中国零售业顾客战略现状调查-上书房信息咨询

中国零售商市场调研中国经济放缓、员工薪酬上涨、商铺租金提升以及电商数量激增给依靠大量实体店运营的传统零售商带来了重重压力，但是如果因此断言中国实体零售业寿终正寝恐怕有些言过其实。

数据显示，2017年全国零售业增速达10%，成绩虽然不如前几年，但仍不可小觑，尤其与美国、欧盟这类规模较大的零售市场相比，中国表现可谓不俗。

值得注意的是，数字的背后是持续坚挺的中国消费者信心指数。

尽管电商发展迅猛，实体零售店依然主导着中国市场，原因有以下几点：1）购物体验——即使在以电商为主的电子产品消费领域，仅有一小部分（约10%）的消费者完全依赖网络购物。

大部分消费者最终都会去实体店咨询，亲眼看看，亲手摸摸，以求获得直观感受。

2）娱乐式零售——我们的近期调查显示，64%的中国消费者认为购物是与家人共度时光的最佳方式之一，而2012年这一数字仅为43%。

商场开发商也注意到了这一需求，纷纷引入餐厅、儿童游乐场和电影院等大型娱乐场所。

3）规模和增长率——电商近几年来的繁荣发展是毋庸置疑的，且仍将在未来继续保持这一增长势头，但不可忽视的是，中国大部分零售消费仍在实体店完成，而且就在去年超过50%的零售业增长是由实体店实现的。

那么，为什么还有很多中国实体零售商经营惨淡，它们该怎样走出困境呢？去年零售业整体增速达10%，而实体零售业增幅约为6%，这个数字可能有些出人意料，因为许多实体零售商的业绩都远低于这个数字，而最重要的关键业绩指标——同店增长率，就更是如此了。

为什么会出现这样的情况？原因是，在中国“平均值”往往是广义上的，大范围内的，而没有分门别类区别统计。

6%的实体零售增长率涵盖了所有区域、所有业态和各个门类。

此外，中国实体零售空间仍在大幅扩张，百货公司和超级大卖场已受到这一趋势的负面冲击，因为当今的消费者更愿意去购物中心和专卖店购物。

中国实体零售商可以考虑以下方式：1）更新业态——本质上就是要选择更小的、针对性更强的零售业态。

第三方评估中国零售市场趋势数据显示，2017年全年，社会消费品零售总额为366262亿元，比上年增长10.2%。

其中，限额以上单位消费品零售额160613亿元，增长8.1%。

其中，全国网上零售额为71751亿元，比上年增长32.2%，增速比上年加快6个百分点。

其中，实物商品网上零售额54806亿元，增长28.0%，占社会消费品零售总额的比重为15.0%;在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长28.6%、20.3%和30.8%。

值得注意的是，网上零售在日常生活中的渗透率越来越高，占比也明显攀升。

传统品牌销售渠道的电商化，间接导致了网上零售行业的高增长。

可以预见，这一增幅还会持续下去。

尤其是在新零售的趋势下，一些大的电商平台在向线下布局，购物的渠道也变得多样化。

只不过，基于人口红利的发展阶段影响会变小，消费升级会带来更大的增长空间。

新零售催生红利数据显示，2017年12月，全国社会消费品零售总额34734亿元，同比名义增长9.4%(扣除价格因素实际增长7.8%，以下除特殊说明外均为名义增长)。

