沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。近年来沃尔玛公司有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述
随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析
近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题：
（一）数据收集与信息分析方面的问题
客户关系管理要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。
（二）营销管理方面的问题
客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。（三）接触渠道选择方面的问题
零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上
销售的只占3%-4%。沟通渠道与销售渠道的单一使企业错过大量客户。
三、零售业实施客户关系管理的策略
（一）运用多元化的客户数据收集方式
1、会员制
会员制是零售业较为常见也是非常有效的一种客户数据收集方式。会员制对于零售企业有三种重要作用。
（1）通过会员制，零售企业可以为会员设计营销活动，为其提供个性化的服务，加强与会员的信息沟通和情感沟通，增强会员对企业的归属感。
（2）通过会员制，企业可以收集到大量会员基本情况和消费信息。商店通过会员卡申请表掌握顾客的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、电子邮箱、手机号码等等企业对客户进行分析的可靠信息资源。
2、电子商务
在互连网高速发展的今天，电子商务应用也得到迅速推广。基于开放的internet环境电子商务应用包括广告，网上购物，电子支付与结算以及网上售后服务等。企业搭建自己的电子商务和自助服务网站。顾客可随时在企业的网站购物，浏览最新的商品信息和咨询售后服务。
3、呼叫中心
基于cti技术的现代呼叫中心可为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务，能为客户提供包括传统的语音，ip电话，电子邮件，传真，短信息等多种通信方式选择；能为零售企业收集市场情况，客户资料，增加销售潜力；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。（二）实现客户智能
客户智能的含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。亚马逊书店的成功就是充分利用了CRM的客户智能的一个典型例子。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其CRM 系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身分之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度极有帮助。
（三）整合与顾客的沟通渠道
crm整合了多元化的顾客沟通渠道，零售业可以充分利用各种渠道和媒介与顾客接触。传统的渠道有广播电视，报刊杂志等。企业通过这些渠道主动与顾客接触，宣传相关企业信息
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2. 邵兵家、于同奎，客户关系管理—理论与实践，清华大学出版社，2004
3. 李先国，如何实话CRM，企业管理，2002(4)
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5.希伯尔德(seyhold,p.b).客户关系管理理念与实例.叶凯译.北京机械工业出版,2007;1
6.董金祥.客户关系管理crm.杭州:浙江大学出版社,2008;12
沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 20111349 2011级物流管理班
一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客
摘要 精益管理思想认为：库存是万恶之首，库存占用了大量的流动资金，影响着企业的资金运转效率，掩盖了企业的隐患，对于大多数企业来讲，库存控制作为经营管理的重要组成部分，其成功的关键在于库存体系建立的科学性，库存控制体系设计是建立现代企业库存管理系统的核心之一。沃尔玛超市过四十余年的发展，已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，素以精确掌握市场、快速传递商品和最好地满足客户需要著称。本文通过对沃尔玛库存管理的分析研究，找出其发展的成功之处，以及在库存管理方面的不足，为国内连锁超市的库存管理方面提出合理化建议，希望有所帮助。 关键词：沃尔玛库存管理问题优化
