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《客户服务》课程教学设计授课教师：一、提问、图片导入：提问：上节课学了什么内容啊？回答：1、网店常见的促销活动方式2、活动客服的概念3、根据活动方案填写具体的客服执行表图片展示提问：图片中的人在做什么啊？回答：双十一客服加班导入课题举例：教师职业2、周期排班是将人员按次序进行循环式轮班，实行部门预先规定的轮休方式。
例如：一周为一个周期3、不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。
例如：双十一排班活动排班属于不定期排班【实践】任务一：制作一份促销活动期间的客服排班表，便于在活动期间有足够的客服人员进行服务，要求白班、晚班各有三人在岗，一人轮休。
（参考书P14页表1-6。
二、客服排班技巧提问：从刚才的任务中，你觉得排班要注意什么？回答：1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。
2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。
3.新老员工搭配。
4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。
5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。
6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。
提问：你要是作为员工，你最在意什么？由于客服人员的岗位位置不同，岗位业务能力的不同，接待的客户数量和成交量的不同等因素，需要对每一位客服人员进行绩效考核，以此来与他们的薪酬挂钩，一般客服人员的薪资计算公式为：薪资=底薪×KPI绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。
四、客服绩效考核客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
提问：你觉得客服绩效考核一般考核哪几项？教师讲解KPI表格【实践】任务二：根据岗位薪资计算公式，计算上个月部分客服人员的岗位薪资表，熟悉岗位绩效考核和薪资的组成。
