航空服务(机场地面服务)专业教学方案

航空服务教案一、教案背景与导入航空服务是指为乘客提供舒适、安全、高效的航空旅行体验的服务，包括机上餐食、乘务员服务、座位舒适度等方面。

航空服务在航空公司的运营中扮演着重要的角色，直接关系到乘客对航空公司的整体印象和评价。

因此，合理、高效的航空服务教育培训对于提升航空公司的服务品质至关重要。

教学目标：1. 了解航空服务的含义和重要性；2. 掌握航空服务的基本原则和标准；3. 培养乘务人员的服务意识和专业技能。

二、教学重点和难点重点：1. 航空服务的含义和重要性；2. 航空服务的基本原则和标准。

难点：1. 如何培养乘务人员的服务意识；2. 如何提高乘务人员的专业技能。

三、教学内容与步骤一、航空服务的含义和重要性航空服务是指航空公司为乘客提供的一系列服务，旨在提供舒适、安全、高效的旅行体验。

航空服务的重要性体现在以下几个方面：1. 乘客满意度：航空服务直接关系到乘客对航空公司的整体印象和评价，好的服务能提升乘客满意度，加强乘客粘性；2. 竞争力：航空公司之间的竞争日趋激烈，提供良好的航空服务是获取乘客青睐的重要手段；3. 形象塑造：航空服务可以体现航空公司的形象和品牌价值，是打造公司良好形象的重要途径。

二、航空服务的基本原则和标准1. 主动性和礼貌：乘务员应主动向乘客提供服务，并以礼貌的态度回应乘客的需求和问题；2. 安全和舒适：乘务员应确保乘客的安全，并提供舒适的旅行环境，如合理安排座位、提供优质的餐食等；3. 细致入微：乘务员应仔细观察乘客需求，主动为其提供所需的服务，并对服务过程进行跟进和反馈；4. 专业和高效：乘务员需经过专业培训，熟悉公司的服务标准和流程，以确保服务质量和效率。

三、培养乘务人员的服务意识和专业技能1. 服务意识培养：a. 培养团队精神：倡导乘务团队之间的协作与合作，形成共同的服务态度和价值观；b. 培养情感共鸣：提高乘务员与乘客之间的情感共鸣能力，使乘客感受到真诚和关怀；c. 提供岗前培训：为乘务员提供关于服务技巧、语言表达和形象管理等方面的培训，提升其服务能力。

地勤服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握地勤服务的基本概念、作用及重要性。

2. 学生能够了解机场地勤服务的各个环节，如值机、安检、登机、行李服务等。

3. 学生掌握航空运输相关的法规及标准，了解地勤服务在航空安全中的作用。

技能目标：1. 学生能够运用所学知识，进行机场地勤服务流程的设计与优化。

2. 学生具备良好的沟通协调能力，能够处理地勤服务中的突发状况。

3. 学生能够运用所学技能，为旅客提供优质、高效的地勤服务。

情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱民航事业，树立为旅客提供优质服务的意识。

2. 增强学生的团队协作精神，培养他们在地勤服务中的责任感和使命感。

3. 培养学生具备良好的职业道德，尊重旅客，关爱他人，传递正能量。

本课程针对高年级学生，结合地勤服务课程性质，注重理论与实践相结合，旨在培养学生具备扎实的地勤服务知识和技能，为未来从事民航地勤工作奠定基础。

在教学过程中，关注学生特点，充分调动学生的主观能动性，培养他们独立思考、解决问题的能力。

通过课程学习，使学生能够达到上述具体、可衡量的学习成果，为后续教学设计和评估提供依据。

二、教学内容本章节教学内容主要包括以下几部分：1. 地勤服务概述：介绍地勤服务的定义、作用、发展历程及重要性。

- 教材章节：第一章 地勤服务概述2. 机场地勤服务流程：详细讲解值机、安检、登机、行李服务等环节的操作流程及注意事项。

- 教材章节：第二章 机场地勤服务流程3. 航空运输法规与标准：介绍航空运输相关的法规、标准及地勤服务在航空安全中的作用。

- 教材章节：第三章 航空运输法规与标准4. 地勤服务质量管理：分析地勤服务质量的影响因素，探讨提高地勤服务质量的措施。

- 教材章节：第四章 地勤服务质量管理5. 地勤服务技能培养：侧重于沟通协调、应急处置、团队协作等方面的技能培养。

- 教材章节：第五章 地勤服务技能培养6. 案例分析与实训：结合实际案例，进行地勤服务流程优化设计，提高学生的实践操作能力。

《航空服务》专业人才培养方案一、专业名称及代码专业名称：航空服务专业代码：082300二、入学要求初中毕业或具有同等学力三、修业年限全日制三年四、职业面向五、培养目标与培养规格（一）培养目标本专业坚持立德树人，面向航空公司、机场以及航空运输地面服务代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。

