电话银行项目需求分析说明书-IVR流程

IVR流程语法说明版本变更历史版本变更历史 (2)一、流程结构 (4)1.1 xml头 (5)1.2 根元素 (5)1.3 变量定义 (5)1.3.1 流程局部变量 (5)1.3.2 内置变量 (6)1.3.3 自定义全局变量 (6)1.3.4 结果集内置变量 (7)1.4 操作节点 (7)1.4.1 节点属性 (7)1.4.2 节点出口 (7)1.4.3 流程开始执行节点 (7)1.4.4 变量引用及表达式 (8)二、简单示例 (8)三、变量引用和表达式处理 (9)3.1 引用变量 (9)3.2 引用常量 (9)3.3 引用结果集 (9)3.4 变量表达式 (10)3.5 运算符 (10)3.6 类型转换 (11)3.7 运算优先级 (12)3.8 注意事项 (12)四、节点操作定义 (12)4.1 公共属性 (12)4.2 公共子元素 (12)4.3 Answer操作 (14)4.4 Hangup操作 (14)4.5 Transfer操作 (14)4.6 Play操作 (16)4.7 GetDTMF操作 (18)4.8 Record录音 (19)4.9 ReceiveFax操作 (20)4.10 SendFax发送传真 (21)4.11 Transaction后台处理操作 (22)4.12 Processor方式的后台处理 (23)4.13 MakeCall外呼操作 (25)4.14 Conference加入会议操作 (26)4.15 Summon召集会议操作 (27)4.16 SendDTMF发送DTMF操作 (28)4.17 Sleep延时操作 (29)4.18 UnifiedMessage上报统一消息 (29)4.19 Browser浏览结果集操作 (30)4.20 Logic逻辑判断操作 (30)4.21 Calculate计算操作 (31)4.22 Connect一号通操作 (32)4.23 SendMail发送邮件操作 (33)4.24 Converter转换传真文件操作 (34)4.25 FaxTemplate传真模板操作 (35)4.26 CustomBusiness定制业务处理操作 (36)五、流程中的任务定义及执行 (37)5.1 任务流程描述 (37)5.2 任务流程的使用场合 (37)5.3 taskdef元素定义 (37)附录Ⅰ（Transaction操作响应描述） (39)附录Ⅱ（Processor操作响应描述） (40)附录III（传真模板语法） (43)一、流程结构FC的流程语法采用XML语言来描述，一个流程有两部分组成，操作和变量定义。

Software Project Management StandardsSUNTEK R&D SPMSIVR 流程编写规范IVR Coding Standard编制单位：新太科技技术开发中心编制时间：2004/2/20文档编号：SPMS-SEP-12版 本 号：内部试用版编制审核批准生效日期湤冬儿赵刚张帑文2004.2.25变更记录A - ADDED M - MODIFIED D - DELETED序号日期章节号A/M/D变更简述变更人目录1. 目的 42. 说明 43. 流程规范 4 3.1 组织结构 4 3.2 排版 4 3.3 滨释 7 3.4 命名 12 3.5 变量 14 3.6 状态 15 3.7 函数 16 3.8 流程动作基本约定 201.目的·本部分编写规范适用于新太IPS流程编写。

