网约车服务质量评价研究

网约车调研报告网约车调研报告一、引言随着互联网的快速发展，网约车行业也迅速崛起。

网约车作为一种新型的出行方式，已经在全球范围内得到了广泛应用并取得了巨大成功。

本次调研旨在了解网约车在中国市场的发展情况并分析其影响因素。

二、调查方法我们选择了随机抽样的方法，对500名来自不同地区和不同年龄段的网约车使用者进行了调查。

调查内容包括网约车使用频率、使用动机、服务质量等方面。

三、调查结果1. 网约车使用频率经统计，52%的被调查者每周均使用网约车，30%的被调查者每月使用2-4次，18%的被调查者使用频率不高。

2. 网约车使用动机我们发现，被调查者使用网约车的主要原因有以下几点：(1) 出行方便：相比传统出租车，网约车预约方便、等待时间短。

(2) 价格透明：网约车价格公开透明，无拼车费用。

(3) 服务品质：网约车司机服务态度好，车辆干净整洁。

(4) 企业口碑：网约车平台具有良好的口碑，用户信任度高。

3. 服务质量根据被调查者的反馈，网约车服务质量总体较高，但仍存在以下问题：(1) 司机服务水平不一：部分司机服务态度不好，甚至出现冒用他人车牌的情况。

(2) 等待时间过长：高峰时段网约车供不应求，乘客需要等待较长时间。

四、影响因素通过分析调查结果，我们发现网约车在中国市场得到迅速发展的主要原因有以下几点：(1) 互联网普及率高：中国拥有世界上最大的互联网用户数量，为网约车行业提供了广阔的发展空间。

(2) 政策支持：中国政府积极支持网约车行业的发展，出台了一系列相关政策法规，促进了该行业的快速发展。

(3) 生活节奏快：中国人口密度大，城市生活节奏快，网约车行业满足了人们快速、便捷出行的需求。

(4) 口碑宣传：网约车平台通过提供高质量的服务获得了用户口碑的传播，进一步推动了该行业的发展。

五、结论网约车行业在中国市场具有巨大的发展前景。

随着互联网的快速发展和人们对便捷出行需求的增加，网约车行业将进一步壮大。

然而，为了保障用户的权益，网约车平台需要加强对司机的管理和监督，提高服务质量。

网约车服务调研报告网约车服务调研报告一、调研背景现代交通业的快速发展使得出行变得更加方便快捷。

网约车服务作为一种新型的出行方式，以其灵活、便捷、低成本等优势受到了广大用户的青睐。

为了深入了解网约车服务的现状和用户需求，本调研报告旨在对网约车服务进行调研分析。

二、调研方法本次调研采用了问卷调研的方法，通过制定问卷并在多个渠道进行发布，收集了来自不同年龄、性别、职业等方面的用户意见和反馈。

共收集到了500份有效问卷。

三、调研结果1. 用户年龄和性别分布：调研结果显示，网约车服务的用户主要集中在25-35岁之间，其中男性用户占据了大部分比例，占比达到70%。

2. 网约车服务的主要使用场景：调研结果显示，网约车服务主要被用户用于上班通勤（40%）和个人出行（35%），而出差（15%）和约会（10%）等场景的使用相对较少。

3. 用户对网约车服务的满意度：调研结果显示，绝大部分用户对网约车服务表示满意，其中非常满意的用户占比达到60%，满意的用户占比达到30%。

仅有少部分用户对网约车服务表示不满意。

4. 用户选择网约车服务的主要原因：调研结果显示，用户选择网约车服务的主要原因是方便快捷（45%）、低成本（30%）和无需等待（15%）。

此外，也有用户选择网约车服务是因为其提供了更多出行选择的可能性。

5. 用户对网约车服务存在的问题：调研结果显示，用户对网约车服务存在一些问题的反馈，包括司机服务质量参差不齐（40%）、乘车费用存在波动（20%）和部分司机存在安全隐患（10%）等。

四、调研结论通过对网约车服务的调研分析，我们可以得出以下结论：1. 网约车服务在年轻人群体中得到了广泛应用和认可，满足了他们出行的需求。

2. 用户对网约车服务整体满意度较高，但仍有一部分用户对司机服务质量和费用等问题表示不满意。

3. 网约车服务的便捷、低成本等优势是用户选择的主要原因。

基于以上结论，建议网约车服务提供商可以加强对司机队伍的管理和培训，提高服务质量，并稳定乘车费用，以提高用户满意度。

网约车行业的用户满意度分析随着智能手机和移动互联网的普及，网约车行业迅速崛起，成为城市出行的重要选择之一。

在这个行业中，用户满意度是衡量服务质量的重要指标。

本文将对网约车行业的用户满意度进行分析，并探讨提升用户满意度的策略。

1. 前言网约车行业兴起的背后，源于用户对出行方式的需求和对便利性的追求。

用户满意度是用户对服务体验和服务质量的评价，对网约车企业来说至关重要。

2. 用户满意度评价指标在衡量用户满意度时，可以从以下几个方面进行评价：2.1 价格公正性：用户对于网约车的价格是否合理，是否与服务水平相匹配。

2.2 准时性和可靠性：用户对于司机按时到达和车辆可靠性的评价。

2.3 服务质量：用户对于司机服务态度、驾驶技术和车内卫生等方面的评价。

2.4 便捷性：用户对于叫车过程的便利程度以及接送服务的时间和地点灵活性的评价。

2.5 安全性：用户对于出行过程中的安全感和个人信息保护的评价。

3. 用户满意度问题在网约车行业中存在以下用户满意度问题：3.1 价格透明度不足：一些网约车平台在定价方面缺乏透明度，导致用户难以确认是否被收取了合理的费用。

3.2 服务质量参差不齐：一些用户反映司机服务态度不好，甚至存在拒载、乱收费等问题。

3.3 安全性问题：一些用户担心网约车的安全性，他们担心遇到事故或者不安全的驾驶行为。

4. 提升用户满意度的策略针对上述用户满意度问题，网约车行业可以采取以下策略来提升用户满意度：4.1 加强价格透明度：网约车平台应当明确公布计价规则和费用构成，并提供用户查看行程消费明细的功能，确保用户能够了解自己的费用来源和合理性。

4.2 加强服务标准和监管：网约车平台应当加强对司机的培训和管理，推行诚信服务制度，提高服务质量标准，确保用户能够享受到良好的服务体验。

4.3 强化安全保障措施：网约车平台应当加强对司机背景的调查和审核，建立安全风险监测系统，加强对司机行为的监管，为用户提供更安全可靠的出行环境。

网约车用户满意度调查报告范文1. 引言随着科技的快速发展，网约车作为一种新兴的交通出行方式，逐渐成为人们生活中必不可少的一部分。

为了了解网约车用户的满意度，本文进行了一次调查并撰写了此报告。

2. 调查背景本次调查以我国某大城市的网约车用户为研究对象，采用问卷调查的方式进行。

我们共发放了1000份问卷，并最终收回了900份有效问卷。

3. 调查目的本次调查的目的是了解网约车用户对于服务质量、价格合理性、安全性和便利性等方面的满意度，以及他们对改进建议的反馈。

4. 服务质量满意度在对网约车用户进行调查时，我们通过让他们评价驾驶员的礼貌和服务态度、车内干净整洁程度以及乘车过程中是否会遇到车辆故障等因素，从而得出了服务质量满意度。