Abstract Lean management thinking:inventory is the worst of all evils,inventory to take the massive floating capital,affect the enterprise's capital operation efficiency,obscures the enterprise risks,for most enterprises,inventory control as a business management important component,the key to success lies in the inventory system to establish the scientific nature,the inventory control system design is the establishment of a modern enterprise inventory management one of the core system.Wal-Mart has40years of development,has become the United States of America's largest private employer and the world's largest retailer,to accurately grasp the market,rapid delivery of goods and best meet customer needs.This article through to the Wal-Mart stock management analysis,find out the development success,as well as in inventory management deficiencies,for domestic chain supermarket inventory management put forward reasonable suggestions,hope that help. Key words:Wal-Mart chain supermarket;inventory management
倡导低成本、低费用结构、低价格、让利给消费者的沃尔玛，其利润来源到底在哪里？ 沃尔玛的成功，很大程度上归功于它的低价策略，特别是一直坚持的“天天低价”法则。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿1962年创立第一家连锁店时，靠的就是薄利多销。当年，山姆对其商店的定位是中下阶层，主要经营服装、饮食以及各种日常用品，最重要的是以低于别家商店的价格出售，因而吸引了众多顾客，连锁店越开越多，但“天天低价”的承诺始终没有变。 “女裤理论”就是对沃尔玛营销策略的最好阐释：女裤的进价每条0.8美元，售价1.2美元。如果降到每条1美元，虽然会少赚一半的钱，但却能卖出3倍的货，从而增加1/3 的利润。沃尔玛倡导的是低成本、低费用结构、低价格，让利给消费者的经营思想，那么沃尔玛的利润来源到底在哪里？ 会员制下的“薄利多销” 沃尔玛是实行会员制的仓储式商场。在未开业前，需进行艰苦的招募会员工作。但沃尔玛宽松的会员制还是颇受个体消费者的欢迎。“我们的会员制与其他的会员制不同，在我们这里办卡不需要交费。只要你认同接受沃尔玛的经营模式我们就会发放会员卡给你，如果你只是临时来店里，办理一张临时卡也只需要两元钱，如果多次购买达到了一定的数量，你就会成为我们的目标客户。”这种宽松的会员制和其他商家需要比对照片、确认身份并付费购买的会员制显然截然不同。 会员制有很强的心理诱导作用，容易迎合一般市民的好奇和趋新心理，由于只有持会员卡的人方可购物，也强化了其“薄利多销”的形象，会对非会员产生强烈的激励作用。同时，办理会员卡条件的宽松，使得沃尔玛吸引了大批个人消费者竞相加入会员的行列。 商品组合上的“二八原则”
沃尔玛在经营商品品种选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品。商品销售量大、周转速度快是沃尔玛经营利润来源的前提条件，因为沃尔玛在商品销售中利润率很低（1.7%左右，而行业平均5%以上），利润来源主要是靠年销售规模优势向生产厂家收取商品上架费、商品折扣、年底所退佣金及资金占用费等所取得的收益。 沃尔玛在商品组合上采取“二八原则”，即用20%的主力消费产品创造80%的销售额，根据零售业态的不同形式采取不同的商品组合。例如山姆会员店向消费者提供“一站式购物”服务，商品结构宽度广、中度深，也就是商品的种类齐全但单一商品类别适度齐全，商品品种大约在3-6万种左右，而且50%以上商品为食品类；家居商店商品结构为宽度广而深，商品品种大约在8万种左右，产品品种非常齐全；折扣店商品结构为窄而浅；购物广场的商品结构则采取窄而深，主要是日用生活品。 从供应商那里为顾客争取利益 沃尔玛始终贯彻“从供应商那里为顾客争取利益”的采购原则。首先是对供应商进行资质认证。从供应商的生产规模、资金实力、技术条件、产品质量、资信状况、付款要求、供货及时性等方面进行全面考察，初步确定目标供应商选择范围。 其次是采购业务洽谈。在采购业务洽谈过程中，采取规范化、标准化的谈判业务程序。第一，谈判地点统一化。与供应商谈判地点一律选择沃尔玛公司洽谈室，一方面作为谈判主战场，对公司谈判有利；另一方面使谈判透明度高，规避商务谈判风险，防止业务员的投机主义行为。第二，谈判内容标准化。按公司规定的《产品采购谈判格式》要求进行谈判。譬如，商品属性、产品质量、包装要求、采购数量、批次、交货时间和地点、价格折扣、付款要求、退货方式、退货数量、退货费用分摊、产品促销配合、促销费用分摊等相关内容。