其中，限额以上单位消费品零售额17409亿元，增长6.7%。

分析人士认为，2017年12月当月增速下滑一定程度上受到了电商“双十一”促销购物的影响，消费者的购物意愿和需求在这一阶段，受外部因素的刺激十分明显。

也直接透支了消费能力。

不过，从全年数据来看，在新零售和城镇化的趋势下，一些新的消费特征也显现出来。

2017年全年，城镇消费品零售额314290亿元，比上年增长10.0%;乡村消费品零售额51972亿元，增长11.8%。

农村消费的增幅超过了城镇消费。

这或许也是阿里巴巴、京东商城、苏宁易购等平台发力农村电商的动力所在。

一面是网上消费的热度升温，另一面传统零售渠道也明显遇到瓶颈。

2017年全年，限额以上零售业单位中的超市、百货店、专业店和专卖店零售额比上年分别增长7.3%、6.7%、9.1%和8.0%。

我国零售业的发展现状及未来发展方向分析一、引言零售业是指将商品直接卖给最终消费者的商业活动。

作为我国经济的重要组成部份，零售业在过去几十年中取得了显著的发展。

本文将分析我国零售业的现状，并展望其未来的发展方向。

二、我国零售业的发展现状1. 市场规模扩大我国零售业市场规模不断扩大，消费者购买力提升，城市化进程加快，人口增长等因素促使零售业快速发展。

根据统计数据显示，我国零售业销售额从2022年的20万亿元增长到2022年的40万亿元。

2. 电子商务的崛起随着互联网技术的发展和普及，电子商务在我国零售业中崭露头角。

电子商务的兴起为消费者提供了更加便捷的购物方式，并且打破了地域限制，使得消费者可以随时随地购买商品。

根据数据显示，我国电子商务销售额从2022年的1.8万亿元增长到2022年的10万亿元。

3. 新零售模式的兴起新零售模式是指将线上线下相结合，通过技术手段提升消费者体验的零售方式。

新零售模式的兴起改变了传统零售业的经营模式，提供了更加个性化、便捷的购物体验。

例如，无人超市、智能支付等新兴业态的浮现，给零售业注入了新的活力。

三、我国零售业的未来发展方向1. 优化线下实体店铺虽然电子商务的发展给实体店铺带来了一定的冲击，但线下实体店铺仍然具有不可替代的优势。

未来，零售业需要通过提升实体店铺的服务质量、丰富商品品类、提高购物体验等方式，吸引更多消费者前往实体店铺购物。

2. 加强与电子商务的融合电子商务与实体店铺的融合将成为未来零售业的发展趋势。

零售商可以通过建立线上销售渠道，提供多样化的商品选择和便捷的购物体验，同时通过线下实体店铺提供售后服务、商品展示等增值服务，实现线上线下的互补发展。

3. 提升数字化能力随着人工智能、大数据、物联网等技术的不断发展，数字化能力将成为零售业的核心竞争力。

零售商需要加强对数据的采集和分析，通过深度挖掘消费者需求和行为，提供个性化的商品推荐和定制化的服务，提升消费者的满意度和忠诚度。

零售商业满意度调查分析调查结果显示，2017年，深圳市民平均每月前往4.5次商场，每次在常光顾商场的逗留时间平均达1.5小时；商品价格优势不明显、休息场地充足性及舒适性欠佳依旧是深圳零售商业目前所面临的短板。

购物场所休息场地不足是短板依据城区商业发展成熟程度，此次调查对象涵盖罗湖、福田等八个辖区的大型超市、百货商场和购物中心三大业态的54家零售企业的消费者，调查采取了PAD问卷一对一访问的形式。

调查内容包含各大购物商场在品牌优势、顾客感受与体验、商品优势、价格优势四大方面。

此次调查，满意度满分为100分，其中60分以下为不满意、60分至75分为一般、75分至80分为比较满意、80分至90分为满意、90分以上为非常满意。

调查显示，2017年深圳零售商业顾客满意度稳中有升，总体得分为81.38分，达到“满意”水平，与2016年相比微幅上涨0.96分。

从零售业态来看，2017年三类业态满意度得分非常接近，其中购物中心满意度得分首次排在第一名，其次为百货和大型超市，得分皆达到81分以上。

从顾客感受与体验的细化测评指标来看，消费者对购物场所休息场地的充足舒适性需求感知最强烈，但顾客满意度最低，得分为78.08分。

其余细化指标得分皆超过80分，最高分为购物环境舒适性，达到84.95分。

休息场地的充足舒适性已成为影响顾客感受与体验中的短板。

家庭式购物比重仍是最大对比数据可以发现，与上年相同，2017年深圳市民仍主要采取步行的方式前往经常光顾的商场，占比接近五成，远超过其他交通方式。

深圳市民前往常光顾商场花费的路程时间平均约15分钟，与2016年持平。

购物陪同方面多会与家人或普通朋友一同前往经常光顾的商场，家庭式购物比重仍是最大。

2017年，深圳市民平均每月前往4.5次商场，每次在常光顾商场的逗留时间多为1小时至2小时，其次是2小时至3小时，平均达1.5小时。

逾五成受访市民购物前会网上查价调查显示，深圳市民平均每10次线下购物使用微信支付或支付宝付款的次数为7.9次，且有超过五成的受访市民表示几乎每次都会使用这两种移动支付方式。