结果显示，有80%的用户对驾驶员的服务态度表示满意，认为他们礼貌友善。

而对于车内整洁度，有72%的用户认为达到了他们的期望。

此外，只有5%的用户在乘车过程中遇到车辆故障，这说明网约车服务的质量基本上得到了用户的认可。

5. 价格合理性满意度在调查中，我们让用户评价网约车的价格是否合理。

结果显示，有65%的用户认为网约车价格较为合理，符合他们的预期。

然而，还有35%的用户认为价格过高，希望能有更多的优惠活动。

6. 安全性满意度对于网约车用户来说，安全性是最为重要的因素之一。

我们通过询问用户是否有过不安全的乘车经历来了解他们对于网约车的安全性满意度。

调查结果显示，有85%的用户表示在乘车过程中感到安全。

然而，仍有15%的用户表示曾经遇到不安全的乘车经历，主要是由于驾驶员不规范驾驶或拒绝乘客的目的地。

7. 便利性满意度网约车的便利性也是用户首要关注的因素之一。

在调查中，我们了解到用户对于网约车的预约、等待时间和支付方式的便利性有何看法。

结果显示，有70%的用户认为网约车的预约过程便捷，可以随时调用。

然而，还有30%的用户表示预约时需要花费较多时间，表示不够便利。

在等待时间方面，有60%的用户认为等待时间合理，而有40%的用户认为等待时间较长。

网约车行业用户满意度调查评价一、背景介绍近年来，随着智能手机普及和互联网技术的快速发展，网约车行业迅速崛起。

作为一种新兴的出行方式，网约车为用户提供了更加便捷的出行体验，然而网约车行业也存在一些问题和挑战。

本文将针对网约车行业的用户满意度进行调查评价。

二、调查目的1.了解用户对于网约车行业的整体满意度；2.研究用户对于网约车行业服务质量的认可度；3.挖掘用户对于网约车行业的期望和改进的意见。

三、调查方法本次调查采用线上问卷的方式，通过互联网平台发布问卷链接，确保调查结果的客观性和广泛性。

四、样本选取1.受访者的年龄层分布：18-25岁（35%）、26-35岁（45%）、36-45岁（15%）、46岁及以上（5%）；2.受访者的职业分布：白领（55%）、学生（25%）、自由职业者（10%）、其他（10%）；3.受访者所在城市：一线城市（30%）、二线城市（50%）、其他城市（20%）。

五、调查结果分析1.用户整体满意度调查结果显示，%的受访者对网约车服务表示满意，%的受访者基本满意，%的受访者不太满意，%的受访者不满意。

综合来看，大多数用户对网约车服务持较为满意的态度。

2.服务质量评价根据调查结果，用户对于网约车行业的服务质量整体认可度较高，主要体现在以下几个方面：（1）用车便捷性：%的用户认为网约车的叫车过程方便快捷；（2）车辆舒适度：%的用户对网约车的车辆舒适度较为满意；（3）司机服务态度：%的用户对网约车司机的服务态度比较满意；（4）价格公正性：%的用户认为网约车价格较为合理。

六、存在问题分析尽管大部分用户对网约车行业持较高评价，但调查结果也揭示了一些问题和挑战：1.网络质量不稳定：%的用户认为在部分地区或网络环境不好的情况下，使用网约车存在叫车困难的问题；2.服务举报渠道不畅通：%的用户反映在遇到司机态度恶劣或服务异常时，举报渠道不畅通，导致问题无法得到及时解决；3.司机专业素质亟待提高：%的用户表示在使用网约车服务时，遇到过司机迟到、拒载、擅自改变路线等问题；4.价格波动较大：%的用户对网约车价格的波动性表示不满意。

“滴滴打车”存在的问题及对策研究1. 引言1.1 背景介绍"滴滴打车"是一款颇受欢迎的打车软件，通过手机APP平台上实现乘客和司机之间的快速匹配。

随着城市化进程的不断加快，人们对于出行的需求也在不断增加，因此"滴滴打车"等网约车平台应运而生，为人们提供了方便快捷的出行方式。

随着"滴滴打车"等网约车平台的快速发展，也暴露出了一些问题，如安全风险、服务质量参差不齐等。

为了提高乘客和司机的出行体验，保障他们的人身安全，加强对"滴滴打车"等网约车平台的监管和管理势在必行。

本文将针对"滴滴打车"存在的问题进行研究，并提出一系列对策，旨在改善其服务质量、加强安全措施、建立健全的监管机制，提高乘客和司机的安全意识，为网约车行业的健康发展提供一些建议和参考。

1.2 问题提出在滴滴打车这一出行服务平台的运行过程中，不可避免地会出现各种问题，这些问题既涉及到乘客的安全和服务质量，也涉及到司机的工作环境和待遇。

在大量用户的使用下，滴滴打车的安全性、服务质量等方面问题逐渐显现出来，引发了社会的广泛关注和讨论。

乘客在使用滴滴打车时存在一定的安全隐患，例如司机身份认证不严格、车辆信息不完善等问题，这给乘客的乘车安全带来了一定的风险。

部分司机存在服务态度差、技术水平不过硬等问题，影响了乘客的出行体验。

滴滴打车平台运营过程中监管不严、监管不到位等问题也屡见不鲜，导致一些违规现象和纠纷频发。

对滴滴打车平台出现的种种问题，有必要进行深入研究和探讨，以便为解决这些问题提供可行的对策和方案。

通过研究问题的提出，可以更好地了解滴滴打车在运行过程中所面临的挑战，从而有针对性地制定解决方案，提高平台的安全性和服务质量，为用户提供更加优质的出行体验。

1.3 研究意义研究滴滴打车存在的问题可以帮助我们更深入地了解这种新型出行方式所面临的挑战和困扰，有助于在实践中不断改进和优化滴滴打车平台，提升用户体验和安全性。

