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酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。
客户关系管理实施方案一、客户关系管理的概念与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和措施。
其核心理念是通过全面了解客户的需求和偏好，提供个性化、定制化的产品和服务，从而实现客户忠诚度的提升和业务增长的持续性。
二、客户关系管理的目标与流程1. 目标：提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业竞争力。
2. 流程：（1）客户识别与分析：通过数据收集和分析，识别潜在客户和现有客户的特征与需求。
（2）客户互动与沟通：建立有效的沟通渠道，与客户进行有效互动，了解需求并提供相关信息。
（3）个性化服务与关怀：根据客户的个性化需求，提供定制化的产品和服务，增加客户满意度。
（4）客户反馈与持续改进：根据客户反馈，对产品和服务进行改进，增强客户忠诚度。
三、客户关系管理的关键因素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，包括客户信息、购买历史、互动记录等，为客户关系管理提供依据。
2. 技术支持：应用CRM软件和技术工具，帮助企业管理客户数据、互动信息，提高工作效率和客户服务质量。
3. 员工培训：提供针对客户关系管理的培训和指导，使员工掌握相关知识和技能，提升客户满意度和忠诚度。
四、客户关系管理的关键策略1. 客户细分：根据客户特征和需求的差异，将客户进行细分，并制定相应的营销策略和服务措施。
2. 个性化营销：利用客户数据库和分析工具，为不同客户提供个性化的产品推荐和促销活动，增强客户体验。
3. 忠诚度管理：建立客户忠诚度评估体系，采取措施激励和奖励忠诚客户，提高客户复购率和留存率。
4. 社交媒体营销：利用社交媒体平台进行客户互动和沟通，积极回应客户需求和反馈，提升客户参与度。
五、客户关系管理的风险与应对措施1. 数据安全：加强客户数据的保护措施，建立完善的信息安全管理机制，防止客户隐私泄露。
2. 顾客满意度下降：及时响应客户投诉和反馈，加强客户服务团队培训，提高服务质量和满意度。
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
银行业客户关系管理活动方案一、活动背景在当今竞争激烈的银行业市场中，客户关系管理已成为银行获取和保持竞争优势的关键。
随着金融科技的迅速发展和客户需求的不断变化，银行需要不断创新和优化客户关系管理策略，以提高客户满意度、忠诚度和业务绩效。
为了更好地满足客户需求，提升客户体验，加强与客户的互动和沟通，特制定本客户关系管理活动方案。
二、活动目标1、提高客户满意度，使客户对银行的服务感到满意，愿意继续与银行合作。
2、增强客户忠诚度，促使客户成为银行的长期稳定客户，并积极推荐给他人。
3、深入了解客户需求，为客户提供个性化的金融解决方案，提高客户价值。
4、促进业务增长，通过客户关系管理活动，增加客户的业务交易量和产品购买量。
三、活动时间本次活动计划从_____年_____月_____日开始，至_____年_____月_____日结束，为期_____个月。
四、活动对象本次活动面向银行的所有个人客户和企业客户。
五、活动内容1、客户分类与分层对现有客户进行详细的分类和分层，根据客户的资产规模、业务类型、交易频率等因素，将客户分为不同的等级和类别，如高端客户、中端客户、普通客户等。
针对不同等级和类别的客户，制定个性化的服务策略和营销方案，为高端客户提供专属的客户经理服务、优先办理业务通道、高端理财产品等，为中端客户提供个性化的金融咨询服务、优惠的贷款利率等，为普通客户提供便捷的网上银行服务、基本的金融产品等。
2、客户沟通与互动建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、短信、邮件、微信公众号、手机银行 APP 等，及时向客户推送银行的最新产品和服务信息，解答客户的疑问和咨询。
定期举办客户座谈会、金融知识讲座、投资策略分享会等活动，邀请客户参加，加强与客户的面对面沟通和互动，了解客户的需求和意见。
开展客户满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式，收集客户对银行服务的评价和建议，及时改进服务质量。
3、客户关怀与回馈在客户生日、重要节日等特殊日子，为客户送上祝福和小礼品，让客户感受到银行的关怀和温暖。
营销部门的客户关系管理方案近些年来，市场竞争日益激烈，营销部门成为企业生存与发展的关键。
而在面对激烈竞争的市场环境中，客户关系管理成为了一种不可或缺的策略。
本文将从目标确定、数据收集、客户分类、维护策略、反馈机制、沟通渠道、人员培训、技术支持、营销活动和效果评估等方面展开分析。
