XX银行网点运营服务考核办法

银行网点服务工作考核方案银行网点服务工作考核方案（通用14篇）银行网点服务工作考核方案篇1为充分调动xx支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx 负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

2、支行员工(含司机、保安等人员)成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。

3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。

4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。

二、考评指标及计算方法(一)单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。

1、对于分行单独计价考核的项目(银行卡、Pos、网银、支付宝等)，支行按照分行价格计算个人绩效;2、每季度评选劳动模范两名(营业部与业务部各一名)，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。

(二) 业绩营销与维护(占比30%)。

将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。

1、存款营销个人存款分存量和增量两部分考核，存量是指个人名下本季度三个月末余额之和除以3占全行之比，本部分占整个绩效的10%。

ⅩⅩ农村ⅩⅩ银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法第一条为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。

第二条总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。

第三条考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。

第四条考核对象为全行所有营业网点。

对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。

第五条考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查；第六条考核检查的内容及标准检查共分5大项27个小项，每小项考核按实际情况分别记分。

（一）服务纪律（12分）1．营业时间（4分）。

做到满点服务，即营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。

未作好营业准备的每人次扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣4分，晨会质量不高的扣1分。

2．出勤纪律（4分）。

员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。

能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。

3．上班纪律（4分）。

营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。

不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过10秒，做到的不扣分。

无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。

（二）服务环境35分1．网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分。

附件：
XX银行网点运营服务考核办法
第一章总则
第一条总体目的
为深入推广卓越服务理念，落实各项服务管理制度，推动网点服务品质上台阶，提升客户满意度，完善网点运营服务评价体系，特制订本考核办法。

第二条适用对象
本办法适用于XX银行各网点运营部。

第二章网点分类
第三条网点类型
根据网点日人均叫号量情况，将网点分为A（超大客流量型）、B（大客流量型）、C（中客流量型）和D（小客流量）四种类型。

A类：超大客流量网点，日人均叫号量在80个以上
B类：大客流量网点，日人均叫号量在50-80个之间
C类：中客流量网点，日人均叫号量在20-50个之间
D类：小客流量网点，日人均叫号量在20个以下
日人均叫号量=网点日均叫号量/网点上柜人员（含对公柜）第三章网点运营服务考核指标
第四条网点运营服务考核指标
网点运营服务考核指标分为九大维度，包括客户有效投诉率、内外部客户满意度、神秘客暗访运营得分率、录像点评成绩、限时服务达标率、等候时间达成率、网点营销开口率和网点营销人均销售积分。

考核指标具体评分标准如下：
第五条指标说明
一、客户有效投诉率
客户有效投诉率=总行运营部认定的有效投诉量/柜面业务量
二、外部客户满意度
由第三方公司及“客户之声”平台对外部客户开展定期满意度调研，满意度是外部客户对网点服务满意度（满意和比较满意）的综合评价占比情况。

三、内部客户满意度
由各分支行自行及总行不定期对内部客户（其他条线员工）开展满意度调研，满意度是内部客户对网点服务满意度（满意和比较满意）的综合评价占比情况。

四、神秘客暗访监测。

农行网点运营考核方案一、前言随着金融行业的不断发展，农行网点在全国范围内得到了迅速的发展，成为了农村和城市居民日常生活中不可或缺的重要组成部分。

而网点的运营考核，对于保证网点的良好运营状态和提高服务质量具有非常重要的意义。

因此，建立一套科学合理的网点运营考核方案，对于农行网点的持续健康发展至关重要。

二、考核目标1. 提高服务质量：通过考核，促使网点员工提高服务意识、服务技能和服务态度，以提高客户满意度和忠诚度。

2. 提高业务水平：通过考核，促使网点员工掌握更多的金融知识和技能，提高业务办理效率，并提高金融产品的销售能力。

3. 管理规范化：通过考核，促使网点严格遵守各项管理制度和规范，保证网点的良好运营状态，防范各类金融风险。

4. 提高员工激励：通过考核，激励员工积极性和创造性，提高员工的工作积极性和满意度。

5. 优化网点布局：通过考核，对网点的地理位置、客户数量、业务量等进行分析，优化网点布局，提高运营效率。

三、考核内容1. 服务质量考核：包括对服务态度、服务速度、服务效果等方面进行评价，提高员工服务意识和服务水平。

2. 业务水平考核：包括对金融业务知识、办理流程、办理效率等方面进行评价，促使员工掌握更多的金融知识和技能，并提高办理效率。

3. 管理规范考核：包括对网点管理规范、内部控制、风险防范等方面进行评价，保证网点的良好运营状态，并防范各类金融风险。

4. 员工激励考核：包括对员工的工作积极性、创造性、满意度等方面进行评价，激励员工积极性和创造性，提高员工的工作积极性和满意度。

5. 网点布局考核：包括对网点的地理位置、客户数量、业务量等方面进行分析，优化网点布局，提高运营效率。

四、考核办法1. 考核方式：采取定期考核和不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次全面考核，不定期考核根据网点具体情况进行安排。

