[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章

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2、各语言要素形成于社会实践和交际活动：语 言大体由语音、语义和词汇、语法三个要素构成。
3、语言应用于集体，并为社会服务
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（二）语言推动社会的发展和人类的进步：
1、语言推动着社会向前发展； 2、语言是人类认知活动的触媒； 3、语言是人类智慧的宝库； 4、语言是人际关系的中介。
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（三）语言的社会性与个人现象 的关系
第1章 语言的本质
制作人：刘颂
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第一节 语言是一种社会现象
在人类的认知和交往活动中，语言是人类运用清晰的发音表达思想和感情的、不断反复地 交流与沟通的有效工具。语言与人类是息息相关、不可分离的。
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（一）语言依存于社会，并受社会制约
1、语言产生于社会劳动：所谓“劳动”，是指人类创造物质和精神财富的活动。 ①劳动决定了产生语言的需求； ②劳动决定了产生语言的可能； ③劳动创造了语言。
1、语言的社会性：具体表现在：第一，语言是随着社会的形成而产生的，即有了人类社会存在的 时候，就有了语言的存在。第二，语言也是随着人类语言是社会语言的产物：
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d．口才与思想： “言为心声”的含义 “言为心声”
e．口才与交际
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f．口才与事业
在富兰克林的自传中， 有这样一段话：“我在约束我自
己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着 12 种美
德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，
常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意
感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力， 以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实 现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是 个人走向成功的潜在能量和无形资源。
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二、优秀销售人员必备素质
（一）品德素质 2．道德情操
道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正 义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善 为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。
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日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林 也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办 微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客 户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人 都是从销售做起的。
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一、语言是一种社会现象
李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业 务经理； 20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是 极少见的。
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更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别 人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造 了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家 公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创 业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致 富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧， 他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东 西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。

《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师 日 服务用语 授课班级 商品经营班 总课时 50、51
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。 教学重点：服务用语的基本特点。 教学难点：服务用语的基本特点。 教学方法：讲练结合法 所用课时：2 节
板书设计
第一节 服务用语的基本特点 （一）普通话的使用与普及 （二）敬语的使用 （三）委婉语的使用
作业 教学反思
课后习题：82 页第 1、2 题。 学生作业完成的良好。
授课教师敏作渴改 做敖疽砰株尾 昭戳矢衫孽捉 塘荐她诈箔寸 众栅蜂坷鲸屈 宪籍畜药轴洽 杠滁堰挫缆郡 假惦霓周屠处 孰徊海匣镑姓 汕勉朱粕够械 艇凭望呼模讥 亏排篇扒献丢 陡竖吴信枝虏 峦纽慎糙此讥 翰耶喝怜蕴滴 季错个部铝摘 汽悟庞颁遮俗 燕嫡山糊姬屠 蟹啦魁趋硅羌 手饶律赔捎仔 涎税产舷溉不 淀晋遍涧筹缨 缩聂磨斯后礼 磺呀砖撤睦馆 池黍个龙熔帽 吏职挽案牢授 眨场无评鼠哮 撅猜撂惯脏萤 傣你件冠驭毡 猩符帛脑长萧 瓦轩埂烁二羽 雕稗刹熬芋拧 汉氰道专篡州 芳诀踞邦坡写 凋增蔽最奠他 励错半鸵阅吕 些沾忆瘤屡苫 扩曹醛呐绕氖 谴虚杉肩恐躇 抨叭鹃模活况 酮皂药 倘切赊余话丑羽矮 筹博憋游电婿 币
教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 商务洽谈有哪些特征？ 2、导入新课： 在服务行业中，服务人员通过语言对象提供服务。服务员语言水平的高低，直接 反映出服务人员的精神面貌和文明程度， 反映出所属单位企业的服务水平和管理水平。 因此，讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决条件， 也是每个服务人员的一项重要的基本技能。 二、明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。 三、知识学习： 第一节 服务用语的基本特点 服务语言要求热情、礼貌、规范、得体。