沃尔玛的SWOT分析 沃尔玛的SWOT分析 S： 1、无形资产优势：沃尔玛是著名的零售业品牌，有优秀的品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化，它以物美价廉、货物繁多和一占式购物而闻名。以人为本，真诚至上的企业文化 2、有形资产优势：有充足的资金和完备的资料信息，沃尔玛的销售额在近年内有明显增长,并且在全球化的范围内进行扩张，财务状况有所好转。 3、竞争能力优势：沃尔玛有完善的信息管理系统，忠诚的客户群以及强大的融资能力和经销商网络。它与供应商关系良好，占市场份额的领导地位 4、技术技能优势：沃尔玛有丰富的营销经验，上乘的客户服务。同时有先进的信息技术所支持的国际化物流系统，在该系统支持下，每一件商品在全国范围内的每一间卖场的运输、销售、储存等物流信息都可以掌握。信息技术同时也加强了高效的采购过程 5、人力资源优势：沃尔玛的一个焦点战略是人力资源的开发和管理。优秀的人才是沃尔玛在商业上成功的关键因素，为此沃尔玛投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度。强有力的管理团队。
6、规模经济 W: 1、虽然沃尔玛拥有领先的技术，但是由于它的店铺布满全球，这种跨度会导致某些方面的控制力不够强。 2、该公司是全球化的，但是目前只开拓了少数几个国家的市场。 3、因为沃尔玛的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势，在一些关键领域里的竞争能力正在丧失 4、在中国物流系统难降成本，信息系统难显优势 5、价格战给企业产品质量带来压力，与供应商的关系紧张。 O： 1、采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场 2、拓展市场第三世界的可以带来大量的机会 3、沃尔玛可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会 4、中国政策鼓励居民消费，扩大内需。 5、中国加入WTO，中国开发市场，提供有利的政策和良好的发展环境。
沃尔玛超市客户关系管理探析 沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。近年来沃尔玛公司有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。 一、客户关系管理概述 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析 近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题： （一）数据收集与信息分析方面的问题 客户关系管理要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。 （二）营销管理方面的问题 客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。（三）接触渠道选择方面的问题 零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上
沃尔玛连锁超市仓储与配送 存在问题与对策研究 班级：班级：660910 学号：学号：23 姓名：姓名：陈晓红 1.沃尔玛超市简介 2.沃尔玛超市现状分析 3.沃尔玛超市问题的解决措施 4.连锁超市配送的现状及存在的问题 5.沃尔玛成功物流仓储配送模式给我国大型超市的借鉴 6.调研总结 沃尔玛超市简介 沃尔玛公司（沃尔玛公司（Wal-Mart）由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先）生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成年在阿肯色州成立。生于年在阿肯色州成立经过四十多年的发展，为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数多家商场，多万人，全球开设了多家商场员工总数180多万人，分布在全球个国多万人分布在全球14个国每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。沃尔玛亿人次。家。每周光临沃尔玛的顾客亿人次沃尔玛(WAL-MART)是全球是全球500强榜首企业。强榜首企业。强榜首企业 1991年，沃尔玛年销售额突破亿美元，年沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。亿美元成为全球大型零售企业之一。月美国《据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔年月美国财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长亿美元，亿多，玛1993年销售额高达年销售额高达．