2. 考核标准：根据考核目标制定相应的考核指标和达成标准，通过定量指标和定性指标相结合的方式进行考核。

银行网点服务管理考核方案银行网点服务管理考核方案一、背景和目的随着金融业务的不断扩大和竞争的加剧，银行的网点服务管理至关重要。

良好的服务管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高银行的竞争力。

为此，制定科学合理的考核方案对于银行来说具有重要意义。

本考核方案的目的是通过对银行网点服务管理的各方面进行评估和考核，发现问题，改进不足，保障网点服务质量，提高银行整体业绩。

二、考核内容1.顾客满意度：通过客户满意度调查问卷、投诉处理记录等途径，评估网点服务质量，包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。

2.业务处理能力：通过对网点业务处理的数量、准确度进行考核，包括现金存取、贷款申请、账户开立等各类业务。

3.员工素质：通过员工培训记录、绩效评估、客户评价等途径，评估员工的专业知识程度、工作态度、沟通能力等。

4.客户拓展能力：评估网点的客户拓展能力和业务转化能力，包括客户维护、新增客户数量、产品销售等方面。

5.服务环境：评估网点的服务环境，包括服务设施的完善程度、整洁度，以及排队等待时间等。

三、考核方式1.定期检查：银行总部将定期派员对各网点的服务管理进行检查和评估，并填写相应的评估报告。

2.随机抽查：银行总部会不定期对网点进行随机抽查，以确保考核的客观性和公正性。

3.客户评价：引入客户评价系统，通过客户的评价反馈，评估网点的服务管理质量。

4.员工考核：将员工的服务表现和绩效考核作为网点服务管理的重要依据。

四、考核结果和处理1.考核结果：根据考核结果，对各网点进行评级，将网点分为A、B、C三个档次，以及绩优、合格、不合格三个等级。

2.奖惩机制：对于表现优秀的网点和员工，给予奖励和激励措施；对于表现不佳的网点和员工，采取相应的纠正措施，并对不合格的网点或员工进行处罚。

3.改进措施：根据评估结果，总结网点服务管理的问题和不足，制定相应的改进措施，并进行跟踪和监督，确保改进的有效实施。

五、评估周期和报告1.评估周期：每季度进行一次评估和考核，确保及时发现问题并改进。

银行网点服务工作考核方案银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇）编写工作方案需要从不同的角度分析设计。

当一项工作被提出的时候，我们就要有针对性的做几份工作方案，相信许多人会觉得工作方案很难写吧，以下是小编为大家整理的银行网点服务工作考核方案范文（精选5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

银行网点服务工作考核方案1为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20xx〕36号《关于做好20xx年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20xx〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：一、成立服务质量提升工作领导小组组长：副组长：成员：各二级支行支行长、各部门负责人。

综合业务部负责全区服务质量提升工作。

二、服务质量提升工作目的：一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

三、服务质量提升工作年度目标（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投诉率比20xx年基础值至少下降40%。

四、服务质量提升分为三个阶段（一）第一阶段：20xx年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

（二）第二阶段：20xx年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

（三）第三阶段：20xx年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

五、奖惩：（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

（二）奖励：1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

银行网点考核方案银行网点考核方案范文（通用5篇）为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，我们需要事先制定方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。

方案应该怎么制定呢？下面是小编精心整理的银行网点考核方案范文（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

银行网点考核方案1为加大金融机构对经济和社会发展的支持力度，充分发挥金融在资源配置中的重要作用，促进金融和经济的互动发展，确保我市经济持续较快增长，本着公正、公开、透明的原则，制定本考核办法。

一、考核对象（一）农业发展银行市分行、各国有商业银行分行、邮政储蓄银行市分行、省联社办事处、长安银行分行。

（二）各保险公司分（中心支）公司。

（三）各证券营业部。

（四）各小额贷款公司、融资性担保公司。

二、考核评价体系（一）考核内容1．银行类金融机构（1）银行业务发展能力，占全部考核权重的73%，主要包括贷款增量、贷款累放额、贷款增速、中小企业贷款、涉农贷款、非利息收入占比、综合评价（含金融机构金融生态环境建设评价）、政银企（项目）合作等。