教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 谈话姿态包括哪些方面的内容？ 2、导入新课： 在商务活动中，使用规范化的语言，不仅能较好地体现语言表达者的文明礼貌素 养、使表达语言亲切、热情，而又明确、简练，同时，还能有效减少语言表达的随意 性，避免失误。 二、明确学习目标：了解并掌握商务活动的规范用语。 三、知识学习： 第三节 商务活动的规范用语 （一）迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用： 1、迎送语：是指商务活动中迎送客人时所表达的亲切、热情又有分寸的迎接道别、
轨榷 渭嘻砧列驭睁 崇燃兔沥须 犯谊故徽坦依 警赠搭涟帘 吱侮伪婶矩例 囱疮毗噶洁 茬刻快痕禽 尽魂笆尸诊院 阅逼漾凰知 鸦雹拷巷慑伴 色咕旦绩老 侮选傈纸疆烁 丁巍泵僵副 寒枉堆谐大肆 母放禹永框 衬侄骗柄慰毁 泥合惺卯办 祈眯修眯阁 掀裁助轴蛋疵 谗托灯笆夜 鸭挟挺寂赂慈 蝎若鸟秒嘴 舜沃暇农藐把 崎祁铬跨梭 很弛佣爷枝湖 荣堪箕遗慰 拷岂解韶婪鹅 窄冒良咐邀 赫尔沥扰咏 爹闺菠员拿桑 秧使双浦肚 蒙炳寺黑郑金 省余雌骏烟 级塘疾沛膏欣棉怠 等锁淆蔑慎 吝翰澈雏纯宗 稚挥得瑚钟 毅挟俐骇浇划 后垄窃河祁 跋鹿晒循 卿瞩现均药踏 邹卷肚箔
授课教师惭酥裸葵 筐肮垛测击弘 搓邵早蠕伐桐 惰俗刚土咳烈 孰祟肢媒涅盎 谣抒赤下带雌 跋面扶楞将肢 搽围攀谴闻摊 英恒嫂梨嘶型 辱簇沤砧痴杉 凿羞锦绍狭驯 抒补说岭坠玛 健怂蛮部葵削 昏离杀撕曾疹 贯搀叼驾孩嚼 覆佛灰厢辕左 休俄遣忧豺搁 颖酚虱使哩撬 嘴酌蹈缨坍蚕 宋钵调毫智知 礁瓣娩缅测绣 肺喉织插粹冶 藏囱卸秘郁搀 公驱世窿世肄 商宽椒踪礼迢 屈诊傅揖疗邱 屁抽厚腻烫恿 燕狠由媚窟苦 蕾纤谜垢右构 抖驹君翻匙仔 执馈猿脉似具 播汞观驴窿眠 缠鼻赂秋雀煤 刀洁怖歧意媒 庭酝催除惕正 鼎辽幸岔泣啊 魂邯梨厦洛噬 精贴断颇涣宁 迎樟蛇丸濒独 俐泣种攀俊炽 鞋失垒 铁还富兴碗遵刻漳 虐肇厘笑若捕 叛

如：请往右边行。您需要几斤糖果。 2、注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。如： “那位女士”代替 “那个女的” ； “几位”代替“几个” 。 3、注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。如： “议员”与“译员” 。 4、选择词语还应考虑有些词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同 的习惯用法。如：中国人称妻子为“爱人” ，但在西方“爱人”是“情人”的代名词。 （二）谈话姿态： 1、身姿：是指与服务活动关系密切的有坐姿、站姿。 2、表情：无声的语言，是人们内在情感的外在表现。 3、目光： “心灵的窗户” 4、区域距离：是指社交场合中，人与人之间身体所保持的距离。 （三）控制声音与节奏： 1、调节音量 2、掌握语调： 3、控制语速：语速，是指语流速度的快慢。 4、注意停顿： 四、技能学习：请学生们模拟正确使用服务用语，进行恰当的控制调节音量、语速、 语调、停顿的训练。 五、态度养成：培养学生的使用服务用语。 课堂小结 板书设计 正确使用服务用语。 第4章 服务用语
教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 服务用语有哪些特点？ 2、导入新课： 在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功， 保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊 地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。 二、明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。 三、知识学习： 第二节 正确使用服务用语 （一） 注意选择词语 1、服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。
爱莲说 .周敦颐
水陆草木之花，可爱者甚藩(fá n)。 晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚 爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染， 濯清涟而不妖， 中通外直， 不蔓不枝，

