网店客服培训教材经典课件(PPT40页)
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网上在线沟通工具培训(ppt40张)
第4章网店工具的运用
4.1在线沟通工具
在线沟通工具
各网络交易平台工具
本节要点
旺旺名片 个性签名 快捷短语 联系人信息 旺旺群 小工具
E客服
网页版
阿里旺旺
下载阿里旺旺
旺旺名片
修改旺旺名片
修改旺旺名片
旺旺头像
安全设置
个性签名
快捷短语
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
再次 点击
离线或挂起
今天被分 流最少的
E客服分流规则
E客服分流规则
在自己网店添加子账号
补充说明：
1、当账号设置“隐身”时，消息也会被分流到。 2、群发消息不保存为“最近”原则。 3、作为一个新的陌生人买家，分流的账号状态优先级 为： 在线>挂起>隐身>离线
网页版旺旺
总结:
巧用昵称，服务更准确
巧用快捷回复，服务更热情 巧用分组，服务更快速
巧用自动回复，服务不延迟 巧用状态信息，服务更方便
巧用其他功能，服务更满意
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小工具
旺旺表情
旺旺表情
E客服
添加E客服
添加E客服
E客服设置
E客服设置
E客服分流规则
1、联系人不分流
4.1在线沟通工具
在线沟通工具
各网络交易平台工具
本节要点
旺旺名片 个性签名 快捷短语 联系人信息 旺旺群 小工具
E客服
网页版
阿里旺旺
下载阿里旺旺
旺旺名片
修改旺旺名片
修改旺旺名片
旺旺头像
安全设置
个性签名
快捷短语
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
再次 点击
离线或挂起
今天被分 流最少的
E客服分流规则
E客服分流规则
在自己网店添加子账号
补充说明：
1、当账号设置“隐身”时，消息也会被分流到。 2、群发消息不保存为“最近”原则。 3、作为一个新的陌生人买家，分流的账号状态优先级 为： 在线>挂起>隐身>离线
网页版旺旺
总结:
巧用昵称，服务更准确
巧用快捷回复，服务更热情 巧用分组，服务更快速
巧用自动回复，服务不延迟 巧用状态信息，服务更方便
巧用其他功能，服务更满意
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小工具
旺旺表情
旺旺表情
E客服
添加E客服
添加E客服
E客服设置
E客服设置
E客服分流规则
1、联系人不分流
客服培训PPT
5.巧妙反问，促成订单：
6.积极的推荐，促成交易：
3-2
（二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己 要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一 定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 （三）说服客户的技巧
CONTENTS
目录
1
客服岗位基本介绍
4
注意事项
2 3
客服岗位职责
5
海典系统基本介绍
客服沟通技巧
客服岗位基本介绍
一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义
1-1
网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时 通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、 店铺推广、完成销售、售后服务分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无 奈模样。 （六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要 首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产 品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。 （七）、不要一开始就亮底牌
1-2
网店客服分类
一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分， 但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到 相当细致的程度，如下：
（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。
6.积极的推荐，促成交易：
3-2
（二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己 要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一 定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 （三）说服客户的技巧
CONTENTS
目录
1
客服岗位基本介绍
4
注意事项
2 3
客服岗位职责
5
海典系统基本介绍
客服沟通技巧
客服岗位基本介绍
一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义
1-1
网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时 通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、 店铺推广、完成销售、售后服务分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无 奈模样。 （六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要 首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产 品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。 （七）、不要一开始就亮底牌
1-2
网店客服分类
一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分， 但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到 相当细致的程度，如下：
（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
网店客服沟通技巧员工培训PPT课件
第3页/共42页
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的 一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接 顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不 见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可 以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能 收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会 将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢 迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻
