5.2以顾客为关注焦点

山东光明机器制造有限公司产品质量控制手册1八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，争取超越顾客期望。

顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。

组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。

这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体员工中贯彻。

1）组织实施本原则的主要利益通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入；以诚待客可以吸引新顾客，招徕回头客。

2）组织实施本原则时一般要采取的主要措施a)了解顾客的需求和期望；b)确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；c)确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；d)测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施；e)处理好与顾客的关系；f)确保兼顾顾客和其他相关方的利益。

3）本原则在2000版标准中的体现举例如：在ISO9001的5.1“管理承诺”中指出:最高管理者的职责2之一是:“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”；5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则；7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络；8.2.1“顾客满意”，涉及对顾客满意程度的测量。

在ISO9004中涉及本原则的条款大致与ISO9001相似。

但在强调顾客作用时，ISO9004把它扩大到了整个相关方的作用。

原则二：领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

领导作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。

为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。

在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。

“组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。

“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。

公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。

并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。

首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。

”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。

在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。

深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。

反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。

”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。

充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。

顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。

重点是用于合同评审。

公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。

以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。

具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。

工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。

而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。

投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。

无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。

第二，充分了解客户需求。

“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。

客户的需求就是我们努力的方向。

因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。

第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。

在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。

客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。

客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。

客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。

客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。

这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。

总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。

不合格项的判断技巧一、最高管理者标准中直接涉及到最高管理者要求的条款有：5.1 管理承诺、5.2 以顾客为关注焦点、5.3 质量方针、5.4 策划、5.5 职责、权限与沟通、5.6 管理评审等。

如判断上述条款有不合格项，往往意味着系统失效，且主要责任者是最高管理者，其不合格所引起的随后措施，可能会涉及整个质量管理体系，所以应慎判。

二、更改对设计、开发要求及相关文件的更改问题，应判7.3.7 设计和开发更改的控制；对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判7.2.2 与产品有关要求的评审；对目标及相关文件的更改问题应判5.4.2 质量管理体系策划；对除上述判断外质量管理体系文件的更改问题均可判到4.2.3文件控制。

三、标识标准中直接涉及到标识的条款有：4.2.3 文件控制、4.2.4 质量记录的控制、7.5.3 标识和可追溯性、7.5.4 顾客财产、7.5.5 产品防护等。

在对标识问题进行判断时，应根据标识的对象、性质，寻找相应条款。

四、记录标准中对要求有记录而无记录时，应判到所对应条款；对用于提供证据的记录问题，应判到4.2.4 质量记录的控制；对作为产品实现质量记录的策划问题，应判到7.1 产品实现的策划。

五、人员标准各条款中，涉及到人员问题时，可采取由表及里的原则，如应知而不知，应会而不会，宜判到6.2 人力资源。

六、测量和监视对过程中的人员、设备、工装、材料、环境、方法、信息、时间等过程参数的测量和监视，应判到8.2.3 过程的监视和测量；对进货、半成品（在制品）、成品的特性的测量和监视活动应判到8.2.4 产品的监视和测量；对生产服务运作过程中的监视活动应判到7.5.1 生产和服务提供的控制；对顾客满意与否的监测判到8.2.1 顾客满意。

七、做法实际做法有效，但未满足规定要求，即合理不合法时应判不合格项；实际做法符合规定要求，但该规定做法不尽合理、科学，即合法不合理时，不应判不合格项。

八、评审标准中直接涉及到“评审”要求的条款有：5.1管理承诺、5.3质量方针、4.2.3文件控制、5.6管理评审、7.2.2与产品要求有关的要求的评审、7.3.1设计和开发策划、7.3.2设计和开发输入、7.3.4设计和开发评审、7.3.7设计和开发更改的控制、7.5.2生产和服务过程的确认、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等。

