物流企业服务质量评价指标体系研究

物流服务质量评价指标体系研究概述物流服务质量是指在物流活动过程中，物流服务企业和客户所相互提供的服务，所体现出来的服务水平和质量特征。

物流服务质量评价指标体系的研究，对于物流企业提升服务水平和服务质量，满足客户需求具有非常重要的意义。

本文将从物流服务质量的定义、评价指标和评价体系等方面，展开对物流服务质量评价指标体系的研究。

一、物流服务质量的概念定义物流服务质量是一个相对的概念，不同的企业和客户对于物流服务质量的要求会有所不同。

但是，无论是企业还是客户，他们对于物流服务质量，都有着相似的评价标准：效率、准确性、安全性、可靠性、灵活性、沟通能力和服务态度。

1. 效率物流服务效率是指在物流活动中，所花费的时间，物流企业能够快速的响应客户需求，高效运转的现有资源，能够快速的满足客户的物流需求。

2. 准确性物流服务准确性是指在物流活动中，数据、时间、质量等方面都要求准确无误。

3. 安全性物流服务安全性是指在物流活动过程中，货物和人员的安全得到保障，没有造成任何的损失。

4. 可靠性物流服务可靠性是指物流企业对于客户需求的满足，有着可靠的承诺和履行能力。

5. 灵活性物流服务灵活性是指物流企业有着新颖的物流服务方案，面对需求的不断变化，具备更好的适应性和灵活性。

6. 沟通能力物流服务沟通能力是指物流企业和客户之间的互动，通过有效的沟通和信息交流，更好的满足客户需求。

7. 服务态度物流服务态度是指物流企业对于客户的态度和服务水平，包括客户服务、整体环境和服务质量等方面。

二、物流服务质量评价指标在物流服务质量评价指标体系的建立中，指标的选取十分关键，本章将对常用的物流服务质量指标进行介绍。

1. 时效性指标时效性是物流服务中的重要环节，评价物流时效性主要涉及送货、交通、接货、存储等方面。

时效性指标包括：货物到达时间、交货时间、自提时间、货车行驶时间、存储时间等方面。

2. 准确性指标准确性指标是对物流服务质量进行评价的重点之一，可以包括从物流企业到客户的信息传递、物流管理和物流流程控制等方面。

基于servperf模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究
快递行业是我国现代物流业的重要组成部分，服务质量评价对于提升快递行业竞争力和满足消费者需求具有重要意义。

本文基于SERVPERF模型，研究我国快递行业服务质量评价指标体系。

首先，我们回顾SERVPERF模型。

SERVPERF模型是一种基于顾客满意度的服务质量评价模型，包括五个维度，即可靠性、责任性、保证性、关怀性和亲和性。

在快递行业中，这五个维度可以根据其特点进行相应调整。

其次，我们需要确定适用于我国快递行业的具体评价指标。

根据行业特点，我们可以考虑以下指标：
1. 时效性：即快递服务的交付速度，包括揽件速度、运输速度和送达速度等。

2. 可靠性：指快递服务的准确性和可信度，包括准时揽件、准确配送和信息准确性等。

3. 跟踪服务：指快递服务跟踪信息的及时性和准确性，包括物流跟踪、实时更新和信息反馈等。

4. 客户服务：指快递企业的客服服务质量，包括热线服务、在线咨询和问题解决能力等。

5. 投诉处理：指快递企业对于客户投诉的处理速度和解决效果，包括投诉处理流程和客户满意度等。

最后，我们可以根据以上指标构建我国快递行业服务质量评价指标体系。

可以将以上指标分为主要指标和次要指标，主要指标包括时
效性、可靠性和跟踪服务，次要指标包括客户服务和投诉处理。

在具体评价过程中，可以根据实际情况给予不同指标不同的权重，以反映其重要性。

总之，基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系可以为快递企业提供科学、全面的服务质量评估方法，有助于提升行业竞争力和满足消费者需求。

