质量、工作态度等；2. 对考核不合格的服务人员进行培训和辅导，必要时予以调整或辞退。

第四章服务流程第十条会展服务流程包括以下环节：1. 会前筹备：包括场地预订、展台搭建、展品运输、宣传推广等；2. 会中服务：包括参展商接待、观众咨询、展台维护、现场管理等；3. 会后总结：包括收集参展商、观众反馈意见、总结经验教训、归档资料等。

会展场馆运营服务方案
第I部分背景介绍
会展场馆一直都是举办会议、重大活动的重要场所，它具有可多次临时性、多功能性和可靠性的特点，为各类活动提供了完善的设施和环境，国际会议越来越受到重视及关注。

此外，随着社会经济的发展，会展场馆也逐渐被各种主题的活动所使用，取代以往的大型会议活动，令会展场馆运营更加多元化。

会展场馆是会展行业的重要组成部分，它不仅要满足会议活动的特殊需求，还要提供充足的服务和设施，以确保能够顺利组织会议和活动。

然而，由于会议场地越来越多，会展场馆运营极其复杂，始终处于激烈的市场竞争中，会展场馆开发商不得不加快步伐，不断完善会展场馆运营服务方案，才能使会展场馆保持领先地位。

一.周期性服务
1.会展场馆硬件
会展场馆应定期检查各种硬件，包括电力、照明、空气调节系统、电脑系统等，以确保它们能正常工作。

同时，应定期查看安全、消防系统，以及会议室的洗手间、客房、设施等，以确保能提供安全可靠的服务。

2.会展场馆软件
会展场馆应定期更新数据库、安装新的计算机软件和应用程序。