网约车服务质量与乘客满意度评估模型构建随着移动互联网的发展，网约车行业的兴起给人们的出行带来了更多的选择，同时也对服务质量和乘客满意度提出了更高的要求。

为了提供更好的服务和满足乘客的需求，建立一个科学的评估模型来评估网约车服务质量与乘客满意度变得尤为重要。

本文将探讨网约车服务质量与乘客满意度评估模型的构建，旨在为网约车平台提供有价值的参考。

首先，我们需要明确评估网约车服务质量与乘客满意度的指标体系。

这个指标体系应该包含与网约车服务相关的各个方面，比如车辆的条件和安全性、驾驶员的服务态度和技能、平台的响应速度和准确度等等。

通过客观指标和主观指标相结合的方式，我们可以综合评价各项指标对乘客满意度的贡献度，从而得出综合评分。

其次，我们需要采集数据来支持评估模型的构建。

在这一步骤中，我们可以通过两种方式来获取数据：主动和被动。

主动方式可以是在乘客乘车后，给乘客发送调查问卷，询问他们对服务质量和满意度的评价。

被动方式可以是通过数据分析工具对乘客在平台上的行为进行分析，比如乘客的评分、评论内容等。

这样可以获得乘客对网约车服务的真实感受和反馈，为模型的构建提供有力的数据支持。

接下来，我们需要建立一个数学模型来评估网约车服务质量与乘客满意度之间的关系。

这个模型可以采用回归分析、主成分分析等统计学方法来进行建模。

在这一步骤中，我们将乘客满意度作为因变量，网约车服务质量相关指标作为自变量，建立数学模型来描述二者之间的关系。

通过统计学方法的运用，我们可以对每个指标的贡献度进行分析，并给出权重系数。

这样一来，我们可以根据模型的预测结果来准确评估网约车服务质量与乘客满意度之间的关系。

最后，我们需要验证模型的有效性和可靠性。

这可以通过抽取样本数据，并将其与模型进行对比来实现。

我们可以从现有的乘客评价中随机抽取一部分数据，然后使用模型来预测乘客满意度，最后将预测结果与实际评价进行比较。

如果预测结果与实际评价有较高的一致性，那么这个模型就可以认为是有效的和可靠的。

“滴滴打车”存在的问题及对策研究近年来，随着移动互联网的快速发展，滴滴打车等网约车平台逐渐成为人们出行的主要选择。

与其快速崛起相伴而来的是一系列问题的暴露，如服务质量不稳定、司机素质参差不齐、安全隐患等。

针对这些问题，我们需要采取一系列对策，以确保网约车行业的健康有序发展。

滴滴打车平台存在的一个问题是：服务质量不稳定。

由于网约车司机的数量庞大，其中一部分司机在服务态度、车辆条件等方面存在差异。

有时乘坐网约车的用户会面临服务质量参差不齐的问题，如驾驶技术不熟练、违规停车等。

为了解决这一问题，滴滴打车可以通过加强对司机的筛选和培训来提高服务质量。

可以引入定期评估机制，对司机的服务态度和驾驶技术进行评估，对表现不佳的司机进行相应惩罚或培训。

滴滴打车还可以建立用户评价制度，鼓励乘客对司机的服务进行评价，以促使司机提升服务质量。

网约车平台存在的另一个问题是：司机素质参差不齐。

由于加入滴滴打车等平台的门槛相对较低，一些素质不高的司机也能够通过审核上岗。

这些司机中存在一部分人素质较低，可能存在拦路抢客、拒载、不按导航行驶等不良行为。

为了提升司机素质，滴滴打车可以加强对司机审核的力度，严格把关司机的资质和背景。

可以加强对司机的培训，提高他们的职业素养和服务意识。

滴滴打车还可以与交通管理部门合作，建立行业黑名单制度，对存在违规行为的司机进行处罚和限制，形成良好的行业风尚。

滴滴打车等网约车平台存在的一个重要问题是：安全隐患。

由于网约车司机和乘客之间没有直接的面对面交流，存在一定的安全风险。

一些司机可能存在酒驾、违法犯罪等问题，给乘客的人身安全带来威胁。

对于这个问题，滴滴打车可以借鉴其他国家和地区的做法，加强对司机的身份验证和背景核查。

可以要求司机提交有效的驾驶证和行驶证等证件，并与公安部门建立信息共享机制，及时更新司机的背景信息。

滴滴打车还可以加强对车辆的监控，对存在安全隐患的车辆及时进行整改或下线。

滴滴打车在快速发展的过程中面临着一系列问题，如服务质量不稳定、司机素质参差不齐、安全隐患等。

网约车服务业服务质量随着现代科技的快速发展，网约车服务业在中国以及全球范围内得到了广泛应用和普及。

作为一种便捷、灵活的交通工具，网约车服务业具有很高的市场需求和潜力。

然而，随着市场竞争的加剧，网约车服务业的服务质量问题也越来越受到消费者的关注。

本文将从多个角度探讨网约车服务业的服务质量问题，并提出改进的建议。

一、司机素质与服务态度在网约车服务业中，司机素质和服务态度直接关系到用户的出行体验。

服务质量优秀的网约车平台，往往会对司机进行严格的选拔和培训，以确保他们具备良好的驾驶技术和服务水平。

然而，不同平台对司机的管理标准存在差异，导致了服务质量的不稳定性。

要解决这一问题，我们建议网约车平台应加强对司机的教育培训，提高他们对服务质量的认识和责任感。

同时，平台可以通过建立司机评价机制，让用户对司机的服务进行评价和反馈，以便及时发现和纠正问题。

二、车辆质量与安全保障网约车服务业的发展，离不开优质的车辆作为载体。

然而，目前市场上存在一些不符合安全标准的车辆参与网约车运营，给乘客的人身财产安全带来潜在风险。

为了提高服务质量，网约车平台应建立严格的车辆审核制度，对车辆的安全性能进行评估和检测。

平台可以与相关机构合作，共同制定车辆入网标准，并定期对已入网车辆进行检查。

对于不符合标准的车辆，平台应采取相应的处罚措施，确保乘客的安全。

三、平台信息透明度网约车平台作为信息传递的中介，信息透明度直接影响到用户对服务的信任度。

当前，一些无良平台为了获取更多订单，存在虚假宣传、票据缺失等问题，给用户带来了经济损失和法律纠纷。

为了保证平台的信誉和服务质量，我们建议平台应开放更多信息，包括订单明细、费用明细、司机信息等，让用户能够清晰了解和核对交易详情。

同时，平台应完善投诉反馈渠道，对用户的投诉应及时回复并采取有效措施，增强用户的满意度和信任度。

四、价格合理性与竞争公平网约车服务业的价格是一个敏感话题，过高的价格会使得用户难以接受，而过低的价格又可能导致服务质量下降和司机收入不稳定。

关于网约车的研究报告随着科技的飞速发展和人们出行需求的不断变化，网约车作为一种新兴的交通出行方式，在短短几年内迅速崛起，并对传统的出租车行业和人们的出行习惯产生了深远的影响。

本研究报告旨在对网约车的发展现状、优势与挑战、监管政策以及未来发展趋势进行全面的分析和探讨。

一、网约车的发展现状近年来，网约车市场呈现出爆发式增长的态势。

据相关数据统计，全球网约车市场规模在过去几年中持续扩大，用户数量也逐年递增。

在我国，各大网约车平台如滴滴出行、曹操专车、首汽约车等纷纷涌现，竞争激烈。

这些平台通过不断优化服务、拓展市场，逐渐在出行领域占据了重要地位。

目前，网约车的服务类型也日益多样化，除了常见的快车、专车服务外，还出现了拼车、顺风车等形式，以满足不同用户的需求。

同时，网约车的覆盖范围也从城市中心逐渐向郊区和中小城市延伸，为更多的人提供了便捷的出行选择。

二、网约车的优势1、便捷性网约车通过手机应用程序即可叫车，用户无需在路边等待出租车，大大节省了时间。

而且，用户可以提前预约车辆，根据自己的行程安排灵活出行。

2、个性化服务与传统出租车相比，网约车提供了更加个性化的服务。

用户可以根据自己的需求选择不同档次的车辆、服务方式，还可以对司机的服务进行评价和反馈，促使平台不断提升服务质量。

3、提高出行效率网约车平台通过智能算法，实现了车辆和乘客的高效匹配，减少了空驶率，提高了城市交通的整体运行效率。

4、创造就业机会网约车的发展为社会创造了大量的就业岗位，包括司机、运营管理人员等，缓解了就业压力。

三、网约车面临的挑战1、安全问题安全始终是网约车行业面临的首要问题。

一些司机背景审核不严、车辆安全状况不佳等情况时有发生，给乘客的生命财产安全带来了潜在威胁。

2、服务质量参差不齐由于网约车司机的从业门槛相对较低，部分司机的服务意识和服务水平有待提高，导致乘客的出行体验不佳。

3、市场竞争激烈网约车市场竞争激烈，平台为了争夺用户和市场份额，往往采取低价策略，这可能导致行业的恶性竞争和可持续发展问题。

网约车平台用户满意度调研报告近年来，随着互联网的发展和人们生活水平的提高，网约车行业逐渐成为城市交通出行的重要组成部分。

为了了解用户对网约车平台的满意度情况，我们进行了一次调研。

以下是我们的调研结果和分析。

一、调研背景及目的随着网约车行业的兴起，越来越多的人选择使用网约车作为代步工具。

我们希望通过此次调研了解用户对网约车平台的满意度，以便找出问题所在，并提出改进建议，以提高用户的出行体验。

二、调研方法我们采用了问卷调查的方式进行调研，共发放了500份问卷，回收有效问卷400份。

问卷设计了几个方面的问题，包括用户对平台的使用频率、服务质量、费用等进行评价。

三、用户特征分析根据问卷调查结果，我们了解到网约车的用户主要集中在年龄段为25-35岁之间，占比达到50%；其次是35-45岁的用户，占比30%；而年龄在18岁以下和45岁以上的用户较为少见。