1. 目标确定营销部门的客户关系管理方案首先需要设定明确的目标。
这个目标应该是指导营销工作的指导方针，通过明确目标，可以确保营销活动的针对性和持续性。
2. 数据收集在实施客户关系管理方案前，营销部门需要了解每位客户的需求和喜好。
通过收集数据，包括客户个人信息、购买行为和偏好等，可以使得企业更好地了解客户，为客户提供更个性化的服务。
3. 客户分类基于收集到的客户数据，营销部门可以将客户进行分类。
这样做可以帮助企业针对不同的客户群体采取相应策略，并更好地满足客户的需求。
4. 维护策略在客户分类的基础上，营销部门需要制定相应的维护策略。
这些策略可以包括定期回访、关怀活动、会员特权等，以提高客户的忠诚度和满意度。
5. 反馈机制为了了解客户对企业产品和服务的满意度，营销部门应该建立一个有效的反馈机制。
通过收集客户的反馈意见和建议，企业可以及时改进产品与服务，提高客户满意度。
6. 沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，营销部门需要建立多种沟通渠道。
这些渠道可以包括电话、邮箱、社交媒体等，以便客户能够随时随地与企业进行交流。
7. 人员培训营销部门的人员需要具备良好的服务意识和沟通能力。
因此，营销部门应该定期对人员进行培训，提高他们的专业素质，以更好地为客户提供服务。
8. 技术支持客户关系管理方案需要借助有效的技术手段来支持。
营销部门可以引入客户关系管理软件，通过自动化和数据分析等功能，提高工作效率和服务质量。
9. 营销活动为了增强客户黏性和推动销售增长，营销部门需要制定相应的营销活动。
这些活动可以包括优惠促销、赠品礼品、关联销售等，以吸引客户、提升购买意愿。
客户关系管理方案随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户关系的管理。
一个高效的客户关系管理方案可以帮助企业提高客户满意度、增加销售额、增强品牌忠诚度以及提升企业竞争力。
本文将介绍一个全面而有效的客户关系管理方案。
一、客户分析与分类在制定客户关系管理方案之前，企业需要对现有客户进行分析和分类。
通过了解客户的需求、偏好以及购买行为，企业可以将客户分成不同的群体，从而有针对性地制定策略。
例如，可以将客户分为高价值客户、潜在客户和流失客户，并为每个群体制定不同的营销方案。
二、建立客户数据库建立一个完善的客户数据库是客户关系管理方案的关键。
企业可以通过收集客户的个人信息、购买记录、投诉反馈等数据，建立一个全面而准确的客户档案。
这样，企业可以更好地了解客户需求，进行个性化的服务和推销活动。
三、CRM系统的应用客户关系管理系统（CRM）是提高客户关系管理效率的重要工具。
企业可以利用CRM系统集中管理客户信息、沟通记录、销售机会等数据，以便更好地跟进客户。
此外，CRM系统还可以对客户进行分析，预测未来销售机会，提高销售业绩。
四、个性化营销策略通过客户数据库和CRM系统的支持，企业可以针对不同的客户群体制定个性化的营销策略。
例如，对于高价值客户，可以定制特别优惠活动；对于潜在客户，可以发送定制化的营销邮件；对于流失客户，可以采取回访和挽留措施。
个性化营销策略能够增加客户的参与度和忠诚度。
五、建立客户服务团队优质的客户服务是客户关系管理方案的核心。
企业应该建立一个专业的客户服务团队，负责处理客户的投诉、问题以及提供各种形式的支持。
同时，企业还可以通过客户服务团队与客户进行积极的互动，了解客户需求，并及时做出回应。
六、客户满意度调查为了评估客户关系管理方案的有效性，企业应定期进行客户满意度调查。
通过收集客户的反馈和意见，企业可以发现问题，改进服务，并优化客户关系管理策略。
客户满意度调查也可以帮助企业发现潜在的客户需求，为产品开发和创新提供参考。
客户关系管理方案模板一、简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的有效方法。
本方案旨在帮助企业建立一套完整的CRM系统，以提升客户满意度、增加销售额，并实现可持续发展。
二、目标1. 提高客户满意度：通过精准的沟通和个性化的服务，满足客户需求，增强客户忠诚度。
2. 提升销售绩效：通过有效管理客户数据和销售渠道，提高销售效率和业绩。
3. 加强客户互动：通过多渠道的沟通和互动，深化客户关系，增加交易机会。
三、方案实施步骤1. 设定明确的目标：确立具体的客户关系管理目标，包括提升客户满意度、增加销售额等。
明确目标有助于方案顺利实施。
2. 收集客户数据：建立客户数据库，包括客户基本信息、购买历史、互动记录等。
确保数据的准确性和完整性。
3. 客户分类与分析：根据客户价值、购买行为等指标，对客户进行分类和分析，以便更好地了解他们的需求和偏好。
4. 建立互动渠道：通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户建立联系，提供个性化的服务和定制化的推荐。
5. 销售机会管理：跟踪和管理销售机会的全过程，包括销售线索的获取、跟进、签约等，确保销售过程的顺利进行。