航空物流服务质量评价指标体系研究随着全球经济的不断发展和全球贸易的日益增长，航空物流作为一种高效、快速和可靠的货物运输方式，正变得越来越重要。

面对快速增长的物流市场和激烈的竞争环境，评价和提升航空物流服务质量成为了航空物流企业必须面对的重要问题之一。

本文将从多个角度探讨航空物流服务质量评价指标体系的研究。

首先，航空物流服务质量评价指标体系应该包括客户满意度指标。

客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要标准，对于航空物流企业来说也是如此。

客户满意度可以从客户的角度来评价，包括货物运输速度、货物安全性、运输成本等方面。

通过调查客户的满意度水平，航空物流企业可以了解到其服务的不足之处并采取相应的改进措施。

其次，航空物流服务质量评价指标体系还应该包括运输效率指标。

运输效率是一个企业能否按时交付货物的重要指标。

对于航空物流而言，准时交付货物意味着能够满足客户紧急需求，提供更好的服务体验。

在评价航空物流服务质量时，需要考虑航班准点率、货物装卸速度、货物提取速度等运输效率相关的指标。

另外，航空物流服务质量评价指标体系还应该考虑到货物安全性指标。

货物的安全性是航空物流企业的核心责任之一。

在评价航空物流服务质量时，需要考虑货物在运输过程中的安全措施，如安全包装、监控系统、安全检查等。

同时，航空物流企业还需要与相关部门合作，共同确保货物的安全，避免发生货物丢失或损坏的情况。

除了上述指标外，航空物流服务质量评价指标体系还应该包括成本效益指标。

成本效益是指在提供高质量服务的同时，企业能够获得良好的经济效益。

在评价航空物流服务质量时，需要考虑航空物流企业的运输成本、仓储成本、人力成本等方面的指标。

通过降低运输成本和提高运输效率，航空物流企业可以提高成本效益，提供更具竞争力的服务。

最后，航空物流服务质量评价指标体系还应该考虑到环境可持续性指标。

随着全球环境问题的日益突出，航空物流企业在发展的同时也需要考虑到环境保护的问题。

评价航空物流服务质量时，需要考虑企业对环境的影响，如废气排放、噪音污染等。

物流行业服务质量评价与改进研究报告1.引言1.1 概述随着经济全球化和电子商务的发展，物流行业正变得越来越重要。

而物流服务质量对于企业的运营和客户满意度有着至关重要的影响。

因此，对物流行业服务质量的评价与改进研究显得尤为重要。

本报告旨在探讨物流行业服务质量评价的标准和方法，并对现有问题进行深入分析。

在对现状有了清晰的认识后，我们将提出相应的改进建议和实施方案，以期望为物流行业的服务质量提升和未来发展提供有益的参考。

通过本报告的研究和总结，我们希望能够为物流行业的发展和改进提供有益的参考，为行业的不断进步做出贡献。

1.2 文章结构文章结构部分内容：文章主要分为引言、正文和结论三大部分。

引言部分包括概述、文章结构、目的和总结，用来介绍本次研究的背景、目的和意义，以及提前对结论进行概括。

正文部分包括物流行业服务质量评价、评价指标及方法以及现有问题分析，对物流行业的服务质量进行评价和分析，以便找出现有问题并提出改进建议。

结论部分包括改进建议、实施方案和未来展望，针对现有问题提出改进建议并制定实施方案，同时展望未来可能的发展方向。

目的部分的内容如下所示：1.3 目的：本报告旨在对物流行业的服务质量进行评价与分析，找出其中存在的问题和改进空间，提出相应的改进建议并制定实施方案，以期能够提升物流服务质量，满足客户需求，促进物流行业的健康发展。

