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电话客服培训案例：你可能犯哪些错误？在我们所经历的培训课程里面案例的分析探讨是最受学员欢迎也是最有效的培训方法之一。
而接下来给家分享的这个电话销售案例，来源于现实工作中的真实案例。
如果单单从表面来看，这通电话和我们平常所讲的并没有任何大的分别，有相当多的电话客服人员都是这样和客户在交流，然而在平淡的外表下面，却有着极其需要反思的地方，可惜的是很多人却并没有察觉。
仅仅在前15秒钟，双方的两次简短对话里面，电话销售人员就犯了六项严重的错误，从而失去了一个大好的销售机会。
具体的对话过程是这样的：客户：您好，请问你们这边是不是做快递的？电话客服人员：是的，我们是快递公司！客户：那么你们这边的快递是怎么做的，价格是多少？电话客服人员：这主要看您想送到哪里，不同的地址可能价格是不一样的！接下来就和大家来探讨一下，分享一下前面两句的对话，电话客服人员犯了哪六项关键错误，同时正确的应对措施又应该是怎样的，具体如下：1 率先提问掌握主动权在本通对话里面，居然是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。
因此电话客服人员正确的应对措施是在电话铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是优速快递公司，请问有什么可以帮到您的？”，而不是让客户先问你之后，你才做回答，这会有可能失去销售的控制权。
2 了解客户到底应该如何称呼客户听到最好的声音是他的姓名，而本通电话里面电话客服人员居然没有问客户应该如何称呼，这是一个难以置信的错误，当然这个失误和没有先通过提问掌控对话进展有关。
因此电话客服人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？”，等到客户回答“你们这边是提供同城快递服务的公司吗？”之后，在回答客户的提问同时迅速抛出一个合情合理的问题，比如“是的，我们是一家同城快递服务公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？”，请注意这里的“顺便问一下”，它是一个连接过渡用语，可以使得你的提问显得合情合理。
客服沟通技巧培训（通用10篇）客服沟通技巧培训篇11、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。
每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。
如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。
请你注意，态度决定一切。
如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。
在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。
即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。
就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .客服沟通技巧培训篇2(1)开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。
闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。
再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。
开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
(2)评价自己的沟通状况在这一步里,问自己如下问题:·对哪些情境的沟通感到愉快?·对哪些情境的沟通感到有心理压力?·最愿意与谁保持沟通?·最不喜欢与谁沟通?·是否经常与多数人保持愉快的沟通?·是否常感到自己的意思没有说清楚?·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?·是否与朋友保持经常性联系?·是否经常懒得给人写信或打电话?......客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
一、课程名称：客户服务技能培训二、培训目标：1. 理解客户服务的基本原则和重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧和应对策略。
3. 提高问题解决能力，提升客户满意度。
4. 增强团队合作意识，提高工作效率。
三、培训对象：新入职客服人员、老员工技能提升、全体客服团队四、培训时间： 2天五、培训内容：第一部分：客户服务概述（1课时）1. 课程导入：- 简要介绍客服行业的重要性及发展趋势。
- 引导学员思考如何成为一名优秀的客服人员。
2. 客户服务原则：- 以客户为中心的服务理念。
- 热情、耐心、专业、诚信的服务态度。
- 及时、准确、高效的服务效率。
3. 案例分析：- 分析成功客服案例，探讨客户服务技巧。
第二部分：沟通技巧（2课时）1. 倾听技巧：- 倾听的重要性。
- 如何有效倾听客户的需求和问题。
2. 表达技巧：- 清晰、简洁、礼貌的表达方式。
- 避免使用专业术语和模糊不清的语言。
3. 非语言沟通：- 身体语言、面部表情在沟通中的作用。
- 如何通过非语言沟通增强说服力。
第三部分：问题解决与应对策略（2课时）1. 问题分析：- 分析客户问题的原因和类型。
- 提出有效的解决方案。
2. 应对策略：- 处理客户投诉的技巧。
- 遇到紧急情况时的应对措施。
3. 案例分析：- 通过案例分析，提高学员的问题解决能力。
第四部分：团队合作与效率提升（1课时）1. 团队合作的重要性：- 团队合作对客服工作的影响。
- 如何在团队中发挥积极作用。
2. 提高工作效率：- 工作流程优化。
- 时间管理和任务分配。
3. 团队协作技巧：- 沟通协作的技巧。
- 解决团队冲突的方法。
第五部分：模拟训练与实战演练（1课时）1. 模拟训练：- 学员分组进行角色扮演，模拟真实客服场景。
2. 实战演练：- 实战场景模拟，让学员在实际操作中提升技能。
六、培训评估：1. 课堂参与度：记录学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 案例分析：评估学员对案例分析的理解和应用能力。
