客人的认知

与客户换位思考让服务深入人心何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。

“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。

同是一朵花摆在面前，会有“花谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀，也会有“落红不是无情物，化作舂泥更护花”的深刻。

换位思考、世事无绝对。

每一件事情都是有双面性的。

当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一番，从对方的角度去考虑某些问题，设身处地的从对方的角度去思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。

我是一名审计人员，众所周知，在基层支行，服务质量是由审计人员进行监督检查的。

在长期从事服务质量监督工作中，我发现少数地方存在这样两类行为：第一种是用自认为好的方式来对待客户。

他们时常“自我感觉良好”，认为自己的服务态度够好了，抱怨客户太刁钻，不理解服务人员的辛苦，不懂得“将心比心”，这种行为直接将服务人员和客户割裂成对立面；第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。

众所周知，一线服务人员在处理业务的同时，还承担着大量的答问释疑工作。

而在基层支行，绝大部分客户都是农民，表达能力十分有限，许多业务员对此缺乏耐心，表现为回答客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇。

这种行为颇有“恨铁不成钢”的意思，虽然考虑到客户群体，却急于求成，忽略了客户感受。

这两种行为显然都是不可取的，究其原因，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解客户的想法及感受，这并非真正地为客户着想，因为它忽略了客户真正的想法及感受。

真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待客人，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点，具体表现为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求，以包容的胸怀微笑接纳。

是的，特别是在基层农村支行，每天面对近似文盲的客户，要做到换位思考首先就要学会包容谅解。

客户心得体会（精选5篇）客户心得体会（精选5篇）从某件事情上得到收获以后，将其记录在心得体会里，让自己铭记于心，这样我们可以养成良好的总结方法。

那么好的心得体会是什么样的呢？下面是小编为大家收集的客户心得体会（精选5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户心得体会1经过两周的客户走访，受益很多。

在大家的共同反映中发现很多问题。

其中包括以下两点：第一，对产品认知度不足首先是经销商对产品知识认识不多，对于他们来说快速的配出方案和报价都存在明显的不足，解决这方面的问题要针对这些集中性的问题进行解答。

对他们的业务员与导购进行培训和技术指导，使经销商在独立面对客户的情况下完成对产品的讲解，提高项目成功率。

然后就是消费者对空气能热水的认知度低，没有接受这种高效能产品，出现这种情况的原因除了空气能热水器的高端性外，在走访的过程中发现经销商对产品的热情与支持度不高，没有很好的对产品进行有力度的推广与宣传。

只有零星的几个经销商对产品进行了宣传。

在这些因素下导致空气能热水蒙上了一层神秘的面纱，如何揭开这面面纱，除了消费者对产品的逐渐渗透认知外我们不能坐以待毙，要积极鼓励经销商对产品的市场投放做大，宣传力度加大。

是消费者快速对产品接受和了解，加快空气能热水器的发展脚步。

第二，市场价格混乱，对品牌的价值认识低在走访的过程中发现，经销缺乏品牌理念，品牌建设严重滞后。

有个别经销商在一些项目报价上价格很低，只赚取了很少的利润情况下将产品售出，其价格甚至别很多小品牌还低很多。

这种做法严重的影响了美的品牌形象的建立，同时也对其他经销商的利益造成了影响，降低了他们的积极性。

使经销商无利可图直接导致他们对产品的热情度降低。

我们的任务就是保护和协调经销商，对于这样违反规则的经销商我认为完全可以不让他做了，不可因为一颗耗子屎搅了一锅汤。

这种做法对于以后价格的建立有很大的影响，一个刚出台的产品如何保证前期的快速发展，要的就是经销商对产品有积极性，经销商要的是利益所以对于价格上的管控极为重要。

酒店面对的客人类型：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。

因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静，合适。

如果是在旅游旺季，可以免费赠他们游市内主要景点等。

商务客人：他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。

他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。

政府及社会团体：他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境，可以向他们推荐套房可以聊天，娱乐。

家庭型：这种类弄多以一家三口或多口为主，他们要求温馨，经济实惠，可作为普通经济客房的推荐对象，并对他们送一些早，中，午餐中的一些免费套餐。

熟客型这一类客人是固定的，他们随时可能会入住酒店，酒店可以建立他们入住的个人档案，记录他们入住时对本酒店的一些要求，给予会员卡，等优惠。

客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐，商务、首旅游的消费人群，是我们服务的直接对象。

有些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。

洒店的服务综合性：顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。

现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使客人不满意，就会造成客人对酒店的服务不满，酒店的形象也会大打折扣。