同时，希望通过本报告的研究，能够对未来物流服务质量的改进方向提出建设性的展望，为行业发展提供参考和指导。

1.4 总结总结：通过对物流行业服务质量的评价与改进研究，我们可以看到该行业在服务质量方面存在一些问题和挑战。

然而，通过评价指标和方法的分析，我们也发现了一些改进的空间和机会。

在结论部分，我们提出了一些改进建议和具体的实施方案，以期能帮助物流企业提升其服务质量，满足客户需求。

未来，随着科技的不断发展和应用，物流行业的服务质量也将不断得到提升，为行业发展和客户体验带来更多机遇和益处。

物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系可以涵盖以下几个方面：
1. 时效性：评估物流过程中的时间效率，包括货物的发货、运输、配送等环节的时间。

2. 准确性：评估物流公司的发货准确度和配送准确度，包括订单的准时发货、配送过程中的无误和未丢失货物等。

3. 完整性：评估物流公司是否能够确保货物的完整性，包括货物的包装完好、防止货物受损或遗失等。

4. 可靠性：评估物流公司的服务可靠性，包括是否能够按时履行合同约定的服务、是否能够及时解决问题等。

5. 客户满意度：评估客户对物流服务的满意程度，包括物流公司的响应速度、服务态度、问题处理能力等。

6. 成本效益：评估物流服务所提供的成本效益，包括物流服务的费用是否合理、物流过程是否能够提高效率和降低成本等。

7. 环境友好性：评估物流公司在运输过程中对环境的影响程度，包括是否采取措施减少碳排放、减少能源消耗等。

以上是一些常见的物流服务质量评价指标，不同行业和企业可能会根据具体情况进行适当调整和补充。

物流服务质量评价指标体系随着物流行业的不断发展和完善，物流服务质量评价成为企业和消费者选择合作伙伴的重要依据。

一个科学合理的物流服务质量评价指标体系，能够全面客观地评估物流服务质量，提高物流服务水平，增强企业竞争力。

本文将围绕物流服务质量评价指标体系展开分析，探讨其重要性和构建方法。

一、物流服务质量评价指标体系的重要性物流服务质量评价指标体系是衡量物流服务质量的重要工具，其重要性体现在以下几个方面：1. 提升物流服务水平。

通过建立科学合理的评价指标体系，可以准确地评估物流服务的各个方面，及时发现问题并加以改进，提高物流服务质量，满足客户的需求。

2. 增强企业竞争力。

物流服务质量是企业的核心竞争力之一，一个高效、安全、可靠的物流服务可以提升企业的市场竞争力，吸引更多的客户合作。

3. 优化资源配置。

通过评价指标体系，可以了解物流环节的瓶颈和不足，合理配置资源，提高物流效率，降低物流成本。

二、构建物流服务质量评价指标体系的方法构建物流服务质量评价指标体系需要考虑以下几个因素：1. 客户需求。

客户需求是评价物流服务质量的关键因素，因此需要充分了解客户的需求，将客户满意度作为重要的评价指标。

2. 服务可靠性。

物流服务的可靠性是评价指标体系中的重要一环，包括物流运输的准时性、货物的完好率等。

3. 运输成本。

物流运输成本是企业关注的重要指标之一，需要考虑到运输成本的合理性和经济性。

4. 安全性。

物流服务的安全性是评价指标体系中不可忽视的因素，包括货物的安全性、交通工具的安全性等。

5. 环境保护。

物流服务对环境的影响也是一个重要的评价指标，需要考虑到物流过程中的环境影响，如排放的废气、废水等。

在构建物流服务质量评价指标体系时，可以参考以下步骤：1. 确定评价指标的重要性和权重。

通过问卷调查、专家咨询等方式，确定各个评价指标的重要性和权重，以此为依据构建指标体系。

2. 设定评价标准。

根据实际情况，制定各个评价指标的具体评价标准，明确各个等级的要求和标准。

德邦物流企业物流服务质量评价研究
物流服务在企业发展中的地位举足轻重。

如何提供良好的物流服务,怎样评价物流服务质量,这不仅与物流企业的长期发展战略有关,同时也关系到物流企业如何管理物流服务质量。

德邦物流企业在为顾客提供物流服务的同时,时常会因为提供的物流服务不到位而引来顾客的抱怨,造成了顾客的流失,不利于企业的长期发展。

因此,针对德邦物流企业建立一个物流服务质量评价指标体系,并建立测评模型,对德邦物流企业如何提高物流服务质量管理有着较强的科学依据和现实意义。

本文首先分析了德邦物流提供的主要物流服务,找到德邦物流服务存在的问题,据此建立一个适合于德邦物流的物流服务质量初始评价指标体系。

通过对德邦物流用户的实证调研,对回收的数据进行统计分析,利用探索性因子分析方法对德邦企业物流服务质量初始评价指标体系进行了修改,得到改进后的评价指标体系。

最后,为了验证改进后的评价指标体系的有效性,建立了德邦企业物流服务质量测评模型,利用AMOS17.0软件进行模型与数据的拟合,在经过多次实验之后,对测评模型进行不断的改进,最终使得模型与数据的适配度达到理想程度,验证了评价指标体系的有效性。