（二）培养规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能。

（1）职业素养具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

具有良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。

具有一定的专业实践动手能力，分析和解决问题能力以及创新意识。

具有通过不同的途径获取专业领域新理念、新知识、新技术、新方法的能力。

了解一般社交礼仪知识，并达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。

（2）能力要求掌握离港和货物运输等系统的操作。

熟悉国内、国际客票票面。

熟悉乘机手续、候机楼服务、行李运输的常规操作及特殊旅客操作。

掌握航班、旅客运输不正常及特殊情况的处理。

掌握不同机型配载平衡的方法。

掌握货物的托运、接收、到达、交付，以及客户服务流程。

掌握货物待运、空港货物的常规操作，以及特殊情况的处理。

（3）知识结构熟悉与航空服务专业相关的法律法规。

了解旅客和货主的心理需求，灵活运用服务、公关沟通技巧。

使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务。

熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。

熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并阅读日常工作英文业务文件。

六、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、公共艺术、历史，以及其他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课程包括专业核心课、专业（技能）方向课和专业选修课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

航空服务专业教学计划航空服务专业教学计划一、航空服务专业人才培养计划（一）、专业名称航空服务（二）、入学要求初中毕业生及同等学力者（三）、基本学制（四）、培养目标本专业主要为民航、港口服务业或高等艺术院校培养和输送合格的后备人才。

本专业的毕业生应具备良好的职业道德，较高的文化素养，掌握基本专业知识和技能的应用型人才。

本专业旨在培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，热爱祖国，初步树立科学的世界观和为人民服务的思想，具有为民族振兴而奋斗的理想。

养成严谨的学习态度和工作作风，遵纪守法，团结合作，具备较好的道德修养，健康的心理素质和良好的行为习惯。

初步了解人文学科的知识，具有较系统的基础英语和听、说、读、写基本技能，具备民航服务的基本知识和基本技能。

身体健康，积极向上，能正确对待困难挫折的健康心理。

具有高雅的坐、立、行走姿态和健美体形。

掌握化妆美容的基本技能，努力将自己塑造得高雅、纯真、大方，努力使身体状况达到或保持《民航空中乘务员体格检查鉴定标准》规定的各项要求。

（五）、人才规格本专业毕业生应具备有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（1）职业素养1.职业道德基本知识2.职业守则（1）遵守法律、法规和有关规定（2）爱岗敬业、法规和有关规定（3）严格执行工作程序、具有高度的责任心（4）工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队合作精神（5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。

（2）专业知识和技能1掌握空乘职业礼仪、动作礼仪、仪容仪表、规范服务礼仪、行为礼仪、相关空乘常识。

2掌握航空生理基础知识、常见疾病预防、航空飞行心理保健、飞行员的营养要求、航空卫生法规、旅游3突发疾病急救服务、飞行突发情况现场急救、空中意外应急求生措施、乘客常见病症处理案例4掌握民航服务心理学导论、民航服务与知觉个性需要动机、民航服务的组织管理、民航服务过程中的旅客需求心理及服务。

5掌握中国航空运输地理概述、中国的航空区划、中国的国际航线、中国的国内航线。

航空服务专业实施性教学计划一、【专业名称】航空服务二、【入学要求】初中毕业或具有同等学力及其以上者三、【学习年限】三年四、【培养目标与规格】本专业培养德、智、体、美、劳全面发展的，掌握民航运输服务专业必备基础理论知识和相关专业知识，具有综合职业能力和技能，从事航空运输服务业务的中等技术性人才。

本专业毕业生主要面向机场和民航运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆等地面服务工作及飞机空中乘务工作。

五、【职业岗位导向与职业资格】六、【职业能力分析】七、【课程结构】（一）文化基础课（990学时）1、数学（216学时）在初中数学基础上，学习必需的代数、三角、几何和概率统计的基础知识，着力于提高数学应用的意识和应用数学的能力，掌握学习职业技术所需要的数学技能，增进信息意识和计算能力。

