质量管理学的基本概念

全面质量管理的基本概念与原理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种从管理角度出发的全方位质量控制方法，它旨在通过全面的质量管理流程和活动确保产品和服务的质量达到最高水平。

全面质量管理的实施能够使组织更加注重顾客需求、提高工作效率、优化资源利用，并最终实现可持续发展。

本文将从概念和原理两个方面介绍全面质量管理。

一、基本概念全面质量管理是指通过整合组织内部资源、全员参与、持续改进和客户满意度的不断提高来实现质量的最大化。

它强调质量管理是一个全员参与的过程，要求每个人都应该对产品和服务的质量负起责任。

全面质量管理的核心理念是持续改进，强调通过不断地寻找问题、找出原因、采取纠正措施以及持续监控来提高质量。

二、原理分析1. 顾客导向原理全面质量管理的首要原则是以顾客为中心。

组织应该充分了解顾客的需求和期望，并据此制定相应的质量管理策略，从而提供满足顾客期望的产品和服务。

顾客满意度是衡量质量管理成效的重要指标，组织需要通过不断改进来提高顾客满意度。

2. 全员参与原理全面质量管理要求全员参与，每个员工都应该对产品和服务质量承担责任。

组织应该进行培训，提高员工的质量意识和技能，激发员工的积极性和创造性，使每个员工都成为质量改进的推动者。

只有全员参与，才能形成一个协同合作的团队，共同致力于实现质量目标。

3. 持续改进原理持续改进是全面质量管理的核心原则。

组织应该建立和维护一个有效的质量管理体系，不断寻找潜在问题，采取纠正措施并进行持续监控，以实现质量的不断提高。

持续改进需要运用各种质量工具和方法，如故障模式与影响分析（FMEA）、流程图、质量检测等，以促进组织的学习与创新。

4. 数据驱动原理全面质量管理强调以数据为基础进行决策和改进。

组织应该建立有效的数据收集和分析机制，利用统计学方法对数据进行分析，找出问题的根本原因，为决策提供客观依据。

数据驱动的决策能够提高决策的准确性和效率，为组织的发展提供可靠的支持。

第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。

（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

质量管理的基本概念和方法质量管理是指通过制定合适的质量标准和控制流程，以达到产品或服务满足客户需求的要求。

在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理变得越来越重要，对企业的长远发展起到决定性的作用。

本文将介绍质量管理的基本概念和方法，帮助读者全面了解质量管理的重要性及其实施方式。

一. 质量管理的基本概念质量管理是一种系统性的方法，它涉及到从产品设计、生产和交付等各个环节对质量进行控制和改进。

以下是质量管理的基本概念：1.1 质量标准：质量标准是根据客户需求和预期结果所确定的一组规范。

它可以包括产品的外观、性能、可靠性以及服务的响应时间和准确性等方面。

制定明确的质量标准有助于企业实现产品和服务的一致性，并提高客户满意度。

1.2 质量控制：质量控制是指通过监控和检测过程中的数据来评估产品或服务是否符合质量标准。

通过质量控制，企业可以及时发现和纠正生产中的缺陷，确保产品的一致性和可靠性。

1.3 质量改进：质量改进是指通过识别和消除产品或服务中的缺陷和问题，提高产品和服务的质量水平。

质量改进可以通过采用先进的生产技术、培训员工和改进生产流程等方式来实现。

二. 质量管理的方法为了有效实施质量管理，企业可以采用以下几种方法：2.1 优化流程：优化企业的生产过程和工作流程，以提高生产效率和产品质量。

这可以通过精益生产、六西格玛等方法来实现。

优化流程有助于减少浪费和缺陷，并提高生产能力和客户满意度。

2.2 建立质量保证体系：建立一套完整的质量管理体系，包括制定质量手册、程序和作业指导书等文件，明确各个环节的责任和要求。

质量保证体系的建立有助于确保产品和服务的一致性，提升质量管理水平。

2.3 进行质量培训：通过培训员工，提高其对质量管理的意识和技能。

质量培训可以帮助员工了解质量管理的基本概念和方法，并培养他们发现和解决质量问题的能力。

2.4 借鉴国际标准：参考国际质量管理标准，如ISO 9001，将其应用于企业的质量管理实践。

图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。

一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。

具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。

第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。

第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。

第三步，找出影响质量的主要原因。

第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。

2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。

这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。

3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。

这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。

4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。

它包括以下两个步骤。

第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。

第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。

（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。