一、培训目标1. 使学员掌握客服基本知识和技能，提高服务质量。
2. 培养学员良好的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 增强学员的服务意识和团队协作精神。
二、培训对象公司全体客服人员三、培训时间共分为4个阶段，每个阶段1周，共计4周。
四、培训内容第一阶段：客服基础知识1. 客服岗位职责及重要性2. 客户服务理念与企业文化3. 客户关系管理第二阶段：沟通技巧与应对策略1. 沟通技巧：倾听、表达、提问2. 应对策略：处理客户投诉、解决客户问题3. 情绪管理：保持冷静，化解客户不满第三阶段：客户服务技巧1. 服务礼仪：形象、礼貌、态度2. 服务流程：接待、咨询、处理、反馈3. 服务细节：关注客户需求，提供个性化服务第四阶段：团队协作与个人成长1. 团队协作：相互支持、共同进步2. 个人成长：学习、提升、创新3. 职业规划：明确目标，实现自我价值五、培训方法1. 讲授法：由讲师讲解相关知识和技能。
2. 案例分析法：通过实际案例分析，提高学员解决问题的能力。
3. 模拟训练法：设置模拟场景，让学员实际操作，提高实战能力。
4. 小组讨论法：分组讨论，激发学员思维，培养团队协作精神。
5. 角色扮演法：学员扮演不同角色，体验不同情境，提高沟通能力。
六、培训评估1. 课堂参与度：观察学员在课堂上的表现，如提问、回答问题等。
2. 案例分析报告：评估学员分析问题和解决问题的能力。
3. 模拟训练表现：观察学员在实际操作中的表现，如沟通技巧、应对策略等。
4. 小组讨论成果：评估学员在小组讨论中的贡献和团队协作精神。
5. 考试：对学员所学知识进行考核，检验培训效果。
七、培训资料1. 客服基础知识教材2. 案例分析材料3. 模拟训练场景4. 角色扮演剧本5. 课堂笔记八、培训总结1. 总结培训过程中的亮点和不足，提出改进措施。
2. 对学员进行表彰和奖励，鼓励优秀学员。
3. 鼓励学员将所学知识应用到实际工作中，提升服务质量。
4. 收集学员反馈意见，为今后的培训提供参考。
教培客户服务经典案例一、“数学小白”的逆袭之旅。
有个叫小李的学生，在数学方面简直是一窍不通。
他妈妈给他报了我们教培机构的数学课程。
客服小张接到这个客户的时候，小李妈妈满脸担忧地说：“我家孩子数学差得很，感觉都没救了。
”小张笑着说：“您可别这么说，孩子就像一块璞玉，我们来好好雕琢。
”刚开始上课的时候，小李对数学那是相当抵触。
每次上课都愁眉苦脸的。
客服小张了解到这个情况后，和授课老师一起想办法。
他们给小李制定了一个特别的学习计划，把数学知识编成一个个有趣的小故事。
把函数比喻成一场神秘的魔法，自变量就是魔法棒，不同的自变量能变幻出不同的函数值。
而且，客服小张经常和小李妈妈沟通，让她在家也能按照有趣的方式引导小李学习。
每次沟通的时候，小张都像和朋友聊天一样，“姐，您就这么跟孩子说，那些几何图形啊，就像变形金刚，能组合出各种好玩的形状。
”慢慢地，小李对数学开始感兴趣了。
有一次测验，小李的数学成绩居然提高了20分。
小李妈妈高兴坏了，给客服小张打电话的时候，声音都激动得变了调：“小张啊，你可真是我们家的大救星啊！我都不敢相信这是我儿子的成绩。
”二、“英语小哑巴”开口说英语。
小明是个典型的“英语小哑巴”，学了好几年英语，只会写不会说。
他爸爸把他送到我们机构。
客服小王接待了这对父子。
小明爸爸无奈地说：“这孩子一让他说英语就跟个小闷葫芦似的。
”小王自信满满地说：“叔叔，您放心，在我们这儿，保准让他变成英语小喇叭。
”我们的外教老师针对小明的情况，采用了情景式教学。
可是刚开始的时候，小明还是不敢开口。
客服小王就想出了一个妙招。
他找了几个和小明年龄差不多，英语也说得不是特别好的学生，组织了一个小小的英语角，并且告诉他们：“咱们这个英语角啊，没有对错，就是大胆说。
”小王还鼓励小明爸爸也参与进来，每次英语角活动的时候，小王都在旁边加油助威。
他像个啦啦队长一样喊着：“小明，你说得棒极了！”渐渐地，小明的胆子大了起来。
有一次，学校里举办英语演讲比赛，小明居然主动报名参加了。
客服水平及转化率提高
目的
提高进店顾客购买率，提高销售额提高客服水平
存在问题
一.不够热情
二.一问一答式对话
三.缺乏主动性，‘等待’主义
了解售前至售中
一.售前
1.营销推广（招揽来客）
2.店铺新颖美观（吸引客人浏览）
3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了)
4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）
二.售中
1.礼貌热情的态度
如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。
当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。
当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。
让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。
能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。
让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多---让更多的人再来。
2.主动询问客人的需求，找到买点
如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。
可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。
让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。
通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。
而不是守株待兔。
3．对客人提出的问题准确耐心的答复
如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。
这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。
应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。
