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餐饮部表格1中餐点菜单5联单（中餐厅）2 海鲜单4联单（中餐厅）3调拨单3联单（餐饮部各个部门）4 酒水日报表2联单（酒水部）5营业报表（餐饮部各部门）6排班表（餐饮部各部门）7客户资料记录表（餐饮部各部门）8布草送洗表（餐饮部各部门）9送餐记录表（西餐厅）10餐具、布草盘点表（餐饮各部门）11餐厅预定表（营业台）12存酒记录表（酒水部）13餐饮VIP客人记录表（餐饮部营业台）14考勤表(餐饮部)15每日估清单（中餐厅）17客人遗留物品存放表（宴会）18 蛋糕预定表三联单（酒水）19餐具破损登记表（管事部）20 餐具破损记录表（管事部）21 宾客意见表(所有餐饮部门)22 酒水单3联单（所有餐饮部门)23 加菜单5联单（中餐厅）24 存酒卡主、副联（酒水部）25 遗留桌确认单（宴会部）26 西餐点菜单（西餐厅）27 宴会/会议报告（宴会部）28 剩菜分析报告（餐饮各个部门）29 餐饮部值班经理报告30 中餐厅预订表31 宴会预定表32 加班表33 餐饮部固定资产表34 部门签到/签退表35 安全手册36 送餐早餐牌（林厨还没有给菜单）37 面包袋（法包袋）38 披萨盒39 巧克力盒40 儿童餐具（塑料）全套CAPTAIN ORDER5COPIES：White Yellow Blue GreenCashier Order taker Hot kichen Waiter station收银点菜人厨房备餐间2联在中餐厅使用，厨房联需要打孔，方便厨房按菜品进行分单。
宾客意见卡蛋糕预定单CAKEORDERFORM No.0000001至 TO:从 FROM ： 蛋糕规格 CAKE SPECIFICA TION尺寸 SIZE ： 形状 SHAPE ： 类型/口味 TYPE/FLA VOUR ： （具体什么蛋糕） 特别需要 SPECIAL REQUIREMENT ： 生日/周年纪念 BIRTHDAY / ANNIVERSARY ： 价格 PRICE ： 取货日期 DA TE PICK UP ： 取货时间 TIME PICK UP ： 备注 REMARKS ： 接单人 RECEIVED BY ： 预定日期 RESERV A TION DATE & TIME ： 订单人 ORDERED BY ： 电话 TELEPHONE ：注:第一联:收银员 第二联:厨房 第三联:顾客联 无碳纸 印酒店LOGO华盛江泉城酒店吧台酒水日报表吧台： 年 月 日NO.00001制表人：部门经理：管事部经理：餐饮部经理：财务：一式三份存酒卡正上方打小圆孔，一式两份、硬纸材质(最好也留客人的手机号)西餐点菜单注：四联单（白色：厨房红色：收银黄色：传菜：蓝色：服务员）145×105㎜。
餐饮部作业流程图餐饮部作业流程年月日发布年月日实行泰华大酒店目录一、术语和定义1.本流程没有特殊术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前预备任务流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后完毕任务作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8 预订作业流程2.9餐厅接待接受主人当面预订作业流程2.10集团宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前预备任务流程2.14餐厅迎接主人的作业流程2.15餐厅恭送主人的作业流程2.16餐前预备任务流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳任务流程2.19早餐效劳作业流程2.20集团主人效劳任务流程2.21婚宴主人效劳作业流程2.22VIP主人接待作业流程2.23结帐效劳作业流程2.24客遗失物品处置流程2.25集团主人结帐效劳作业流程2.26处置主人赞扬作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程2.34布草管理作业流程2.35餐具管理作业流程2.36暂时申购物品作业流程2.37信息收信保管作业流程2.38主人特殊(合理)的要求处置流程2.39客醉酒处置流程2.40香巾流放管理操作流程2.41主人二次消费引领及转单流程世都三国大酒店餐饮部作业流程餐饮部作业文件页码5/45 一、术语和定义本文件没有特殊的术语和定义二、活动和要求实施日期：页码：6/45 2.2吧台餐前预备任务流程实施日期：页码：7/45 2.3酒水发放作业流程实施日期：页码：8/45 2.4吧台输单的作业流程实施日期：页码：9/45 2.5吧台餐后完毕任务作业流程实施日期：页码：10/45 2.6吧台营业报表填写递送实施日期：页码：11/45 2.7吧台领用物品实施日期：页码：12/45 2.8 预定作业流程实施日期：页码：13/45 2.9餐厅接待接受主人当面预订作业流程实施日期：页码：14/45 2.10集团宴便餐订餐作业流程实施日期：页码：15/45 2.11预定更改作业流程实施日期：页码：16/45 2.12吧员取消预订的作业流程实施日期：页码：17/45 2.13迎宾餐前预备任务流程实施日期：页码：18/45 2.14餐厅迎接主人的作业流程实施日期：页码：19/45 2.15餐厅恭送主人的作业流程实施日期：页码：20/45 2.16餐前预备任务作业流程实施日期：页码：21/45 2.17点菜效劳的作业流程实施日期：页码：22/45 2.18餐厅效劳员对客效劳任务流程实施日期：页码：23 /45 2.19早餐效劳作业流程2.20团队主人效劳任务流程2.21婚宴主人效劳作业流程2.22VIP主人接待作业流程实施日期：页27/452.23结帐效劳任务流2.24主人遗失物品处置流程2.25集团主人结帐效劳作业流程2.26处置主人赞扬作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程图实施日期：页码：38/452.34布草管理作业流程实施日期：页码：39/452.35餐具管理作业流程实施日期：页码：40/452.36暂时申购物品作业流程实施日期：页码：41/452.37信息搜集保管作业流程实施日期：页码：42/452.38主人特殊〔合理〕要求处置流程2.39主人醉酒处置流程2.40 香巾流放管理操作流程2.41主人二次消费引领及转单流程。
STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CHINESE RESTAURANT中餐服务中餐厅标准接待程序1.How To Greet, Lead And Seat Guest问候，引领客人入座2.How To Unfold And Place A Napkin如何铺口布3.How To Present Menu and drink list递菜单和酒水单4.Chinese Tea Service服务中国茶5.Preparing to serve drinks from a tray准备用托盘给客人服务酒水6.How To Take Food Orders怎样点菜7.Menu Knowledge菜单知识8.Serve food食品服务9.How To check guest satisfaction怎样检查客人意见10.How To changing bone plate怎样换骨碟11.How to change ashtray怎样换烟缸12.Up sell Dessert推销甜品13.How To Present Bills怎样给客人递帐单14.How To Process Payment Charges - Cash / Credit / Room Guest And Present Change 如何为客人用现金/信用卡/挂房帐方式结算？15.How To Thank Guest And Bid Guest Farewell感谢并欢送客人16.Table Clearing and Re-setting When all Guests of the Party are Gone客人离开后收台摆台17.Lunch Service午餐服务18.Service A-La Carte Dining大厅服务19.Family Style Service家庭式服务20.PDR Service厅房服务21.Face towel香巾22.Serving Whole Fish服务鱼23.How To Serve "Hua Tiao Wine”怎样服务花雕酒24.How To Serve "Mao Tai"怎样服务茅台25.Serving Food on table where there is insufficient space 餐桌上没有足够的空间服务26.Scarves Service披肩服务27.How to handle Lazy Susan转盘的操作28.Checking On Service检查服务29.Handling Guest Enquiry如何处理客人询问munication During Service服务期间的沟通31.Relaying Guest Complaints to Service Leader将客人的投诉汇报给领班32.When the Restaurant is Full当餐厅客满时33.How To Take Reservation Over The Phone接听电话预定34.How To Answer Calls如何接听电话35.How To Place Calls On Hold处理来电等候36.How To Transfer Calls转接电话37.Taking a Reservation / Special Request and Entering it in the reservation book 接预定/特别要求38.Reconfirming Reservation确认预定39.Cancellation of Bookings取消预订municating with the Service Leader和主管的沟通munication special guest information to the staff将客人的特殊信息传达给员工42.Assigning Tables under Reservation根据预定分派桌子43.Hostess Opening duties领位开档职责44.Head Pantry Supervise the MISE-EN-PLACEHEAD PANTRY负责准备的工作45.Head Pantry Pre-check all private function menus with the chopper section HEAD PANTRY 提前和沾板主管确认所有厅房的预定菜单46.Check all dishes at the pass from the kitchenHEAD PANTRY 在出菜前检查所有菜品47.Head Pantry Special condiment preparation for the VIP RoomHP 给VIP 房准备特殊的汁酱48.Head pantry Closing DutiesHP关档职责49.How to Handle Wrong Order如何处理错误的点单50.Supervising Waiter Performance According to Standards监督服务员的标准符合规范51.Controlling guest checks控制客人的帐单52.Station Check检查服务台rmation requires to notify to the server during briefing每日例会信息传达54.Menu control maintenance菜单的控制保养55.Dealing with Special guests, Elderly, Handicapped Difficult to Please 和特殊客人的接触56.How To Change flowers如何换花57.How To Clean And Dust Chair如何对座椅进行清洁和除尘58.How To Clean And Refill Sugar Bowl如何清洁糖缸并向里续糖59.How to prepare set Salt and pepper shakers如何准备餐桌上的盐瓶和胡椒瓶60.How To Polish Glassware如何擦亮玻璃器皿61.How To Polish Cutlery & Stainless Steel怎样擦餐具62.Ways to keep bar clean and meet request怎样保持酒吧干净及符合卫生要求63.Standard of order western food in Summer Palace在中餐厅点西餐菜肴64.Standard Bar Set Up厅房酒吧摆放65.Pantry Station传菜间服务台66.Station Set Up服务台摆台67.Handling Operating Equipment / Storage / Care 操作运行设备/储存/小心谨慎68.How to deal with breakage?如何处理发生破损的情况？In general, the Hostess is to meet and greet the guest at the reception area. If the Hostess is held up in the restaurant, then it is the function of the manager, asst. manager or supervisor to greet the customer and show him to his tale. One should never tell a customer that the restaurant is full with a little effort it is always possible to find some ways to satisfy everybody.如果领位员在带客人，那麽问候和带客人入座就是餐厅的经理和领班的职责。
餐饮部标准作业流程目录餐饮部标准作业流程1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。
2作业流程：迎宾服务。
拉椅让座。
香巾服务。
茶水服务。
餐巾服务。
撤筷套服务。
点菜服务。
汁酱服务。
酒水服务。
上菜服务。
席间服务。
买单服务。
送客服务。
桌面整理。
餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准规范服务。
2作业流程：问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。
