消费者问题认知

消费者购买决策：消费者为了满足某种需要，在一定的动机下，对需求满足方案进行整理、分析、评价和选择，然后实施选择的购买方案并进行评价的过程。

问题认知（认知需求）是消费者的理想状态（理想预期）与实际状态（实际体验）之间的差距达到一定程度并足以激发消费者采取进一步的行动。

信息搜寻（information search）是指消费者在社会环境中进行调查，获取适当数据以制定合理决策的过程。

内部信息搜集指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。

外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。

评价标准：消费者期望获得的利益、必须付出的代价、产品的特征和属性。

冲动性购买：无计划的购买，由于一时的念头马上实施的购买行动。

通常由商品展示或零售商物价而引起（非理性购买）。

购买后冲突（认知失调）：在相对较难下决心且具有长期影响的决定作出之后，这类反应式很常见的。

这种对购买的怀疑和焦虑就叫购买后冲突。

顾客满意：购买者在特定的购买情形中，对其付出的是否能到足够回报的认知状态。

品牌忠诚：对某一产品或服务的品牌所持有的正面态度的心理倾向，在未来持续一致地重复购买，无论情境和营销力量如何影响，都不会产生转换行为。

动机：动机是行为的反应，是刺激和促发行为反应并这种反应指明具体方向的内在力量，动机是个体为什么要做的原因。

绝对阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量。

差别阈限：能够使个体感觉到的刺激的最小变动量（最小可觉察的差别）。

展露（exposure）是指将刺激物展现在消费者的感觉接收神经范围内。

（产生各种感觉）消费者学习：指消费者在购买和使用商品的活动中，不断获取知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。

感觉记忆：又称瞬时记忆，它是指个体凭视、听、味、嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按秒或几分之一秒计算。

关于消费者认知问题的案例一、案例背景介绍咱就说啊，有这么一个事儿。

有个小公司呢，推出了一款新的智能健康手环。

这手环功能可多啦，能测心率、计步、监测睡眠啥的。

这个公司主打年轻人市场，觉得年轻人都挺关注健康的，肯定会大卖。

他们就在一些社交媒体上做了广告，还找了几个小网红推荐。

但是呢，他们对手环的宣传有点太侧重功能了，而且说的那些功能术语，普通消费者根本就不太懂。

二、问题详细描述好多消费者看到这个手环的广告后，就觉得这东西好复杂啊。

比如说那个心率监测功能，宣传里说是什么高级的光电传感器啥的，消费者就一脸懵，根本不知道这对自己有啥实际用处。

而且啊，价格也不算便宜，消费者就觉得这东西性价比不高。

还有啊，虽然找了网红推荐，但是那些网红也没把产品的好处给说清楚，就光说戴着好看、功能强大，具体强大在哪，也没说明白。

这就导致产品的销量特别低，公司可着急了。

三、解决方案概述公司就想啊，得让消费者能简单明了地知道这手环到底有啥好。

于是呢，他们决定重新做宣传。

把那些复杂的术语都换成通俗易懂的话，比如说心率监测功能，就说能随时知道自己的心脏是不是在健康地跳动，就像有个私人小医生一样。

然后呢，把手环的功能和日常生活联系起来，像计步功能就说每天走多少步就能消耗多少卡路里，相当于少吃了多少个冰淇淋，这样就很直观。

价格方面呢，也做了一些优惠活动，像打折啊，送一些小配件啥的。

对于网红推荐这块，也给网红们好好培训了一下，让他们能真正说出产品的卖点。

四、实施步骤细节1. 重新编写宣传文案。

找了公司里文笔比较好，又特别懂产品的员工，把产品的每个功能都用特别接地气的话写出来。

比如睡眠监测功能就写“能知道你晚上是不是在做美梦，有没有半夜醒来，让你清楚自己的睡眠质量，就像有个小卫士守着你的睡眠”。

2. 制定价格优惠策略。

和财务部门商量，确定了一个既能保证公司利润，又能吸引消费者的折扣力度。

然后还准备了一些小配件，像好看的手环带、小贴纸之类的，只要购买就送。

第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集1．解释概念（1)主动型问题:主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。

(2)被动型问题:被动型问题是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。

（3）问题认知:是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。

（4）一般性问题认知一般性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，可以通过同一类产品的不同品牌来缩小。

（5）选择性问题认知选择性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，通常只有某个特定品牌才能予以解决。

（6）及时性信息搜集及时性信息搜集是指不针对特定购买需要或购买决策而进行的信息搜集活动。

（7）意识域:意识域是消费者知悉或意识到且有可能作为被选品的品牌。

（8）激活域:激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。

（9）惰性域:惰性域是由消费者了解但不关心的产品或是品牌组成。

（10）排除域:排除域是由消费者不喜欢和不予考虑的产品或品牌组成。

2扩展型决策、有限型决策和名义型决策彼此有何区别？（p35)3分别列举扩展型决策、有限型决策和名义型决策的例子各一个。

（p32—35）(1)扩展型决策的例子：以购买个人计算机为例，如果购买者对计算机本身以及计算机市场的情况均不熟悉，那么他就需要从各种方面搜集信息，了解市场上有哪些牌号的计算机，各种牌号计算机在性能、价格等方面的差异，以及应从哪些方面评价计算机的好坏、优劣等等。