神秘顾客分析中国零售业发展趋势与此同时，如今线上的电商巨头均在频频布局线下实体门店，这背后的商业逻辑是什么？电商巨头们探索出来的零售新业态与传统的实体店又有何不同？零售变革将会给像我这样的普通消费者带来什么呢？融合是零售业的发展趋势互联网的快速发展促进电子商务迅猛崛起，网购不仅改变了人们的消费方式，更是成为了一种重要的生活方式。

如今中国网络电商交易额早已经突破百万亿元，不仅造就了天猫、京东这样家喻户晓的大型电商平台，此外像严选、唯品会、拼多多等众多新兴的电商品牌也在快速发展壮大。

事情的发展总具两面性，与电商快速发展形成鲜明对比的是中国传统零售业。

伴随电商市场一路高歌，是实体店的日益没落。

数据显示，2016上半年全国大型零售企业关店321家，传统零售受电商的冲击已不言而喻。

电子商务的强势崛起，严重威胁到实体店的生存状态。

为避免被市场淘汰，实体店不得不改变观念，逐渐向线上转移拥抱互联网，布局电子商务。

以目前转型比较成功的苏宁为例，苏宁电器以苏宁易购为线上载体，不仅实现了超电器化的品类经营，并且在物流配送、网络营销团队建设等方面的不断探索，如今俨然成为了电商平台的一方翘楚。

目前来看，在实体店拥抱互联网的同时，大型电商也开始布局实体店，比如阿里旗下的盒马鲜生，京东近期对外展示的京东之家。

此外，实体店的复苏大潮不仅仅局限于电商平台的线下部署，更多纯粹的电商品牌也开始从线上转到线下：小米之家计划在三年内开满1000家店；三只松鼠今年的目标是开100家实体店，做到全国百城中“一城一店”。

实际上，电商品牌这一系列的动作后面，最主要的原因是电商自身发展遭遇瓶颈，难以继续实现快速增长。

根据中国国家统计局2016年的数据，网络购物交易规模只占社会商品零售总额的12.6%，同比2015年增长了2%。

显然这个份额占比并不高，增长速度也开始放缓。

线上线下融合，这既是整个零售行业经过互联网上半场洗礼之后零售业的发展趋势，同时也是电商企业在面对互联网下半场线上流量红利即将枯竭的现实，为实现转型探索出来的一条出路。

深圳零售业顾客满意度调查结果分析数据显示，2017年度的顾客满意度为79.11，处于近几年来的最高值。

业内人士认为，我市的零售行业顾客满意度正处在一个高速的提升期。

三大业态：购物中心最“受宠”2017年9月-11月，深圳市零售商业行业协会委托第三方调查机构开展了2017年度深圳市零售行业顾客满意度的调查。

调查主要在大型综合超市、百货和购物中心三大业态的36家企业进行，有效调查样本为2080个。

调查数据显示，在三大业态中，购物中心以80.72分占据排行榜第一，这也是其连续六年来最好的成绩。

对比以往数据，深圳市购物中心的顾客满意度得分，自2010年以来持续表现为增长趋势。

购物中心顾客满意度最高，百货、超市紧随其后区域零售：宝安区满意度最高在本次所调查的6个区数据来看，宝安区随着新区建设，商业环境逐步形成，满意度跃升第一名，福田区紧随其后。

