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物流服务质量评价指标体系研究概述物流服务质量是指在物流活动过程中，物流服务企业和客户所相互提供的服务，所体现出来的服务水平和质量特征。
物流服务质量评价指标体系的研究，对于物流企业提升服务水平和服务质量，满足客户需求具有非常重要的意义。
本文将从物流服务质量的定义、评价指标和评价体系等方面，展开对物流服务质量评价指标体系的研究。
一、物流服务质量的概念定义物流服务质量是一个相对的概念，不同的企业和客户对于物流服务质量的要求会有所不同。
但是，无论是企业还是客户，他们对于物流服务质量，都有着相似的评价标准：效率、准确性、安全性、可靠性、灵活性、沟通能力和服务态度。
1. 效率物流服务效率是指在物流活动中，所花费的时间，物流企业能够快速的响应客户需求，高效运转的现有资源，能够快速的满足客户的物流需求。
2. 准确性物流服务准确性是指在物流活动中，数据、时间、质量等方面都要求准确无误。
3. 安全性物流服务安全性是指在物流活动过程中，货物和人员的安全得到保障，没有造成任何的损失。
4. 可靠性物流服务可靠性是指物流企业对于客户需求的满足，有着可靠的承诺和履行能力。
5. 灵活性物流服务灵活性是指物流企业有着新颖的物流服务方案，面对需求的不断变化，具备更好的适应性和灵活性。
6. 沟通能力物流服务沟通能力是指物流企业和客户之间的互动，通过有效的沟通和信息交流，更好的满足客户需求。
7. 服务态度物流服务态度是指物流企业对于客户的态度和服务水平，包括客户服务、整体环境和服务质量等方面。
二、物流服务质量评价指标在物流服务质量评价指标体系的建立中，指标的选取十分关键，本章将对常用的物流服务质量指标进行介绍。
1. 时效性指标时效性是物流服务中的重要环节，评价物流时效性主要涉及送货、交通、接货、存储等方面。
时效性指标包括：货物到达时间、交货时间、自提时间、货车行驶时间、存储时间等方面。
2. 准确性指标准确性指标是对物流服务质量进行评价的重点之一，可以包括从物流企业到客户的信息传递、物流管理和物流流程控制等方面。
物流服务质量KPI指标体系研究在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。
在我国，对物流活动的绩效进行考核还比较少，考核的方法也比较少。
这里，从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI(Key Process Indication)体系。
关键业绩指标即KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
KPI同样可以用于项目的管理，用于衡量的整体运行状况。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
因此，第三方物流企业在制订KPI指标系统时，必须把握一下几个要点:1、以满足客户的需要为出发点来制订标杆，要始终着眼于客户的满意度;2、不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习;3、要分不同的角度看待KPI的制订。
确定KPI 指标系统的一个重要原则是: SMART原则。
SMART是五个英文单词首字母的缩写: S代表具体(Specific), 指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统; M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的; A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标; R代表实现性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察; T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为五大块: 运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。
［摘要］通过分析物流企业服务质量评价研究的现状，从物流企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度构建了物流企业服务质量水平评价指标体系。
［关键词］物流企业；服务质量；评价指标体系［中图分类号］Ｆ２５２．５［文献标识码］Ａ［文章编号］１００５－１５２Ｘ（２００７）０２－００２５－０３Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｒｅｓｅａｒｃｈ，ｂｒｉｎｇｓｆｏｒｔｈｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｎｃｌｕｄｉｎｇｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅａｂｉｌｉｔｙ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍ１引言物流企业是指从事物流活动的经济组织。
它以物流为主题功能，同时伴随着商流、资金流和信息流。
涉及仓储业、运输业、批发业、商业和外贸等行业［１］。
我国物流企业起步较晚，许多企业是从传统的储运企业转型过来的，功能单一，服务意识淡薄，服务质量不高。
随着市场经济的发展，物流企业竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。
服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。
然而，由于目前我国一些物流企业在服务质量管理中存在不少问题，因此企业效益不佳。
提高物流企业服务质量水平已成为企业在市场经济下面临的重要命题。
２物流企业服务质量研究现状国内外有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。
由于服务的特性决定了服务质量不同于实物产品的质量，它有自己的特性、特点、形成过程和内容，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。
物流企业服务质量水平评价指标体系研究一、背景随着经济全球化和电子商务的快速发展，物流企业在现代经济活动中的地位和作用日益重要。
物流企业的服务质量水平直接影响着商品流通的效率和顾客满意度，因此，构建科学合理的评价指标体系对于提升物流企业服务质量水平具有重要意义。