2、语文（216学时）在初中基础上，提高现代文阅读能力、写作能力和口语交际能力，培养阅读浅易文言文的能力和欣赏文学作品的能力；养成良好的学习语文的习惯，掌握一定的自学语文的方法，培养发现问题、探究问题、分析问题、解决问题的能力；培养热爱祖国语言文字的感情，注重优秀文化的积累和熏陶，拓宽文化视野；培养健康高尚的审美情趣，激发创新精神，发展个性，形成健全人格。

3、基础英语（180学时）以提高学生的语言能力和运用英语进行真实交际能力为宗旨，在初中英语教学基础上，巩固、扩大英语基础知识，培养听、说、读、写的基本技能，培养学生运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，激发和培养学生学习的兴趣，提高自主学习的能力，为学生步入社会和进一步学习打好基础。

3、计算机应用基础（90学时）计算机系统组成与基本工作原理，计算机的基本操作与维护，操作系统使用（Windows2000以上），字处理软件使用（Word2000以上），表格处理软件使用（Excel2000以上），幻灯片处理软件使用（PowerPoint2000以上），计算机网络基本知识，Internet使用。

民航地⾯服务课程标准-航空服务专业民航地⾯服务课程标准【课程名称】民航地⾯服务【适⽤专业】中等职业学校航空服务专业1.前⾔1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地⾯服务⽅向的⼀门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位⼯作所要学习的⼀门必修课程。

其功能是培养学⽣能按规范完成民航旅客运输地⾯服务各个环节的服务⼯作，并基于此能进⾏技巧性的服务补救。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学⼀体的原则，根据航空服务专业⼯作任务与职业能⼒分析，以旅客乘机流程所涉及到的地⾯服务相关⼯作任务依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕旅客地⾯服务环节各个阶段操作所应具备的职业能⼒要求，同时充分考虑本专业学⽣对相关理论知识的需要，遵循适度够⽤的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。

课程内容组织以旅客地⾯服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中⼼服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客⾏李查询服务。

以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为72学时。

2.课程⽬标通过本课程的学习，学⽣能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能⼒⽬标。

职业素养⽬标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精⼼专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第⼀，旅客⾄上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象⼤⽅，举⽌得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他⼈信息。

职业能⼒⽬标：能正确处理呼叫中⼼岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务能按规范运⽤语⾔与⾮语⾔技巧为旅客办理值机⼿续能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务⼯作能正确处理安检服务过程中的冲突事件能运⽤相关法律，对航班不正常时出现的群体与“群众领袖”进⾏处理能正确处理不同类别的不正常航班⾏李3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选⽤教材。

航空服务专业人才培养方案（中职）为全面贯彻党的教育方针，更好地适应吉林市社会发展和经济建设需要，本着以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位的教学指导思想，根据教育部《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》，结合行业要求和吉林市中等职业学校实际情况，特制定本实施性教学计划。

一、专业名称专业名称：航空服务（空中乘务）二、招生对象及学制招生对象：本专业招收初中毕业生或具有同等学历者(体检符合航空乘务岗位标准)学制：三年制三、专业培养目标及人才培养的知识、能力、素质结构（一）专业培养目标本专业培养德、智、体全面发展的，具有扎实的文化基础知识、航空服务专业理论知识和基本操作技能的，能从事空中服务、机场地面服务部分岗位（货运、安检、票务）和旅游服务及导游服务相关基层管理工作的，可持续发展的高素质劳动者和中初级专门人才。

（二）人才培养的知识、能力、素质结构1、知识结构(1)了解民航基本情况，掌握民航客运服务、货运服务及行李运输、空港及候机楼客运服务的基本常识和服务程序。

(2)掌握现代航空服务及旅游管理的基本知识。

(3)掌握必须的旅游历史、地理、文学知识。

(4)掌握旅游职业道德规范和礼貌礼仪常识。

(5)了解客舱服务心理学的基本知识。

(6)了解航空服务专业应必备的专业技能和相关知识。

(7)掌握计算机操作以及文字编辑与处理的基本知识。

(8)掌握行业有关法规及国际规范。

2、能力结构(1)具有航空旅客运输、货物运输服务岗位应有的英语听、说、读、写能力和计算机应用能力。

(2)具有在本岗位工作中运用相关法律的能力。

(3)具有空港事务处理、客票销售中的定座和其他处理能力。

(4)具有从事航空地面服务的基本技能，具有良好的服务意识和较强的应变能力，初步具有空港紧急情况处置能力。

(5)具有在服务业中较规范的人际交往和公关能力。

(6)具有人际交往、团队合作能力。

(7)具有较强的自学与获取新知识的能力。

3、素质结构(1)德、智、体、美全面发展，具有良好的道德素养。

航空服务专业教学方法精心整理航空服务专业教学计划一、专业名称及专业代码专业名称：航空服务（082300）二、招生对象及学制招生对象：本专业招收初中毕业生或具有同等学历者(体检符合航空乘务岗位标准) 1(1)(2)(3)(4)掌握旅游职业道德规范和礼貌礼仪常识。

