品质管理

品质管理第一章：品质与质量一．质量的定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。

所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！二．质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度——ISO9001特性可以分为固有的和被赋予的。

1）固有的：就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。

例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

2）被赋予的：不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

3)产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性.“要求”的含义：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

1）“明示的”可以理解为是规定的要求。

如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。

一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

4）要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。

组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

三．质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。

因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

1)质量的经济性由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。

虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

2)质量的广义性质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。

3)质量的时效性4)由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

因此，组织应不断地调整质量的求质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

5)质量的满意性质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。

所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量综上所述：真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！四．定义的改变1)满意性原则20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。

它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则2)卓越质量20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。

五．质量的定义误区1)合格品不一定是高质量产品标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求2 )质量就是符合要求的，并非越高越好必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量，3）质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。

以消费者来评判的，并非自己说的。

六：正确的客户观念1)“用户至上”，用户是企业的衣食父母2）市场竞争赢得用户的竞争3）只有用户满意，企业才能生存4）今天的质量就是明天的市场5）用户的满意是企业永无止境的追求6）在用户满意之前，我们将永远不能100%满意7）作为企业的一员，你的下一道工序就是你的市场，是你的用户！每一个人都应该对自己的品质，消费者负责。

七．质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。

同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。

第二章：品质的重要性一．企业的竞争————质量的竞争21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。

企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。

1）企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。

2）在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3）不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。

4）同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客---企业---分供方---员工连锁互利的关系。

5）要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。

唯有此，才能使企业立于不败之地。

二．质量————利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。

通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。

对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。

这就是我们所说的质量成本。

一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。

GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3 ；鞋：一倍。

三．质量成本所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。

质量成本=预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部损失成本（25-35%）外部损失成本（20-35% ）一．预防成本（5-15%）预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。

1）质量计划工作费。

为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。

2）设计评审费。

开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。

3）供应商评价费用。

供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。

4）质量审核费。

对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。

5）顾客调查费用。

顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。

6）质量培训费。

以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。

7）质量改进措施费。

制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。

8）质量奖。

质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。

9）过程控制费用。

过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。

二．鉴定成本（10-20%）鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。

1）进货检验费。

对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。

2）工序检验费。

产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。

3）成品检验费。

对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。

4）试验设备维修费。

试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。

5）试验材料及劳务费。

破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。

三．内部损失成本（25-35%）内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。

也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。

包括以下各项。

1）废品损失。

指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。

2）返工损失。

指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。