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电子商务公司客服工作手册电子商务公司客服工作手册目录第一条总则为了规范、制度化和统一化本公司客服工作，提高部门管理的效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。
本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真研究并服从管理。
在行业状况变化或公司的发展与经营需要时，本手册中的规章制度可能会进行相应的更新修订。
在未通知发布更新版本之前，客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。
若有不明确的地方，请随时提出疑问。
本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。
第二条部门简介客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。
公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体中形成良好口碑。
第三条客服行为准则作为客服人员，应该始终保持礼貌、耐心、专业和友善的态度。
在与客户沟通时，要注意措辞，避免使用粗鄙的语言或口气。
同时，客服人员应该保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
第四条客服工作客服工作包括售前咨询、订单处理、物流跟踪、售后服务等多个环节。
客服人员应该熟悉公司的产品和服务，及时回答客户的问题，处理客户的订单，跟踪订单的物流信息，并提供优质的售后服务。
第五条客服培训流程为了提高客服人员的专业素质和服务水平，公司将定期组织客服培训。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面。
培训形式包括内部培训、外部培训等。
第六条如何做好客服工作客服人员应该保持良好的心态，积极主动地为客户提供服务。
在处理客户问题时，要认真听取客户的意见和建议，及时解决客户的问题，并为客户提供满意的解决方案。
第七条客服必备技巧客服人员应该具备良好的沟通技巧、语言表达能力和服务意识。
在与客户沟通时，要注意语气和表情，避免让客户感到不满或不舒服。
同时，客服人员应该具备一定的产品知识和技术知识，以便更好地为客户提供服务。
1、 新加坡件业务介绍新加坡件业务是顺丰速运（集团）有限公司在新加坡设立全资子公司，由顺丰速运（新加坡）有限公司自主负责当地营运业务，新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。
顺丰网络其它公司负责大陆、香港（澳门）、台湾境内的收派件服务。
顺丰速运（新加坡）有限公司负责新加坡境内的收派件服务。
新加坡国情介绍：新加坡是的一个，也是一个城市国家。
该国位于马来半岛南端，毗邻南口，其南面有与印尼相隔，北面有与马来西亚相隔，并以长堤相连于新马两岸之间。
新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心国际件（ 新加坡）客服培训手册()2、新加坡顺丰代码规则：新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG，所以从国内发往新加坡的快件目的地代码填写“SG”。
3、新加坡件业务实施计划4、国际件运单及背书条款4.1国际件运单说明：与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏，客户参考编码栏等内容，其它方面与国内一致。
与韩国件运单一样，韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。
4.2国际件运单背书条款理赔关注点：本公司对每票快件的赔偿责任，最高不得超过100美元，空运条件下为20美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。
5、新加坡件（出口）路由及派送时效6、新加坡件分类及收寄标准6.1新加坡件分类根据海关快件分类及国际惯例要求，新加坡快件分为文件、包裹两类，分别制定了不同的运费标准，同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。
