第二章 饭店管理基础理论

第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

三、饭店管理的特点
由于饭店是以提供服务产品为主的企业，其生 产要素的组成、产品以及生产活动都有着其他类型 企业不具备的特点，因而也就决定了饭店管理与一 般企业的管理有很大的差异，有着自身的特点。 主要表现在以下方面： 1、综合系统的管理体系。 饭店的各种服务功能在独立运转的同时又相互 配合形成了饭店的综合服务体系。 为使饭店的服务体系正常高效运转，需要与之 相适应的综合系统的管理体系，包括设置合理的管 理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和 整合饭店的各种要素，保证饭店整体目标的实现。
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7、设备管理。 设备是饭店经营的物质基础，是确保饭店服 务质量的重要条件。饭店对设备的管理应该是综 合性的管理，主要包括设备的资产管理和设备的 使用与维护。 8、安全卫生管理。 饭店是宾客外出旅游、商务、会议等活动的 生活基地，是宾客的“家外之家”，安全、卫生 水平十分重要。饭店安全卫生管理主要包括：治 安管理、消防管理、劳动保护、食品卫生管理、 卫生防疫等。
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4、以销定产的经营策略。 这是由饭店产品的非基本需求以及饭店产品不具 专营权的特性所决定的。 饭店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心 自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需 求，根据市场需求来确定生产计划。与此同时，饭 店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善饭店 组织环境和企业文化，更有效充分地利用饭店各种 资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和 社会效益的双丰收。
5、人力资源管理。 人力资源是饭店最宝贵的资源，人力资源的优 劣将直接决定着饭店的兴衰存亡。如何有效地利用 和开发人力资源是现代饭店管理的重要课题。 6、财务管理。 财务管理是根据客观经济规律和国家政策，通 过对饭店资金的形成、分配、使用、回收过程的管 理，利用货币价值形式对饭店经营业务活动进行综 合性的管理。其主要内容有：资金管理、资产管理、 成本费用管理、营业收入和利税管理、财务分析等。

综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达 到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指 挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活 动。
二、饭店管理的概念 （一）什么是饭店管理


饭店管理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环 境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、 控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实 现饭店经营目标的活动过程。 （二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的 实现饭店经营目标。




（三）控制职能的类型 饭店的控制职能一般可分为以下三种类型： 1.预先控制 预先控制又可称之为前馈控制或事前控制。它是指管理者通 过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能要出现的问题， 在其未发生前加以防止的管理活动。其中，最为重要的是人、财、 物力的投入控制。 2.现场控制 现场控制又称实时控制或事中控制，它是指管理者在饭店业 务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。它通 过管理者的现场巡视，督导下属员工按服务规程操作；根据业务 活动的需要，对预先安排的人、财、物等资源进行合理的重新组 合、调配；及时处理宾客投诉以消除不良影响，保证饭店服务质 量。 3．反馈控制 反馈控制也称事后控制。它是指管理者在饭店经营业务活动 结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产 生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高。





（二）法约尔的组织管理理论 法约尔组织管理理论的主要内容： 1、企业活动与人员能力结构 2、管理的一般原则 （1）劳动分工原则；（2）权利与责任原则； （3）统一指挥、统一领导原则；（4）个人利 益服从集体利益；（5）合理的报酬原则；（6） 集权与分权的原则；（7）等级链原则；（8） 次序原则；（9）公平原则；（10）人员保持 稳定原则；（11）主动性原则；（12）集体精 神原则。 3、法约尔跳板原则 4、管理的工作职能

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理的理论基础第三节现代饭店管理的五大职能第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。

一、宾客消费需要消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。

只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。

随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。

（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性（二）先天性需要与社会性需要这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。

生理需要1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。

（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要）2、社会性需要又称心理性需要（后天形成的）饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。

二、宾客消费动机需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。

1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机好奇性动机）3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一）需要的认识（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义）（一）核心利益。