二、目的本研究旨在构建一套适用于物流企业的服务质量水平评价指标体系，以帮助物流企业全面了解和改进自身的服务质量，提高竞争力和客户满意度。
三、方法1. 文献综述：通过查阅相关文献，了解国内外物流服务质量评价指标的研究现状，为构建评价指标体系提供理论依据和启示。
2. 专家访谈：邀请物流行业的专家学者和从业人员，进行深入访谈，了解其对物流企业服务质量的认知和评价标准，收集相关意见和建议。
3. 数据分析：收集一定数量的物流企业服务质量数据，运用统计学和数据分析方法，对数据进行整理和分析，确定评价指标的权重和相关关系。
4. 专家评审：将构建的评价指标体系提交给相关领域的专家进行评审，根据专家意见进行调整和优化，确保指标体系的科学性和可操作性。
四、评价指标体系构建根据研究方法的结果和专家评审的意见，构建物流企业服务质量水平评价指标体系。
该指标体系包括以下几个方面的评价指标：1. 时效性：包括物流企业的运输时间、配送时间等指标。
2. 准确性：包括物流企业的货物损失率、错误配送率等指标。
3. 完整性：包括物流企业的货物完整率、订单完整率等指标。
4. 响应性：包括物流企业对客户问题和投诉的响应速度和解决效果等指标。
5. 灵活性：包括物流企业对客户需求的灵活性和适应能力等指标。
6. 成本效益：包括物流企业的运营成本、运输成本等指标。
7. 服务态度：包括物流企业员工的服务态度、礼貌程度等指标。
8. 信息技术支持：包括物流企业的信息系统功能、数据准确性等指标。
五、总结本研究通过文献综述、专家访谈、数据分析和专家评审等方法，构建了一套适用于物流企业的服务质量水平评价指标体系。
物流服务水平评价指标体系研究物流服务水平评价指标体系研究随着经济全球化和电子商务的快速发展，物流业也逐渐成为了推动经济发展的重要力量。
而客户对于物流服务质量的要求也越来越高，造成了物流服务业需要制定评价指标来评估自身服务水平的需求。
本文将围绕物流服务水平评价指标体系的研究展开。
一、指标体系的概念和意义指标体系是评价某一领域特定目标或综合能力的一种评价方法，它包含多个指标，指标之间存在关联性和相互转化关系。
物流服务水平评价指标体系是对于物流服务质量各项指标的评价与整合。
通过这些指标，可以反映出物流服务的实际水平，为物流企业制定发展方向，提高物流服务质量提供科学的依据。
二、指标体系的构建物流服务水平评价指标体系主要由客户需求、服务提供和服务支撑三个方面组成，分别为：1.客户需求方面客户需求是指客户对于物流服务的需求要求。
针对该方面，需要以客户为中心，以其需求为基础，对物流服务进行必要的分析、评价和改善。
(1) 时效性时效性是指物流服务的速度和准确性，即完成物流任务的时间和要求。
这是客户对物流服务最基本的需求之一。
(2) 准确性准确性是指物流服务的信息准确和交货准确性。
物流企业为客户提供的“订单管理”、“库存管理”等信息，必须准确并快速地传递给客户。
(3) 安全性安全性是指物流服务的物品安全和对于客户自身的业务安全。
物流企业必须对于物品的运输和仓储进行专项保障，确保物品并不会在任何环节受损。
同时，必须对于客户的数据安全进行保护。
2.服务提供方面服务提供是指物流服务实际执行过程，包括服务流程、设备和团队。
针对该方面，需要对物流服务提供流程及各项配套工具进行分析评估。
(1) 流程规范性流程规范性是指物流服务的各项操作、流程必须符合一定规范和标准。
规范流程的优势在于减少流程中的瑕疵和瓶颈，不会对物流运输的高效性造成任何影响。
(2) 设备优质性设备优质性是指物流企业在物料管理方面所采用的各项仓储装备，以及在物流过程中所采用的运输工具（例如卡车、航空器等）的质量和安全性。
物流企业服务质量评价体系研究物流企业服务质量评价体系研究（提纲）2 1.绪论1.1选题背景及意义1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状1.2.2国外研究现状1.3本文的研究内容及结构安排1.3.1本文的主要研究内容1.3.2本文的研究结构流程图2.物流企业服务质量评价概述2.1物流企业服务质量评价的相关概念2.1.1物流和物流企业2.1.1.1物流的定义2.1.1.2物流企业的定义2.1.2质量和服务质量2.1.2.1质量的概念2.1.2.2服务质量的概念2.1.2.3服务质量的特点2.2物流服务质量和物流服务质量评价体系2.2.1物流服务质量2.2.2物流服务质量评价体系2.3影响服务质量的相关因素分析2.4我国物流企业服务质量现状分析2.4.1我国物流企业服务质量现状2.4.2我国物流企业服务质量存在问题分析3.物流企业服务质量评价体系的分析3.1物流企业服务质量评价体系的分析的要素分析3.1.1服务质量绩效评价指标分析3.1.2服务质量过程评价指标分析3.1.3服务质量能力评价指标分析3.1.4其他评价指标分析4.物流企业服务质量评价体系的建立4.1构建物流企业服务质量评价体系的原则4.2物流企业服务质量评价标准的建立4.3物流企业服务质量的各个指标评价4.3.1服务质量绩效的评价4.3.2服务质量过程的评价4.3.3服务质量能力的评价5.物流企业服务质量评价体系模型的建立6.本文研究的结论物流企业服务质量评价体系研究摘要随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。
而服务质量是物流企业的生命线。
对物流企业服务质量的研究，助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大竞争优势。
目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。
本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念，介绍了影响物流服务质量的因素，分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题：提出了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，采用了价值分析法对物流企业服务质量进行评价，并以案例物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对F物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我雹物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。
物流企业服务质量评价指标体系研究