这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。
4.对客人的购买顾虑准确合理的解释
如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。
应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。
正品品质有保证质量有保证进口货发货有质检等强有力的关键字。
在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧会的吧我也不清楚，之类的话术。
回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。
5.鼓动顾客立即拍买，促成交易
如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，进口货补货困难数量有限活动时间有限库存不多给客户紧迫感，尽早拍下可尽早发货。
此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。
售中话术规范
当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的
当需要顾客等待时应当回复：请稍等
当回答是或不是时应当回复：是的
当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我
没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.
当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了
当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。
很高兴为您服务等
当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大当天的订单我们一定会尽快发出的。
请您耐心等待哦很快就能收到心爱的宝贝了。
当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的
当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，有您我们会做的更好。
｛鲜花｝
技巧方法
如何缩短对话时间
回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。
要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。
如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。
几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。
既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。
这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
回答细心，易懂稳准狠
回答顾客问题易懂，节省回复时间。
可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。
如果会各地方言可以适当表达拉进与客户的关系…河南的说河南话安徽的说安徽话
如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。
通常会回答：10元。
这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。
比如：多少都10元吗。
如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。
如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。
浙江沪首重5元等那么就不会又在这里浪费时间了。
回复要及时
任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。
这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。
不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。
这样实在是不值当。
所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。
如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失
忠实顾客。
如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。
交谈要主动
也就是主动询问顾客。
当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。
如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。
成为一个潜在顾客。
如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。
客服是顾客了解我们的第一接触人，客服的工作得不到顾客的满意和认同，将导致店铺在顾客心目中的形象受损，塑造店铺形象客服就是店铺代言人我骄傲！
客服工作规范
客服用语必须热情礼貌，第一句话必须是:您好，有什么需要帮忙的吗
顾客发来第一句话时就搜索其旺旺名查看是否老顾客
必须多用语气词，十句话里面至少有三句带有‘呵呵’‘亲’笑脸
表情头像勤用，十句话里至少有三句带表情头像
交谈的最后一句话必须是由客服结尾
活动期间开启自动回复时，让客户一次性留言所有问题。
不然会覆盖之前留言的问题
不同旺旺的快捷用语必须一致，如：A自动回复我去吃饭了暂时不在。
她找C客服您好我暂时出去有事。
吃饭快捷回复要统一
客服必须有主动性，顾客超过5分钟未回话必须主动联系并解释
有重要信息及时转达客服主管或者部门经理，如：活动小二，有想谈合作的，提供货源的，提建议的顾客
回答顾客时至少三个字，不可用单个字‘哦’‘嗯’“啊”“汗”语句结尾不可用‘啊’‘啦’对顾客咨询的问题不可回答‘应该是吧’‘我也不知道’之类的不确定语句。