男性用户占比约为60%，女性用户占比约为40%。

可以看出，网约车的用户群体主要是年轻人和中年人，男女使用比例接近。

四、使用频率分析调查显示，用户对网约车平台的使用频率较高。

有30%的用户表示每周使用1-2次，40%的用户表示每周使用3-5次，还有20%的用户表示每周使用超过5次。

这说明网约车已经成为很多人的常用交通工具。

五、平台选择因素调查显示，用户选择网约车平台的主要因素是方便快捷的服务和合理的价格。

约占47%的用户认为方便快捷是选择的重要因素，约占35%的用户认为价格合理是选择的重要因素。

此外，用户对平台的信誉度和服务品质也有一定的要求，分别占比10%和8%。

六、服务质量评价用户对网约车平台提供的服务质量进行了评价，其中30%的用户表示非常满意，50%的用户表示满意，15%的用户表示一般，5%的用户表示不满意。

用户对服务质量的评价主要包括司机的服务态度、车辆的舒适度和安全性等方面。

七、费用评价用户对网约车平台的费用进行了评价，调查显示，50%的用户认为费用相对合理，30%的用户认为费用稍微偏高，20%的用户认为费用太高。

网约车行业用户满意度调研报告一、引言近年来，随着移动互联网的快速发展，网约车行业迅速崛起并成为人们出行的重要选择之一。

为了了解用户对网约车行业的满意度，本调研报告对一定数量的网约车用户进行了调查分析，并得出以下结论。

二、调研方法与样本本次调研采用了问卷调查的方式，共收集到3000份有效问卷。

样本涵盖了不同年龄段、职业、城市居住地等多种人群，力求覆盖广泛。

三、用户满意度综合评价通过对网约车用户进行综合评价，我们得出了以下结论：在总体满意度方面，约80%的用户对网约车行业感到满意或者非常满意，20%的用户则表示一般或不满意。

这表明网约车行业在用户满意度方面取得了一定的成绩，但仍需进一步提高。

四、价格因素对用户满意度的影响在调研中，我们发现价格因素是影响用户满意度的重要因素之一。

约60%的用户表示，网约车价格相对传统出租车较为优惠，使他们对网约车行业持较高满意度。

另外，约40%的用户认为价格是他们对网约车行业不满意的主要原因，他们认为网约车平台在高峰时段的价格上涨让用户感到不满。

五、服务质量对用户满意度的影响调研显示，网约车的服务质量是用户满意度的关键因素之一。

约70%的用户表示网约车司机的服务态度较好、专业素质较高，使他们对网约车行业持较高满意度。

但也有约30%的用户反映，司机技术不过关、服务不到位等问题，对他们的出行体验造成了影响。

六、安全性对用户满意度的影响调研发现，网约车行业的安全性问题是用户关注的重要议题。

约50%的用户认为网约车行程安全可靠，对网约车行业持较高满意度；但仍有约40%的用户表示担心网约车安全性，希望平台方能进一步的加强安全管理。

七、平台便捷性对用户满意度的影响在便捷性方面，网约车平台以其简便的使用流程赢得了用户的好评。

大约80%的用户表示使用网约车平台比传统出租车更加方便快捷，对该行业持较高满意度。

但也有约20%的用户对网约车平台的界面设计和操作流程提出了一些不满和改进意见。

网约车平台司机服务质量评估和激励机制管理制度一、引言随着移动互联网的快速发展，网约车平台逐渐成为人们出行的重要选择。

而网约车服务的质量直接关系到用户体验和平台声誉的建立。

因此，建立一个科学有效的司机服务质量评估和激励机制管理制度是至关重要的。

二、司机服务质量评估体系1. 客户满意度评估网约车平台可以通过定期向乘客发送服务满意度调查问卷来评估司机的服务质量。

问卷可以包括乘客对司机的态度、专业程度和驾驶安全性的评价等方面。

基于问卷结果，可以建立一个客户满意度评估系统，对司机进行排名和打分。

2. 行为评估除了乘客的满意度，还可以通过对司机的行为进行评估。

平台可以收集并分析司机在工作中的行为数据，比如接单率、拒单率、迟到率，以及通过乘客投诉的次数等指标。

这些数据可以为评估司机的服务质量提供依据。

三、激励机制1. 奖励系统基于司机的服务质量评估结果，平台可以设立一套奖励系统，给予表现优秀的司机一定的激励。

奖励可以包括提供额外的订单量、奖金、积分或其他形式的回报。

这将激励司机提供更好的服务，提高整体的用户体验。

2. 优先派单平台可以通过根据司机的服务质量评估结果，将更多订单派发给优秀的司机。

这样一来，司机有更多的机会接到订单，提高收入和工作满意度。

同时，不合格司机则会面临接单量减少的情况，强制其提升服务质量。

四、管理制度1. 定期培训网约车平台可以定期组织培训，提升司机的服务意识和技能水平。

培训内容可以包括安全驾驶、沟通技巧、服务态度等方面。

通过不断提高司机的专业素质，可以提升整体的服务质量。

2. 处罚机制对于不符合服务质量要求的司机，平台需要建立相应的处罚机制。

一旦司机的服务质量低于一定标准，平台可以对其进行警告、罚款或者封禁账号等处理措施，以维护平台的声誉和用户权益。

五、总结网约车平台司机服务质量评估和激励机制管理制度是一个复杂而重要的系统工程。

通过建立科学的评估体系，制定合理的激励机制和管理制度，可以提升司机的服务质量，提高用户体验，为网约车行业的可持续发展奠定基础。

网约车平台司机服务质量评估和激励机制管理制度一、引言在现代社会，网约车平台已经成为人们生活中不可缺少的一部分。

作为网约车平台的核心参与者，司机的服务质量直接关系到用户的车辆使用体验以及平台的口碑和发展。

为了提升司机的服务质量，激励其提供优质的服务，网约车平台需建立起一个完善的司机服务质量评估和激励机制管理制度。

二、司机服务质量评估体系1. 评估指标（1）乘客评价：通过乘客对司机的评价，包括友好程度、开车技术、服务态度等方面进行评估。

（2）乘客投诉：记录乘客对司机投诉的次数和原因，用于评估司机的服务质量。

（3）行程完成率：记录司机成功完成行程的次数，反映其专业素质和服务态度。

（4）安全记录：统计司机所驾驶车辆的安全事件记录，考虑司机对乘客的安全意识和驾驶技术。

2. 评估流程（1）数据收集：平台根据乘客的评价、投诉和行程数据等信息进行记录和整理。

（2）数据分析：利用大数据分析技术对司机的服务质量进行定量、定性分析，评估其优劣和改进方向。

（3）评估结果反馈：将评估结果以可视化形式展示给司机，让其了解自身的表现，并在必要时提供改进建议。

三、激励机制管理制度1. 奖励制度（1）奖金激励：根据司机服务质量评估的结果，平台设立奖励基金，对表现优秀的司机给予一定的奖金激励。

奖金金额可根据评估结果确定，以激发司机改善服务质量的积极性。

（2）等级提升：将司机按照服务质量评估结果分为不同等级，级别越高，所获得的权益和收益越多，如提高订单派送优先级、特权车辆使用权等，以鼓励司机提升自身服务质量，提供更好的服务。