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。

通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

营销方式：1．加强顾客信息管理。

酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。

客服接待个人认识总结引言作为一名客服人员，我经历了许多客户接待的场景，并从中积累了宝贵的经验。

客服接待不仅仅是一份工作，更是一种服务态度和沟通能力的体现。

在这里，我将结合我的实际工作经验，总结了一些对于客服接待的个人认识。

1. 充分了解产品和服务客户接待的首要任务是了解所代表的产品和服务，包括产品的特点、功能、优势以及常见问题的解答等。

只有对产品和服务了如指掌，才能给客户提供准确、快速的帮助。

这需要我们进行系统的培训和不断的学习，确保自己始终保持对产品和服务的最新了解。

2. 注重客户体验客户体验是客服接待的核心。

与客户交流时，我们要始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的问题和需求，并给予积极的回应和帮助。

更重要的是，我们要设身处地为客户着想，尽力满足他们的需求，提供个性化的解决方案。

只有在客户感受到良好的体验时，他们才会对我们的服务满意并愿意继续与我们合作。

3. 良好的沟通能力沟通是客服接待的核心技能。

良好的沟通能力包括清晰地表达自己的意思，并能理解对方的需求和意图。

在与客户交流时，我们要简洁明了地表达自己的观点，使用简单易懂的语言，避免行话和专业术语的使用。

另外，我们还要善于倾听和提问，了解客户真正的问题，并给予恰当的回答和解决方案。

4. 快速解决问题客户咨询和投诉往往是因为遇到了问题或困惑，所以我们要以解决问题为导向。

与客户交流时，我们要尽量回答客户的问题，提供相关的帮助和建议。

对于一些需要进一步处理的问题，我们要及时反馈给相关部门，并跟进解决进度，确保客户得到满意的答复。

同时，我们要善于总结和归纳，将解决问题的方法和经验分享给团队中的其他成员。

5. 不断学习和提升客服接待是一项需要不断学习和提升的工作。

我们要时刻关注市场动态和行业发展，了解客户的需求和痛点。

同时，我们要不断完善自己的知识和技能，包括对产品和服务的深入了解、沟通技巧的提升以及解决问题的能力提升。

只有不断学习和提升，我们才能适应不断变化的市场环境，并给客户提供更好的服务。

小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》作为一名人民教师，我们需要很强的课堂教学能力，对教学中的新发现可以写在教学反思中，那么教学反思应该怎么写才合适呢？下面是小编整理的小班社会优质课教案及教学反思《客人来了》，仅供参考，欢迎大家阅读。

活动目标：1、认知：了解怎样做客及学习如何招待客人，掌握礼貌用语：“请进”、“请坐”、“请喝茶”、“谢谢”、“再见”等。

2、情感：养成幼儿文明礼貌的行为和热情待客的好品质。

活动准备：1、课件制作《熊猫的客人》。

2、录象“客人来了”。

3、创设多个“家”的情境及有关游戏用的操作材料。

活动过程：一、看课件《熊猫的客人》。

1、提问：熊猫家来了几位客人？你喜欢谁？为什么？小白兔是怎样有礼貌的？熊猫是怎样有礼貌的`？你不喜欢谁？？为什么？小朋友应该向谁学习？2、师幼分角色练习对话“你好”、“请进”、“请坐”、“谢谢”、“再见”等。

二、看录象《客人来了》。

师：小朋友平时你去过人家做客吗？别人也到过你家做客吗？现在，我们一起来看录象《客人来了》，请大家仔细看一看，录象里的小朋友是怎样做个好客人，怎样做个好主人的？1、提问：录象里的小朋友是谁？谁是小主人？谁是小客人？小主人萱萱做得好吗？好在什么地方？小客人昕昕做得好吗？好在什么地方？2、请两位幼儿尝试情境表演，提示幼儿要有礼貌。

3、全体幼儿自愿分成两组（小主人和小客人）进行情境表演。

（进一步练习礼貌用语）。

三、发挥想象，创编接待客人及到别人家有礼貌做客的不同情节。

1、师：客人来了，除了请客人喝茶看书，还可以用什么方法来招待客人呢？去做客的时候，还可以带哪些礼物送给主人呢？（幼儿讨论）2、怎样请人来做客？音游：《打电话》（邀请好朋友来做客）3、分组游戏《做客》。

看看哪一家的小主人和小客人最有礼貌。

四、讲评：今天的小主人和小客人做得真好，以后，小朋友在家里也要做有礼貌的小主人和小客人，好吗？活动反思：孩子们在活动中已经获得了一些人际关系方面的初步经验，感受到了与同伴分享食物的乐趣，并乐于参与集体活动，初步发挥了合作精神。