2.说明本规范作为一个标准的IPS流程编写规范，其中对于规则是必须遵守的，建议是提醒您需要滨意的地方，或者是在该情况下一个较好的选择。

3.流程规范1组织结构规则1-1：在流程文件存放的根目录下，只能有 .sc、.cod、.ini文件。

其他的文件，按所幞业务不同存放在不同的目录下，保持流程的根目录清洁。

建议1-1：不同繻型文件按繻型分目录存放，原则是要繻型分明，便于管理，便于过期删除，目录下文件如果有无限增长的趋势，请按一定规则（例如日期）分目录存放。

建议1-2：放音动作所需的语音文件.vox /.v41文件，在 ./vox/目录存放；流程图等文档说明在 ./doc/目录下存放。

2排版规则2-1：流程中各状态块间保留1行空行。

规则2-2：函数之间保留3行空行。

规则2-3：流程头部配置参数、宏、函数、全幀变量定义区域按先后顺序分开并滨释含义，便于查找。

例1：//*************************************************************//流程配置参数定义//*************************************************************#iniparam string @sAgentStartTime //座席开始服务时间#iniparam string @sAgentStopTime //座席结束服务时间#iniparam string @sCurrencyFaxFile //货币代码传真文件#iniparam int @nMaxTalkRecs //绻统最大的可说资源数//************************End of配置文件***********************//*************************************************************//流程宏定义//*************************************************************#define INPUTERRLIMIT 3 //输入错误次数限制#define ACCOUTLENGTH 23 //账号长度（最长）#define MAINPATH ".\\sysvox\\" //主函数语音文件根目录#define MAINVOX1 "NQQWel.vox" //您好，QQ现已开通千里音缘服务#define MAINVOX2 "NQQCity.vox" //千里音缘目前已开放四川、海南两地//************************End of宏定义***********************//*************************************************************//流程函数定义//*************************************************************#function main //主函数#function OnClear_QQCallOut //异常处理函数//************************End of函数定义***********************//*************************************************************//流程全幀变量定义//*************************************************************#declare SR g_sAstring = "This is a string" //一个全幀使用的数据串#declare FR g_fMyMoney = 10.5 //一个全幀使用浮点数，表示金额#declare IR g_nCount //整型全幀变量表示数目//************************End of全幀变量***********************规则2-4：使用不同编辑工具时，要湂定义Tab键为4个空格位（不要用空格填充）。

ivr使用流程IVR使用流程IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答系统，是一种通过语音指令与计算机进行交互的技术。