随着物流行业的不断发展，物流企业的服务质量成为消费者关注的重点。
为了更好地评价物流企业的服务质量，建立科学合理的评价体系至关重要。
本文研究了物流企业服务质量评价指标体系，主要包括以下内容：
1. 服务质量的定义和特征
首先介绍了服务质量的概念和特征，指出服务质量评价的重要性和必要性。
服务质量的特征包括可感知性、不可分割性、不稳定性、可变性和客户参与性等。
2. 物流企业服务质量评价指标的构建
在服务质量的基础上，提出了物流企业服务质量评价指标的构建思路，包括以下方面：客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务响应能力、服务员工素质、服务环境、服务创新等。
3. 物流企业服务质量评价指标的量化方法
为了更科学地评价物流企业的服务质量，需要将服务质量评价指标进行量化处理。
介绍了常用的量化方法，包括加权平均法、模糊综合评价法、层次分析法等。
4. 实证研究
以某物流企业为例，对服务质量评价指标体系进行实证研究。
通过问卷调查和数据分析，得出该物流企业的服务质量评价指标权重及服务质量水平。
本文旨在为物流企业服务质量评价提供参考和借鉴，为提高物流
服务质量提供科学依据。
物流服务质量评价指标体系的研究中国期刊网下载分享《决策咨询通讯》2010年第6期现代物流物流服务质量评价指标体系的研究高艳芳摘要：在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理，根据指标体系面向对象的总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向，分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价不同，最后提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。
指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标，关键词：物流服务；物流服务质量；评价指标一、引言物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。
因此，物流服务质量物流成本以及最终的赢利水平对企业市场份额、它已成为物流企业的生命线。
都具有直接的影响，关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。
因此，本文结合国内外的研究成果，分别从物流服务提供者、客户这两个视角说明物流服务质量的评级指标体系，以便为以后的研究做一个指导方向，促进物流服务质量理论研究的深入研究。
二、基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标在20世纪70年代学术界关于物流服务质量的研究尚处于概念研究阶段，对物流服务质量的定义并不完全统一，对于物流服务质量评价指标的研究也不完全统一。
外国学者对物流服务质量评价指标的构建做了很多研究，最早的是由Per-reault和Russ在1974年提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论，以该理论为指导所构建的7个指标是：时间性、货物正确率、货物完好率、价准确的商品信息、送货准时率、送达准确率。
格、他们针对早期的货物运作过程所构建的指标主要从物流服务的结果即技术质量指标来考虑的，根本没有考虑到企业的形象和物流服务过程对服务质量产生的影响，实际上，物流服务的过程即功能因质量对客户的满意度也会产生很重要的影响，没能考虑功能质量指标是对物流服务质量的此，影响是这个时期评价指标的不足。
物流服务质量评价指标体系的构建与研究随着全球贸易的不断发展和物流业的快速增长，物流服务质量成为了企业和消费者关注的焦点。
为了提供高质量的物流服务，构建一个科学有效的评价指标体系是至关重要的。
本文将探讨物流服务质量评价指标体系的构建与研究。
一、物流服务质量的定义与重要性物流服务质量是指物流企业在完成物流活动过程中，所提供的服务水平和质量水平。
它涉及到物流企业的运输能力、仓储能力、信息流管理能力等多个方面。
物流服务质量的好坏直接关系到企业的竞争力和顾客满意度，因此对于物流企业来说，提高物流服务质量是至关重要的。
二、物流服务质量评价指标的分类为了构建一个全面准确的物流服务质量评价指标体系，我们可以将指标分为输入指标、过程指标和输出指标三个层次。
1. 输入指标输入指标主要关注物流企业的基础设施和资源。
例如，物流企业的仓库面积、运输车辆数量、信息管理系统等。
这些指标可以反映物流企业的物质基础和信息基础，为后续的物流服务提供了保障。
2. 过程指标过程指标主要关注物流服务的执行过程。
例如，物流企业的运输时间、货物损失率、配送准时率等。
这些指标可以反映物流企业的运作效率和执行能力，直接影响到物流服务质量的好坏。
3. 输出指标输出指标主要关注物流服务的结果和效果。
例如，物流企业的客户满意度、投诉率、重复购买率等。
这些指标可以反映物流服务的综合效果和顾客对物流服务的认可程度。
三、物流服务质量评价指标体系的构建方法构建一个科学有效的物流服务质量评价指标体系需要考虑以下几个方面：1. 合理性评价指标体系应该具有合理性，即指标的选择应该符合实际情况和实际需求。
在选择指标时，可以参考相关的标准和规范，同时也要考虑到物流企业的特点和实际情况。
2. 全面性评价指标体系应该具有全面性，即涵盖物流服务的各个方面。
不仅要考虑到物流企业的基础设施和资源，还要考虑到物流服务的执行过程和结果。
只有全面考虑，才能准确评价物流服务的质量。
3. 可操作性评价指标体系应该具有可操作性，即指标的数据应该容易获取和测量。
第２９卷总第１２５期·物流管理·收稿日期：２００５－０９－２８摘要：以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。
本文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用层次分析法、ＳＥＶＥＱＵＡＬ等方法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。
