2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则

导游服务的基本原则导游服务是旅游行业中的重要一环，导游作为旅游目的地的向导和解说员，承担着向游客提供信息、解答问题、组织活动等多项任务。

为了保证导游服务的质量和效果，导游需要遵守一些基本原则。

一、专业知识和技能导游应具备丰富的专业知识和技能，包括对旅游目的地的了解、历史文化知识、语言沟通能力、解说技巧等。

导游需要对所在目的地的景点、历史、文化、特色等方面有深入了解，能够向游客提供准确、详细的解说和解答问题。

同时，导游还需要善于沟通，能够与游客建立良好的互动，使游客对旅游目的地有更深入的了解。

二、服务态度和礼貌导游的服务态度和礼貌是直接影响游客体验和旅游目的地形象的重要因素。

导游应以热情、友好的态度对待每一位游客，耐心解答游客的问题，提供周到的服务。

导游需要具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理游客的各种需求和问题，给游客留下良好的印象。

三、安全和保障导游在带领游客参观景点时，需要时刻关注游客的安全。

导游应熟悉旅游目的地的安全规定和应急措施，能够及时处理突发事件和紧急情况。

导游还应对游客的财物安全负责，确保游客的人身和财产安全。

四、组织和协调能力导游需要具备良好的组织和协调能力，能够合理安排游览行程，协调游客的需求和团队的整体利益。

导游应了解游客的兴趣和需求，根据实际情况合理安排行程，确保游客能够有充足的时间参观景点和休息。

同时，导游还需要与景点、酒店、交通等相关方面进行有效的沟通和协调，确保行程的顺利进行。

五、保护环境和文化遗产导游在服务过程中应积极宣传和践行环境保护和文化遗产保护的理念。

导游应引导游客文明旅游，不随意破坏自然环境和文化遗产，提倡保护环境的行为，传递环保意识。

导游还应向游客介绍当地的文化和传统，促进文化交流和理解，提倡尊重当地风俗和习惯。

导游服务的基本原则包括专业知识和技能、服务态度和礼貌、安全和保障、组织和协调能力以及保护环境和文化遗产。

导游作为旅游目的地的形象代表，应以专业、热情、负责的态度，为游客提供优质的导游服务，让游客留下美好的旅游记忆。

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。

（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。

（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。

( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。

( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。

（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。

（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。

（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。

（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。

（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。

（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。

（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。

（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。

（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。

( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。

（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。

导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。

导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。

这也是“宾客至上”的具体体现。

虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。

1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。

导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。

导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。

2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。

厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。

因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。

导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。

3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。

就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。

这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。

有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。

但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。

只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。

导游试卷题库及答案详解一、单项选择题1. 导游服务的基本原则是：A. 以游客为中心B. 以导游为中心C. 以景区为中心D. 以旅行社为中心答案：A2. 导游在接待游客时，应首先进行的工作是：A. 介绍自己B. 检查游客证件C. 收取小费D. 安排座位答案：A3. 下列哪项不是导游的职责？A. 确保游客安全B. 解答游客问题C. 推销旅游商品D. 协调旅游行程答案：C4. 导游在讲解时，应使用的语言风格是：A. 正式B. 随意C. 幽默D. 专业答案：D5. 导游在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 立即撤离C. 向游客解释D. 联系旅行社答案：A二、多项选择题6. 导游在接待外国游客时，需要具备以下哪些能力？A. 语言沟通能力B. 跨文化交际能力C. 应急处理能力D. 推销能力答案：A, B, C7. 导游在带领游客游览时，应注意以下哪些事项？A. 保持队伍整齐B. 确保游客安全C. 随时提供帮助D. 强制游客购物答案：A, B, C8. 导游在讲解时，应避免以下哪些行为？A. 使用专业术语B. 讲解内容过于复杂C. 讲解时间过长D. 忽略游客反馈答案：B, C, D三、判断题9. 导游在接待游客时，可以随意更改行程安排。