(5)了解客舱服务心理学的基本知识。

(6)了解航空服务专业应必备的专业技能和相关知识。

(7)掌握计算机操作以及文字编辑与处理的基本知识。

(8)掌握行业有关法规及国际规范。

2、能力结构(1)具有航空旅客运输、货物运输服务岗位应有的英语听、说、读、写能力和计算机应用能力。

(2)具有在本岗位工作中运用相关法律的能力。

(3)具有空港事务处理、客票销售中的定座和其他处理能力。

(4)具有从事航空地面服务的基本技能，具有良好的服务意识和较强的应变能力，初步具有空港紧急情况处置能力。

(5)具有在服务业中较规范的人际交往和公关能力。

(6)(7)3(1)(2)(5)（二）职业岗位群本专业学生毕业后主要面向各家航空公司，能够从事航空服务和旅游服务等工作。

1、航空服务：空中乘务员、航空公司客运员、票务员、货运员、机场服务员。

2、旅游服务：导游、旅游从业人员。

3、宾馆酒店服务：前台服务员、客房服务员、餐厅及其他岗位服务员。

五、毕业标准（一）成绩修满全部课程，理论与技能考核成绩合格。

（二）职业资格（1）由劳动就业保障部颁发航空服务岗位合格证书（2）由劳动就业保障部颁发餐厅服务员中级职业资格证书（3）由吉林省普通话测试中心颁发的二级乙等以上普通话证书（4）由中国国家旅游局颁发全国初级导游员资格证书1（2际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。

教学要求：通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。

（3）英语（128学时，第1、2、3、4学期开设）教学内容：在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。

教案2012 学年第一学期部门北京科技大学课程名称地面服务授课班级科大11秋航服、科大12春航服主讲教师赵晶晶职称教员使用教材民航机场地面服务概论教案（首页）2012 学年第一学期课程名称《地面服务》课程编码总计： 64学时讲课： 64学时复习： 0 学时学分类别必修课（√）选修课（）理论课（√）实践课（）任课教师---赵晶晶------ 职称-教员-------授课对象专业班级科大11秋航服、科大12春航服共 2 个班基本教材和主要参考资料《民航机场地面服务概论》中国民航出版社二零零六年八月教学目的要求本课程作为航空服务专业的专业基础课程，旨在使航空服务专业学生熟悉民航情况，了解与民航知识，机场的发展及概况，地面服务的工作职责，培养学生的兴趣及树立学生的服务意识。

教学重点难点重点：使学生掌握民航机场地面服务的基础知识：了解机场的构成及功能、学习和掌握值机服务、安检服务、候机服务各工种的工作范围和职责。

为后续专业核心课程的学习，和将来从事民航机场地面服务工作打下坚实的基础。

难点：课程涉及范围广泛：从机场的发展概况，到机场专业设备的了解，涉及到历史、地理、机械、电子、计算机、服务心理等多方面内容。

《民航乘务员基础教程》课程教案授课时间第一周星期四第1-3 节（2012年- 9月 --6日）课次 1授课方式（请打√）理论课√□讨论课□√实践课□习题课□其他□课时安排3教学单元（教学章、节或主题）：第三章机场候机楼管理及流程（共10课时）第一节候机楼是机场的标志性建筑（2课时）第二节候机楼内旅客进出港流程（2课时）第三节民航机场广播词用语规范（4课时）第四节机场旅客服务国家标准及质量评定（2课时）目的、要求（分了解、熟悉、掌握）：⏹能够熟练说出候机楼旅客进港流程⏹能够熟练说出候机楼旅客出港流程⏹能够熟练朗读中英文广播词。

⏹了解旅客服务国家标准及质量评定知识要点：这一章主要能够让学生说出旅客进出港的流程，并且熟练掌握广播词中英文的朗读。

民航地勤服务教案（共五则范文）第一篇：民航地勤服务教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。

通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。

目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。

2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。

从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。

3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。

内容要点和基本要求：第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第二篇：《民航地勤服务》教案2015.1 《民航地勤服务》教案目录第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客服务第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第三篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。