6.1.1文件类：文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”；6.1.2包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。
包裹类快件需要客户提供形式发票（商业发票）。
需要注明贸易条件，例如到岸价格（CIF），离岸价（FOB），加运费（C & F），必需清楚列于形式发票上以便海关估价。
建议客户选择CIF模式。
低价值包裹：包裹申报价值低于SGD400 （约等于275美元）的,清关没有延迟且不征收消费税(GST)高价值包裹：货物申报价值高于SGD400 （约等于275美元）的,征收7%的消费税(以货物到岸价格为准) 如果是公司收货人，需要收货人的中央登记（税号）。
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
电商客服管理手册1. 客服团队组织架构1.1 团队人员分工和职责- 负责处理订单问题的客服代表- 负责解答产品相关问题的技术支持代表- 负责回复用户投诉及售后服务的专门团队1.2 管理层级结构与沟通渠道在这里描述各个层级之间如何进行有效沟通，以确保信息流动畅通，并且决策能够能迅速传达到每一个成员。
2. 岗位要求与培训计划描述不同岗位所需具备的技能、知识和经验。
同时提供针对新入职或需要进一步培养某些方面能力时可参考使用的培训计划模板。
3. 工作规范与标准操作程序(SOP)提供常见情景下应该采取哪些行为措施来满足顾客期待并遵守公司政策。
例如：a) 如何接听方式/在线咨询等；b) 处理退换货申请；c) 解决交易纠纷等4．数据统计指标设定及报告分析方法列出关键业务指标（KPI）并说明如何收集和分析这些数据。
例如：a) 平均响应时间；b) 客户满意度调查等。
5．客服技巧与沟通方法提供一些建议，帮助客服代表提高他们的服务水平，并有效地处理各种情况下顾客的问题或投诉。
6. 技术支持流程及常见问题解答库描述针对产品相关问题所需遵循的步骤以及一个包含常见问题和相应解答示例的知识库模板。
7. 售后服务管理规范详细描述售后团队在订单交付之后需要执行什么样具体工作来确保用户获得良好购物体验。
8. 社交媒体危机公关预案阐述当出现社交媒体上负面事件时，公司将采取怎样措施进行舆论引导、回复用户评论等方面操作。
9．附件：本文档涉及附件法律名词注释:- 消费者权益保护法: 是中华人民共和国为了促进消费者合法权益实行必要监督, 维护市场秩序而制定发布.- 著作权法: 中华人民共和国为了保护著作权人的合法权益, 促进文化繁荣而制定发布.- 网络安全法: 中华人民共和国为了维护网络空间主权，确保网络运行安全与稳定、防止恶意攻击、侵入等危害信息系统及其数据泄露或者被窃取，并对此类违反规定的活动进行打击而制订.。
客服实训手册
一、客服概述
客服是客户服务的简称，主要是指企业为了维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，通过提供各种形式的服务来满足客户需求的一系列活动。
客服工作对于企业的重要性不言而喻，它不仅关系到企业的形象和声誉，更直接影响到企业的业务发展和经济效益。
二、客服实训目标
客服实训的目标是培养学员具备以下能力：
掌握客户服务的基本理念和流程；
具备良好的沟通能力和服务意识；
具备解决客户问题和投诉的能力；
了解产品知识和市场动态，能够为客户提供专业建议和解决方案；
掌握客户关系管理技巧，能够建立并维护良好的客户关系。
三、客服实训内容
客户服务理念与流程
客户服务理念：客户至上、诚信服务、专业品质、持续改进。
客户服务流程：接待客户咨询、了解客户需求、提供解决方案、处理客户问题、跟进客户反馈。
沟通技巧与服务意识
有效沟通技巧：倾听、理解、表达、反馈。
服务意识培养：关注客户需求、提供个性化服务、保持热情友好的态度。
客户问题解决与投诉处理
客户问题解决：快速响应、分析问题、提出解决方案、跟进落实。
投诉处理：积极应对、倾听客户诉求、道歉致谢、解决投诉、跟进回访。
产品知识与市场动态
产品知识掌握：了解企业产品或服务的特性、功能、优势等。
市场动态关注：关注行业动态、竞争对手情况、市场趋势等。
客户关系管理
客户信息管理：建立客户档案、定期更新客户信息。