IVR广泛应用于客户服务、电话自助、呼叫中心等领域，提供了便捷的自助服务和高效的呼叫处理。

下面将详细介绍IVR使用的流程。

一、拨打IVR电话用户拨打IVR电话后，进入IVR系统。

通常，用户会听到一段欢迎语音，提示用户进行下一步操作。

欢迎语音可以提供一些基本的信息，如服务时间、常见问题解答等。

二、语音导航IVR系统通常会提供语音导航，引导用户选择相应的服务。

语音导航可以根据用户的需求，提供多个选项，如按键选择、语音识别等。

用户可以根据提示，通过按键或语音指令选择自己需要的服务。

三、服务选择用户选择服务后，IVR系统会根据用户的选择，提供相应的服务。

这些服务可以包括查询账户余额、办理业务、咨询问题等。

IVR系统会根据用户的选择，进一步引导用户进行下一步操作。

四、语音识别在IVR系统中，语音识别是非常重要的一环。

用户可以通过语音指令，与IVR系统进行交互。

IVR系统会通过语音识别技术，将用户的语音指令转换成文字，并进行语义分析和处理。

通过语音识别，IVR系统可以更准确地理解用户的需求，提供更精准的服务。

五、信息查询用户可以通过IVR系统查询各种信息，如订单状态、快递查询、账单查询等。

用户只需按照IVR系统的提示，输入相应的信息或通过语音指令进行查询。

IVR系统会根据用户输入的信息，进行相应的查询并将结果反馈给用户。

六、业务办理IVR系统还可以提供一些常见的业务办理功能，如转账汇款、信用卡还款、手机充值等。

用户可以按照IVR系统的提示，输入相关的信息或通过语音指令进行操作。

IVR系统会根据用户的输入，进行相应的业务办理，并将结果反馈给用户。

七、问题咨询用户在使用IVR系统过程中，可能会遇到一些问题。

IVR系统通常会提供问题咨询的功能，用户可以通过按键或语音指令，向IVR系统提出问题。

IVR流程培训
I.IVR的基本原理
1.了解IVR的定义和作用
3.介绍IVR的工作流程：呼叫接入、菜单导航、业务处理、呼叫结束等
II.IVR的设计和开发
1.分析业务需求，确定IVR的功能和流程
2.设计用户导航菜单，包括主菜单、子菜单和分流逻辑
3.编写IVR脚本，包括语音提示、录音文件和业务逻辑处理
4.开发IVR应用程序，集成各种语音技术和数据库查询
III.IVR的部署和调试
1.准备IVR的硬件设备和软件环境
3.导入IVR脚本和录音文件，设置系统参数和权限控制
4.进行IVR应用的调试和测试，修复功能和性能问题
IV.IVR的维护和优化
1.监控IVR系统的运行状态，包括呼叫量、服务质量和异常情况
2.处理IVR故障和用户投诉，进行故障排查和修复
3.分析用户反馈和数据统计，优化IVR的流程和性能
4.定期更新IVR脚本和录音文件，增加新功能和调整录音内容
V.IVR的使用和管理
1.培训操作人员，介绍IVR的使用方法和注意事项
2.建立用户手册和常见问题解答，提供给操作人员和用户参考
3.监控和管理IVR的操作日志，进行安全审计和绩效评估
4.定期评估IVR系统的效果和用户满意度，提出改进建议
在IVR流程培训中，需要结合实际案例进行演示和讲解，让学员能够更好地理解和掌握IVR的工作原理和应用方法。

另外，可以组织学员进行实践操作，通过实际操作来加深理解和掌握IVR的开发和调试技巧。

总之，IVR流程培训涵盖了IVR的基本原理、设计开发、部署调试、维护优化、使用管理等方面的内容。

通过培训，学员可以熟悉IVR的工作流程和技术要点，提高IVR应用的开发和运维能力，提升客户服务水平和效率。

IVR流程的编写IVR（Interactive Voice Response）是一种自动通话系统，可以根据呼叫者输入的语音或按键指令来进行指定的处理操作。

IVR的设计和编写非常重要，它能够为呼叫者提供快速、高效的服务体验，并提高公司的整体效率。

下面是一个关于IVR流程编写的详细说明。

一、确定IVR的目标和功能在编写IVR流程之前，首先需要明确IVR的目标和功能。

这包括确定IVR的主要用途和服务对象，如客户支持、订单查询、账户管理等，以及确定IVR的运作方式，如通过语音识别还是按键输入等。

二、了解用户需求为了编写有效的IVR流程，需要了解用户的需求和期望。

可以通过与现有客户、客户支持团队的交流或市场调研来获取用户反馈和需求信息。

这将帮助确定用户最常使用的功能和问题，以及他们最关心的信息。

三、设计呼叫流程IVR呼叫流程是整个IVR系统的核心部分。

其设计需要考虑用户的需求、业务逻辑和用户体验。

以下是编写IVR流程的基本步骤：1.欢迎语音提示：设计一个友好、简洁的欢迎词，向呼叫者介绍IVR 系统的用途和服务。

2.语音导航菜单：根据用户需求和常用功能设置导航菜单选项。

菜单选项可以基于数字按键或语音识别进行选择。

确保选项的顺序逻辑清晰，避免呼叫者迷失在菜单中。

4.呼叫者输入的语音或按键指令识别：设置IVR系统能够根据呼叫者输入的语音或按键指令进行相应的操作。

例如，呼叫者可以说“查询订单”或按1进行查询订单操作。

5.信息查询和处理：根据呼叫者的输入，IVR系统应能够查询和处理相应的信息，如订单状态、账户余额等。

确保IVR系统提供准确和及时的信息。

6.多语言支持：如果需要为多语言用户提供服务，需要设置IVR系统能够根据不同语音或语言进行识别和处理。

四、测试和优化IVR流程在编写完IVR流程后，需要进行测试来验证其功能和用户体验。

通过模拟真实用户的操作和场景，找出潜在的问题和不足之处，并进行相应的优化和改进。

五、监控和反馈IVR系统是一个动态的系统，需要进行监控和反馈来不断改进和优化。

IVR流程开发指南提纲
一、前言
IVR系统培训主要以录屏及录音方式进行，以华为呼叫中心IVR开发作为基础。

培训过程从IVR系统的框架开始，逐步深入，讲解华为呼叫中心整体流程开发过程进行讲解。

a)版权声明：
培训材料文档，对媒体资料所有权归科创公司所有，不得以任何形式向外扩散，其中包括但不限于拷贝，上传网络等方式。

b)保密要求声明：
培训材料中可能涉及到一些实际部署讲解，其中包括数据库地址，服务器地址等信
息，不得以任何方式外传。

任何导致泄密所造成的损失，公司有权追究泄密者法律
责任。

二、技能准备
IVR系统SCE开发要求开发者拥有以下技能准备，本次培训涉及以下技能，但不在培训中详细讲解：
a)Oracle数据库库表设计，存储过程编写，函数编写等数据库相关能力。