一、品牌战略类1.欢乐谷价值观念：真情回报社会，创造民族品牌2.发展战略目标：创造和保持一流的管理和服务水准3.欢乐谷宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材4.道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德5.服务品牌：亲情一家人6.欢乐谷发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动7.文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。

它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上8.欢乐谷文化特质：欢乐谷文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化（一）以顾客为导向文化的内涵：情感—亲情服务文化；态度—不说“不”字的文化；利益—不让客人吃亏的文化（二）欢乐谷强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化速度：讲时效求高效的文化用心：追求高质量好结果的文化9.生存意识：居安思危，自强不息10.欢乐谷发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益11.危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机12.欢乐谷的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务13.制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队一、顾客服务类1.经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的2.顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润3.对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客4.“顾客永远是对的”4个表现：（一）顾客所提的意见、抱怨都是正确的（二）顾客的感受都是真实的（三）顾客的要求都是合理的（四）在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。

如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。

总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错5.忧患意识：（一）一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的KTV，就等于宣判于死亡的KTV（二）顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争未顾客提供了选择最好的机遇，当你打到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断的求好，否则他们就会离你而去·1·6.KTV是否成功的标志：看一个KTV做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。

一、品牌战略类1.欢乐谷价值观念：真情回报社会，创造民族品牌2.发展战略目标：创造和保持一流的管理和服务水准3.欢乐谷宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材4.道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德5.服务品牌：亲情一家人6.欢乐谷发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动7.文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。

它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上8.欢乐谷文化特质：欢乐谷文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化（一）以顾客为导向文化的内涵：情感—亲情服务文化；态度—不说“不”字的文化；利益—不让客人吃亏的文化（二）欢乐谷强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化速度：讲时效求高效的文化用心：追求高质量好结果的文化9.生存意识：居安思危，自强不息10.欢乐谷发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益11.危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机12.欢乐谷的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务13.制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队一、顾客服务类1.经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的2.顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润3.对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客4.“顾客永远是对的”4个表现：（一）顾客所提的意见、抱怨都是正确的（二）顾客的感受都是真实的（三）顾客的要求都是合理的（四）在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。

如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。

总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错5.忧患意识：（一）一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的KTV，就等于宣判于死亡的KTV（二）顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争未顾客提供了选择最好的机遇，当你打到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断的求好，否则他们就会离你而去·1·6.KTV是否成功的标志：看一个KTV做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。

几种典型客户类型及应对技巧大致可以将客户分为九大类型,根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点:这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心,比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。

对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。

给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析,一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。

这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户,服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。

所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

第三类型：贪婪型客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高,但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求.这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。

对应方式:对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感.另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣.但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。

和客户沟通的五大技巧1.记住对方的名字记住对方的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方。

2.避免否定对方的行为初次见面的客户会害怕他人提出细微的问题，来否定自己的观点，因此，客户经理应当尽量避免，出现否定对方的行为，这样才能建立良好的人际关系。

3.了解对方所期待的评价人们都希望别人对自己的评价是好的，所以客户经理要想客户之所想，说客户想听的话，做一个善解人意的人。

4.留意客户下意识的动作交换名片的时候，如果客户的手发抖，表明他很紧张，这就不是套近乎的好机会，可以先聊些别的话题帮助客户放松。

5.适当赞美客户怎么赞美人才能不显得拍马屁，别人还乐意听？好看的人就夸她有内涵；做小生意的就夸他格局大；大老板就夸他有爱心；清高的人就多向他请教问题。

5.拉近与对方的身体距离距离产生不了美，只会产生疏离感，所以和客户交流的时候，客户经理要找机会靠近客户。

6.注意倾听沟通中，要充分重视“听”的重要性。

你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

如果在你的销售实践中应用这些方法，你将会如虎添翼。

如何提升和客户的沟通能力？五个小技巧送给你销售和客户之间的桥梁就是沟通，沟通就需要对话，有的人一开口就赢了，而有的人第一句话就注定不会成单，有的人三两句就成单，有的人苦口婆心说半天，客户也不买账，所以沟通非常重要，学会沟通更加重要，今天我就教你五个沟通技巧。

第一个:不要否定他人的言论每个人对某些事的认知都是不同的，而且每个人也都是以自己的角度去判断问题的，所以不要否认别人的观点，不管是客户还是你的同事，因为人都不喜欢被别人否定，即使他的观点是错的，我们也千万不要立马否定，我们可以告诉他我很理解您的观点，但是这有另外一个观点，你可以参考一下，这样他即不会厌烦你，还会受到你的启发而喜欢你。