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
物业客服培训资料第一部分：物业客服的基本职责和技能要求物业客服是物业管理公司的重要组成部分，负责与业主和租户之间的沟通和协调工作。
其职责包括但不限于以下几个方面：1. 处理业主和租户的日常咨询和投诉，包括物业设施维修、保洁、安全等。
2. 协调物业管理公司与其他相关部门、单位之间的联系，协助解决各类问题。
3. 指导和协调物业运营服务人员的工作，确保服务质量和效率。
4. 负责办公室设施的维护和管理，保证正常运转。
物业客服需要具备以下技能和素质：1. 优秀的沟通能力：能够与各方顺畅地沟通和交流，包括书面和口头表达。
2. 良好的服务意识：对于业主和租户的需求能够积极主动地提供帮助和解决方案。
3. 组织协调能力：能够合理安排和调配资源，协调各方的利益关系。
4. 解决问题的能力：能够快速分析和解决各类问题，尤其是突发事件的处理。
5. 耐心和细心：对待业主和租户的投诉和问题需要耐心倾听和认真分析。
6. 团队合作精神：在与其他部门和人员的合作中能够积极互助，共同完成任务。
第二部分：物业客服培训的内容和方法为提升物业客服人员的专业水平和服务质量，物业管理公司需要对其进行培训。
下面是一些常见的物业客服培训内容和方法的介绍：1. 专业知识培训：包括物业管理相关的法律法规、职责和流程等方面的知识。
2. 沟通技巧培训：提高客服人员的沟通和表达能力，包括有效听取和反馈、善用语言和肢体语言等。
3. 问题解决培训：培养客服人员分析和解决问题的能力，包括场景模拟和案例分析等。
4. 服务意识培训：加强客服人员的服务意识和服务质量，注重细节和个性化服务。
5. 突发事件处理培训：培养客服人员在紧急情况下的反应速度和应急处理能力。
6. 团队合作培训：通过团队建设活动和团队合作训练提高客服人员的团队意识和协作能力。
物业客服培训可以采用以下方法：1. 培训课程：邀请行业专家或公司内部资深员工开展系统的培训课程，注重理论和实践相结合。
2. 视频教学：利用现代科技手段，制作培训视频以供客服人员学习和参考。
售前客服每月培训计划内容第一阶段：工作基本知识培训第一周：1. 公司介绍：让新员工了解公司的历史、发展现状、企业文化等，加深对公司的认识和归属感。
2. 员工手册：介绍员工手册的内容和要求，让员工了解公司规章制度，明确自己的工作职责和行为准则。
第二周：1. 产品知识培训：针对公司主打产品进行详细介绍，包括产品特点、优势、规格型号、应用场景等方面的知识，以便员工能够更好地和客户沟通。
2. 销售技巧：介绍销售技巧和流程，培训员工在与客户沟通时如何更好地了解客户需求、引导客户、促成订单。
第二阶段：客户服务能力提升培训第三周：1. 服务态度培训：培训员工良好的服务态度和专业的服务形象，提高员工的服务意识和服务水平。
2. 技术知识培训：介绍相关产品的技术知识和常见问题解决方法，提高员工的专业知识和解决问题的能力。
第四周：1. 投诉处理培训：培训员工如何正确处理客户投诉，包括处理流程、技巧以及如何化解纠纷，提高员工的处理问题的能力。
2. 客户关系维护：介绍如何和客户建立良好的关系，提高客户的满意度和忠诚度，加强客户关系维护的意识。
第三阶段：团队合作与沟通培训第五周：1. 团队合作意识培训：培训员工与同事之间的团队合作意识，提高员工的团队协作能力。
2. 沟通技巧培训：介绍良好的沟通技巧和沟通心理学，提高员工与客户和同事之间的沟通能力。
第六周：1. 团队建设活动：开展团队建设活动，促进团队之间的交流和合作，增强团队凝聚力和团队精神。
2. 激励与激励：员工激励和激励机制培训，激励员工积极主动地去完成工作任务，提高员工的工作积极性。
第四阶段：个人能力提升培训第七周：1. 时间管理与压力管理：培训员工如何合理安排时间，合理分配任务，提高员工的时间管理和压力管理能力。
2. 自我提升与职业规划：介绍自我提升的方法和职业规划的重要性，提高员工的自我发展意识和规划能力。
第八周：1. 沟通技巧与表达能力：培训员工良好的沟通技巧和表达能力，提高员工的沟通和表达能力。
第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为棨淂的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