第17页/共42页
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的 回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信 赖。
第18页/共42页
（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到 点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易 遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的 推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当 成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷 心的、最好的。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏， 对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去 细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并 且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你 的解释越细致他（她）就会越信赖你。
第13页/共42页
这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如 说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气 的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下 原因。
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的 一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接 顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一 个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不 见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可 以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能 收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会 将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢 迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻
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（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的 回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信 赖。
第18页/共42页
（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到 点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易 遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的 推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当 成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷 心的、最好的。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏， 对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去 细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并 且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你 的解释越细致他（她）就会越信赖你。
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这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如 说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气 的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下 原因。
电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服销售技巧 • 电商客服服务流程 • 电商客服常见问题及解决方案 • 案例分享与实战演练
01
电商客服概述
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，负责与顾客进行沟通、解答疑 问、处理投诉等工作的专业人员 。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达，理解 顾客需求，有效沟通。
耐心细致的服务态度
对顾客的问题要耐心解答，服 务要细致周到。
团队合作意识
与团队成员协作，共同完成工 作任务。
快速学习能力
不断学习新知识，提升自己的 专业水平。
02
电商客服沟通技巧
有效倾听
总结词
耐心、细心、同理心
耐心
某知名电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满 意度和忠诚度，从而实现了业务增长。
案例二
某新兴电商平台的客服团队，通过创新的服务模式和策略，成功解 决了客户的问题和投诉，树立了良好的口碑。
案例三
某家居电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务和解决方案， 满足了客户需求，增加了客户复购率。
实战演练
心理，从而更好地进行销售。
客户关系维护
01
02
03
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对产品和服务 的满意度，以便及时发现 问题并改进。
客户回访
定期回访客户，了解客户 的使用情况和对产品的满 意度，及时解决客户的问 题和疑虑。
客户关怀
通过各种方式关怀客户， 如发送节日祝福、生日祝 福等，增强客户对品牌的 认同感和忠诚度。
网络客服培训PPT课件
3
支付问题与解决方案
解决客户在支付过程中遇到的问题，提供多种支 付方式供选择。Βιβλιοθήκη 2024/1/2513
售后服务类问题解答
退换货政策
详细解释退换货条件、流程和注 意事项。
质量问题处理
对商品质量问题进行核实，协助 客户办理退换货手续。
