处理超额预订管理规定格式

处理超额订房问题第一篇：处理超额订房问题处理超额订房问题（一）简介：酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。

（二）成因：1、人为的错误：a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。

b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。

2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。

3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下发生的：a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。

b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。

（三）作好准备：1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。

2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。

处理超额订房问题3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。

超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。

视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。

2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。

3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。

4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。

（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。

（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。

7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。

若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。

满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。

酒店房间状态、高出租率及超预订管理制度1、房间状态报表：（1）每日的房间状态报表由每天每班次的接待员在当班期间进行电脑打印并核对，房间状态报告是以“房间状态报告”为抬头，每个班次应接小时打印；但在高出租期间，应多打印几次，这种报表对前厅的工作服务效率很重要；当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解在一天的下一个时间的具体状态,在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权；前厅主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告知目前房态情况；2、高出租率及超预订：(1)对于超预订有两种情况：某一类型的房间或套房超预订；所有类型的房间或套房均超预订或无空房可出租，第一种超预订可以通过改变预订房间的等级而给予解决，然而第二种情况的出现显示着酒店没有被很好的管理；前厅超预定的处理：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与别一家相同等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店，如果找不到相同的等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由酒店支付；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂值班经理出面迎接，或在客房内摆放花束等)对提供了援助的酒店表示感受谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其它酒店往宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇；免费为客人提供一次长途电话费用或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。

大堂副理应在大堂迎客人，并陪同客人办理入住手续。

●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。

●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。

●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。

●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。

需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。

处理超额和婉拒预订经管制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。

3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。

5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。

6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。

7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。

8.及时将婉拒预订资料存档。

1
编制：
一、超额预订的处理
1.程序
①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地
作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家
住宿务件相当的酒店里，往返于本店的交通费必须由本店
承担。

②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，
若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食
宿费用。

③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返
回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。

④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人
手中。

2.要点
①耐心礼貌的做好客人的解释工作。

②速帮客人联系住宿和交通工具。

③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。

3、相关记录：接待处工作记录本，大堂副理交班本。

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客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。

此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。

因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。

长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。

位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。

丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。

酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。

酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。

超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。

处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。

原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。