关键词：物流企业；服务质量；评价指标体系中图分类号：Ｆ２５３．３文献标识码：Ａ文章编号：１００２－３１００（２００６）０１－００４８－０４Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｓｏｆｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｓｉｄｅｒｏｎｌｙｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｓｅｌｄｏｍｍｅｎｔｉｏｎｉｎｇｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅａｎｄｔｈｅａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｄ．Ｔｈｅｔｅｘｔｉｎｈｅｒｉｔｉｎｇｔｈｅｐａｓｔ＇ｓｓｔａｎｄｐｏｉｎｔ，ｂｕｉｌｄｓｕｐｔｈｅｅ－ｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｌｙｕｓｉｎｇｌａｙｅｒａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄ，ＳＥＶＥＱＵＡＬ，ｅｔｃ．，ｉｔｓｅｔｓｕｐｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｗｈｉｃｈｉｎｃｌｕｄｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｒｅｓｕｌｔｓ，ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏ－ｃｅｓｓａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍ１物流服务质量研究现状国内外对物流服务质量的研究只是从最近几年才开始的，对物流服务质量研究的方法基本上是从服务质量研究理论中嫁接过来的。
我们在这里先回顾一下服务质量的研究状况。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于２０世纪８０年代初。
早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯１９８２年（ＣｈｒｉｓｔｉａｎＧｒｏｎｒｏｏｓ，１９８２）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较来确定。
此后，美国的服务管理研究组合ＰＺＢ于１９８５年提出了差距模型并于１９８８年建立了ＳＥＲＶＱＵＡＬ感知质量评价方法。
ＰＺＢ的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来，它为管理者进行服务质量管理提高了基本的理论依据和方法。
后来Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ（１９９２）提出，ＰＺＢ的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”ＳＥＲＶＰＥＲＦ（１９９２）。
然而得到广泛应用还是ＳＥＶＥＱＵＡＬ。
但是，ＳＥＶＥＱＵＡＬ反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。
于是他们在８０年代末又提出了差距分析模型（ＧａｐＡｎａｌｙｓｉｓＭｏｄｅｌ），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
尽管学者们对顾客感知服务质量管理研究中的许多问题都达成了共识，但服务管理和营销毕竟是一门只有２０多年历史的新兴学科，所以，分歧在许多方面都是存在的，有时甚至是对立的。
国外的学者在物流服务质量（简称ＬＳＱ）对顾客满意度的影响问题上做出了很多的研究。
最传统的是以时间、地点效用为基础的７Ｒｓ（Ｐｅｒｒｅａｕｌｔ＆Ｒｕｓｓ，１９７４）理论。
该理论的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点。
这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。
之后，学者ＬａＬｏｎｄｅ和Ｚｉｎｚｅｚ（１９７６）将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎ徐剑，刘俊强，方小昌（沈阳工业大学，辽宁沈阳１１００２３）ＸＵＪｉａｎ，ＬＩＵＪｕｎ－ｑｉａｎｇ，ＦＡＮＧＸｉａｏ－ｃｈａｎｇ（ＳｈｅｎｙａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｓｈｅｎｙａｎｇ１１００２３，Ｃｈｉｎａ）.)#)&%’/,012&34&ｔｉｏｎＩｎｄｅｘＳｙｓｔｅｍｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙａｂｏｕｔＬｏｇｉｓｔｉｃｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅ４８··!物流管理!誉为目的的活动”并从物流供应者角度出发设立了对ＬＳＱ进行评价的尺度。
学者Ｍｅｎｔｚｅｓ、Ｇｏｍｅｓ和Ｋｒａｐｆｅ（１９８９）认为其不完善，还需要一个由顾客角度评价物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义，认为物流服务应包含两层含义；顾客营销服务和物理配送服务（ＰｈｙｓｉｃａｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｅＳｅｒｖｉｃｅ简称ＰＤＳ），并从２６个因素中抽取了以下三项作为衡量ＰＤＳ的指标：货物可用性、时间性和质量。
对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是美国Ｔｅｎｅｓｓｅｅ大学２００１年做出的。
通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的９个指标。
但是这９个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性，而且９个指标没有对不同的细分市场进行比较。
因此，有人以物流服务发生的时间过程为基础建立顾客导向的物流服务质量模型。
２物流服务质量体系模型的建立对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。
（１）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。
（２）以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。