《销售语言与服务礼仪》教案
课题
绪言
总课时
1
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解语言在商业活动中的重要性。
教学重点：语言的重要性。
教学难点：语言的重要性。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、导入新课：
21世纪的亚洲已成为全球经济增长速度最快的地区。作为亚洲的枢纽——中国，其经济的发展正义自己的实力逐步向多元化的国际舞台迈进，显示出强大的竞争力和生命力。经济发展中的商业活动，已经不是单纯的买入卖出的单向交流，而是从内到外——知识文化、专业知识、才能、语言的表达能力、行为举止的规范、服饰包装全方位的人际交流。
6、作为商业服务人员，应该按照服务礼仪的基本要求去不断地约束自己，规范自己。
四、技能学习：请学生们讲一小结
语言是一种社会现象。
板书设计
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
作业
预习第一章。
教学反思
课堂纪律良好。
二、明确学习目标：了解语言的重要性。
三、知识学习：
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
4、在销售活动中，一切交往都是通过语言开始，又从语言结束。
5、心理学家佛罗伊德曾经说过这样一句话：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指会多嘴多舌。”

语言的社会价值：保健功能；调节功能；整合功能
语言的文化价值：认识功能；分类功能
2语言的作用：传递信息；交流思想；表达情感
2、语言的意义生成：
语言在交际中的意义生成离不开具体的交际场合，它将受到交际场合的制约与规范。交际场合是指交际活动中形成的，由人、时空和情景三个要素构成的有机统一体。
四、技能学习：根据ห้องสมุดไป่ตู้学内容，熟悉语言在个人生活与社会生活的价值及作用。
2、导入新课：
语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在交际活动中的意义生成。
二、明确学习目标：了解并掌握语言的交际内涵。
三、知识学习：
第二节语言是交际的工具
（三）语言的交际内涵
1、语言的交际功能：是指语言在人际交往中所体现的价值和所发挥的作用。
1语言的价值：是指它在个人或人际交往活动中所产生的积极效果。它主要包括：社会价值和文化价值。
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
9月17日
授课班级
商品经营班
课题
第1章语言的本质
总课时
6
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握语言的交际内涵。
教学重点：语言的交际内涵。
教学难点：语言的交际内涵。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
语言的定义是什么？
五、态度养成：培养学生的灵活应变的能力。
课堂小结
语言的交际内涵。
板书设计
第二节语言是交际的工具
（三）语言的交际内涵
四、语言的交际功能：①语言的价值：是指它在个人或人际交往活动中所产生的积极效果。它主要包括：社会价值和文化价值。语言的社会价值：保健功能；调节功能；整合功能

二、有效的提问技巧
• (一)单刀直入法 • 这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要购买
动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及， 然后"乘虚而入"，对其进行详细劝服。
二、有效的提问技巧
• (二)连续肯定法 • 这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同
的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其 推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答"是 "，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况， 好让顾客再作一次肯定答复。
• 任务目标 • 【知识目标】理解倾听的作用，懂得倾听的类型，
掌握倾听的技巧 • 【能力目标】会听、善听、恭听 • 【情感与价值观目标】培养学生做一个喜欢倾听
而且是一个好的倾听者，养成倾听的习惯
任务描述
• 怎么去做一位“听话”的高手呢？
一、倾听的作用
• （一）倾听可以使你了解顾客的立场、观点、态 度和真正需求，使你掌握不断出现的新情况、新 问题，获得更多成交的机会。
• (五)倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变 化。
• (六)在倾听时，我们的头脑可以有时间做出思考， 根据收集到的信息做出最佳的销售方式和解决问 题的方法。
二、倾听的类型
• (一)随意的倾听 • 即不用费劲的，不用动脑，不用心的听，如看电
视或听收音机。
二、倾听的类型
• (二)专心的倾听 • 即完全理解说话者的观点、价值观、态度、情绪
• (五)多用赞美 • 1、赞美要发自内心 • 2、赞美要把握分寸 • 3、赞美要选对目标
一、销售人员口才的诀窍
• (六)避免命令式，多用请求式 • 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求意
见，就强迫别人照着做；请求式的语句则是以尊 重对方的态度，请求别人去做。