文章基于改进后的测评模型对德邦物流提出了管理建议:提高物流服务的响应性;制定合理的价格;增强物流服务的可靠性;提升物流服务的协作性。

物流服务质量评价指标体系构建在现代物流行业中，提供高质量的服务是企业获得竞争优势和客户满意度的重要因素之一。

物流服务质量评价指标体系的构建，可以帮助企业全面了解和改进其服务水平，提高物流运作的效率和客户满意度。

本文旨在探讨物流服务质量评价指标体系的构建过程以及其中的关键要素。

一、引言物流服务质量评价指标体系的构建对于企业来说具有重要意义。

随着全球经济的发展和市场竞争的加剧，物流作为商品流通的重要环节，直接关系到企业的运作效率和客户的满意度。

因此，建立一个科学合理的物流服务质量评价指标体系对于企业来说是至关重要的。

二、物流服务质量评价指标构建的重要性1. 提高运输效率：物流服务质量评价指标体系可以帮助企业及时发现和解决运输环节中存在的问题，从而提高物流运输的效率。

2. 降低运营成本：通过物流服务质量评价指标体系，企业可以找出运营过程中的低效环节，针对性地进行改进，降低运营成本。

3. 客户满意度提升：以客户为中心是物流服务质量评价指标体系构建的关键。

通过评价指标体系，企业能够了解客户需求，并根据需求调整服务水平，从而提升客户满意度。

三、物流服务质量评价指标体系构建的关键要素1. 服务可靠性：物流企业在运输过程中应具备一定的可靠性，确保货物能够准时、完整地送达目的地。

服务可靠性包括运输时间的准确性、货物损失率、货物破损率等指标。

2. 运输成本：企业需要将运输成本控制在合理范围内。

评价指标体系可以针对运输成本进行分析和优化，包括运输成本占比、单位运输成本等指标。

3. 满足客户需求：物流企业应根据客户的需求提供个性化的服务，提高客户的满意度。

评价指标体系可以反映出企业对客户需求的响应速度、满足程度等指标。

4. 信息流畅性：物流信息的快速流通对物流企业和客户来说至关重要。

评价指标体系可以反映物流信息系统的可靠性、实时性和准确性。

5. 运输安全性：物流运输中安全问题是无法忽视的。

评价指标体系可包括企业的安全管理制度、事故率、货物丢失率等指标。

快递行业物流服务质量的评价体系研究随着消费者的需求不断增加，中国的物流行业正在蓬勃发展。

具有代表性的当然是快递行业，在过去几年中，它表现出了突出的增长。

不可否认，快递和物流服务对于满足现代生活方式的需要至关重要。

但随着业务量的增加，业务流程的复杂性也在增加，因此提高服务质量成为快递企业迫切需要解决的问题。

快递行业的服务质量与用户体验密不可分，这就要求快递企业不仅要快速、准确地提供服务，还需要注重活动反馈以及改进迭代，不断提高用户满意度，从而增强竞争力。

因此，如何建立起一套准确、全面、科学地评价、监控及管理快递企业的物流服务质量评价体系成为了快递企业的重要而紧迫的任务。

快递行业之中，怎样建立可信度强且能充分反映客户满意度的评价标准一直是课题的难点所在。

首先，建立评价体系的必要性和紧迫性。

需要解决的问题是快递企业如何提高服务质量，如何把关常见的投诉问题，如何保证客户信息的隐私及数据公正性和追溯性，如何优化流程来完善客户体验。

由此，从以下两个方面入手，建立起一套可靠、成熟、适用性强的快递服务质量评价体系：一、用户需求为导向。