1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。

这也是TQM的三个主要特点。

质量管理学1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。

2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。

质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。

5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。

产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。

6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

三种质量特性：理所当然，期望，魅力。

7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。

顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。

8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。

（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。

（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。

工程质量管理的基本概念和原理一、工程质量管理概念我国国家标准GB/T 19000—2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保质量方针、目标的顺利实施和实现。

工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、规范、技术标准、设计文件及工程合同中，对工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。

工程项目一般都是按照合同条件承包建设的，因此工程项目质量是在合同环境下形成的。

合同条件中对工程项目的功能、使用价值及设计、施工质量等明确规定都是业主的需要，因而都是质量的内容。

工程项目的质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量（子分部工程质量）和单位工程质量（子单位工程质量）。

工程项目质量不仅包括活动和过程的结果，还包括活动和过程本身，即还包括生产产品的全过程。

因此，工程项目质量应包括如下工程建设各个阶段的质量及其相应的工作质量。

1）工程项目决策质量。

2）工程项目设计质量。

3）工程项目施工质量。

4）工程项目回访保修质量。

工程项目质量也包含工作质量。

工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目质量所从事工作的水平和完善程度。

工作质量包括：社会工作质量，如社会调研、市场预测与开发、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。

工程项目质量的好坏是决策、计划、勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映，而不是单纯靠质量检验检查出来的。

为保证工程项目的质量，必须要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素进行控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。

各阶段的质量内涵可以概括为表4-1。

表4-1工程建设各阶段的质量内涵二、工程质量的影响因素（一）工程质量形成的影响因素影响工程质量的因素很多，但归纳起来主要有五个方面的因素，即人（Man）、材料（Material）、机械（Machine）、方法（Method）和环境（Environment）。

质量管理学引言质量管理学是一门涉及组织如何管理和提高产品和服务质量的学科。

在现代商业环境中，质量管理是至关重要的，它涉及到一系列的流程、方法和技术，以确保产品和服务符合客户的期望和要求。

本文将介绍质量管理学的基本概念和原则，以及质量管理的常见工具和方法。

质量管理的基本概念定义质量管理是指通过有效的管理和连续的改进，以满足客户需求、提高组织绩效并建立可持续竞争优势的一系列活动和过程。

目标质量管理的目标是通过以下途径来实现：1.提供高质量的产品和服务，满足客户需求和期望；2.提高组织的效率和效益，降低成本；3.降低产品和服务缺陷率；4.建立良好的组织声誉；5.实现持续改进，追求卓越。

基本原则质量管理的实践基于以下原则：1.客户导向：以客户需求为中心，不断提高产品和服务的满意度。

2.领导力：通过领导层的承诺和推动来确保质量管理的有效实施。

3.全员参与：质量管理是全员责任，每个员工都应该积极参与和贡献。

4.过程方法：以过程为基础，通过控制和改进过程来达到质量目标。

5.系统方法：将质量管理看作一个整体系统，不局限于单一工作岗位或环节。

6.持续改进：通过不断地监测、评估和改进来实现质量的持续提升。

质量管理的工具和方法PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act cycle）是质量管理中常用的改进方法，它包括以下四个阶段：1.计划（Plan）：制定改进计划，确定目标、方法和资源。

2.执行（Do）：根据计划执行改进活动，收集数据和信息。

3.检查（Check）：分析和评估数据，比较结果和目标，发现问题和机会。

4.行动（Act）：采取纠正措施，制定行动计划，并继续改进。

可能性图可能性图是一种用于理解和解决问题的工具，它将问题和可能的原因进行可视化。

通过绘制问题和原因之间的关系图，可以快速找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。

流程图流程图是一种图形化表示流程和过程的工具，它可以帮助人们理解和优化工作流程。