2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订；若客人有预定,领位员即为客人引领入座。
2.1.3 领位员询问应做到热情有礼貌，如:“晚上好！欢迎光临！”引领客人入座．1 迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米米为宜。
2.2.2迎宾员将客人带到餐桌前,征询客人是否满意。
2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。
2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。
2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。
注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（××先生/小姐等）并将其介绍给服务员。
2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。
餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准规范服务。
2 作业流程：双手握住椅背用膝盖顶回椅子。
拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。
注意事项2.3.1动作轻柔。
2.3.2留意椅面的清洁。
2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。
餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准规范服务。
2作业流程：方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。
2.1.2 从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。
2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”）。
2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。
注意事项2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中.( 礼貌用语:“请用香巾，小心烫。
当客人到来时，在门口必须有人迎接，迎接者的微笑必须灿烂，问候必须礼貌，英语的“GOOD MORNING”或国语的“您好”是必须要有的的在餐前做好3.Check with pantry and kitchen to ensure that all confirmed menus and reserved items are in place 检查一下备餐间和厨房，确定所有预定的菜单和确定的菜品都已经准备就绪4.ATo call the guests of party for 6 and above and those who have booked the PDRs to reconfirm and to reconfirm the time, number of persons and all related details, if there is any changes, alterations / adjustments must be done right away领位员须给六人以上的定了包房的客人打电话以确认时间、客人数和所有相关的细节，若有任何变化，须马上给客人提出相应的建议并变更相关的所有内容5.All staff are stand by and ready for service 所有员工须时刻准备待命6.All sections in the kitchen are ready for service 厨房的各部必须一切准备就绪7.The updated newspapers are ready 报纸必须是最新的8.Check the lighting, air-con are on, the fire exits are unlocked 检查灯光、空调是否已经开启，防火通道门是否已经开启9.All tables are properly set as required 所有桌面均已按照预定要求调整摆放10.The pantry has all condiments and sauces prepared as per SOP备餐间的所有调配料均已经按照标准工作程序准备就绪11.The door of the restaurant must be opened on time, there is no circumstances the door can be opened later than originally scheduled 餐厅的开门时间必须准时，任何时候餐厅的门都不可以比规定营业时间晚开12.If the dim sum SOP is NCR tick form, the tick forms in folder witha pen must be placed on all guest tables13.If the Dim Sum are to be served from trolleys, all trolleys must be ready for service14.The guests to be brought to the designated table, the service associate must approach to the guest and greet them with a shining smiling face and the SOP stated should be applied 当客人被带到相应的餐桌前时，服务员必须马上按照标准服务程序的要求带着灿烂的微笑上前15.The names on directional sign are set accordingly 方向标志必须事先放好16.The PDRs are set according to the requirements as per required 包房必须根据客人的要求布置好17.For those parties to be held in PDRs, thus the menu is still not yet confirmed, a menu proposal to be ready for the guest and propose to them when they arrive 对那些定了包房但还没有确定菜单的客人，建议的菜单必须事先准备好，一旦客人到了以后就可以向baskets, warmer for Chinese Hua Tiao Wine, pot, cups dried prunes, rock sugar…客人的任何要求必须要兑现，要准备好所有相关的用具，比如：玻璃杯，冰桶，葡萄酒篮，花雕酒保温桶，花雕壶，花雕杯和干话梅12.The manager must introduce himself to the host or the organizer, in the mean time he should find