另一方面，随着南山、宝安区的快速发展，大量商业在深圳西部崛起，南山区、宝安区逐步成为新的关注点，罗湖区各项指标优势都不再明显，商家或将面临更严峻挑战。

顾客关注点：三大业态各有千秋通过调查结果分析发现，三大业态的消费者关注点各有千秋。

超市顾客更关注卖场优势和顾客感受与体验，购物中心顾客更看重商户优势，百货商场顾客最关注价格优势。

在所有关注度指标调查中，消费者对商场的品牌、服务关注度最高。

值得一提的是，2017年顾客对商场内网络wifi的关注度上升非常快。

业内人士认为：“顾客对商场的感受与体验，已经不再仅仅满足于休息场所的舒适或是洗手间的完善，随着移动互联网的高速发展，越来越多的活动采用线上线下的模式，无论是下载优惠券，还是在社交圈子分享图片都离不开网络，从而引发顾客对商场的网络WIFI的高度关注。

”消费因素：交通便捷最重要餐饮最诱人相较于往年，交通便利程度仍然是顾客选择购物商场的首要因素，质量、品牌和价格仍是顾客购买商品时考虑的三大因素。

其中，商品的质量是顾客主要考虑的要素，选择的比例高达91.8%。

神秘顾客对零售业线上线下市场发展调研京东、阿里、永辉、苏宁、银泰，这几家重量级零售和百货公司之间的合纵连横不仅关乎着这几家公司，而是在行业里激起了一场线上线下生态的大调整。

1、线下零售商的转型传统零售业在2014年一直徘徊不前。

截止2014年8月，中国社会消费品零售总额16.61万亿元，同比增长12.1%，其中大型零售企业商品销售总额8.3万亿元，增速为9.7%，低于社会消费品零售总额2.4个百分点。

预计低速的增长在2015年还会伴随着传统零售行业。

用户的消费认知与消费习惯均在快速向线上转移，对线上认知的拉升以及对移动消费的认可，都让线下零售商深感转型的急迫性。

在零售行业中，百货受电商的冲击最大。

百货公司商业模式的本质是地产生意，并不涉及供应链，这意味着百货公司的核心在于选址、招商和会员管理。

电商兴起后，淘宝、天猫们在线上搭建了一个个“租金”极其低廉、流量非常可观的销售平台，这对百货商场的招商造成了很大冲击。

而互联网对用户信息和行为数据的收集和分析能力也非百货公司的会员管理体系能敌。

危机重重的百货商开始寻求自救，基本的方向是：实现SKU和用户管理的数据化、打通用户在线上和线下的购物场景和流程、强调购物体验等。

一方面，百货商开始自主搭建O2O业务框架并开发app，仅在业务层面与线上电商置换部分资源，代表是大悦城、天虹商场等。

另一方面，也有百货商选择与互联网巨头联手，其合作层次深浅不一，涉及业务、战略、资本等不同层面，甚至通过成立合资公司来运营O2O 业务。

浅层的合作如王府井百货与微信、深层的合作则包括银泰与阿里、万达与百度和腾讯。

除百货之外，其他业态的线下零售商也一直没有放弃线上化，但战绩平平。

其中，较为保守的做法是线下零售商搭建自己的线上平台，如苏宁推出苏宁易购、人人乐布局电商业务和社区生活超市业务。

以体量较大的苏宁易购为例，其2015年上半年自营商品销售收入为146.05亿元，而京东仅第二季度的交易额就已经达到1145亿元。

2020年中国连锁零售行业市场调查分析1、中国连锁零售百强规模增加行业出清进行时根据中国连锁经营协会于2020年6月2日《2019年中国连锁百强榜单发布》2019年连锁百强销售规模近2.6万亿元，同比增长5.2%，占社会消费品零售总额的6.3%。

连锁百强门店总数14.4万个，同比增长5.9%。

百强连锁企业提供就业岗位160余万个。

苏宁易购以3787.4亿的销售规模居百强榜首。

2019年连锁百强销售规模近2.6万亿元，同比增长5.2%;其次超市百强销售收入达9792亿元，同比增长 4.1%，约占全年社会食品零售总额的18.1%;时尚零售百强销售总额达到7328.40亿元，同比增长12.47%，高于社会消费品零售总额8.0%的同比增速。

根据国家统计局数据，受到头部企业的挤压，2018年我国连锁零售总电数呈现下滑的态势，2019年我国连锁零售总店数下滑1.3%至2897个。

根据国家统计局数据，2012-2019年我国连锁零售销售额复合平均年增速不足1%，近两年受到头部企业的挤压，中尾部连锁零售企业加快出清，2019年我国连锁零售销售额为37256.93亿元，较上年下降2.0%。

