营业厅业务流程

营业厅日常管理规范一、引言营业厅是企业与客户进行交互的重要场所，对于提供优质的服务和保持良好的企业形象至关重要。

为了规范营业厅的日常管理，提高服务质量，本文将详细介绍营业厅日常管理规范的相关内容。

二、营业厅环境管理1. 营业厅布局与装修：- 营业厅布局应合理，保证客户流线顺畅，便于客户办理业务。

- 营业厅装修应简洁、明亮、整洁，展示企业品牌形象。

2. 清洁与卫生：- 营业厅内部应保持干净整洁，定期进行清洁消毒。

- 厕所、洗手间等公共区域应保持清洁，随时补充卫生用品。

3. 空气质量管理：- 营业厅应保持良好的通风环境，定期清洗空调和更换空气过滤器。

- 定期检测室内空气质量，确保环境符合相关标准。

三、服务人员管理1. 服务态度：- 服务人员应友好、热情，主动帮助客户解决问题。

- 禁止服务人员使用粗鲁的语言和态度对待客户。

2. 专业知识与技能：- 服务人员应具备良好的产品知识和相关业务技能。

- 定期进行培训，提高服务人员的专业水平。

3. 服务效率：- 服务人员应高效处理客户的需求，减少客户等待时间。

- 针对常见问题，建立标准化的解决方案，提高服务效率。

四、业务办理规范1. 业务流程：- 建立明确的业务流程，确保每个环节都有明确的责任人。

- 业务流程应简化、规范，减少繁琐的手续和冗余环节。

2. 信息管理：- 对客户的个人信息进行保密，严格遵守相关法律法规。

- 建立健全的信息管理系统，确保信息的安全性和准确性。

3. 文件管理：- 建立文件管理制度，对各类文件进行分类、归档和备份。

- 文件应按照规定的时限进行保存，确保文件的完整性和可查性。

五、投诉处理规范1. 投诉受理：- 建立健全的投诉受理渠道，确保客户的投诉能够及时得到处理。

- 为客户提供方便快捷的投诉途径，如电话、邮件、在线平台等。

2. 投诉处理：- 对于每一条投诉，应及时受理、登记和分派责任人进行处理。

- 在规定的时间内给予客户明确的答复和解决方案。

目录1．新开户 (2)2．预开户 (2)3．预开户用户资料补录 (3)4．停机保号 (4)5．欠费停机 (5)6．报停复话 (5)7．欠停复话 (6)8．销户 (6)9．补（换）卡 (7)10．一体机更换为机卡分离： (8)11．过户 (9)12．套餐变更 (9)13．服务信息变更 (10)14．语音补充业务 (10)15．解锁 (11)16．台港澳、国际漫游/长途 (12)17．服务密码修改/重置 (13)18．缴费充值 (13)19．话费查询（含详单查询）流程 (14)20．付费类型变更 (15)21．中国电信移动业务办理验证方式一览表 (16)1．新开户（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。

客户入网时需签订相应的入网协议，入网协议中明确服务种类、服务项目要素、资费套餐、付费计划等内容。

（2）受理渠道：营业厅（3）相关规定：a.客户提供有效证件，营业员需复印并保留客户的身份证明（含身份证、军官证、驾驶证、户口簿、护照等，下同）或采用身份证识别仪：新入网个人客户在办理业务时，需提供本人有效身份证件原件；代办人需提供本人及入网客户的有效身份证件原件；单位客户需提供单位介绍信原件（并附加经办人有效身份证件）、单位营业执照、组织机构代码证或经有关部门授权的特殊证件原件。

上述证件必须在有效期范围内。

b.个人用户办理终端协议消费，每个有效身份证件号码最多只能同时办理3项终端协议消费的业务。

（4）业务流程：营业员通过营帐系统直接为用户开户，开户时用户资料齐全，营业人员直接面向用户完成销售的过程。

（5）业务流程图：2．预开户（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。

通过在营业系统中进行预开户操作，根据代理合作协议发放至中间渠道，由无营业终端服务的代理点面向客户完成销售的过程。

年移动营业厅业务办理流程对话情景演示————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2业务办理三个重要环节对话情景演示亲情业务对话情景营业人员在客户走近柜台两米内，忙时应点头示意请其稍等片刻，并告知大概的等候时长；闲时营业员应站起身来问候客户营业员：“您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？”五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务（此项暗访员观察营业员的基本服务礼仪）。