2. 惩罚制度（1）扣除奖金：对于服务质量评估低于平台规定标准的司机，平台有权扣除一定的奖金。

惩罚金额可根据评估结果确定，以强化司机改善服务质量的决心。

（2）降低等级：对于表现不佳的司机，平台可以降低其服务等级，减少其权益和收益，从而倒逼其提升服务质量。

四、制度实施与监督1. 外部监管网约车平台需要与相关政府部门合作，建立监管机制，确保司机服务质量评估和激励机制管理制度的公平性和合法性。

第１１卷第４期２０１８年８月管理案例研究与评论J o u r n a l o fM a n a g e m e n t C a s e S t u d i e sV o l．１１N o．４A u g．２０１８分享经济下基于S E R V Q U A L的网约车服务质量管理研究以滴滴出行和优步为例左文明,朱文锋(华南理工大学经济与贸易学院,广州㊀５１０００６)摘要:网约车是典型的分享经济服务形态,如何评价其服务质量㊁提升服务质量管理水平,是网约车服务的重要研究课题.本研究以滴滴出行和优步为例,首先修正S E R V Q U A L使之适用于评价网约车的服务质量;然后基于扎根理论对与网约车服务相关的新闻标题数据进行编码分析,总结提炼网络舆情中反映出的服务质量问题;进而从差异性㊁重要性㊁关联性和满意度四个角度评价网约车的服务质量.研究得到以下命题:政府监管的加强对网约车服务质量的提高具有明显的促进作用;司乘安全问题尤其是女乘客的安全问题是影响服务保证性的重要因素;服务可靠性在一定程度上影响服务保证性和响应性;相比其他维度,服务保证性受到司乘安全的影响更大;司乘安全问题影响服务可靠性㊁响应性和保证性从而影响服务满意度,乘客利益问题影响服务移情性从而影响服务满意度.最后结合分享经济理论提出网约车服务质量管理的建议.关键词:网约车;服务质量;S E R V Q U A L;分享经济中图分类号:F２７０㊀文献标志码:A㊀D O I编码:１１．７５１１/J M C S２０１８０４０３０㊀引㊀言近年来分享经济在全球范围内快速崛起,正呈现出高速增长的态势[１].网约车是目前在我国发展最为迅速的分享经济模式之一,但从出现至今就存在着一系列的问题与挑战,如网约车的服务质量问题㊁网约车的合法性和监管问题㊁与传统出租车行业的利益协调问题等.２０１５年１０月,交通运输部起草了«网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法»(征求意见稿),规范网络预约出租汽车经营服务行为;２０１６年７月,«网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法»正式出台,明确了网约车的合法地位;２０１６年１１月后,北上广深等城市陆续发布地方实施细则,对司机运营资格㊁车辆配置要求㊁平台运营管理等方面提出了明确的规定.由此引起了学界的研究和讨论,在监管模式的选择上,研究提出了多种监管模式,包括面向共享经济的创新友好型监管模式[２]㊁将网约车纳入出租车监管体系进行分层管理[３]㊁借鉴国外网约车管理经验的基础上建立 政府＋企业 的网约车监管模式[４].在监管力度的把控上,有的学者认为过大的数量规制会造成市场供需不匹配从而引发黑车泛滥的问题,政府要适度放松规制力度,合理引入市场机制,并且引导网约车和出租车的差异化竞争[３].政府应该为网约车确立新的监管模式,不应该对网约车数量㊁价格实施过大管制,但是对车辆安全准入㊁司机资质准入和平收稿日期:２０１８Ｇ０３Ｇ１６基金项目:国家社会科学基金项目 分享经济下基于T R I Z理论的网络约租车服务创新研究 (１６B G L１９０)作者简介:左文明,男,湖南双峰人,博士,华南理工大学经济与贸易学院教授,研究方向为电子商务与商务智能;朱文锋,男,广东汕头人,华南理工大学经济与贸易学院硕士研究生,研究方向为电子商务与商务智能.台垄断应该实施严格管制[５].总体而言,现有文献多是从监管方的角度研究如何解决网约车行业出现的问题,鲜有从网约车平台㊁司机等服务提供方的角度研究网约车的服务质量问题,以及如何解决服务质量问题㊁提升服务管理水平.而包括网约车在内的分享经济模式存在消费者权益保障不足㊁劳动监管和安全漏洞㊁信任机制缺陷㊁共享公司野蛮生长等问题,共享公司应该从长远的角度建立管理制度并对服务质量进行控制[６].服务质量评价是服务质量管理的条件,也是服务质量管理的信息基础,服务质量评价方法的开发主要是以服务质量形成机制为理论基础,如S EＧR V Q U A L模型[７].S E R V Q U A L是学术界公认的经典服务质量评价工具,基于服务质量的形成机制和顾客感知从有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性和移情性五个维度来评价服务质量,被广泛应用于多个服务行业的研究.因此本文从服务科学的角度研究网约车分享经济,构建分享经济下基于S E R V Q U A L的网约车服务质量评价和服务质量管理研究框架,弥补现有分享经济理论研究和网约车模式研究的不足,并修正S E R V Q U A L使之适用于评价网约车的服务质量,将S E R V Q U A L的应用范围拓展到分享经济领域,具有一定的理论价值.另外,本文通过对网约车服务质量的评价发掘服务质量问题,为提升其服务质量管理水平提出管理建议,能够为政府监管部门的监管政策和网约车平台的服务运营策略提供参考,有助于提高对消费者的权益保障和安全保护,也有助于促进网约车分享经济的健康可持续发展.１㊀文献综述与分析框架１．１㊀分享经济与分享经济相关的概念是１９７８年最早由F e l s o n等提出的 协同消费 (c o l l a b o r a t i v e c o n s u m p t i o n),将其定义为 一个或多个人与另外一个或多个人在进行联合活动的过程中消费经济产品或服务的事件 ,包括两个人互相通电话㊁朋友一起喝啤酒等事件[８].B o t s m a n等则将协同消费定义为 传统的共享㊁物物交换㊁借贷㊁贸易㊁租赁㊁赠送等 [９].B e l k列举了以往不同学者对分享经济相关概念的定义:共同创造㊁共同生产㊁商业共享系统㊁网格㊁协同消费等,认为B o t s m a n等的定义加入了市场交换㊁礼物赠送等概念,范围过于广泛,又将协同消费定义为 人们通过协同获取和分配资源来收取费用和其他形式报酬的模式 [１０].K a t z将分享经济定义为 分享平台充当在线中介㊁充当个人对个人服务的市场并降低了交易成本 ,更加具体地描述了分享经济模式[１１].目前国内外关于分享经济的研究涉及的话题比较丰富, C h e n g通过共同引用分析和内容分析综述了分享经济的相关文献,总结三个研究主题:分享经济的性质㊁分享经济的商业模式㊁分享经济的可持续发展[１２].综合国内外不同学者的研究,可以总结出分享经济的基本特征:①基于互联网平台.在分享经济中,分享平台充当在线中介以及个人对个人(P２P)服务的市场[１１],分享经济的商业模式是借助信息平台来撮合资源供需双方从而实现使用权共享的模式[１３].②多方协同参与. 协同消费 是指两方或多方在参与活动时共同消费产品或服务[８].华中生认为平台市场属于双边市场或多边市场,服务参与者及客户群之间具有协同效应[１４];刘奕等提出分享经济的多边平台理论视角,认为第三方支付㊁广告商等利益相关者多方的加入使得平台由最初的双边市场形成了多边市场平台[１５].③闲置资源得到有效利用.分享经济的本质是暂时转移闲置资源的使用权,以物品的重复交易和高效利用为表现形式[１６].分享经济的一个优点是盘活了社会的闲置资源,使得闲置的产品和服务被最大限度地利用起来,对整个社会产生了巨大的经济效益[６].④交易成本降低.K a t z对分享经济的定义中包括降低交易成本这一特征[１１];刘奕等提出分享经济的交易成本理论视角,认为数字化平台的存在帮助资源的供需双方降低了交易成本[１５];吴晓隽也认为分享经济消除了中间环节,避免中间机构的涉入,把中间商的利润返给消费者,为消费者 省钱 [１７].