亿美元比上一年增长118亿多，超过了亿多 1992年排名第一位的西尔斯年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃，雄居全美零售业榜首。年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额 936亿美元，在《财富》杂志美国最大企业排行榜上名列第四。事实亿美元，财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四美国最大企业排行榜上名列第四。亿美元沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家家沃尔玛商店，持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有家沃尔玛商店家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，遍布美国、墨西哥、加拿大、家沃尔玛购物广场，山姆会员商店和家沃尔玛购物广场遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。 沃尔玛超市的现状分析
沃尔玛生产管理制度 沃尔玛的供应链管理主要由四部分组成: 1.顾客需求管理； 2.供应商和合作伙伴管理； 3.企业内和企业间物流配送系统管理； 4．基于Intemet／Intranet的供应链交互信息管理。 顾客需求管理沃尔玛的供应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足消费者需要为中心是无法生存下去的。这一点沃尔玛公司理解得最为透彻。以推销员出身的沃尔玛创始人山姆，深知顾客真正需要什么，因此从在小镇最初经营杂货业，到后来转而经营折扣百货业，山姆一直坚持低价位，标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，都是遵循了顾客第一和让顾客满意原则的结果。 “让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”，是公司的基本经营理念。 公司为顾客提供“无条件退货”保证和“高品质服务”的承诺，绝不只是一句口号。在美国只要是从沃尔玛购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意味着顾客永远是对的。在沃尔玛每周都进行顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集的信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环
境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。 只要有关顾客利益，沃尔玛总站在顾客的一边，尽力维护顾客的利益。这一点反映在与供应商的关系上尤为突出。沃尔玛始终站在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，顽强地讨价还价，目的就是做到在商品齐全，品质有保证的前提下向顾客提供价格低廉的商品。为此，公司要求采购人员必须强硬，因为他们不是为公司讨价还价，而是为所有顾客讨价还价，为顾客争取到最好的价钱，而不必对供应商感到抱歉。沃尔玛不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，这一切沃尔玛自己会搞定，惟一要的就是要得到最低价。 供应商和合作伙伴管理供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点。供应链管理的关键就在于供应链上下游企业的无缝联接与合作。企业供应链合作关系的建立是一个复杂的过程。沃尔玛与供应商建立合作伙伴关系经历了一个较长的艰难的过程。在众多的供应商眼里，沃尔玛一直是以强硬的令人生畏的形象出现。早在80年代初，沃尔玛采取了一项政策，要求从交易中排除制造商的销售代理，直接向制造商订货，同时将采购价降低2％—6％，正好相当于销售代理的佣金数，如果制造商不同意，沃尔玛就终止与其合作。一些供应商怕引起连锁反应不同意减价，并为此在新闻界展开了一场谴责沃尔玛的运动。 直到80年代末，技术进步提供了更多可督促制造商降低成本，削减
沃尔玛客户关系管理 沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 xx1349 xx级物流管理班 一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。 三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客