6. 客户体验改进：收集和分析客户反馈，及时改进产品和服务，提升客户满意度和品牌形象。
7. 定期评估和调整：定期审查和评估CRM系统的效果，并根据评估结果进行相应的调整和改进。
四、数据保护与隐私政策1. 数据保护：企业应采取必要的安全措施，保护客户数据的安全性和机密性，防止信息泄露和滥用。
2. 隐私政策：企业应制定明确的隐私政策，并向客户提供充分的信息和选择权，确保合法、透明、安全地使用客户数据。
五、培训与支持1. 员工培训：组织相关部门的员工参加CRM系统的培训，提升他们的技能和意识，确保系统的正确使用。
2. 技术支持：通过内部或外部技术专家提供CRM系统的技术支持，解决系统使用中遇到的问题和困难。
客户关系管理策划方案引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为核心、以客户信息为基础，通过市场营销、销售和服务等一系列活动，建立和维护良好客户关系的管理理念和技术系统。
在竞争激烈的市场环境中，通过有效的CRM策划方案，可以提升企业的竞争力和销售业绩，并实现可持续发展。
本文将介绍一个完整的客户关系管理策划方案，包括目标设定、策略制定、实施计划以及评估与改进等方面。
通过系统化的CRM策划方案，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度，从而实现更高的市场份额和收益。
一、目标设定在制定CRM策划方案之前，明确清晰的目标是至关重要的。
以下是一些可能的目标设定示例：1.提升客户满意度：通过优化客户体验，提供更好的产品和服务，提高客户的满意度。
2.拓展客户群体：通过市场调研和分析，找到潜在的目标客户，扩大客户群体。
3.提高客户忠诚度：建立良好的客户关系，通过定期沟通和回馈，增强客户忠诚度。
4.提升销售业绩：通过CRM系统的有效运用，提高销售团队的工作效率，实现销售业绩目标。
在设定目标时，需要明确具体的指标和时间节点，并结合实际情况进行合理设定。
二、策略制定1. 客户分类与分析根据客户特征、价值和需求等因素，将客户分为不同的分类，例如高价值客户、潜在客户、忠诚客户等，对不同类别的客户采取相应的策略。
同时，通过客户分析工具，了解客户的特点、需求和行为，为制定有效的策略提供依据。
2. 个性化营销活动基于客户分析的结果，设计并实施个性化的营销活动。
例如，通过精准的推广渠道和个性化的内容，向潜在客户传递准确的信息，提高转化率；对忠诚客户提供专属的优惠和礼物，增强客户满意度和忠诚度。
3. CRM系统建设与应用建立完善的CRM系统，包括客户信息管理、销售管理、售后服务管理等模块。
通过CRM系统，实现客户数据的集中管理和共享，提高销售团队的工作效率，提升客户体验。
客户关系管理工作方案范本人们常说：“客户就是上帝。
”是的，客户是企业最宝贵的财富，客户满意度决定着企业的生死存亡。
为了更好地管理客户关系，提高客户满意度，本公司制定了以下客户关系管理工作方案：一、背景分析随着市场竞争的日益激烈，本公司需要建立一个高效的客户关系管理体系，以提升客户满意度，增加客户黏性，增强市场竞争力。
二、目标设定我们的目标是建立一个客户关系管理体系，提高客户满意度至少10%，并在3年内提升客户忠诚度，实现有利可图的长期客户关系。
三、策略与措施1. 精细化客户分析：根据客户特点，将客户按价值、需求进行分类，针对不同分类的客户制定相应的销售策略和服务方案。
2. 客户拓展与发展：除了与现有客户之间的维护工作外，还要积极寻求新客户，扩大公司的客户群体。
3. 专业化服务队伍：加强培训，提高员工的专业素质和服务水平，使其能够提供更好的客户服务。
4. 客户反馈机制：建立客户意见反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，对客户意见进行分析并及时改进相关的产品和服务。
5. 营销与推广活动：通过有吸引力的营销和推广活动来提高企业的品牌知名度和企业形象。
四、时间安排本客户关系管理工作方案的实施时间为5年，具体时间安排如下：第1年：完善现有客户管理体系、培训服务人员、建立客户反馈机制。
第2年：深化客户分析，制定个性化销售策略，扩大客户群体。
第3年：进一步加强服务人员培训，提高服务质量，提高客户满意度。
第4年：加强营销和推广活动，提高公司品牌知名度。
第5年：总结经验，优化客户关系管理体系。
五、预期效果通过实施本客户关系管理工作方案，我们预期实现以下效果：1. 提高客户满意度：通过精细化客户服务，有效解决客户问题，提高客户满意度。
2. 增加客户黏性：通过专业化的服务和针对性的销售策略，增加客户对公司的信任和忠诚度，提高客户的黏性。
3. 增强市场竞争力：优化客户关系管理体系，增加市场份额，提高公司在市场中的竞争力。