即把满足用户需求放在最优先的位置，对于用户的需求反馈，必须及时跟进，收集用户反馈信息，根据用户需求提供针对性的服务。

1.客户投诉管理及追踪客户服务部门在收到客户投诉后，必须及时处理并妥善解决问题，必须尽快解决客户的问题，以缓解客户的烦恼，并对用户进行解释或道歉。

此外，必须建立有关仲裁机构或专门部门，以加快解决问题。

客户投诉数据必须在系统中有足够的追踪与分析，对各部门、法人及基层员工进行有针对性的指导和提高工作能力。

2.及时回访管理企业必须建立较为完备的顾客信息管理体系，对快递服务满意度不高的顾客进行回访和解释，并就顾客对企业提出的改进建议建立反馈机制，以便为企业的质量改进提供方便。

二、数据指标结合业务流程。

快递企业必须确保全流程的公开、透明，以保证数据的准确无误，必须建立快递企业的物流服务质量评价体系。

物流服务满意度评价指标体系研究随着物流业的不断发展，物流服务的质量和效率日益受到人们的关注。

物流服务满意度评价指标体系是评价物流服务质量的重要方法之一，具有很强的实用性和指导性。

本文将对物流服务满意度评价指标体系的研究进行探讨。

一、物流服务满意度评价指标体系的概念和作用物流服务满意度评价指标体系是对物流服务质量进行全面、系统的评价，是物流服务质量管理的重要手段之一。

它可以提供客观、准确的评价结果，为物流企业优化服务质量，提高客户满意度提供有力的支撑。

物流服务满意度评价指标体系应包括从客户角度出发的各种指标，如服务态度、服务品质等，同时还要结合具体行业和企业的特点，进行量化、评分，以便为企业提供具体评价结果，分析和问题的解决方法。

二、构建物流服务满意度评价指标体系的方法1.先进的评价方法构建物流服务满意度评价指标体系的第一步就是选择先进的评价方法。

目前常见的评价方法包括研究法、测算法、分析法、自评法等。

这些方法有各自的特点和应用范围，企业可以根据自身需求选择适合的方法。

2.明确评价目标构建物流服务满意度评价指标体系的第二步是明确评价目标。

企业要明确自己的服务目标是什么，例如满足客户需求、提高服务质量等，以及实现这些目标的具体措施和方法，以便确定评价指标的选择和评分标准。

3.确定评价指标构建物流服务满意度评价指标体系的第三步是确定评价指标。

评价指标应包括各个方面的服务内容，例如服务态度、物流配送速度、服务品质等。

评价指标的选择应依据实际情况进行，以确保客观、准确。

4.建立评分标准构建物流服务满意度评价指标体系的第四步是建立评分标准。

评分标准应具备可操作性、高要求性、实用性等特点，评分标准的建设应结合实际情况，构建一套完整、科学、实用的评分标准。

三、物流服务满意度评价指标体系的优化为确保物流服务满意度评价指标体系的有效性，企业还需要对评价体系进行逐步调整和优化。

优化的具体步骤包括以下几个方面:1.数据收集和分析企业应通过数据收集和分析的方法，全面了解客户的需求和满意程度，以便不断优化评价指标体系，提高评价结果的准确性。

德邦物流企业物流服务质量评价研究随着中国经济的快速发展，物流服务业的重要性也逐渐得到了认识，德邦物流是我国领先的企业物流服务提供商之一，其拥有全国范围内的物流网络和服务能力，能够为不同行业和不同规模的客户提供优质的物流服务。