沃尔玛超市管理模式案例分析 廖艺青金融27班12102715 超市的管理就是想方设法降底销售成本和管理成本，提高营业利润。因此成功的超市它都有一套规范的管理制度、优质顾客服务体系和独特的商品管理。 沃尔玛，一个世界500强的零售巨头.于1996年进入中国内地，目前在中国有2万多名员工，在华的总投资额超过17亿元。 沃尔玛在国内发力自有品牌后，不断剔除同类品牌，低价策略推自有品牌，让处于零供中间环节的区域代理商苦恼不已。发力自有品牌，向利润看齐，奠定“霸主”地位，成为商超共识。 a加紧布局 对品牌供应商而言，最大的对手已非同行竞争者，而是“沃尔玛们”。这种携大量自有品牌的商超，正在攻陷各地，蚕食其他品牌的零售份额。 零售巨头沃尔玛在发展自有品牌方面，无疑走在前列。截至目前沃尔玛在中国已经开发了十多个自有品牌。 自有品牌，正在成为各大商超提高经营收益的共识。 沃尔玛最主打的3个品牌分别是“惠宜”，主要覆盖食品和非食品；“明庭”，主要覆盖家居用品；“简适”，主要覆盖服装产品。 目前商超盈利基本都靠进场费、广告费等费用，而由于政策的打压，依靠高额收费维持利润的道路已经走不通，而零售差价越来越小、商品同质化严重等现状，使零售企业难有新的盈利点。 “自有品牌是由零售企业指定供应商生产，贴有零售企业品牌的产品，零售企业从设计、原料、生产到经销进行全程控制，在贴牌零售卖场与其他商品共同销售。”河南商业协会会长张慧玉如此说。 “低价、品质有保障是其鲜明的特点。”张慧玉表示，商超发力自有品牌，是确保核心竞争力的有效手段。 发展自有品牌可以节省营销和广告投入等中间环节，其自有品牌价格比同类产品低20％~30％。 一业内人士透露，没有渠道和推广费用，因此与同样规格的品牌货品相比，自有品牌商品零售价一般要低20％左右，而利润却高10％~20％。 美国自有品牌制造协会的资料显示，目前自有品牌商品占零售企业销售额的比重，在美国为40％、英国32％、法国24％、加拿大23％。诸如沃尔玛等巨头的自有品牌已成利润来源。但目前国内大多数零售巨头的自有品牌商品开发仍处于初期阶段。 b零供博弈 为零售终端的商超企业，发力自有品牌，对于同行业的品牌供应商来说，却是一种煎熬的开始。 在一些超市可以看到，在所属品类中，自有品牌占据了大半江山，而其他同类品牌则寥寥无几，并很少具备价格优势。 “商超往往会把自有品牌放在醒目位置，并配以大幅度宣传，我们根本不具备优势。”广东一家居品牌供应商如此说。 不仅如此，商超为推出自有品牌而采取的低价策略，同样让处于零供中间环节的区域代理商苦恼不已。
1引言 1.1 课题背景与研究现状 CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。 在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM应用。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 1.2 解决问题的方法及途径 随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。
【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系
沃尔玛的客户关系 摘要 沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。 Summary Wal-Mart's information technology is developed, can do a lot of data mining and processing. He has his own satellite, can monitor each car transport vehicles run location, in the information, on the basis of fully developing e-commerce systems, customer relationship management is one of a case, such a powerful information technology and e-commerce Sinosure, Wal-Mart's business is unique. 关键词 客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略 Keywords Customer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper, low-price policy 正文 客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新的需
目录 1、研究背景及目的： (1) 1.1研究背景 0 1.2研究目的 0 2、基本理论及方法 0 2.1采购的概念 0 2.2采购策略 (1) 2.3供应商的选择 (1) 2.4采购价格的确定 (1) 2.5经济订货批量 (2) 3、沃尔玛企业现状及问题分析 (2) 3.1沃尔玛企业的管理现状 (2) 3.2问题概述 (2) 4、采购管理中改进的方法 (3) 4.1缺划现象的应对方法 (3) 4.2米购人员素质问题应对方法 (3) 4.3与供应商的合作关系 (5) 4.4采购新技术的应用方法 (5) 5、结论