客户关系管理提升方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的发展历程与趋势 (4)1.3 客户关系管理的基本框架 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户信息收集与管理 (5)2.1.1 信息收集渠道 (5)2.1.2 信息管理规范 (5)2.1.3 信息利用与共享 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.2.4 预测分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分依据 (6)2.3.2 细分策略 (7)2.3.3 实施与评估 (7)第3章客户满意度提升 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 在线评论分析 (7)3.1.4 行为数据分析 (7)3.2 客户满意度分析 (7)3.2.1 产品质量满意度 (7)3.2.2 服务满意度 (7)3.2.3 价格满意度 (8)3.2.4 品牌形象满意度 (8)3.3 客户满意度提升策略 (8)3.3.1 优化产品设计与质量 (8)3.3.2 提升服务质量 (8)3.3.3 调整价格策略 (8)3.3.4 增强品牌形象 (8)3.3.5 建立客户关系管理系统 (8)第四章客户忠诚度建设 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.2 客户忠诚度评估指标 (8)4.3 客户忠诚度提升措施 (9)第5章客户服务与支持 (9)5.1 客户服务策略制定 (9)5.1.2 分析客户需求 (10)5.1.3 设计客户服务内容 (10)5.1.4 制定客户服务标准 (10)5.1.5 建立客户服务团队 (10)5.2 客户服务流程优化 (10)5.2.1 简化服务流程 (10)5.2.2 强化服务协同 (10)5.2.3 优化服务渠道 (10)5.2.4 引入智能化服务 (10)5.2.5 建立客户反馈机制 (10)5.3 客户支持工具与技巧 (10)5.3.1 客户关系管理系统（CRM） (11)5.3.2 知识库与自助服务 (11)5.3.3 多媒体沟通工具 (11)5.3.4 客户情绪管理 (11)5.3.5 客户培训与指导 (11)第6章客户关系维护与沟通 (11)6.1 客户关系维护策略 (11)6.1.1 客户细分与个性化服务 (11)6.1.2 定期客户满意度调查 (11)6.1.3 客户关怀活动 (11)6.1.4 客户投诉处理与反馈 (11)6.2 客户沟通渠道选择与优化 (12)6.2.1 电话沟通 (12)6.2.2 短信与邮件 (12)6.2.3 在线客服 (12)6.2.4 社交媒体 (12)6.3 客户关系管理中的沟通技巧 (12)6.3.1 倾听客户需求 (12)6.3.2 表达清晰、简洁 (12)6.3.3 尊重客户 (12)6.3.4 调整沟通风格 (12)6.3.5 跟进与落实 (13)第7章客户投诉处理与风险管理 (13)7.1 客户投诉原因分析 (13)7.1.1 产品质量与服务问题 (13)7.1.2 信息沟通不畅 (13)7.1.3 客户期望过高 (13)7.2 客户投诉处理流程 (13)7.2.1 投诉接收与记录 (13)7.2.2 投诉分类与评估 (13)7.2.3 投诉处理与反馈 (13)7.2.4 投诉归档与分析 (13)7.3.1 风险识别 (13)7.3.2 风险防范 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队组织结构 (14)8.1.1 团队层级设置 (14)8.1.2 岗位职责设置 (14)8.2 客户关系管理团队培训与选拔 (14)8.2.1 培训内容 (14)8.2.2 选拔标准 (15)8.3 客户关系管理团队绩效评估 (15)8.3.1 评估指标 (15)8.3.2 评估方法 (15)第9章客户关系管理信息系统 (15)9.1 客户关系管理信息系统的作用 (15)9.1.1 整合客户信息资源 (15)9.1.2 提高客户满意度 (16)9.1.3 优化营销策略 (16)9.1.4 提升企业运营效率 (16)9.1.5 增强企业竞争力 (16)9.2 客户关系管理信息系统选型与实施 (16)9.2.1 选型原则 (16)9.2.2 实施步骤 (16)9.3 客户关系管理信息系统优化与升级 (17)9.3.1 定期评估系统功能 (17)9.3.2 跟踪业务需求变化 (17)9.3.3 紧跟技术发展趋势 (17)9.3.4 加强系统安全防护 (17)9.3.5 优化系统功能和功能 (17)第10章客户关系管理提升策略与实施 (17)10.1 客户关系管理提升策略制定 (17)10.1.1 分析现状 (17)10.1.2 确定目标 (17)10.1.3 制定策略 (17)10.2 客户关系管理实施计划与执行 (18)10.2.1 制定实施计划 (18)10.2.2 执行与监控 (18)10.3 客户关系管理效果评估与持续优化 (18)10.3.1 效果评估 (18)10.3.2 持续优化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业战略和商业策略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