2、中国连锁零售门店数量和营业面积增速变缓根据国家统计局数据，我国连锁零售的门店数量整体呈现增长的态势，但增速波动明显，2019年门店数量增速下降至1.2%，门店总数为252656个。

以连锁零售行业中的百货为例，在2019年经营百货店的百强中，有近一半企业对门店进行了改造，改造的门店约占企业总店数的30%;经营大型超市的百强中，有近四成的企业对大卖场进行购物中心化改造，改造门店占总店数的30%。

根据国家统计局数据，受到门店数量增速变缓的影响，我国连锁零售的营业面积增速也呈现下降的态势，但2019年营业面积增速高于门店增速，说明连锁零售的单店面积呈现扩大的趋势。

2019年我国连锁零售营业面积为18384.9万平方米，增速下滑至2.6%。

中国零售业发展现状及趋势分析报告中国零售业发展现状及趋势分析报告一、我国百货零售业发展的现状零售业是指将生产者生产的产品直接售给居民或社会集团的商品销售行业。

零售行业是典型的劳动力密集型和资金密集型行业，随着零售业发展水平的提高，行业生产要素逐渐由典型的劳动密集向典型的资金密集转移。

中国经济自改革开放以来保持了持续、健康、快速发展的良好态势。

从2001年开始，中国经济进入一个新的快速发展期，GDP增长速度逐年加快，至2006年达到11.1%。

到2006年底，中国限额以上连锁零售门店数达到个，其中超级市场个，专业店个。

2006年限额以上连锁零售业零售额为亿元，占社会消费品零售总额13.7%。

2007年上半年全国重点大型零售企业共完成销售总额2020.3亿元，同比增长22.44%，其中完成零售额1729.8亿元，同比增长23.91%。

国民经济的持续快速发展，为中国零售业的发展提供了良好的发展环境。

二、中国零售业的趋势分析1.业态层次不齐，差距明显中国零售业的业态层次不齐，差距明显。

超市、商场、专卖店等大型零售企业发展较快，而小型零售企业发展相对滞后。

其中，百货零售业的发展较为缓慢，面临着市场份额下降和生存压力增大的问题。

2.线上线下融合趋势明显随着互联网技术的不断发展和普及，线上线下融合已成为中国零售业的趋势之一。

越来越多的零售企业开始布局电商业务，通过线上线下融合提升销售额和用户体验。

3.消费升级带动高端零售业发展随着国民收入水平的提高和消费升级，高端零售业市场需求不断增加。

越来越多的国际大牌和高端品牌开始进入中国市场，推动高端零售业的发展。

4.品牌建设成为企业发展的关键品牌建设已成为零售企业发展的关键。

消费者对品牌的认知度和忠诚度越来越高，品牌的建设和维护成为企业发展的重要手段。

同时，品牌建设也需要企业不断提升自身的管理和服务水平。

总之，中国零售业在快速发展的同时也面临着诸多挑战和机遇。

零售企业需要不断创新和提升自身的竞争力，以适应市场的变化和消费者的需求。

零售业消费者研究之满意度研究消费者满意度调查是企业与消费者或用户沟通的重要窗口，它可以帮助你了解你现有用户的内心想法：他们如何评价你的企业、如何评价你的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足/哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用你的产品/服务的可能性等。

通过追踪调查可以连续性地分析用户的现状，深层原因，帮助客户提出实际可行的步骤来改进产品与服务，牢牢地巩固住现有的用户市场，并逐步扩大新的市场。

消费者满意度调查的意义在于（1）帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；（2）分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；（3）预测顾客未来的需求；（4）调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。

满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。

如何确定满意度的指标体系？这一方面需要研究人员充分了解客户端产品部门、销售部门、营销部门员工的意见，同时更需要研究人员充分了解用户的意见，另外客户过去的相关市场研究资料积累的数据也会非常有帮助。

因此在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。

接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。

一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。

指标的确定到次还并没有完成，最后指标的确定还需要定量研究以后的分析，最后会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。