b)C后台开发能力或JA V A后台开发能力。

c)较强的学习及理解能力。

三、学习计划。

北京奥博科创科技有限公司IVR流程设计文档(版本2.X)2009年3月IVR流程设计 (1)目录 (2)概述 (3)1、IVR流程................................................................................................. 错误！未定义书签。

2、模块单元说明 (4)2.1 assign (4)2.2 clearcall (5)2.3 cleardtmfbuf (5)2.4 dessign (5)2.5 entrance (5)2.6 goto (6)2.7 getdigits (6)2.8 getdigits2 (7)2.9 menu (8)2.10 play (9)3、变量 (9)4、函数 (11)系统的IVR流程文件使用XML格式，每个IVR文件由一个以上的IVR模块单元组成，其中至少包含一个属性为“entrance”作为流程执行的起始单元。

IVR文件的例子如下：<?xml version='1.0' encoding='GB2312' ?><motivecall class='callflow' version='2.0'><entrance name='从这里开始'><next>播放欢迎词</next></entrance><play name='播放欢迎词'><file>C:\Program Files\MotiveCall\wave\welcome.wav</file><break>0123456789#*</break><next>主菜单</next></play></motivecall>1、IVR流程1.1文件格式系统中所采用的文件格式均为XML格式，但是需要遵循本文档中所描述的各种规则。

客服中心（callcenter）省分行IVR报表推广操作手册中国农业银行软件开发中心文档管理信息项目*项目名称*编号*项目代码*-*文档类型*-*版本号*密级内部文档修订记录目录1 概述 (4)1.1 系统定义 (4)1.2 服务对象 (4)1.3 主要功能 (4)2 系统总体描述 (5)2.1 WEB应用 (5)2.1.1 主界面 (5)3 报表管理 (5)3.1 本章概述 (5)3.2 本章主界面 (6)3.3 功能 (6)3.3.1 电子银行交易量汇总表 (6)3.3.2 按业务类别统计业务量 (9)3.3.3 电子银行交易量分类汇总表 (12)3.3.4 按交易结果统计业务量 (14)4 监控信息浏览 (17)4.1 本章概述 (17)4.2 本章主界面 (17)4.3 功能 (18)4.3.1 监控信息查询 (18)4.3.2 监控信息设置 (23)5 批量日志管理 (25)5.1 本章概述 (25)5.2 本章主界面 (25)5.3 功能 (25)5.3.1 停止 (25)5.3.2 重启 (26)5.3.3 立即运行 (26)5.3.4 指定运行 (27)5.3.5 事务详情 (28)5.3.6 事务日志 (29)5.3.7 系统日志 (30)5.3.8 时间计划 (31)5.3.9 停止 (36)概述此文档是省分行IVR报表系统的操作手册，包括电子银行类报表查看、系统监控和报表数据采集等功能，是日常运营维护的重要工具。