使用问题解答
解答客户在使用过程中遇到的问 题，提供技术支持和解决方案。
保持冷静
在面对客户的不满或抱怨时，保 持冷静和客观，不被情绪左右。
2024/1/25
同理心表达
站在客户的角度思考问题，表达对 客户的理解和同情。
积极解决
主动提出解决方案，并跟进处理结 果，确保客户问题得到妥善解决。
10
03
常见问题解答与应对策略
2024/1/25
11
商品咨询类问题解答
商品详情介绍
网络客服培训PPT课件
2024/1/25
1
目录
2024/1/25
• 网络客服概述 • 网络客服沟通技巧 • 常见问题解答与应对策略 • 客户关系维护与发展 • 团队协作与沟通能力提升 • 网络客服职业发展规划与建议
2
01
网络客服概述
2024/1/25
3
网络客服的定义与职责
01
定义：网络客服是指通过互联网等远程方式，为客户提供 咨询、解答、处理问题的服务人员。
17
挖掘潜在需求，提升客户满意度
01
需求分析
通过与客户沟通、分析历史交 易数据等方式，深入挖掘客户 的潜在需求。
02
个性化服务方案
根据客户需求特点，提供个性 化的产品推荐、服务方案等， 满足客户的个性化需求。
03
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、网店客服的基本能力素质
02 职业化的素养
▲ 耐心与宽容 ▲ 爱岗敬业 ▲ 热情主动 ▲ 态度谦和 ▲ 诚实守信 ▲ 勇于承担责任 ▲ 团队精神和集体荣誉感
耐心细致，解答顾客疑问
客户常见的几类问题
• 关于产品的疑问 • 关于价格的疑问 • 关于物流和包裹
的疑问 • 关于购物流程的
疑问
• 尽管我们都在产品详情里做 了尽可能详尽的说明，有文 字，图片，甚至还有视频介 绍，但仍然有非常多的顾客 会重复的询问这些内容，原 因是什么呢？
二、网店客服的基本能力素质
01 强大的心理素质
网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服 务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心 理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变力 ▲ 挫折打击的承受能力 ▲ 情绪的自我掌控及调节能力 ▲ 满负荷情感付出的支持能力 ▲ 积极进取、永不言败的良好心态
案例1
顾客：这款产品真的有效果？
客服：亲，这款产品我们大多顾客用了 之后反映都是非常不错的，也是我们店 的人气最高的产品之一，强烈建议您可 以试试哦。
案例2
顾客：你们这个产品为什么这么贵啊？
客服：亲，这款产品在其他同类产品里相比 已经是非常中等的价位了哦，而且购买过的 顾客都非常喜欢这一款，一分钱一分货的道 理我相信亲您也明白吧，尤其是护肤品，我 们除了考虑价格以外，更重要的是用得放心 ，这款产品我也在用，效果不错，您可以考 虑一下哦。
5.网店客服的重要作用和意义
任务一 网店客服职业行动领域认知
天猫平台交易流程
浏览 商品
商品评价
立即购买
加入购物 车
收到货后 确认订单
进入购物 车结算
等待送货
选择付款 方式
确认付款
任务一 网店客服职业行动领域认知
销售客服工作流程
了解库存情况，安全库存要熟知 产品属性熟知、邮费情况熟知、活动情况熟知、销售政策熟知、天猫规则熟知
一、网店客服的岗位职责
1.工作时间
早班：9:30——18:30 晚班：13:30——23:00
2.职责规范
（1）熟悉产品 （2）接待客户 （3）核对库存 （4）核对订单信息，修改备注 （5）发货通知 （6）催付款 （7）中差评处理 （8）客户关系维护
二、网店客服的基本能力素质
01 强大的心理素质 022 职业化的素养 0033 技能要求及丰富的知识储备
• 多用语气助词，“哦”、“呢”、“哈哈”、“ 嘿嘿”
• 多用表情，多用正面表情，少用表达负面情绪的 表情
几个例子
• 您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务！ • 您好啊亲爱的，请问有什么可以帮到您的呢？ • 亲您好，欢迎光临**店，请问有什么需要咨询的
呢，我很乐意为您解答。 • 好的，没问题，您就放心吧
案例3
顾客：你们这个产品为什么 这么便宜啊？ 客服：亲，这款产品现在是活动价（特 价），所以价格非常划算的哦。喜欢的 话不要错过呢，因为都是限量的，如果 卖完了就没有了哦。
那么，
如何做到爱岗敬业呢？ 怎样的接待才算是热情主动呢？
热情接待的几个要点
• 使用亲切的接待语言，“您”、“亲”、“亲爱 的”等等
售后查件 咨询
售后问题
情况了解 举证判断
客户退货
快递责任
了解情况 确定退款金额
发回货物
售前沟通拒签和产品必要 保护措施，追究快递责任
验收货物
退款
查证情况 协商解决办法
1
2
3
折价
换货
退货
折价申请
审核 退款
换货申请单 通过
客户发回 货物
收到货物 检查质量
退货申请
审核 货到库
换货发回
退款
新课内容
一 网店客服的岗位职责 二02 网店客服的基本能力素质 三03 网店客服企业文化共融
案例5
顾客：特价包邮 韩版休闲修身牛 仔裤 男式裤子男潮 有货吗？
客服：请稍等 顾客：好的 客服：亲，不好意思，让您久等了。 这款现在缺货了。 顾客：哦 客服：你可以看看其他的嘛 顾客：好的
特价申请或赠品申请与回复
客户咨询
客服应答
客服解答
订单达成
订单确认
库存情况 确认
客户跳失
问题记录 提交
汇款结账
售后查件
物流配送
后台备注
发货单快 递打印
配货打包
销售报表 备份
任务一 网店客服职业行动领域认知
售后客服工作流程
快递查件
网络自查 电话查件
查询结果 通知
质量问题
买家提供 图片
查证情况 协商解决办法
产生这些问题的根源来源于：
• 顾客没有耐心去仔细的查看产品介绍； • 顾客心理存在顾虑，希望从客服聊天中得到确认
； • 顾客希望从咨询中来判断这家店铺的服务质量，
从而决定是否购买； • 顾客 希望能从客服这里得到购买建议。
知道该怎么办了吗？
首先我们要对自己的产品，行业知识， 还有淘宝的功能使用有充分的了解。 耐心的回答顾客问题，而不是简单的让顾 客自己看介绍。在看似琐碎甚至无聊的问 答中，让顾客更多的了解到产品，培养了 顾客的信任感，从而促进订单的成交。 对于我们能把握的问题一定要用非常肯定的语气来 回答，加强顾客的信心，比如正品问题、发货问题 ；而对于超出控制之外或者是很容易受客观因素影 响的问题则忌讳具体到数字，比如物流运送速度。
千万不要这么做
顾客：店长在吗？ 客服：您好，在。 顾客：买这件产品有什么优惠吗？ 客服：不好意思本店不议价。
很多不满意的顾客不一定会告诉你他不 满意，但是以后可能永远都不会再来了
案例4
顾客的潜台词：可以打折不
其实，我们可以做得更好。。。
顾客：这个面膜要多少钱 客服：这款面膜是66元一盒的，一盒 是6 片装哦，是我们店的热销产品，非常受顾客 喜爱的呢。 顾客：哦，我皮肤干，适合用吗？ 客服：这款产品的主要功效就是保湿补水的，另外对 帮助收缩毛孔也有比较好的效果的，建议您可以试试 哦 顾客：没有优惠或者折扣吗? 客服：亲爱的，这个价格已经是我们的最低价了。实 在抱歉请您多多理解。不过这款面膜有一个搭配套餐， 建议您可以看看，拍套餐的话更为划算哦。
网店客服
知识回顾
1.网店客服的概念
2.电子商务平台上1.的塑造交店易铺形流象程
网店2客.提服高是成指交在率开设网店这种
3.网店客服客服新型的3商.分提业高活类客动户中回，头充率分利用各
种通4讯.更工好具地、服并务以客网户上及时通
4.销售客服和售讯后工具客（服如旺的旺工）为作主流的，程为
售前客客户服提、供售相中关客服服务、的售人后员客。服