沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与冲突处理

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人际沟通与冲突处理课件

总结词
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有助于企业更好地适应市场需求和外部环境变化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双方找到解决问题的方法。

《沟通的艺术》课件

在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和感受，鼓励家庭成员表达自己的意见。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方式，不断改进自己的沟通技巧和能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感，并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找共同点，以寻找解决问题的方案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格，以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离，避免过于亲近或疏远，以建立良好的沟通氛围

校园冲突的解决与协商技巧PPT

个人冲突管理风格的识别
竞争型
追求个人目标,坚持自己的立场,不惜与他人对抗。
合作型
寻找双方都可以接受的解决方案,兼顾彼此需求和关系。
妥协型
在某些方面作出让步,以求得一个折中的解决方案。
逃避型
回避冲突,缺乏主动解决问题的决心和勇气。
有效沟通的重要性
1
沟通的目标
明确传递信息、解决问题、增进理解
2
沟通的方式
积极的冲突观及其好处
冲突的积极面
冲突不应一味被视为负面,它可以激发创新、提高问题解决能力,并增进人际关系。
有益探讨与交流
通过冲突,双方可以更深入地了解对方的观点和需求,从而找到双赢的解决方案。
促进自我成长
应对冲突需要我们反思自己的行为和思维模式,从而提升自我认知和管理能力。
增强团队凝聚力
妥善处理冲突有助于增强团队成员的信任和沟通,提升团队的协作能力。
谈判艺术
谈判是一种艺术,需要巧妙把握各种细节。如何读懂对方、掌控节奏、握握僵局等,都需要丰富的经验和智慧。
谈判心理学
把握住对方的心理诉求和焦虑点,适当利用奖赏、惩罚、反对、蛊惑等方法,从而影响对方的决策。
第三方调解机制
1
公正性与专业性
第三方调解人应当具有公正、客观的立场，同时具备专业的调解知识和技能。
价值观冲突
对于学习、生活、行为标准等存在差异引发的冲突。
目标冲突
不同主体的目标和利益需求存在矛盾,导致的冲突。
管理校园冲突的必要性
校园冲突的管理和解决非常重要,因为它可以维护校园的和谐稳定,保护师生的合法权益,促进学校的健康发展。通过有效的冲突管理,可以引导师生正确认识和表达矛盾,化解潜在的矛盾,建立良好的师生关系,为学校营造良好的教学环境。

冲突管理培训ppt完整版

情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人在职场中更好地应对挑战和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有助于缓解社会矛盾，维护社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知，发现可能引发冲突的迹象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解不同立场和观点，及时发现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突

冲突解决与调解技巧培训ppt课件

04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例，涉及不同领域和情境，以便学员了解各种冲突的特点和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的冲突原因，探究各方的利益诉求和立场，为找到解决方案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员共同探讨解决方案，提出切实可行的措施，以化解冲突。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞和交锋，激发学员的思考和创造力，寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提炼，形成共识和经验教训，以便学员在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案应用到实际生活中，不断调整和完善，提高解决冲突的能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同的角色，如当事人、调解员等，以便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与组织之间的冲突、个人与组织之间的冲突等。
冲突的来源与原因
01
02
03
04
资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职责冲突。

有效的沟通协调与冲突解决办法

３、冲突的层次
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之一
群体内部的冲突
冲突的层次之二
群体间的冲突
冲突的层次之三
部门间的冲突
冲突的层次之四
４、冲突处理的５大策略
强制
满足自己利益
逃避
妥协
满足对方利益
合作退让
冲突处理的五种策略
应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。
(1).下对上沟通技巧
• 除时机场合佳,否则不要讲. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 心中存有上司,比较好沟通.
情景分析一
如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他沟通时经常说不到一半就被对方打断,从而造成了很大的工作困扰.
冲突处理的五大步骤
表达合作的诚意
请对方表达意见
归纳共同点
就不同点
表达意见
达成互惠的协议
冲突处理的九大技巧
1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可以接受的结果 5、给出多种选择，保持灵活性 6、保持心胸开阔 7、乐观积极 8、不说“不对”、“不行” 9、深呼吸
良好人际关系建立的六大技巧
1、用心，而不是用脑 2、用别人喜欢的方式去对待他们 3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的 4、看人的优点，与别人的优点相处 5、真诚地赞美他人 6、世上绝无愚蠢的人
暗示情分友善(不友善) 建立关系
(4).进行企图
透过关系明(暗)说达成目标
上情下达下情上达

