![酒店管理概论第二章习题答案[4页]](https://imgs-1438308264.cos.ap-hongkong.myqcloud.com/aee4a0eb90c69ec3d4bb7542.webp)
第二章习题答案案例分析预订处理的得与失小张是上海国际大酒店的前厅接待员。
去年国庆节期间，上海几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。
10月1日11:30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。
李先生是该酒店某协议公司的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。
当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23 : 00。
但一直等到23 : 40，李总还未抵店。
在这半个多小时里，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。
之后小张心想:也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24 : 00以后就很难卖出去了。
为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23 :45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。
24 : 00左右李总出现在前台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。
一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。
阅读完上面的材料，请回答以下问题:1.从本次预订事件的处理来看，你认为作为前厅预订员应该具备怎样的素质?2.如果你是大堂经理的话，会怎样处理这件事?参考答案;1.作为一个优秀的前厅预订员，工作不仅仅要符合操作程序，还必须具有应变能力。
小张的做法动机是好的，但处理的方式欠妥，没有把酒店的长期商业利益考虑进去，很可能就因这一次事件李总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告，使酒店失去了一个重要的客户和一个商务公司的长期消费的收入。
2.首先向客人道歉，并立即打电话联系其他酒店，为李总重新预订一间同档次的客房;并派车把李总送去新的酒店，协助他办好入住手续，欢迎他再次光临酒店。
评析：此办法较好。
气愤的客人看到大堂副理忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间，从心理上得到安慰。
大堂副理联系好酒店，又派车把李总送去新的同档次酒店入住，平息了李总的气愤，用优质的服务赢回了客人对酒店的忠诚度。