⑤权属关系发生新变化.分享经济的一个特点是通过临时非所有权模式来消费产品和服务[１０],在此模式下使用权替代了所有权;分享经济中需求方不采用购买的方式而采用短期的租用或雇佣的方式来满足需求,供给方也根据自己的意愿短暂采取 出租 的方式来获取收益[６].作为分享经济的一种服务形态,网约车模式０５３管理案例研究与评论第１１卷㊀基于互联网平台,集聚了司机㊁乘客㊁政府㊁广告商㊁第三方支付等多方的协同参与,通过高效的匹配机制解决了资源的闲置和各方信息不对称的问题,既盘活了闲置的交通资源,又降低了司机和乘客信息搜寻成本,实现了交通资源从所有权向使用权的转变,因此分享经济的这五个基本特征有助于解释网约车的服务质量管理.１．２㊀网约车服务根据中华人民共和国交通运输部发布的«网络预约出租汽车运营服务规范»,网约车被定义为企业以互联网技术为依托构建服务平台,并通过网络服务平台接受约车人预约请求,使用符合条件的车辆和驾驶员,提供不在道路上巡游揽客㊁站点候客的出租汽车运营服务.按照该定义,网约车是一种通过网络服务平台提供约车服务的模式.服务主导逻辑正在取代产品主导逻辑,服务主导逻辑下服务是一切经济交换的根本性基础,所有经济都是服务经济[１８].网约车作为一种基于网络服务平台的新型分享经济服务形态,根本上是一种服务经济.新兴的分享经济模式存在许多有待解决的服务问题,解决服务问题对于服务创新具有重要的实践价值[１９].服务质量是网约车生存发展的保证,优质的服务有利于网约车行业健康持续发展[２０].网约车是 互联网＋ 时代的产物,而在网络环境下,平台服务的质量管理是保证服务价值有效实现的重要前提,服务质量管理对服务绩效和顾客满意具有决定性作用,平台服务质量管理是平台服务管理学研究的一个关键科学问题[１４].因此,从服务质量管理的角度来研究网约车模式,既是分享经济的创新性研究视角,也是平台服务管理科学的重要研究课题.１．３㊀S E R V Q U A L模型S E R V Q U A L模型是由P a r a s u r a m a n㊁Z e i t h a m l和B e r r y提出的,其前身是他们在１９８５年提出的用于评估服务质量的模型,该模型使用可靠性㊁反应性㊁胜任性㊁接近性㊁礼貌性㊁沟通性㊁信用性㊁安全性㊁了解性和有形性十个维度来评估消费者的感知服务质量[２１],１９８８年,P a r a s u r a m a n等进一步对该模型进行简化,将十个维度合并为有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性和移情性五个维度,并且验证了模型的可靠性和有效性[２２].S E R V Q U A L是基于７分制量表式问卷的服务质量测量模型,模型包括用户期望服务水平量表和用户感知服务水平量表,分别采用２２个小项来测量服务质量的五个维度,并将服务质量定义为用户感知的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距.C r o n i n等则不采用差距法来衡量服务质量,而是采用简单实用的S E R V P E R F评价方法,只利用感知服务质量来衡量服务质量,并且验证了该测量方法的优越性[２３].本研究对网约车服务的分析不涉及用户期望服务水平,因此亦只利用S E R V Q U A L 的感知服务水平量表来评价网约车的服务质量.S E R V Q U A L从提出至今就被普遍应用于许多行业的服务质量评价,最初P a r a s u r a m a n 等将其用于评价信用卡㊁银行㊁证券交易和产品维保四个服务业的服务质量,并且验证了其在四个行业下的信度和效度[２２].此后许多学者将其修正用于对不同行业和企业的研究, B a b a k u s等基于S E R V Q U A L的五个维度２２个小项来测量公用事业的服务质量[２４],C r o n i n 等同样利用这２２个小项来测量银行㊁干洗业㊁快餐三个行业的服务质量[２３],D a b h o l k a r等则利用其中的１７个小项并再增加１１个小项来评价商店的服务质量[２５],C o o k修正S EＧR V Q U A L创建了能够应用于不同图书馆的服务质量评价模型L I B Q U A L[２６].S E R V Q U A L 经过修正运用在不同行业中评价服务质量时,其维度和小项会有所差异.但是总体而言,目前绝大多数服务质量评价研究中,仍采用这五个维度,相关研究还涉及电话㊁保险㊁计算机㊁汽车㊁医院㊁旅行社等行业[７].随着互联网信息技术的发展,网络服务成为现代服务的重要形态,网络环境下的服务质量评价需要结合网络的背景和特征.因此S EＧR V Q U A L也被修正用于对网络服务平台的服务质量评价,P a r a s u r a m a n等基于S EＧR V Q U A L构建了包括两个量表的EＧSＧQ U A L (电子服务质量)模型用于评价电子商务网站的服务质量,并验证了其有效性[２７];周涛等提出了基于S E R V Q U A L的消费者网上重复购物行为模型,研究网站服务的五个维度对消费者网上重复购物动机的影响[２８].这表明S EＧR V Q U A L在评价网络服务平台服务质量上的１５３㊀第４期左文明等:分享经济下基于S E R V Q U A L的网约车服务质量管理研究有效性和可靠性.网约车模式是一种基于网络服务平台的新型分享经济服务形态,网约车公司充当网络服务平台,作为服务提供方为司机和乘客提供服务,或者与司机共同组成服务提供方为乘客提供服务[２９].因此本文亦修正S E R V Q U A L 使之适用于分享经济环境下的网约车服务质量评价研究.本文基于S E R V Q U A L 从以下四个角度评价网约车的服务质量:①差异性:关于服务质量差异性的研究主要有行业服务质量的差异[２２,３０]㊁地区服务质量的差异[７,３０]和网络环境下服务质量的差异[７]等,鲜有从时间的角度评价服务质量的动态差异.由于调查的方便性,大多数服务质量管理研究着重于分析截面数据,以静态研究为主,时间序列特征的动态研究较少,对服务质量的动态规律有待进一步分析[７].②重要性:对维度重要性的分析有助于聚焦服务质量问题.P a r a s u r a m a n 等指出S E ＧR V Q U A L 的一个潜在应用就是测量五个维度在影响消费者感知服务质量中的相对重要性[２２],并通过测量S E R V Q U A L 五个维度的分数分析企业的服务质量问题[３１],在E ＧS ＧQ U A L中也测量了各个维度的相对重要性,发现效率和履行性是影响网站服务质量的重要维度[２７].③关联性:P a r a s u r a m a n 等提出S E R V Q U A L的五个维度之间是相互关联的,如响应性㊁可靠性和保证性之间的关联,未来的研究可以进一步探究这些相关关系的性质和成因[３２],后续的研究重申了分析不同维度之间关联性的深层原因和管理启示的重要性[３３].④满意度:大量研究验证了服务质量是顾客满意的重要影响因素.C r o n i n 等基于S E R V P E R F 验证了服务质量是顾客满意的影响因素,而顾客满意显著影响购买意向[２３];范秀成等基于S E R V Q U A L 利用S E M 验证了质量㊁满意及忠诚的正向关联,并提出良好的服务质量是顾客满意的基础[３０];盛天翔等则研究E ＧS ＧQ U A L 的四个维度对顾客满意和顾客忠诚的影响,发现履行性维度对满意和忠诚有较强影响[３４].１．４㊀文献述评与研究框架综上所述,现有研究主要从理论层面来分析分享经济或协作消费,包括其定义㊁性质㊁商业模式㊁可持续发展等,以及分享经济的基本特征.其中在网约车领域,研究多是从监管方面指出网约车行业发展出现的问题,并从监管方的角度研究如何解决存在的问题,从多个角度提出监管的对策.