解决团队中的冲突培训课件ppt

详细描述
在处理团队冲突时，双方可以尝试寻找一种折中的方案，让双方都能在一定程度上满足自己的需求。妥协意味着双方都需要放弃一些利益，以达成共识。这种方法的优点是可以快速解决问题，但需要双方都有合作和包容的态度。
调解与仲裁
总结词
当团队冲突无法通过沟通和妥协解决时，可以寻求第三方的帮助，如调解或仲裁。
能导致冲突。
沟通障碍
沟通不畅、信息传递错误或误解都可能导致团队成员之间的
冲突。
角色和期望不匹配
团队成员对自身角色和期望的理解与实际不符时，也可能引
发冲突。
冲突的影响
负面影响
冲突可能导致团队成员之间的关系紧张，降低工作效率和团队凝聚力，甚至引发个人和组织危机。
正面影响
适度冲突能够激发团队成员的创造力和变革动力，推动团队发展和进步。
冲突定义
冲突是团队内部或团队之间因目标、资源、沟通、价值观或关系等方面存在分歧而产生的紧张状态。
冲突类型
冲突可以分为任务冲突、关系冲突和过程冲突三种类型。
冲突的来源
01
02
03
04
任务不清晰
当团队成员对任务目标、职责和期望结果不明确时，容易产
生冲突。
资源分配不公
当团队资源有限，而成员之间对资源的需求存在差异时，可
自己的需求和期望，以促进矛盾的解决。
案例三：跨部门之间的冲突解决
总结词
通过建立良好的沟通机制、明确职责和目标、加强协作来解决跨部门之间的冲突。
详细描述
跨部门之间的冲突往往是由于沟通不畅、职责不明确或目标不一致所导致。因此，建立良好的沟通机制是解决冲突的关键。通过定期召开部门会议、建立信息共享平台等方式，加强部门间的信息交流和合作。同时，明确各部门的职责和目标，确保各部门在工作中能够协同一致，避免出现冲突。此外，加强部门间的协作和互助，共同面对和解决问题，也是解决跨部门冲突的有效途径。

有效沟通技巧方法培训ppt课件

有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥协退让是解决冲突的有效方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时，可以寻求第三方的帮助进行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时发现潜在的冲突点，避免问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题，了解双方的分歧点，为解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解冲突，了解对方的诉求和协商，寻找双方都能接受的解决方案。

沟通技巧与冲突的处理

沟通——原意为两水通过开沟使其相通的意思。沟是手段，通是目的。
《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。
横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通表示横向沟通
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络正式沟通网络指组织内由管理层次或
工作关系形成的信息传递渠道。主要进行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
1
2
3
4
5
1
5
2
3
2
1
5
链式沟通
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只
会带来反效果，以积极态度面对问题，
才能皆大欢喜。
第一节概述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技能。职业人成功的要素：态度；知识；技巧
现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通。一个成功者，知识能力占20%，对人的理解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的
快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品
表达型
第二节冲突
一、冲突的概念
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导致的异议或对立。
这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种差异是否真正存在则无关紧要。

冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)

根本解决适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系鼓励创新有助于将管理的重点集中在结果上加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天仍发挥重要作用,因而颇受老百姓喜爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的精神生活,而且直接促进了社会生产力的快速发展。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化、经济互促式发展模式,需要多个方面的积极参与。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原古景、开发历史人文景观等是彰显地域文化魅力的重要途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农家乐”等生态休闲旅游项目利于改变我国山区落后的经济状况。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、民间传统艺术等的挖掘利用程度”不正确,由第五段内容可知,切实保护历史文物古迹,深入挖掘、开发本地历史文化,只是彰显地域文化特色的有效途径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的动词、形容词，把握景物特征，从特征中捕捉背后的情感特征。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性强，先总起写劝酒场面，接着两句是客人表白心怀，于是主人再次劝酒致辞，客人最后再作回应。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的轻重。期，穿一周年孝服的人；功，穿七个月大功服、穿五个月小功服的亲族。“外无期功强近之亲”中的 “期功”指关系比较近的亲属。

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沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递择不当反馈不及时或与原信息无关环境：不适宜的时间和地点
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言声音肢体语言
语言使用原则
不要使用术语避免使用但是积极的语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化
内部稽核轮流做，查询调阅免烦恼。1 1:20:43 11:20:4 311:20 11/18/2 020 11:20:43 AM
用对我自己的永远不满意，来换取顾客的永远满意。20.11. 1811:2 0:4311:20Nov- 2018-N ov-20
你对违章讲人情，事故对你不留情。1 1:20:43 11:20:4 311:20 Wedne sday , November 18, 2020
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程找出及改善沟通的障碍利用有效的沟通原则进行沟通区分冲突与分歧分析自己的冲突处理方式掌握有效的冲突处理步骤有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念化成表达方式传送接收领悟接受行动
愿受对方影响
沟通图表
己方控制
双方
发展
放弃
对方
防卫无
沟通图表
X 发展
知会发掘
控制
说服强迫
容纳遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
适合使用控制模式的情形
主管手头掌握有足够的事实，并且具备解决问题的经验和知识；
主管能够控制下属的行为；共同的承诺显得不太重要；紧急情况；阻力很小的时候。
预防火灾，人人有责。20.11.1820.11.1 8Wedn esday , November 18, 2020
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
理解身体语言
目光接触眼眉动作眨眼拳头握紧或半握胸前叉手撓后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突然
身体语言与言语一致使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。
有效聆听技巧
支持发问总结反映重复
沟通的四种模式
发展模式控制模式放弃模式防卫模式控制
发展放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。
以放心、称心、舒心为出发点，向社会推出 “零风险”服务。20. 11.1820 .11.181 1:20:43 11:20:4 3November 18, 2020
推行品管，始于教育，终于教育。202 0年11 月18日上午11 时20分2 0.11.18 20.11.1 8
效益是大厦，安全是基石，忧患非忧天，预防保安全。202 0年11 月18日星期三上午11 时20分4 3秒11:20:4320 .11.18
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高了员工的士气。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于是运用权利、威胁，或者是自己的知识上的优势促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题，而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方控制模式：试图影响对方放弃模式：受对方影响防卫模式：既不想影响对方，也不
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言声音肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言声音肢体语言
身体语言比语言更可信！