第二章 饭店管理基础理论

第2章饭店管理基础理论
第一节宾客消费需求与心理
主要内容：
一、宾客消费需求
二、宾客消费动机
三、宾客满意度
四、品牌忠诚度
一、宾客消费需求
? （一）单一性与复杂性需要
? 单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性。

? 复杂性需要：追求新奇、出乎意料、变化、不可预见性
马斯洛需求层次理论
二、宾客消费动机：
? 生理性动机
? 心理性动机
? 社会性动机
三、宾客消费决策过程
? 需求的认知
? 寻找信息
? 比较评价
? 作出决策
? 消费后评价
四、品牌忠诚
? 品牌认知度
? 产品价值评价
? 宾客满意度
? 购买习惯
? 推介程度
第二节饭店产品理论
一、饭店产品的概念
? 饭店产品是指宾客在饭店居留期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

? 四个层次：
核心产品
实际产品
延伸产品
潜在产品
二、饭店产品的构成
? 地理位置
? 饭店建筑
? 饭店气氛
? 设施设备
? 有形产品
? 饭店服务
? 饭店价格
? 饭店形象
三、饭店产品的特征
? 综合性
? 季节性
? 同步性
? 脆弱性
? 无专利性
? 不可储存性
? 对信息的依赖性
? 质量的不稳定性
第四节饭店管理纲要
一、饭店管理概念
? 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。

二、饭店经营与饭店管理
三、饭店管理基本内容（纲要）
一、饭店选址与建筑
二、饭店决策与计划
三、饭店组织管理
四、饭店业务管理
五、饭店人力资源管理
六、饭店财务管理
七、饭店营销管理
八、饭店设备管理
九、饭店物资管理
十、饭店安全管理
十一、饭店信息管理
十二、服务质量管理
第五节饭店管理基本职能
法约尔：五大职能说
? 计划职能
? 组织职能
? 控制职能
? 领导职能：指挥、协调
一、饭店决策与计划
（一）饭店经营决策：
饭店的经营决策就是饭店经营人员在经营活动之前做出如何行动的决定。

? 决策是行动的选择，而行动则是决策的执行。

? 饭店的决策涉及饭店经营活动的各个方面。

1、决策的属性与特点：
1）决策的主观性
2）决策的目的性
3）决策的选择性
4）决策的风险性
5）决策的科学性
6）决策的实践性
7）决策的时间性
8）决策的经济性
9）决策的动态性
2、饭店经营决策的种类：
根据不同的分类标准，可以有多种分类。

1）以决策重要性进行分类：战略决策、管理决策和业务决策
2）根据决策的组织层次可分为：高层决策、中层决策和基层决策
3）根据决策的性质，即决策所依据的条件与决策目标的关系，可分为：确定型决策、非确定型决策和风险型决策。

4）根据决策程序分类可分为常规决策和非常规决策
3、决策的步骤：
1）发现、分析、诊断问题；
2）确定目标；
3）预测结果，权衡得失；
4）拟定行动方案；
5）方案的评价和选择；
6）实施方案；
995年美国旅游权威杂志《旅行者》将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店，让不少人大吃一惊。

港丽饭店成功的秘诀就在于????战略定位！
香港港丽饭店开业时，正好赶上海湾战争，战争使欧美旅客大量减少，与此同时，美国经济陷入衰退，许多大公司减少了出差计划，而其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级（准四星级）饭店。

这对于还没有建立起客户信誉，知名度还不高的港丽饭店来说，处境相当困难。

港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务，四星半级收费，吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。

饭店还推出了特定时间的40%折扣，不断登出国际性广告，派出18个业务开发小组，拜访港岛1800家大公司。

港丽饭店逐步建立了自己的声誉。

海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港丽饭店的市场也打开了。

随着90年代初亚洲经济的繁荣，中国大陆市场的发展，香港对五星级饭店的需求增加，港丽饭店又及时调整策略，开始向五星级饭店回归，饭店加强了各项服务设施，改善了某些产品特性，花费415万美元重新装潢大厅和宴会厅，重新装修行政主管层及其交谊厅等，港丽饭店以新的面貌成为更加完美的五星级饭店。

目前港丽饭店决策层又开始筹划未来，他们的目标是?°六星级?±商务饭店。

正确的战略定位，使港丽饭店的入住率超过90%，各方面均达到了世界饭店业的顶级水平。

（二）计划
计划是在预测未来的基础上，对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊的进行。

? 简言之，计划就是做什么和怎么做。

? 计划是决策的具体化。

1、计划的类型
1）根据表现形式：非正式计划和正式计划
2）根据时间跨度：短期计划、中期计划、长期计划
3）根据作用性质：战略计划和战术计划
4）根据作用对象：各部门计划（餐饮计划、接待计划、营销计划????）
2、饭店计划指标体系：
1）饭店综合接待能力：
床位数、餐位数、商品数????
2）营业收入：
平均房价、客房出租率、总收入、接待人次、接待人天数、宾客平均逗留天数???? 3）资金与资本
4）成本和费用
5）利润和税金
6）组织和人事
7）服务质量
8）基建和改造
9）饭店等级
3、编制计划的基本步骤
1）分析问题，确定目标。

2）预测未来，确定前提。

3）设计方案，研究评价。

4）抉择方案，编制计划。

5）实施计划，跟踪控制。

二、组织职能
饭店组织职能是指为了有效达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权利和协调饭店各种业务活动的管理过程。

含义有两重：
? 一是饭店接待能力的组织
? 二是饭店接待周期的组织
三、控制职能
饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、控制检查分析，以确保目标任务完成的管理活动。

1、控制职能的步骤：
1）制定控制标准
2）评估实际工作
3）进行差异分析
4）纠正偏差
2、控制职能的类型：
1）预先控制
2）现场控制
3）反馈控制
四、领导职能
饭店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给予下属利益，授予下属权利，率领下属实现饭店既定的组织目标。

造型、教化、鼓动、激励、授权
饭店领导职能的基本内容：
1、科学决策
2、合理用人
3、统筹协调
4、统一指挥
The end。