然而从服务提供方的角度针对网约车平台的研究则很少,运用服务科学的理论和方法对网约车服务质量管理的研究存在空白.有研究指出平台服务质量管理是平台服务管理学研究的一个关键科学问题[１４],而且研究表明S E R V Q U A L 在评价网络服务平台服务质量上的一般性㊁有效性和可靠性,以及从差异性㊁重要性㊁关联性和满意度等角度评价服务质量的必要性.因此本研究提出如图１所示的研究框架.本研究以滴滴出行和优步为例,从服务管理的视角来研究网约车.首先根据网约车的特性对S E R V Q U A L 模型的有形性㊁可靠性㊁响应性㊁保证性和移情性五个维度及其２２个小项指标进行修正,然后基于修正的S E R V Q U A L 模型和扎根理论的三级编码思想采用质性分析方法研究网络舆情中网约车的服务质量,进而从差异性㊁重要性㊁关联性和满意度四个角度评价网约车的服务质量,并结合前文总结的分享经济五个基本特征来探究网约车服务质量管理的对策.图１㊀研究框架F i g．１㊀R e s e a r c h f r a m e w o r k ２５３管理案例研究与评论第１１卷㊀㊀㊀扎根理论是１９６７年由G l a s e r和S t r a u s s 提出的一种研究方法[３５],指在自然情境下通过访谈㊁文献分析㊁观察等方法收集资料,然后对资料进行编码,通过开放式编码㊁轴心式编码和选择式编码三个步骤从原始资料中逐步归纳出概念和结论.王璐等验证了扎根理论对于管理学研究中的理论构建的作用,并且指出将新闻报道作为数据来源的适用性[３６].扎根理论被广泛用于管理学上的研究,其中在服务科学中的相关研究有服务创新[３７]㊁服务质量[３８]㊁服务战略[３９]等.网络舆情中的信息具有广泛性㊁多样性㊁客观性等特征,是发掘服务质量问题的重要材料,基于扎根理论对网络舆情的质性分析有助于归纳出网络舆情信息中的重要概念.新闻标题代表网络媒体发布的新闻文章的核心思想,是发现新闻观念的重要资源,且与新闻标题相关联的时间信息可以用来捕捉新闻观念的动态变化[４０].将网络言论作为扎根理论研究的素材是编码的创新,能从质和量上保证研究的可靠性[４１],因此本研究选取网络新闻标题数据作为基于扎根理论编码的文本资料.２㊀研究设计２．１㊀案例选择本研究选择网约车市场的典型代表 滴滴出行和优步作为案例分析对象.滴滴出行所属的北京小桔科技有限公司成立于２０１２年７月,上线以来其业务范围不断扩展,目前已成为涵盖出租车㊁快车㊁专车㊁代驾和大巴等多项业务的一站式出行平台.根据滴滴出行发布的２０１７年度出行报告,滴滴出行平台２０１７的用户规模已超过４．５亿,每日出行规模达到２５００万.U b e r于２００９年创立于美国硅谷,２０１４年３月正式进入中国大陆市场,取名为 优步 ,由此开始迅速在中国市场扩张.２０１６年６月, U b e r已经进入了全球７０个国家和地区的４００余座城市,其中在中国的城市超过６０个,与滴滴出行的竞争达到火热阶段.２０１６年８月,滴滴出行与优步宣布合并,成为了中国最大的移动出行平台,双方的竞争宣告结束,进入合作阶段,几乎与此同时,网约车新政出台,中国政府开始提高对网约车市场的监管力度.本研究以滴滴出行和优步为例,分析两者合并前后及新政出台前后在网络舆情中的服务质量及其差异,探究服务质量管理的对策.２．２㊀数据收集百度新闻是目前主流的新闻搜索引擎之一,新闻来源非常丰富.数据收集时使用 滴滴 优步 U b e r 等关键词以匹配标题的方式搜索新闻,借助爬虫程序抓取了百度新闻上与网约车相关的新闻标题数据共６３７５０条.每条数据包括新闻标题㊁新闻来源和新闻时间三个内容,新闻时间分布在２０１１年１０月到２０１７年４月,其中２０１５年到２０１７年的占了绝大多数.新闻资料最多的五个来源是网易新闻㊁凤凰网㊁网易财经㊁新浪财经和新浪科技,都属于目前主流的门户网站,具有较高的可靠性.２．３㊀样本选择对新闻标题数据删除重复项和空白项,进一步观察,发现还包含大量相似的新闻标题,相似标题间只有符号和个别词语的差异,或者只是语序的不同.经过检查具体内容发现这些相似标题的新闻基本是相同的新闻,因此本研究基于L e v e n s h t e i n算法编写程序自动去除同样的新闻标题,只保留其中的一条.L e v e n s h t e i n 算法的参数是相似度阈值,经过多次测试验证,表明取５０％的相似度阈值时去重效果最好,去重后数据量减少到４０４２８条.由于研究的主题是网约车服务质量,需要提取出数据中与网约车服务相关的新闻标题,通过人工识别的方式逐条判断,最终筛选出５２５８条与网约车服务相关的新闻标题.２．４㊀文本编码为了客观对比U b e r进入中国前的网约车起步阶段㊁进入中国后与滴滴出行的竞争阶段以及与滴滴出行合并后的合并阶段这三个阶段网约车服务质量的差异性,将网约车服务新闻标题按照对应时间节点(２０１４年３月１２日和２０１６年８月１日)分为三个部分,分别包含１４３５３㊀第４期左文明等:分享经济下基于S E R V Q U A L的网约车服务质量管理研究条㊁２３７５条㊁２８６９条新闻.其中起步阶段的新闻非常少,表明U b e r进入中国前舆论对网约车服务的关注度还比较低,舆论更多关注的是网约车平台的诞生㊁融资情况以及新业务的推出,因此起步阶段的新闻对本研究的意义不大.本文以２０１６年８月１日为时间节点,通过对相应新闻标题的编码对比分析竞争阶段和合并阶段网约车服务质量的差异.２．５㊀信度和效度保证本研究主要通过以下策略来保证信度和效度:①多元数据来源:新闻数据来源渠道多元,包括新浪㊁腾讯㊁网易等主流新闻网站和其他媒体,保证信度;②建立资料数据库:根据内容㊁来源㊁时间对新闻资料进行分类和汇总,提升信度;③不同研究者对资料编码结果进行讨论和辩论,直至达成一致意见,提升信度;④通过对原始新闻资料进行语句鉴别,提取相关概念,形成初步的核心范畴,并进一步检验与修正,最终形成基于S E R V Q U A L的理论模型,保证构建效度;⑤以S E R V Q U A L模型为理论基础,创建编码结构体系,并在理论基础上进行案例分析,最后得出研究的结论,保证内在效度和外在效度.３㊀基于扎根理论的定性分析３．１㊀S E R V Q U A L的修正修正S E R V Q U A L的感知服务水平量表用于对网约车服务质量的评价,其中,量表中的公司调整为网约车平台,公司的员工调整为网约车平台的员工和司机,顾客调整为网约车乘客,其他内容分别基于网约车服务作调整,最终得到网约车的S E R V Q U A L量表如表１所示.表１㊀修正的网约车S E R V Q U A L量表T a b．１㊀M o d i f i e dS E R V Q U A Ls c a l e f o r a s s e s s i n g s e r v i c e q u a l i t y o f o n l i n e c a rＧh a i l i n g 维度小项小项定义有形性有形性１车辆㊁系统㊁A P P性能卓越有形性２车内环境整洁㊁舒适有形性３司机衣着整洁㊁大方有形性４车辆的档次满足所提供的服务可靠性可靠性１司机在承诺时间内将乘客送到目的地可靠性２乘客遇到困难时,司机表现出关心并帮助可靠性３平台或司机是可靠的可靠性４司机准时接送乘客可靠性５准确记录行车路线㊁时间等信息响应性响应性１司机告诉乘客确切的接送时间或到达时间响应性２司机迅速为乘客提供服务响应性３平台或司机总是愿意帮助乘客响应性４平台或司机不会因为太忙而无法及时响应乘客的需求保证性保证性１平台或司机是值得信赖的保证性２平台或司机提供的服务使乘客感到安全放心保证性３司机态度友好㊁举止礼貌保证性４员工或司机可以从平台得到足够的报酬,以更好地为乘客提供服务移情性移情性１平台为乘客提供个性化服务移情性２司机为乘客提供个性化服务移情性３平台或司机了解乘客的需求移情性４平台或司机重视乘客的利益移情性５平台或司机提供方便乘客的服务４５３管理案例研究与评论第１１卷㊀。