1、暗访员：我听说你们这里有亲情包业务，我想了解下？营业员：先生/小姐，您好，我先跟你解释下，移动的动感地带可以办理亲情包，而全球通、神州行的大众卡可以办理集团业务（下面针对动感地带举例说明）营业员：先生/小姐，您好，请问下您是什么品牌的客户暗访员：我是动感地带的营业员：先生/小姐，您好，动感地带是可以办理亲情包业务2、暗访员：亲情包业务有什么优惠，多少钱一个月？营业员：先生/小姐，您好，动感地带套餐可以分为校园计划08版、时尚计划08版、动感地带上网套餐（2011校园版）与动感地带学习套餐，校园计划有2元、3元及4元；时尚计划有2元的；动感地带上网套餐有2元、3元及4元；动感地带学习套餐有5元。

（营业员应礼貌递送宣传手册或产品宣传单张给客户，根据动感地带品牌的四大套餐主要特点并甄别客户的需求进行准确的推荐，比如询问被设置的亲情号码是在外省还是省内。

）1）、校园计划08版本地亲情号码：2元/月，可设一个本地移动亲情号码，包1000分钟与亲情号码本地通话主叫。

省内亲情号码：3元/月，可设一个省内移动亲情号码，包600分钟本地主叫亲情号码。

国内亲情号码：4元/月，可设一个省外（不含港澳台）移动亲情号码，本地主叫亲情号码前1000分钟0.1元/分钟。

温馨提示：亲情号码的优惠仅限设置方拔打其亲情号码的电话可享受，被设置的亲情号码与设置方通话，按其品牌的正常标准收费。

电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。

营业厅规章制度一、前言营业厅作为公司与客户直接接触的重要场所，其服务质量和运营效率直接影响着公司的形象和客户满意度。

为了规范营业厅的运营管理，提高服务水平，特制定本规章制度。

二、营业前准备1、员工应提前到岗，做好个人卫生和仪容仪表整理，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。

2、检查营业设备是否正常运行，包括电脑、打印机、复印机、叫号机等，如有故障及时报修。

3、清理营业场所的卫生，保持环境整洁、舒适。

4、准备好各类业务单据、宣传资料等物品，确保摆放整齐、充足。

三、营业服务规范1、微笑服务员工应始终保持微笑，以亲切、热情的态度迎接每一位客户，让客户感受到温暖和尊重。

2、文明用语使用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、生硬的言辞。

常用的文明用语包括：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

3、耐心倾听认真倾听客户的需求和问题，不打断客户的讲话，给予客户充分的表达机会。

4、准确解答对于客户提出的问题，应准确、清晰地进行解答。

如遇到不确定的问题，应及时向同事或上级请教，不得随意敷衍客户。

5、快速办理在为客户办理业务时，应熟练操作，提高工作效率，减少客户等待时间。

四、业务办理流程1、客户引导当客户进入营业厅时，引导员应主动询问客户需求，并引导客户到相应的业务区域办理业务。

2、业务受理（1）客户提出业务办理需求后，营业员应认真核对客户的身份信息和相关资料，确保准确无误。

（2）按照公司规定的业务流程为客户办理业务，如实填写业务单据，并请客户签字确认。

（3）对于需要审批的业务，应及时提交上级审批，并告知客户审批进度和预计完成时间。

3、费用收取（1）严格按照公司规定的收费标准收取费用，不得擅自增加或减免费用。

（2）为客户开具正规的收费凭证，并向客户解释费用的构成和用途。

4、业务交付业务办理完成后，营业员应将相关资料和物品交付给客户，并提醒客户注意事项。

五、客户投诉处理1、当客户提出投诉时，员工应保持冷静，耐心倾听客户的意见和诉求，不得与客户发生争执。

6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。

6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。

私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。

6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。

6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。

营销代表唱收唱付，双手交接现金。

6.1.5 建议客户设置服务密码。

6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。

营销代表双手递交单据。

6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。

6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。

6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。

6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。

6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。

6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。

6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。

客户经理了解用户销号的原因。

6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。

6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。

营业厅办理业务流程
1. 取号排队
进入营业厅后,请在大厅的取号机上取一个号码牌,根据号码牌上显示的业务类型,耐心等候叫号。

2. 准备相关资料
等候时,可以预先准备好办理业务所需的各种资料,如有任何疑问可以先向工作人员咨询。

常见的资料包括:身份证、户口簿、印制件等。

3. 前台办理业务
号码被叫到后,前往对应的业务窗口办理。

工作人员会核实你的资料,了解你的需求,并为你提供所需的服务。

4. 缴费
如有需要缴费的业务,工作人员会告知缴费金额。

你可以选择使用现金、银行卡或扫码支付等方式缴费。

5. 取件
办理完毕后,根据工作人员的指引,到对应的区域取件或领取相关单证。

务必仔细核对信息是否正确无误。

6. 问卷反馈
办理业务结束后,你可以填写意见反馈表,对服务质量及流程提出宝贵意见和建议,有助于营业厅持续优化服务水平。

温馨提示:为缩短等候时间,你也可以选择网上或电话等其他渠道办理部分业务,节省你的宝贵时间。