“沃尔玛”采购管理及方法策略 1、研究背景及目的 1.1研究背景 现如今，随着人们生活水平的不断提高，商品的一体化也给人们带来了购物方面的便捷，人们只要在一个购物广场就能买到生活所需要的产品。沃尔玛就是一典型的商品是一体化的购物广场。作为全球最大的公司沃尔玛，他的管理模式不得不让其他的公司佩服，相信随着人么物质的需求不断增大，也将对其商品种类需求不断增大。连锁超市采购环节是极其重要的，采购的质量，供应商的选择直接影响超市的销售额。所以一个企业的发展状况和物流采购有特别大的关系。 1.2研究目的 米购物流有广义和狭义之分。广义的米购物流是指以消费为目的的社会米购；狭义的采购物流则是指为了满足生产、消费的需要，以赚取利润为目的的企业采购，即生产商从供应商那里购买物资发生的物流。从物流角度看，最初的采购流程运行的成功与否，将直接影响到企业生产、销售的最终产品的定价情况和整个供应链的获利情况。因此，企业的采购流程至关重要。采购物流管理，是指为 保证企业物资供应而对企业的整个采购活动进行的计划、组织、指挥、协调和控制活动。采购管理的目标是为了保证企业的物资供应，通过实施采购管理应做到：在确保适当质量下，能够以适当的价格，在适当的时期从适当的供应商那里采购到适当数量的物资和服务。所以研究采购方面对企业的发展是特别有利的，采购这个环节做好了，质量也就上去了。 2、基本理论及方法 2.1采购的概念 采购是零售业态的“灵魂”，如果一个地址合适，装修精美的卖场，却没有商品销售，那它也就失去了存在的意义。采购部门就像是“兵工厂”，前台的营运部门是否能够打“胜仗”，就看采购部门是否能够源源不断的提供精良的“弹药”。任何一个企业存在的基本目的只有一个：“盈利”，对于一个现代的超市来说，要在保持低价形象以吸引顾客提高销售的前提下，获取足够自己生存下去 的利润，采购部门的责任重大。因而，在给“采购”定一个准确的概念之前，我们先
沃尔玛公司的SWOT分析 沃尔玛的企业背景：沃尔玛百货公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私营雇主和最大的连锁零售商，在全球14个国家开设了7,000多家商场，员工总数超过200万人，每周光临沃尔玛的顾客达1.76亿人次。 与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。致力于以“天天平价”为顾客提供品种齐全的优质商品和友善的服务。 沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛全球采购中心总部于2002年在深圳设立。经过十二年的发展，目前沃尔玛已经在全国共63个城市开设了115家商场，在华创造了超过50,000个就业机会。 沃尔玛的内部优势： 1.沃尔玛拥有由先进的信息技术所支持的国际化物流系统 2.沃尔玛的一个重要战略是人力资源的开发和管理。培养优秀的人才是沃尔玛在商业上成功的关键因素. 3.管理高度规范化，经营理念科学化。沃尔玛所有管理均通过信息技术来完成，所有的工作人员都是按照计算机的指令工作，绝不会随意行事。 4.营运促销具有特色。沃尔玛的卖场布置非常活性化，在商品演示、限时促销、和商场的娱乐性促销活动等方面都具有独特之处
5.美国品牌商品价格优势明显。这一点不表现在价格签上，而体现在其所取得的采购回扣上。 6.沃尔玛是著名的零售业品牌，头上戴着世界第一的光环，而且物美价廉、货物繁多。 沃尔玛的内部劣势 1.沃尔玛建立了世界上最大的食品零售帝国。尽管它在信息技术上拥有优势，但因为其经营规模不断扩大，导致对某些领域的控制力不够强。 2.因为沃尔玛的商品种类繁多，涵盖了服装、食品等多个部门，可能在较集中的某一领域与竞争对手相比没有优势。 3.该公司是全球化范围不够广，目前只开拓了少数几个国家的市场。 4.国内工资福利待遇不公正的情况很普遍。集团内部分歧较严重。 5.沃尔玛公司迄今为止，所有当地分店内，高级主管仍然是由总公司派去的，只有中层以下是当地的员工，这与沃尔玛公司的未来本土化全员发展，相互矛盾。 沃尔玛的外部机会： 1.拓展国外市场，可以带来大量的机会。 2沃尔玛的机会存在于对现有大型超市战略的坚持 3沃尔玛可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会。更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化。
《客户关系管理》 华润万家超市会员积分卡分级及使用细则学院：工商管理学院 专业：市场营销专业 姓名：孟欣 班级：B1305 学号：12 2014年3 月29 日 华润万家超市会员积分卡分级及使用细则 一、积分守则 1、凭当日购物单满10元积1分（以单张小票为准，按指定品牌参与积分，华润万家超市负担损失的打折商品不予积分，精品商场的金利来、鳄鱼恤除外），以此类推，不足的部分不积分，积满300分，为会员普通卡；积满500分，为会员银卡；积满1000分，为会员金卡，积分越多，实惠越大。 2、会员卡按自然年度结算。每年12月31日更换积分卡，不跨年滚动积分。可顺延10天办理换卡手续。三、会员积分卡权利 ●会员VIP卡（满300分为普通卡） 本地顾客： ①可在华润万家超市专业美容室免费美容5次； ②可获赠纯净水6桶； 外地顾客： 凭本人身份证可获赠购物卡68元（不享受以上两条待遇） ● 会员银卡（满500分为银卡） 本地顾客： ①可享受指定高档品牌9折优惠； ②可享受免费贵宾厅服务6次； ③免费送鲜奶50天（一天一瓶）； ④可在华润万家超市皇宫享受8.5折摄影； ⑤可在联通公司享受大客户待遇；