也许他需要花费几天甚至几周的时间才能决定选择何种规格、何种品牌和带有什么样装置的计算机。

(2)有限型决策的例子：到20世纪50年代，消费者对速溶咖啡及其选择标准已经了然于胸，当遇到新的和不熟悉的牌子时，他可能会做些简单的了解，如检查一下标签的信息等，然后做出购买决定。

将速溶咖啡买回家后，如果没发生什么异常，消费者一般很少再作出进一步评价。

如果品质特别的好或是特别的不好，消费者可能会偶尔向他人提及，或在下一轮购买中根据自身体验决定是否仍然选择该品牌。

消费者决策过程：问题认知与信息搜集消费者决策过程涉及一系列的步骤，包括问题认知、信息搜集、评估和选择、购买以及后续行为。

其中，问题认知与信息搜集是决策过程的前两个关键步骤。

首先，问题认知是指消费者认识到自己面临的需求或问题，意味着他们意识到他们需要购买某个产品或服务解决特定的问题。

问题通常可以由内部或外部刺激引起。

内部刺激可能是个人的欲望、需求或感受到的不满意度，而外部刺激可能是社交媒体、广告、朋友或家人的建议等。

其次，信息搜集是消费者为了解决问题或满足需求而主动寻找或接收的相关信息的过程。

消费者可以通过各种渠道获得信息，包括互联网搜索、购物网站、社交媒体、家人和朋友的建议、广告和销售人员的宣传等。

为了获取真实可信的信息，消费者往往会采用多个渠道，同时也会关注产品或服务的特征、价格、品牌声誉、质量标准、用户评论等方面的信息。

在信息搜集阶段，消费者也会运用不同的信息处理策略，例如选择有限理性，即只关注有限的几个选项，或者使用专业知识和经验进行判断。

同时，消费者可能还会遭遇到信息过载的问题，因为互联网上有大量的信息可供获取，因此有效地筛选和过滤信息是十分重要的。

然后，根据搜集到的信息，消费者将进入评估和选择阶段。

在这个阶段，消费者会对可行的选择进行比较，综合考虑产品或服务的特征、价格、品牌声誉、质量、性能、可靠性等因素，并根据自身的需求和偏好进行权衡。

评估过程可能还涉及与其他消费者的反馈和经验的比较，以及与目标价值观的一致性。

最后，消费者将做出购买决策，并进行购买。

购买行为可能受到多种因素的影响，包括个人经济状况、价格变化、产品或服务的可用性、购物环境的便利性等。

购买后，消费者可能还会对其满意度进行评估，并对未来的购买决策和品牌忠诚度产生影响。

综上所述，消费者决策过程中的问题认知与信息搜集是至关重要的。

问题认知帮助消费者明确需求或问题，而信息搜集则为他们提供了解决问题的相关信息。

这两个步骤对于消费者做出最终的购买决策具有决定性的影响。

解答消费者疑问的全面认知话术消费者的疑问是我们日常工作中经常面临的挑战之一。

作为销售人员，我们需要有一套全面认知的话术来解答消费者的疑问，以便能更好地与客户进行沟通并满足他们的需求。

在此，我将分享一些有效的话术，帮助我们更好地回答消费者的问题。

首先，对待每个问题都保持耐心和尊重是非常重要的。

不管问题有多么重复或者简单，我们都要以真诚的态度来回答，让消费者感到被重视。

例如，有客户问我们公司的产品是否有折扣，在回答时可以说：“非常感谢您对我们公司产品的关注。

目前我们公司正在举行促销活动，会有一些折扣优惠。

您可以关注我们的官方网站或者前来我们的实体店了解更多详细信息。

”这种回答既体现了耐心和尊重，又提供了具体的解答信息。

其次，回答消费者的问题时，我们要用简单明了的语言进行解释。

尽量避免使用专业术语或行业黑话，以免让消费者感到困惑。

例如，如果有人问我们某种食品的营养成分，我们可以这样回答：“这种食品富含蛋白质、维生素A、维生素C和纤维素等，对促进健康非常有益。

它还含有少量的脂肪和糖分，所以在适量食用的情况下，不会对身体造成负面影响。

”这样的回答既能提供所需的信息，又简洁明了，让消费者更容易理解。

另外，我们要善于倾听消费者的问题，并给予积极的反馈。

这不仅能够增加消费者的满意度，还有助于建立起更好的客户关系。

例如，如果有消费者问我们某件产品的使用方法，我们可以这样回答：“感谢您对我们产品的关注。

根据您的描述，我可以给您提供详细的使用指导。

首先，您需要将产品放置在平坦的表面上，然后……”通过给予积极的反馈，我们能够表达出对消费者问题的真正关注，并帮助他们解决问题。

此外，我们还可以利用积极客观的语言来回答消费者的问题。

避免使用否定或批评性的言辞，以免给消费者带来负面情绪。

例如，如果有人质疑我们公司的产品质量，我们可以这样回答：“感谢您对我们产品的关注。

我们的产品经过了严格的质量检测和认证，以确保其符合国家标准和行业要求。