在此背景下，本文旨在探讨德邦物流的物流服务质量评价，并提出相应的改进建议，以进一步提升德邦物流的服务水平。

一、德邦物流的物流服务质量评价1.服务网络覆盖范围德邦物流拥有全国范围内的物流服务网络，包括1000多个营业点和仓库，服务覆盖范围广泛，能够为客户提供多样化的物流服务，具备很强的服务能力。

2.物流服务能力德邦物流的物流服务包括陆运、空运、海运、仓储、供应链管理等多种服务模式，能够为不同行业和不同规模的客户提供全方位的物流服务，并能根据客户的需求量身定制服务模式，提高服务质量。

3.物流信息化水平德邦物流的物流信息系统覆盖全球，具有高效的信息化处理能力，能够实现对物流全过程的实时监控和管理，为客户提供准确、可靠的物流信息服务。

4.服务质量控制德邦物流高度重视服务质量的控制，制定了一系列的服务质量标准和流程，不断推进服务质量的提高，确保服务水平达到行业领先水平。

5.客户满意度德邦物流一直致力于提高客户满意度，通过不断加强服务质量控制、提升服务水平、完善售后服务等措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，并在客户中建立了良好的口碑和品牌形象。

二、德邦物流服务质量评价存在的问题1.服务质量不稳定由于物流服务涉及到多个环节和多个操作岗位，德邦物流的服务质量可能会因人员素质、操作流程等因素出现波动，导致服务质量的不稳定。

2.信息化程度不够尽管德邦物流的物流信息系统较为先进，但在某些细节方面仍存在不足，例如部分节点数据更新不及时，影响了客户对物流状态的了解。

3.售后服务欠佳尽管德邦物流的售后服务已经相对完善，但仍存在一些问题，例如对客户投诉的处理不够及时、态度不够积极等，导致客户对德邦物流的满意度有所下降。

物流企业服务质量评价指标体系研究随着物流行业的快速发展，物流企业的服务质量成为衡量企业综合实力的重要指标之一。

对于物流企业来说，提供高质量的服务能够提升客户满意度，增强企业竞争力。

因此，建立科学合理的物流企业服务质量评价指标体系对于企业的发展至关重要。

一、服务响应能力物流企业的服务响应能力是无论客户何时何地提出需求，企业都能迅速做出回应并提供相应服务的能力。

衡量物流企业服务响应能力的主要指标包括：1. 服务响应时效：衡量企业对客户需求做出回应所需要的时间，包括接收客户需求的时间、制定服务方案的时间等；2. 准确度：衡量企业对客户需求的理解准确程度；3. 服务范围：衡量企业是否能满足客户多样化的服务需求；4. 弹性服务能力：衡量企业能否根据客户需求的变化进行灵活调整。

二、运输服务质量运输是物流企业的核心业务之一，运输服务质量的好坏直接关系到客户对企业服务的评价。

评价物流企业运输服务质量的主要指标包括：1. 送货时效：衡量企业将货物从起始地点运送到目的地所需要的时间；2. 货物完好率：衡量企业在运输过程中货物损坏、遗失的情况；3. 运输安全：衡量企业对货物运输过程中的安全保障措施；4. 运输成本：衡量企业在提供运输服务过程中所产生的成本。

三、仓储服务质量仓储服务是物流企业的另一个重要环节，仓储服务质量的好坏和服务效率密切相关。

评价物流企业仓储服务质量的主要指标包括：1. 仓库面积：衡量企业拥有的仓库面积大小，以及是否能够满足客户的仓储需求；2. 仓储管理能力：衡量企业对仓库物品的分类、储存、进出库管理的能力；3. 货物安全：衡量企业对仓储物品的安全保障措施；4. 仓储效率：衡量企业在处理客户仓储需求时的效率和准确程度。