南京审计学院国际学术交流中心客户关系管理方案2014年1月目录1.1摘要2.1.1酒店客户关系管理的核心思想2.1.2酒店客户关系管理的意义2.1.3酒店客户关系管理的目的2.1.4酒店客户关系管理的必要性3.1酒店客户关系管理的实施策略3.1.2酒店各部门客户关系管理方案3.1.3客户管理的沟通方式4.1酒店客户关系管理的信息数据库技术、用途和原则1.1摘要随着中国酒店行业的不断发展及国家政策的改变，酒店之间的竞争更加激烈，尤其是会议型酒店。
南京审计学院国际学术交流中心为了在激烈的市场竞争中保持自己的优势，必须不断调整酒店与客户之间的关系，转变酒店与客户之间的状况，以此获得客户对酒店的了解和认可，实现酒店收益和利润的最大化。
因此，本方案从客户关系营销角度出发，以会议酒店为研究对象，分析酒店客户关系营销的必要性，通过科学、合理和完善的关系营销手段来满足客户的各种需要，完善酒店与客户之间的关系，并提出针对酒店客户关系管理上的实施策略。
2.1.1酒店客户关系管理的核心思想客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的核心思想是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
2.1.2酒店客户关系管理的意义1、良好的客户关系管理可以使酒店获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,酒店的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。
2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化酒店的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。
3、客户关系管理创造的资源对酒店发展有弥补作用。
对于酒店来讲，构成销售渠道的大客户酒店都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成酒店的发展，可以使酒店获得协同效应。
4、可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位酒店的产品，从而建立起自己的竞争优势。
2.1.3酒店客户关系管理的目的客户关系管理的目的1、提高客户信任度、建立良好关系2、提高客户访问粘度3、留住老客户比发展新客户更容易获利性更好4、提高店铺或产品的品牌形象5、形成稳定忠实的客户群体2.1.4酒店客户关系管理的必要性会议酒店行业的竞争激烈程度日益激烈，这使得酒店留住已有的老顾客越来越难。
目前，酒店的部分老客户正在流失，损害了酒店的利益。
酒店为了维护老客户，积极采取有效措施来促进酒店与老客户之间的关系，以此提高老客户对酒店的满意程度。
从客户关系营销角度来分析，酒店客户关系营销具有十分重要的作用.3.1酒店客户关系管理的实施策略1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。
要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。
以下可以举例：（1）客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。
（2）餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。
遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等。
（3）会场员工可注意在会场服务过程中，空调调节的温度数、客人对会场台型的特殊要求，对主席台重要嘉宾的重点服务等。
从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。
同时应以部门为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。
3、形成计算机化管理客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。
计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。
第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。
第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。
4、利用客史档案进行常规化的经营服务酒店营销部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。