out what is the nature of the party unless he has known before hand. If this is a birthday party, he should check whether the cake has been arranged and who is the birthday boy, so the arrangements can be made, meanwhile he should also introduce the service associate who is assigned to take care of this party to the guest餐厅经理必须向客人或宴会组织者做自我介绍，同时必须搞清楚宴会的性质除非事先知晓，如果是生日聚会的话，他必须检查一下生日蛋糕是否已定和谁是当天的寿星，这样就可以做相应的安排，同时他应该将负责该房间服务的服务员也介绍给客人13.The service associate must get to know who the host is, who the organizer is, who the guest of honour is, how they should be addressed, and go through once again with the host or the organizer all details (the best timing is to do it before the arrival of the rest of the guests)服务员必须知道该桌的主人是谁，组织者又是谁，谁是主宾，分别应该如何称呼，最后和主人或组织者确认一遍所有的细节（这一点最好是在开餐前做）14.Check whether wines / liquors / beverages displayed on the service bar meet with the host's requirements i.e.: he would like to go for premium brands, regular brands or any particular brands, items must be alternated immediately检查一下水吧上面所准备的饮品是否和客人的要求有异，比如：他是否有对特定品牌的选择，有选择的必须可以马上选择的15.Soya sauce, tidbits can be pre-set on the table, face towels can be pre-placed, drinking water can be pre-poured, wine can be opened to let it breath if the wine is confirmed in advance 酱油和小食可以预先放在桌上，小毛巾也可以预先放在桌上，葡萄酒可以先打开以便和空气接触，当然这点必须是预先得到确认的16.If the menu is not yet confirmed, a menu proposal must be ready at average price and keep aside, when the host or the organizer arrived can show it to him 如果菜单尚未确认，我们推荐的菜单必须已经准备好以供客人挑选，菜单必须有每位的价格，一旦客人到了就可以在第一时间提供给客人17.The assigned service associate to stand by, and must not keep the room unattended 包间的服务员必须始终在包间里等候，包间自始至终必须有服务员，决不能让包间空人18.The manager should assign the guest's favourable staff to serve the party (if any) 如果客人有特别中意的服务员的话，餐厅经理应在事先准备好的碗中12.Put a little spring onion, ginger and soya sauce on the fish 每个碗中放一点姜葱和酱油13.Put the fish head and the tail on a bone plate and serve it to the guest of honour, normally seating next to the host 将鱼头和鱼尾分成两份服务给主人和主宾，一般主宾总是紧靠主人坐的Family Style: 家庭式1.Put the fish on the guest table directly, fish head should be on the opposite side of the table 将鱼放在客人的桌上，鱼头不可以对着客人2.Ask the guest whether they would like the fish to be deboned 询问一下客人是否愿意让你给他们分一下3.Move the spring onion and ginger on the side of the plate 先将葱姜丝拨到一边4.Make a cut in the middle of the fish, and move the meat to two sides (if the guest want the fish to be deboned, cut off the fish head and tail, remove the big bone carefully to a bone plate, ensuring that there is no more meat attached to the bone) 在鱼的中部开一刀（如果客人同意你分的话），将鱼头和鱼尾分别割一刀，然后小心将鱼大骨取出放在一边的碟上，骨上不能带肉5.Put the fish meat from two sides back to the fish, let it look like a whole pc of fish 将鱼肉从两边再回放到鱼身上，让鱼看上去还象一条整鱼6.Put the spring onion, ginger on the fish with few scoops of soyafish 将葱姜丝放回到鱼身上，然后再将汁淋一些在鱼身上7.Put a serving spoon on the side of the plate and let the guests to help themselves 将公勺放在鱼盘的边上以便客人们的取用Procedure for Serving Whole Fish in PDRs / VIPs on the Lazy Susan or by Table Side on a Service Cart: 在贵宾厅服务整鱼的程序，在转盘上和在服务餐车上1.Pre set the bowls on individual underliners with a chinaware spoon on lazy susan / on service cart according to the exact number of guests at table 预先根据桌面上的实际客人数将配有垫碟和条匙的米饭碗分别放在转盘或服务餐车上。