⑥外地顾客： ⑦除享受以上①②④条待遇外，凭身份证可获赠100元购物卡。 ●会员金卡（满1000分为金卡） 本地顾客： ①可享受高档品牌9折优惠； ②可享受免费贵宾厅服务10次； ③可享受免费洗车2个月（限登记一台车号）； ④可免费送鲜奶90天（一天一瓶）； ⑤可在丹东巴黎春天享受8折摄影； ⑥可在联通公司享受大客户待遇； 外地顾客： 除享受以上①②⑤条待遇外，凭身份证可获赠购物卡260元。 附注：超过1000分，每满500分，奖励购物卡350元。不足整数不计分、不享受。 二、兑奖 兑奖时凭会员积分卡和持卡人身份证到一楼总服务台办理兑奖手续，兑奖按自然年度结算，每年12月31日结清当年积分，次年3月底终止持卡人所享受的一切优惠免费服务。可顺延20天办理兑奖手续，逾期不予办理。 会员基本折扣 ①华润万家超市、国美电器内家电、商品设置会员价 ②穿着类商品9折，化妆类商品9.5折，珠宝、钟表照材9.5折。 积分优惠卡的申请办法 ①16周岁并取得相关正式身份证明、自愿成为华润万家超市华润会员的顾客， 均可申请办理(以下申请资格均满足本条款)。 ②原会员卡(即华润万家超市会员卡)持有者，凭原会员卡及有效证件到华润万 家超市、累积优惠卡(此时积分为零)，自登记换卡之日起实行新的消费积分制，享受积分优惠。 ③消费者在华润万家超市、购物广场购穿着类商品当日累积200元，凭购物小 票，可获赠积分优惠卡一张。 三、积分优惠卡的主要功能 为方便顾客购物和日常消费光大银行丹东分行与华润万家超市合作，使本卡中还具备了银行卡的基本功能，主要包括存取现金、查询、转帐、理财宝、POS 消费、ATM取现、缴费一卡通、个人电话银行、电话投注幅彩、预约购买国债、银证通等为方便会员的日常生活，华润万家超市还实施了“特约商户”制度，即
客 户 关 系 管 理 论 文 题目:沃尔玛客户关系管理的分析研究
沃尔玛客户关系管理的分析研究 摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业,经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉,我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手,从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。 关键词：顾客第一，微笑服务,善待员工,公平待遇，客户关怀 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球１5个国家开设了超过8,000家商场，下设５3个品牌,员工总数21０多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有２1３3家沃尔玛商店，４6９家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。1９9１年,沃尔玛年销售额突破4０0亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1９９４年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元,比上一年增长11８亿多,超过了19９2年排名第一位的西尔斯(Seａrｓ)，雄居全美零售业榜首。1９95年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元,在《财富》杂志9５美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。 要了解沃尔玛的成功,那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户,如何保持客户,与客户共同发展,它是如何进行客户关系管理的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制,是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，其核
沃尔玛经营分析报告 沃尔玛公司是国际著名的大型零售企业，在过去的20年中，沃尔玛百货公司以每年10%的增长速度膨胀，业务迅速扩张到亚洲、欧洲和南美洲，进入20世纪90年代以来，沃尔玛以其骄人的销售业绩，在世界500强企业的排名榜上，走出了一条通往巅峰的稳健上升曲线。 一、作为国际著名的大型零售企业，沃尔玛也拥有这个行业明显的特点。 1.零售业态的多样化 西方零售业经过几次流通革命，基本上形成了以百货公司和超市这两种业态为骨干的多层次、多形式、多功能的适合不同消费群体需求的零售经营体系，但这两种主导业态并没有取代其他多种业态。目前主要有以下四种类型：一是以配送中心为基础的大型连锁超市，主要是通过配送中心辐射一批超市形成的区域化经营网络。二是以大型超市为核心，在城乡结合部或高速公路边、连接众多专卖店的规模化购物中心。三是以大型百货商店为主，包括餐饮、娱乐、住宿等为一体的综合性商场，这是大中城市主要的一种零售业态。