（３）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。
顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。
组织范畴起始于员工（尤其是管理层）对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。
模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环。
通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，以及对服务流程的分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。
第二个循环为服务能力循环。
包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。
第三个循环为服务质量体系的整体循环。
顾客接受组织提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。
组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的改进，再导入到新的顾客需求分析中。
３物流服务质量评价指标体系的建立３．１物流服务质量评价指标体系要素分析物流服务质量评价指标体系的设计依据全面性、可比性以及科学性原则，将影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合，从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三部分：服务质量绩效指标、服务质量过程指标、服务质量能力指标。
３．１．１服务质量绩效指标分析服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的服务能力服务过程服务绩效顾客需求需求认知服务要素服务过程服务实现顾客感受测量分析测量分析测量分析过程控制要素控制改进策划服务质量图１服务质量体系模型４９··!物流管理!需求与期望。
由此，根据ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。
其主要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确率、货品完好程度、服务额度、收费服务合理程度。
人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客的满意程度。
货品精确率指与顾客定单所要求的货品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。
货品完好程度指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度，指有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。
服务额度指物流企业在约定的时间内完成物流服务的程度。
收费服务合理程度指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。
３．１．２服务质量过程指标分析通过运用服务设计蓝图（ＳＢ）对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。
服务质量过程指标主要包括以下几个指标：企业对服务的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度。
企业对服务的书面陈述指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述。
考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度。
市场研究程度指企业在接受订单后对市场的考察程度，这将直接影响物流企业服务水平的高低。
管理执行程度指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度，主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度。
管理控制程度指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。
团队协作程度指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度。
主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。
３．１．３服务质量能力要素分析运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，并把此要素作为对服务能力评价的对象。
通过比较目前状况与最优状态，得到服务质量能力水平。
服务质量能力指标主要包括以下几个：员工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与客户沟通能力、市场占有率（与同行比较）。
员工素质指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。
职能部门设置合理性指企业内各个部门设置的合理性。
技术装备能力指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等。
与客户沟通能力指企业在从接受顾客订单到提供服务完毕的整个过程中与客户沟通的程度。
包括营销能力，沟通技巧，订单解释，服务承诺等因素。
因为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的高低将直接影响到顾客的满意度。
市场占有率（与同行比较）指物流企业在整个行业中占有的份额。
这个指标反映该企业的经营业绩，也可描述出该企业在整个行业中的位置，故这个指标也是企业服务能力的体现。
３．２物流企业服务质量评价指标体系的建立经过以上对物流企业服务质量评价指标的分析，建立物流企业服务质量评价指标体系如图２。
４物流服务质量体系指标评价４．１评价标准的建立评价标准是客观评判对象优劣的具体参照物和对比尺度，是评价体系的重要组成部分。
该评价体系的评价指标标准值分为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ５个档次。