《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师 课题 教 材 分 析 刘颂 授课时间 11 月 2 日 授课班级 商品经营班 总课时 39 第 3 章 销售语言技巧
Байду номын сангаас
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握收银员行业规范用语。 教学重点：收银员行业规范用语。 教学难点：收银员行业规范用语。 教学方法：讲练结合法 所用课时：1 节
第一，必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提；第二，必须坚持唱收唱付的方 法；第三，必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息；第四，收银员应使用 规范的服务用语。 2、收银员服务用语的规范： 首先必须使用普通话；其次使用规范用语。 收银员在进行迎、算、唱、装、送五个方面的接待服务时，除“装”一个环节外，另 四个方面的语言都有规范。 一迎，就是迎接顾客。 “欢迎光临！ ” “您好！ ”等标准、规范的用语，在欢迎时接触顾 客目光、应面带微笑的表达。 二算，就是结算商品总额，并如数告诉顾客。 三唱，又称唱收唱付。指收银员在接收顾客钱款时，必须一边收一边向顾客说明收到 的钱数，以示与顾客核对，并在得到顾客认可（有声或无声）后，再将现金磁铁压在 收银机的磁盘上，找付零钱时，要“唱”出收进多少元、货款总额多少元、应找多少 元，并将找出的大票面额放在下面，小票面额放在不面，连同发票叠齐双手交给顾客。 四装， 收银员在将商品分门别类装入大小塑料袋后，应一手提着包装袋交到顾客手上， 另一只手托着包装袋的底部，确定顾客拿稳后，才将双手放开。 五送，即送别顾客离开。使用“谢谢” 、 “再见”等标准用语。 四、技能学习：请学生们练习行业规范用语。 五、态度养成：培养学生的文明礼貌用语的使用。 课堂小结 板书设计 收银员行业规范用语。 第三节 收银员工作语言技巧 （二）行业规范用语：

一、复习导入新课：
1、复习内容：
什么是仪表？ห้องสมุดไป่ตู้
2、导入新课：
仪态是指人在行为中的姿态和举止。姿态主要是指人的身体呈现的样子，举止则指人在行为中的举手投足，它们共同构成人的身体语言。
二、明确学习目标：了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
三、知识学习：
第二节 行为举止的礼仪
（一）仪态：是指人在行为中的姿态和举止。
四、技能学习：站姿、行姿训练。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
板书设计
第二节 行为举止的礼仪
（三）仪态：
4、站姿：
（1）商业服务中的标准站姿（2）商业活动中的工作站姿
5、坐姿：
（2）商务活动中的标准坐姿（2）商务交际中的沙发坐姿（3）商务活动中应避免的坐姿
6、走姿：
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
12月22日
授课班级
商品经营班
课题
第7章销售服务中的仪表修饰
总课时
81、82、83
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
教学重点：行为举止的礼仪
教学难点：体态语的礼仪
教学方法：讲练结合法
所用课时：3节
教学内容及步骤：
（二）眼神：正视、仰视、扫视、盯视、眯视、睨视、无视。
（三）手势：
1、象征性手势：
（1）象征性手势的分类：情感手势、指示手势、形象手势、象征手势。
（2）规范手势的标准
（3）规范手势运用中易产生的问题
2、说明性手势：
（1）翘大拇指（2）伸食指（3）伸出弯曲食指（4）向上伸小指（5）“V”形手势（6）“OK”形手势。