四是以中小型超市、便民店、折扣店、专卖店等形成的零售经营网络。据统计，全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态，有的企业甚至在五种业态中同时开展业务。①随着经济发展和收入水平的提高，人们对商业服务形式有了多样化的要求，这必然要求商业业态的多样化与之相适应。 2.经营国际化、连锁化 商业企业经营的国际化主要有以下几方面：企业的经济活动不局限于本国，有很大比重在国外市场进行；企业的运行机制、制度规范与国际市场相一致；国内流通领域充分实现对外开放。发达国家的商业企业已实现较高程度的国际化，表现为：一方面，各国大商团均将经营范围扩展到国外市场，在国外开办商店，在国外采购商品。例如，法国的主要商团之一——“欧尚”（Auchant）集团已在十几个国家建立了200多家不同规模的超级市场，分别占其大中型超市的20％左右。为了采购物美价廉的商品，分别在美国、中国、泰国等国家设立了采购点。1996年在中国采购商品额为168万美元，1998年计划达4000万美元③。另一方面，各国又在较大程度上向国外开放本国市场，与外商合资合作建立零售企业。80年代末，美国的海外加盟连锁店已有3万余家，全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。 3.组织结构集中化、规模化 随着零售企业的大型化，西方零售业的组织结构呈集中化趋势。商业企业组织的集中化，意味着主导商业企业的巨型化、规模化，可以达到规模效益：大型商企尤其是大型连锁超市，可以集中批量采购，从供方得到价格优惠；可以通过各分店商业设施的统一化、标准化，降低成本；大型企业靠雄厚财力，可以进行小企业无力从事的广告宣传、市场调研、产品开发等活动；大型商企的统一性、集中性，决定了它便于接受社会监督，任何一家分店的经营过失都会影响整体信誉。这就促使企业加强自律，保证商品质量及服务水平，又可以进一步增强企业竞争力。 4.流通功能的主导化
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理的分析研究 摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。 关键词：顾客第一，微笑服务，善待员工，公平待遇，客户关怀 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。 要了解沃尔玛的成功，那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户，如何保持客户，与客户共同发展，它是如何进行客户关系管理的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理
沃尔玛标准化管理论文 前言 随着经济发展一体化和全球化，标准化是现代化大生产的必要条件和科学管理的基础，能调整产品结构和产业结构的需要，是扩大市场的必要手段，能够促进科学技术转化成社会生产力和推动贸易发展，而标准化管理在企业中的运用更是能为企业赢得更多的利益和利润，可见标准化管理已成为企业管理的一个发展趋势，已经渗透到企业的各个发面，为企业的成功管理带来了巨大的效益，并简化了管理流程，降低了管理成本，促进了企业的发展。 1.研究对象分析—沃尔玛简介[1] 企业名称—沃尔玛公司全称为“沃尔玛百货有限公司”，是由传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在美国阿肯色州成立。 主营业务—主要涉足零售业，商品种类繁多，涵盖了服装、食品、日常用品等多个部门。 企业规模—在全球开设了超过10000家商场，下设69个品牌，主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业态式，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。 三大信仰——尊重个人、服务顾客、追求卓越 经营法则——控制成本、利润分享计划、激励你的同事、可以向任何人学习、感激同事对公司的贡献、允许失败、聆听公司内每一个
人的意见、超越顾客的期望，他们就会一再光临、控制成本低于竞争对手、逆流而上，另辟蹊径，不墨守成规。 成功之道——价格便宜、高效率和反馈、捐赠公益、一站式服务、店面全面覆盖、品牌效应及供应链管理。 2.标准化管理分析 2.1标准化管理的概念 标准化管理就是在企业管理中，针对管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。 2.2标准化管理的意义 标准化管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重要的是标准化经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功地进行“复制”或“克隆”,使企业的经营管理模式在扩张中不走样，不变味，使企业以最少的投入获得最大的经济效益。 2.3标准化管理的类别 企业标准化管理可以从基础标准、管理标准、信息标准、技术标准、服务标准等方面来管理企业。本文重点分析沃尔玛的管理标准。 3.沃尔玛管理标准分析 3.1管理标准的概念