1.1 系统定义省分行IVR报表系统是客服中心运营维护的重要支持系统。

为总行客服中心运营提供分析和决策支持手段，是总行客服中心运营维护的重要的系统工具。

1.2 服务对象省分行报表系统服务对象包括：系统维护人员、客服中心运营人员。

1.3 主要功能省分行IVR报表系统主要的功能有：报表分析、业务监控、批量日志管理系统等功能。

2 系统总体描述2.1 WEB应用2.1.1 主界面主界面包括三个部分：头部、左边工具栏、中间工作区。

ivr概念好嘞，以下是为您生成的关于“ivr 概念”的指南性文章：您知道吗？IVR 就像是一个藏在电话那头的智能小精灵，时刻准备着为您服务。

IVR 是 Interactive Voice Response 的缩写，简单说，就是交互式语音应答。

这玩意儿可神奇啦！比如说您给银行打电话，听到的那个温柔的提示音“欢迎致电某某银行，查询业务请按 1，办理业务请按2……”这就是 IVR 。

它就像一个贴心的小管家，能根据您的按键选择，迅速为您指引到您想要去的地方。

您想想，如果没有 IVR ，您得跟客服人员扯半天才能说明白您的需求，多麻烦呐！IVR 可不仅仅在银行里发挥作用。

您拨打电信运营商的客服电话，是不是也得先过 IVR 这一关？还有那些大公司的客服热线，哪个离得开 IVR ？它就像是一个交通指挥员，把各种各样的来电需求，有条不紊地安排到不同的“车道”上，让服务更加高效、快捷。

您可能会问，这 IVR 是怎么做到这么聪明的呢？其实啊，它背后有一套复杂的系统在支持。

就好比是一个庞大的大脑，在快速分析处理您的每一个选择。

而且，IVR 还能不断学习和改进呢！它会根据客户的反馈和使用情况，变得越来越懂您的心。

这不就跟您熟悉的那些智能软件一样，越用越顺手嘛！假如把企业的客服服务比作一场战争，那 IVR 就是先锋部队。

它先把一些常见的、简单的问题解决掉，为后面的人工客服节省了大量的时间和精力。

您再想想，如果没有 IVR ，那人工客服不得被海量的来电给淹没啦？那服务质量能好吗？所以说，IVR 虽然您可能看不见摸不着，但它可是在默默为您的生活提供着便利呢！总之，IVR 这个神奇的概念，已经深入到我们生活的方方面面，让我们的服务体验更加便捷、高效。

您可别小瞧了它，说不定哪天，它还能给我们带来更多意想不到的惊喜呢！。

ivr功能调研报告IVR（Interactive Voice Response）是一种广泛应用于呼叫中心、电话银行等客户服务领域的自动化语音应答系统。

IVR通过自动语音识别、语音合成和按键输入等技术，为用户提供智能化、快速的电话服务。

本调研报告旨在了解IVR的主要功能、应用场景以及优势与局限性，并提出一些建议，使企业更好地利用IVR提升客户服务水平和效率。

一、IVR的主要功能1. 自动语音应答：接听来电，并通过欢迎词、主菜单等进行语音交互，指引用户进行下一步操作。

2. 智能导航：根据用户的按键输入或语音指令，将用户连接到相关的服务员或部门，提供个性化的服务。

3. 服务助手：提供自动查询功能，例如查询账户余额、订单状态等，解决用户常见问题，减少人工服务的压力。

4. 客户信息验证：通过用户的手机号码、身份证号码等进行验证，保护用户隐私和账户安全。

5. 语音留言：允许用户在非工作时间留言，随后由工作人员回拨处理，提供更便捷的服务。

6. 按键回访：用户可以在留言后选择按键回拨，由工作人员在最短时间内回电，提供即时的解答和帮助。

二、IVR的应用场景1. 呼叫中心：用于接听用户投诉、查询、咨询等电话，提供高效的自助服务和个性化的转接服务。

2. 电话银行：提供语音导航、账户查询、转账等服务，满足用户对金融服务的多样化需求。

3. 外卖订餐：通过IVR实现语音点餐、送餐查询等功能，方便用户进行在线订餐。

4. 预约挂号：用户可以通过自助电话进行预约挂号、查询预约等操作，方便快捷。

5. 电话会议：提供语音会议接入号和个人ID，方便会议参与者加入会议并进行交流。

三、IVR的优势和局限性优势：1. 高效性：IVR可以快速接听电话，并通过自动语音识别和语音合成技术提供快速的服务，减少用户等待时间。

2. 可扩展性：IVR可以根据企业的需求进行功能扩展和升级，满足不同业务场景的需求。

3. 24小时全天候服务：IVR可以提供全天候的服务，无论用户何时拨打电话都可以得到接听和解决问题的帮助。