四、信息技术支持能力在现代物流管理中，信息技术的应用已经成为提高物流服务质量的重要手段。

评价物流企业信息技术支持能力的主要指标包括：1. 物流信息系统建设：衡量企业是否拥有完善的物流信息系统，以及系统的功能和应用程度；2. 信息反馈及时性：衡量企业将物流信息及时反馈给客户的能力；3. 网络安全：衡量企业在信息系统建设中进行网络安全保障措施的能力；4. 信息准确性：衡量企业提供给客户的物流信息的准确程度。

电商物流服务质量评价指标体系研究一、前言近年来，电商行业飞速发展，电商物流也跟着发展壮大。

电商物流作为电商行业中非常重要的一个环节，直接影响到客户的购物体验。

然而，电商物流服务质量参差不齐的问题也日益突出。

因此，本文将从电商物流服务质量评价指标体系的角度进行研究。

二、电商物流服务质量评价指标体系的意义电商物流服务质量评价指标体系是评价电商物流服务质量的关键。

电商物流服务质量评价指标体系通过明确评价指标，可以帮助电商企业定位和提高服务质量，提高客户的购物体验，增强客户的满意度，最终提升企业的品牌形象和市场竞争力。

三、电商物流服务质量评价指标体系的构成1、交付时效性交付时效性是指电商物流企业为客户进行配送服务所花费的时间。

常用指标有：(1)收件时间至配送时间：即客户下单后到配送公司开始派送货物的时间。

(2)派送时间：即配送公司从仓库或集配中心出发开始送货到客户手中的时间。

(3)准确推算送达时间：即是否能够根据客户所在地区、时间等因素预估送达时间，并且是否准确。

2、配送可靠性配送可靠性是指配送员是否按照预定时间、地点和方法将货物送到客户手中。

常用指标有：(1)派送成功率：即派件成功与订单总量的比例。

(2)正常配送率：即配送员在规定时间内按照客户要求配送的订单占总订单的比例。

(3)配送准确率：即派送员完成配送时，是否将货物送到客户指定的位置。

3、服务效率服务效率是指电商物流企业从接单到交付货物的整个流程所花费的时间和成本。

常用指标有：(1)处理订单的速度：即从客户下单到企业收到订单的时间。

(2)处理时间：即企业处理订单并将货物发出所花费的时间。

(3)拣货速度：即从库房中拣选货物并交接至配送员手中所花费的时间。

4、服务质量服务质量是指客户收到货物后的体验感受，主要体现在配送员的态度、口碑声誉和售后服务等方面。

常用指标有：(1)服务态度：即配送员对客户的服务态度。

(2)口碑声誉：即客户对企业的满意审核评价。

物流企业服务质量评价指标的研究1 物流服务质量的相关理论物流业作为一种新型行业，越来越受到重视，物流已经成为节约成本的一个重要源泉，它被人们誉为继原材料，人力成本之后的第三利润源泉。

正因为如此，许多物流企业纷纷提高物流服务质量，提升顾客的满意度，借此吸引更多的顾客。

物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的，但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。

同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。

服务质量是企业生存的灵魂，具体地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。

深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要意义。

纵观我国这几年第三方物流企业的发展，越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。

特别是我国全面人世后，将与许多“洋公司”开展物流竞争，如何减少自己的物流成本，提高服务质量成为许多学者研究的课题。

我国自实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。

尽管这仅仅只是广系列的文件规定和条款，但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。

此时，有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。

为此，对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。

国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列活动的结果。

企业如果要想扩大市场份额，提高市场占有率，争取更广大的客户群才是一种有效途径。

服务质量的提高，满足顾客的基本期望，甚至是超越顾客期望，才能吸引更多的客户进入到该企业当中。

物流服务质量包括以下三个要点：拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。

国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果。