3.1.2各部门客户关系管理方案销售部：客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
客房部：在前台、客房和会场服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客基本信息；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。
3、餐饮部：在宴会预定留存客户档案，包括对客户的常规档案，单位、姓名、用餐的标准，菜品的口味、酒水饮料的偏好、灯光、空调温度对客户服务的各个特点，个人其它嗜好，对酒店产品与服务的评价等。
4、财务部：在制定客户信用账款时，归纳客户档案，按单位特点和个人身份档案资料进行客户关系分类，对结账有特殊要求的客户建立档案。
5、客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。
（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。
3.1.3客户管理的沟通方式酒店对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。
因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。
通常的沟通方式有以下三种：倾听首先，要制定有效倾听的策略：①反馈性归纳。
即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
②理解对方。
在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。
当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。
在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
其次，要采用有效倾听沟通的方式。
沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
1、走访客户。
即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法2、客户会议。
即定期把客户请来举行讨论会。
3、利用通信、通讯工具与客户沟通。
4.1酒店客户关系管理的信息数据库技术、用途和原则进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。
“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固客户关系，从而提升经营业绩的管理方法。
其中，“客户资料卡”是一种常用工具。
酒店必须建立酒店的客户关系管理的信息数据库，在酒店内部系统的客户关系模块建立客户数据库，完善数据库。
建立的用途1（1）可以区别现有顾客与潜在顾客。
（2）便于寄发广告信函。
(3)利用客户资料可安排收款、付款的顺序与计划。
(4)了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
(5)当销售员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
（7）可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
(8)根据客户资料，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
具体措施：（1）销售员每周至少一次对的客户资料进行核对及完善。
（2）提醒销售员在访问客户前按规定参考资料的内容进行针对拜访。
（3）应参考“客户档案资料“的实际业绩，从而拟定“年度销售计划”。
（4）将填写客户资料视为评估一线员工该绩效的一个项目。
（5）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
建立信息数据库利进行客户管理的原则在利用“客户资料”进行客户管理时，应注意把握以下原则：1、动态管理“客户资料”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
2、突出重点应从众多的客户资料中找出重点客户。
这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。
这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
3、灵活运用客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
4、专人负责由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