（2）银行风险控制能力，占全部考核权重的12%，主要包括贷款不良率、拨备覆盖率和是否发生重大违法违规事件等。

（3）银行信息沟通工作情况，占全部权重的7％，主要包括与市政府沟通和信息报送等。

（4）银行创新工作情况，占全部权重的8％，主要包括信贷产品创新、担保方式创新的应用推广。

2．证券类金融机构（1）证券机构经营管理状况，占全部权重的55％，主要包括客户总资产余额、营业收入、净利润、综合评价（含金融机构金融生态环境建设评价）等。

（2）证券机构风险控制水平，占全部权重的25％，主要包括是否有违法违规经营情况等。

（3）证券机构与政府信息沟通工作情况，占全部权重的15%。

（4）证券机构创新工作情况，占全部权重的5%。

3．保险类金融机构（1）保险公司功能发挥情况，占全部权重的50%。

（2）经济责任履行情况，占全部权重的10％。

银行网点服务考核管理办法（节选）第一章总则第三条网点服务检查纳入审计员的常规检查，与各支行每月自查和总行定期或不定期抽查一起构建成多方位、多层面的服务监督系统。

第四条总行个人金融部是全行网点服务考核的管理机构，负责公开、公平、公正地组织网点服务管理考核工作。

第五条各支行个人金融部是所在支行网点服务管理考核的具体负责机构，负责对辖下网点开展网点服务管理、服务督导、服务考核、服务评选、投诉管理等工作。

第二章网点服务管理要求第八条支行各网点建立早会制度。

（一）早会时间：每日对外营业时间前15分钟，会议时间一般不少于5分钟，各网点视自身情况适当延长会议时间。

（四）早会原则上由各网点负责人主持，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。

主要内容包括服务质量点评、投诉处理情况、客户意见及建议的分析、服务礼仪和话术的演练等。

如遇周一，应对上周工作加以总结，并制定本周工作计划和目标。

（五）早会内容由专人负责会议记录，设置专门的会议记录簿。

第九条建立网点巡检制度。

（一）巡检负责人为各网点负责人，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。

巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。

（二）巡检结果每天记录在册（网点的每个营业日都须巡检），作为第二个工作日早会的会议材料之一，记录要素详见《营业网点服务巡检登记表》。

第三章考核的内容和方法第十五条客户投诉考评（满分为25分）。

（一）考评方式。

总行对属实客户投诉进行直接扣分。

（二）考评内容及标准。

总行通过各种渠道接受的，经调查核实为因我行服务人员过失造成的客户投诉，每笔扣10 分，情节严重的扣15-25分。

（三）计分方法客户投诉得分=25分一累计属实客户投诉扣罚分值。

注：本项分数可计算负分。

第四章考核实施第十六条总行对各支行的网点服务管理考核纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行，并按各支行的考核实际得分折算成内控千分制考核得分。

银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。

第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。

第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。

每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。

一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。

二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。

第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。

会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。

网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。

第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。

检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。

一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。

（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。

2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。

3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。

4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。

5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。

6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。

7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。

8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。

XX银行网点运营服务考核办法一、总则为了加强对XX银行网点运营服务的考核管理，提升服务质量和客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。

二、考核指标1.柜面服务指标：a)客户满意度：通过客户满意度调查问卷进行评估，按照评分等级进行考核。

b)平均办理时间：统计每个柜员办理不同业务所花费的平均时间，要求在规定范围内。

2.业务成效指标：a)新增客户数目：统计每个网点新增客户的数量，要求每月有一定比例的增长。

b)存贷款业务增长：统计每个网点的存款和贷款业务增长情况，要求保持一定比例的增长。

c)业务办理质量：根据网点办理业务的准确性、完整性、规范性等指标进行考核。

3.风险防控指标：a)不良贷款率：根据每个网点的不良贷款及逾期贷款情况进行考核。

b)内部操作风险：根据网点发生的内部操作失误、差错等情况进行评估。

c)外部风险防控：根据网点对于可疑交易、洗钱等风险的防范措施进行考核评估。

三、考核程序1.月度考核：每个月底对所有网点进行考核评估，同时生成月度考核报告。

2.季度考核：每个季度对所有网点进行考核评估，根据季度考核报告确定季度考核排名和奖惩措施。

3.年度考核：每年年底对所有网点进行考核评估，根据年度考核报告确定年度考核排名、奖金和晋升等激励措施。

4.考核报告中应包括考核指标的具体数据、排名及得分情况，并注明考核的等级和评定标准。

四、考核奖惩1.考核奖励：根据季度和年度考核结果，对排名靠前的网点和个人进行奖励，具体奖励措施由公司制定。

2.考核违规：对于违反考核管理规定的网点和个人，给予相应的处罚，严重情况可进行停职和解聘处理。

五、考核监督1.考核监管部门：公司设立专门的考核监管部门，负责对考核程序和结果的监督和评估。

3.员工监督：鼓励员工举报考核结果的作假和不公正行为，对举报真实有效的予以奖励。

六、附则本办法自发布之日起生效，并适用于所有XX银行网点运营服务的考核管理。

同时，公司保留对本办法进行解释和修改的权利。