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教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是（)A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是（)A．链式B．轮式C．环式D。
全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D。
妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时,可采用的策略是（) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用（）A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌,争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是（)A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织（）A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递，9．民主气氛浓,有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中,选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式D．全通道式E．Y型2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效,可采用以下网络（）A．轮式B．链式C．环式D．全通道式E．Y型3．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（) A．轮式 B．链式C．环式D．全通道式E．Y型4．当冲突双方势均力敌、争执不下，可以采用的策略是（)A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作5．非正式沟通可以满足员工的哪些需要( )A．生理需要B．安全的需要C．尊重的需要D．社交的需要E．自我实现的需要6．有效沟通的原则包括( ）A．信息明确B．组织结构完整C．及时性D．非正式沟通策略E．重视交谈与倾听技巧的原则7．在沟通中通过谈话可起到以下作用（）A．监督作用B．达成一致意见的作用C．参与作用D．熟悉人作用E．指示作用8．建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( ）A．信息发出者表达能力不足B．传递形式障碍C．信息传送不全D．信息传递不适时E．社会环境与知识局限产生的障碍9．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( ） .A．过滤B．理解能力的障碍C．选择性知觉D．情绪E．语言10．建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有（)A．信息传递手段的障碍B．传递层次的障碍C．传递形式障碍 D．信息在传递过程中有了改变E．语言三、是非题答题说明:请在表述正确的句子前面的括号内用√表示,错误的用X表示（）1．未来竞争是管理的竞争，管理的实质和核心就是有效沟通。
第八章沟通与冲突[教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。
二、冲突（一）对冲突所起作用的三种不同看法：1、冲突的传统观点（traditional view）：认为所有的冲突都是有害的，具有破坏性，应当避免。
2、冲突的人类关系观点（human relations view）：认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在。
3、冲突的互动观点（interaction view）：不仅接受冲突的存在，而且认为冲突租组织生存是有利的。
一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。
（二）冲突的分类1、建设性冲突（constructional conflict）：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
对小组工作绩效具有积极的建设意义。
2、非建设性冲突（non-constructional conflict）：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
（三）冲突的基本过程1、潜在对立阶段2、认知与个人介入阶段3、行为阶段4、结果阶段（四）医患冲突（conflict between medical staff and patients）医患冲突的核心问题是利益问题，主要表现为：1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。
2、疗效和患方的期望值反差大。
3、医患双方威权意识不断增强。
4、医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保障制度相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾，使医患冲突更加复杂化。
（五）冲突的处理1、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协。
2、谈判或行政干预解决冲突的方法：（1）谈判解决；（2）仲裁解决；（3）行政干预。
【重点提示】掌握沟通要素与基本过程，沟通的方式、沟通网络，建设性和非建设性冲突的概念及特点，掌握冲突的基本过程，处理方法；熟悉有效沟通的原则，沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟通的策略。
[测试题]一、名词解释1．沟通（communication）；2．有效沟通（effective communication）；3．编码（encoding）；4．译码（decoding）；5．垂直沟通（vertical communication）；6．横向沟通（lateral communication）；7．沟通网络（communication networks）；8．正式沟通网络（formal communication networks）；9．非正式沟通（formal communication）；10．冲突（conflict）；11．建设性冲突（constructional conflict）；12．非建设性冲突（non-constructional conflict）；13．医患冲突（conflict between medical staff and patients）；14．formal chatting（正式谈话）。