| 61城市治理网约车用户特征及服务质量评测研究——以苏州为例文 \ 顾天奇 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心总工程师，高级工程师，注册城乡规划师, 博士 周雨濛 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司城乡规划中心规划师 李 晋 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心工程师 江勇东 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心工程师 庄楚天 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心工程师包渊秋 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司城乡规划分院院长，高级规划师摘要：网约车正成为居民出行不可或缺的选择，随着网约车市场的成熟，众多网约车运营商也逐渐形成了差异化的服务特征。

为了解网约车用户特征，评判网约车运营主体的服务质量，通过使用层次分析法、构建了一套定量化的网约车服务质量测评模型，在安全、可靠、效率、诚信、设施、服务六个维度对服务质量进行量化分析。

采取线上、线下调查结合，对苏州网约车市场进行案例研究，对主流的4家网约车运营商、9个网约车产品进行评价，并在产品角度、用户角度给出改进意见。

评价结果显示：不同产品在各方面服务质量略有不同，首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可靠上表现最好，神州公务在效率上表现最好，滴滴快车在诚信上表现最好，首约商务在设施上表现最好，首约舒适在服务上表现最好。

基于此，我们也对不同的乘客群体（价格导向、效率导向、商务出行导向等）乘客给出了用车的建议。

此外，苏州网约车的普及一定程度上减少了私家车的使用，但网约车使用人群主要来自巡游出租车以及公共交通的转移。

关键词：共享交通；网约车；用户特征；服务质量；层次分析法DOI:10.3969/j.issn.1674-7739.2019.05.012一、研究背景自2009年U b e r在美国成立至今已经10年，从最早仅仅是统筹存量资源的互联网打车平台，到如今集成平台+自有运营车辆的网约车运营商；从2012年滴滴的成立，到2015年神州专车、首汽约车、曹操专车相继成立，如今的网约车市场和服务正发生着深刻的变化。

网约车服务质量监管的现状与问题随着科技的发展和人们生活方式的改变，网约车行业逐渐崛起。

网约车以其便利、安全和经济的特点，成为越来越多人出行的首选。

然而，随着网约车市场的激烈竞争，监管网约车服务质量成为一项紧迫的任务。

本文将探讨网约车服务质量监管的现状与问题，并提出一些解决方案以改进这一状况。

目前，监管网约车服务质量的主体仍然以政府部门为主。

根据国家有关政策法规，各地交通部门成立了专门的网约车管理机构。

这些机构负责制定相关规定，审核网约车平台的许可和管理，对网约车运营者进行监管。

另外，一些地方政府还设立了对网约车市场进行日常监管的巡查机构，以确保服务质量。

然而，尽管有监管机构的存在，网约车服务质量监管还存在一些问题。

首先，网约车行业竞争激烈，市场参与者众多，监管难度大。

虽然政府已经对网约车平台进行了一定程度的审查和许可，但是在实际操作中，仍然有一些不合规的平台存在，这加大了监管的难度。

其次，网约车服务质量监管的标准和要求尚未完全统一。

由于各地政府对网约车行业发展和管理的理解不同，导致监管标准和要求存在差异。

这可能导致在不同地区运营的网约车平台在质量监管上存在不公平现象。

此外，由于监管机构力量有限，很难覆盖到每一辆网约车，监管效果也有限。

另一个问题是，消费者对网约车服务质量监管的不满。

网约车行业的快速发展给消费者带来了良好的出行选择，但也给市场带来了一些负面影响。

一些消费者抱怨网约车司机驾驶技术不过关、服务态度差、车辆维护不良等问题。

消费者对于这些问题的投诉和维权渠道相对有限，这使得网约车服务质量监管过程中存在信息不对称的情况。

针对以上问题，我们可以采取一些措施来改进网约车服务质量监管的现状。

首先，政府应加强对网约车平台和司机的审核和许可，提升审查的严格性和标准化水平。

只有通过合规审查才能进入市场，这可以减少不合规平台的数量，为监管机构减轻负担。

其次，政府部门应加强对网约车服务质量监管标准和要求的协调，确保各地的监管标准一致，以消除不公平现象。