姓名：部门：得分：一、判断题（共15分，每小题1分）1、ISO9001质量管理体系是使顾客满意的最低要求。

（√）2、没有抱怨、投诉就表明顾客很满意。

（×）3、改进措施不一定存在不符合，纠正预防措施针对不符合。

（√）4、纠正措施是指为消除已发现的不合格所采取的措施。

（×）5、顾客是指接受产品的组织或个人。

（√）6、顾客可分为内部顾客和外部顾客。

（√）7、为使文件是充分与适宜的，文件发布前必须得到批准。

（√）8、质量方针和质量目标不属于质量管理体系文件。

（×）9、文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件标识。

（×）10、组织的最高管理者就是指总经理。

（×）11、质量管理体系的建立和运行是组织管理者的责任，员工的参与是可有可无的。

（×）12、组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。

（×）13、产品要求的变更，必须做到二个确保：确保相关文件更改，确保相关人员知道变更要求。

（√）14、八项质量管理原则中“以顾客为关注焦点”和“持续改进”是质量管理的两个基本点。

（√）15、采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。

（√）16、顾客财产包括知识产权和个人信息。

（√）二、填空题（共40分，每空1分）1、2008版ISO9001质量管理体系发布时间是 2008 年 12 月 30 日，明确要求于2009年3月1日实施。

2、2008版ISO9001质量管理体系要求由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进四大过程组成。

3、2008版ISO9001质量管理体系对过程识别改为了确定。

4、质量管理体系要求对从事影响产品要求符合性工作的人员的能力从四个方面去衡量：它们分别是教育、培训、技能和经验。

5、质量是指一组固有特性满足要求的程度。

6、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动叫过程。

过程的三要素是指：输入、输出和活动。

以顾客为关注焦点一、组织/公司为什么要以顾客为关注焦点呢？（1）顾客是组织/公司唯一的收入来源。

组织的其他相关方如供方、员工、组织的投资者、组织的管理者、相关的政府机构/社会团体等都是索取者。

（2）顾客是组织产品/服务能否接受的最终裁定者。

组织/企业产品或服务的质量、价格或服务虽然可由组织自行确定或根据顾客要求确定，但是，产品或服务最终是否可接受还是客户决定。

虽然有些合同或订单已明确了产品或服务要求，但如果顾客提出了新要求或者在原有要求上进行变更要求，组织也必须进行增加或变更，除非组织放弃合同或订单。

（3）顾客的信任是组织可持续发展和成功的前提。

组织要持续发展和成功必须理解顾客的需求和期望，才能满足顾客要求并增强顾客满意，最终稳定客户源获得可持续发展和成功。

二、以顾客为关注焦点组织获得哪些益处？（1）稳定客户源，获得持续收入；（2）通过识别潜在客户需求，满足潜在顾客要求，从而获得订单扩展了顾客群及市场份额；（3）提升顾客满意度获得忠诚度，组织声誉得到提高。

三、以顾客为关注焦点如何实施？（1）调查、识别当前顾客及潜在顾客的需求和期望。

如开展顾客调查、根据顾客订单进行评审、根据顾客零部件开发要求书等识别顾客产品的特性如符合性、可信性、可用性、交付能力、产品价格、售后服务等；（2）组织通过识别出顾客的需求和期望。

根据顾客的需求和期望制定组织的方针及目标，如根据顾客PPM要求制定出组织具体的质量目标等。

（3）组织通过内部沟通，培训员工的意识、能力等使组织全体员工理解顾客的需求和期望；（4）周期性监视和测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。

如每年或每半年进行顾客满意度调查，针对顾客不满意或满意度低项进行改进，并与顾客进行沟通改进结果。

（5）主动、系统的管理与顾客的关系，实现组织与顾客达成互利共赢、“友好”的合作状态，使组织获得持续发展和成功。

5领导作用5.1.2 以顾客为关注焦点（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）最高管理者应通过确保以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)确定、理解和持续地满足顾客要求以及适用的法律和法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能够影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；始终致力于增强顾客满意。

5 Leadership5.1.2 Customer focusTop management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus by ensuring that:a)Customer and applicable statutory and regulatory requirements aredetermined, understood and consistently met;b)The risks and opportunities that can affect conformity of products andservices and the ability to enhance customer satisfaction are determinedand addressed;The focus on enhancing customer satisfaction is maintained.这里的最高管理者（可能是董事长、总经理、副总、厂长）和后面5.2/5.3/5.3.1/5.3.2结合起来，这几个最高管理者应通过以下活动来体现他们的领导力：1、安排下属识别法律法规和相关方要求（客户、供方、员工、周边社区、政府等）2、明确组织的发展战略、质量方针、经营目标、经营理念、质量目标3、明确各单位的角色、各部门的职责、权力4、明确质量代表相关的权限5、要求下属对质量方针进行沟通与理解。