二、填空题1．医患冲突的核心问题是利益问题是______。
2．正式沟通网络的类型：______、______、______、______、______。
3．沟通要素包括：______、______、______、______、______。
4．沟通的方式包括______、______。
5．垂直沟通包括______、______。
5．非正式沟通类型包括两大类：______、______。
6．冲突的分类包括______、______。
7．两维处理法解决冲突的方式：______、______、______、______、______。
8．冲突的基本过程包括______、______、______、______。
三、选择题（一）Ａ型题（1～7题）1．下列关于冲突作用的观点，正确的是（）A．不承认冲突的存在 B．认为冲突对组织生存无利C．所有冲突绝对有害 D．一定水平的冲突能使组织保持团体活力E．所有冲突绝对有利2．一个组织若需要创造出一种高昂士气来实现组织目标时，下述何种沟通方式是一种行之有效的措施？（）A．链式沟通B．Y式沟通C．轮式沟通D．环式沟通E．链式沟通＋Y式沟通3．下列何种沟通方式属于控制型沟通网络，容易产生权威（）A．链式沟通B．Y式沟通C．轮式沟通D．环式沟通E．全通道式沟通4．下列何种沟通方式的沟通速度快，但不利于鼓舞士气（）A．链式沟通B．Y式沟通C．轮式沟通D．环式沟通E．全通道式沟通5．属于建设性冲突表现的是（）A．双方关心实现共同目标B．双方关注自己的观点是否取胜C．不愿意听取对方意见D．交流越来越少E．有人身攻击6．下列处理冲突的方式，哪种会取得双赢的结果（）A．强制B．合作C．回避D．迁就E．妥协7．下列沟通技巧，不正确的是（）A．专注B．移情C．接受D．善于抓住重要问题E．批评（二）Ｘ型题（8～13题）8．属于冲突的交互作用观点的是（）A．不承认冲突的存在 B．认为冲突对组织生存有利C．所有冲突都有害，具有破坏性 D．冲突是不可避免的E．认为冲突是合理的9．属于非建设性冲突特点的是（）A．双方以争论问题为中心B．双方关注自己的观点是否取胜C．不愿意听取对方意见D．相互信息交流不断增加E．有人身攻击10．属于建设性冲突特点的是（）A．双方以争论问题为中心B．争论是为了寻求较好的方法解决问题C．不愿意听取对方意见D．相互信息交流不断增加E．有人身攻击11．下列结构因素，容易引起冲突的是（）A．团体规模大B．部门少C．领导风格独裁、苛刻D．管理者对员工监督、控制的多E．人员流动性大12．护理人员通常的沟通时间为（）A．入院前B．入院3天内C．住院期间D．出院时E．入院5天内四、简答题1．有效沟通的原则。
2．沟通要素与基本过程。
3．正式沟通网络的类型。
4．建设性冲突的特点。
5．建设性冲突对组织的作用。
6．非建设性冲突的特点。
7．非建设性冲突最组织或小组的不利作用。
8．护理管理者处理冲突的策略。
9．谈判或行政干预解决冲突的方法。
10．医患冲突的主要表现。
【参考答案】一、名次解释1．沟通（communication）：指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。
2．有效沟通（effective communication）：指信息发送者发出的信息与接收者得到的信息在意义上是相同一致的。
3．编码（encoding）：是指将发送信息者所想要传达的意思转变为一种信息的沟通形式，通常以文字、语言或符号等形式来呈现。
4．译码（decoding）：是指将由沟通渠道传达而来的语言与符号，予以翻译说明的过程。
5．垂直沟通（vertical communication）：是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递，进一步分为下行沟通或上行沟通。
6．横向沟通（lateral communication）：是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
7．沟通网络（communication networks）：指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
8．正式沟通网络（formal communication networks）：指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。
主要进行工作信息交流的沟通。
9．非正式沟通（formal communication）：指不是按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。
10．冲突（conflict）：就是不一致，是组织内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
11．建设性冲突（constructional conflict）：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
12．非建设性冲突（non-constructional conflict）：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
13．医患冲突（conflict between medical staff and patients）：是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法利益的行为。
14．formal chatting（正式谈话）：是业务性、工作时间内的谈话，包括座谈、会晤、反映情况、交换意见等。
二、填空1．利益问题2．链式沟通环式沟通轮式沟通 Y式沟通全通道式沟通3．发送者与接收者编码和译码信息的传送与沟通渠道噪音与干扰来源反馈4．垂直沟通横向沟通5．下行沟通上行沟通5．谈心、传言6．建设性冲突非建设性冲突 7．强制合作回避迁就妥协 8．潜在对立阶段认知与个人介入阶段行为阶段结果阶段三、选择题（一）Ａ型题（1～7题）1．B 2．D 3．C 4．C 5．A6．B 7．E（二）Ｘ型题（8～13题）8．BDE 9．BCE 10．ABD 11．ACDE 12．ABCD四、简答题1．有效沟通的原则。