（）答案：错误10. 导游在讲解时，应尽量使用游客熟悉的语言和表达方式。

（）答案：正确四、简答题11. 简述导游在接待游客时应遵守的职业道德规范。

答案：导游在接待游客时应遵守的职业道德规范包括：尊重游客，保护游客隐私；诚实守信，不误导游客；专业服务，确保游客体验；遵守法律法规，维护旅游秩序。

12. 导游在遇到游客投诉时，应如何处理？答案：导游在遇到游客投诉时，应首先耐心倾听游客的诉求，然后根据情况采取相应的措施。

如果是导游自身的问题，应立即道歉并改正；如果是外部因素导致，应向游客解释情况，并尽可能提供解决方案。

五、案例分析题13. 假设你是导游，在带领游客游览时，发现有游客不慎丢失了贵重物品，请描述你将如何处理。

导游考核试题库及答案一、单项选择题1. 导游服务的基本原则是什么？A. 以客为尊B. 以安全为先C. 以效益为重D. 以服务为先答案：A2. 导游在接待游客时，应该首先了解哪些信息？A. 游客的兴趣爱好B. 游客的国籍和语言C. 游客的宗教信仰D. 游客的旅行预算答案：B3. 在旅游过程中，如果遇到不可抗力因素导致行程变更，导游应该采取哪些措施？A. 立即通知旅行社B. 强制游客接受变更C. 私自决定行程D. 忽略游客意见答案：A二、多项选择题1. 以下哪些属于导游的职责范围？A. 确保游客安全B. 协调解决旅游过程中的问题C. 推销旅游商品D. 为游客提供文化讲解答案：A, B, D2. 导游在旅游过程中需要携带哪些物品？A. 导游证B. 旅游行程单C. 个人娱乐设备D. 急救包答案：A, B, D三、判断题1. 导游在任何情况下都应以游客的意愿为先，即使这可能违反旅游合同。

（）答案：错误2. 导游在遇到紧急情况时，应首先保证游客的安全，并迅速采取措施。

（）答案：正确四、简答题1. 请简述导游在旅游团队中的作用。

答案：导游在旅游团队中的作用主要包括：提供专业的旅游信息和文化讲解，协调解决旅游过程中的问题，确保游客的安全和满意度，以及代表旅行社与游客进行沟通。

2. 导游在遇到游客投诉时，应如何处理？答案：导游在遇到游客投诉时，应首先耐心听取游客的意见，了解问题的具体原因。

然后，根据问题的性质，采取相应的措施，如调整行程、提供补偿等。

同时，应及时向旅行社反馈情况，并记录投诉处理的全过程。

五、案例分析题案例：某导游在带领游客游览时，由于天气突变，导致部分游客身体不适。

请问导游应如何处理？答案：导游首先应保证游客的安全，迅速将身体不适的游客转移到安全地带，并提供必要的急救措施。

随后，导游应联系旅行社，报告情况，并请求支援。

同时，导游需要调整旅游行程，确保其他游客的旅游体验不受影响。

在整个过程中，导游应保持冷静，及时与游客沟通，解释情况，并尽可能满足游客的合理要求。

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。

第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。

早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。

这种转变是⼀种质的变化。

⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。

⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。

随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。

西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。

在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。

到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。

在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。

他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。

第一章导游服务第一节，导游服务的产生与发展1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。

3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。

周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。

1989年举行第一次全国导游员资格考试。

4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。

C/导游服务程序和服务质量实现了标准化。

D/导游服务管理实现了制度化和法制化。

第二节导游服务的类型和范围1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。

B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。

B、现场导游情况复杂多变。

C、旅游是一种人际交往和情感交流。

7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。

C、市内交通服务。

第三节导游服务的性质和特点。

1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。

导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生,在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展.历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象,在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。

1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的,第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年,成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务;1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行,并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动.二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期：初始时期(1923年-1949年).1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部,中国开始有了自己的旅游组织。

第二个时期:开拓时期（1949年-1979年).新中国成立后,国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社,总部设在北京,我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主,服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员(宣传员，调研员,服务员，安全员，和翻译员)的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要,第二不注重经济利益。

第三个时期：发展时期(1978年—1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分,成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期(1989年-）。