超额预订管理

酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

1、条件
(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；
(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。

2、掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
3、预订处理
(1)按正常预订履行手续；
(2)告知房类待定。

4、客人到店有房的处理
(1)按客人要求安排房类；
(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，
或用同样的价格让客人住高一档房间。

5、客人到店，客房已售完的处理
(1)酒店负全部责任；
(2)事先联系好其他备用酒店；
(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；
(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

1
编制：
一、超额预订的处理
1.程序
①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地
作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家
住宿务件相当的酒店里，往返于本店的交通费必须由本店
承担。

②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，
若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食
宿费用。

③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返
回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。

④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人
手中。

2.要点
①耐心礼貌的做好客人的解释工作。

②速帮客人联系住宿和交通工具。

③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。

3、相关记录：接待处工作记录本，大堂副理交班本。

酒店管理制度：酒店预防超额预订管理制度1. 简介酒店预防超额预订管理制度旨在规范酒店预订管理流程，有效预防超额预订问题的发生，提升客户满意度和酒店运营效率。

本文档将详细介绍酒店预防超额预订的相关内容及管理措施。

2. 预订管理流程2.1 预订方式•酒店提供多种预订方式，包括电话预订、在线预订和第三方平台预订等。

•客户可根据个人需求选择合适的预订方式进行预订。

2.2 预订信息收集•对于电话预订，酒店前台接待人员应仔细记录客户的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、入住人数等。

•在线预订和第三方平台预订，客户应提供准确的个人信息和预订需求。

2.3 有效沟通与确认•客户预订信息记录后，酒店应及时与客户核实预订情况，并提供预订确认函或电子邮件。

•如客户提供的联系方式有变动，酒店应及时与客户取得联系进行确认。

2.4 预订保留期限•酒店在预订确认后，应设置合理的预订保留期限，确保客户有足够时间处理预订事宜。

•超过保留期限未完成预订确认的，酒店有权取消预订。

2.5 预订限额管理•酒店应根据实际情况设置每日可预订的房间数，合理控制预订限额。

•预订限额应根据季节、节假日等因素进行调整，以避免超额预订。

3. 预防超额预订措施3.1 预订系统管理•酒店应采用先进的预订系统，实现自动化管理预订流程。

•预订系统应具备强大的数据处理能力，确保预订信息的准确性和实时更新。

3.2 预订预警机制•酒店预订系统应具备预订预警功能，一旦达到预定限额，系统会自动发出预警通知。

•预订预警通知将及时提醒酒店管理人员进行调整，以避免超额预订情况的发生。

3.3 预订信息核实•酒店在接收到预订通知后，应及时核实客户提供的预订信息的准确性。

•如发现信息不一致或存在疑问，应与客户取得联系并核实，以确保预订的准确性。

3.4 预订取消政策•酒店应制定合理的预订取消政策，明确客户取消预订的时间限制和退款规定。

•客户在预订过程中清楚了解取消政策，做出相应的决策。

酒店超额预定如何处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。

视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。

2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。

3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。

4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。

（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。

（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。

7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。

若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。

满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。

酒店预防超额预订管理制度1. 简介在酒店业务中，预订管理是非常重要的一环。

为了避免超额预订的发生，提高客户满意度，酒店需要建立一套科学有效的超额预订管理制度。

本文档将详细介绍酒店预防超额预订管理制度的相关内容，包括制度的目标、适用范围、责任分工、操作流程等。

2. 制度目标酒店预防超额预订管理制度的主要目标是保证客户预订的可信度和可靠性，避免超额预订带来的损失和不便。

具体目标如下：•确保客户预订的客房数量与实际可用客房数量相匹配，避免超额预订现象的发生；•提高客户满意度，减少客户投诉；•降低过低入住率和短缺入住率的风险；•优化酒店资源利用，提高经营效益。

3. 适用范围本制度适用于酒店的预订部门、前台接待部门以及酒店管理层。

对于所有客户预订，都需要严格按照本制度进行管理和操作。

4. 责任分工4.1 预订部门的责任预订部门主要负责以下工作：•根据酒店客房数量和实际情况，制定合理的预订限额；•在预订系统中设定合理的预订截止时间，提醒客户及时确认预订；•统计并监控客房预订情况，及时发现超额预订的可能性；•与前台接待部门保持紧密沟通，及时调整超额预订的处理方式。

4.2 前台接待部门的责任前台接待部门主要负责以下工作：•根据预订部门提供的信息，及时了解客房预订情况，合理安排客户的入住；•在客户入住时核对预订信息，确保客户获得预订的客房；•及时向预订部门报告超额预订的情况，并协助进行调整。

4.3 酒店管理层的责任酒店管理层主要负责以下工作：•对预订部门和前台接待部门的工作进行监督和管理，确保制度的有效执行；•定期评估和调整预订限额，根据实际情况进行合理的调整；•组织相关培训，提高员工对超额预订管理制度的认知和执行能力；•协调解决超额预订可能引发的问题，保障客户利益。

5. 操作流程5.1 预订部门操作流程1.预订部门根据客房数量和实际情况，制定合理的预订限额。

2.在预订系统中设定合理的预订截止时间，并提醒客户及时确认预订。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与管理2.1 教授如何识别超额预订2.2 讲解超额预订的管理策略2.3 分享成功处理超额预订的案例第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 讲解如何与顾客沟通协商4.3 分享成功处理预订纠纷的案例第五章：预防与减少预订纠纷的措施5.1 讲解预防预订纠纷的措施5.2 分析减少预订纠纷的策略5.3 分享成功预防与减少预订纠纷的案例教学目标：1. 了解超额预订的定义、原因以及对饭店的影响。

2. 学会识别超额预订并掌握相应的管理策略。

3. 了解预订纠纷的类型、原因以及对饭店的影响。

4. 掌握处理预订纠纷的方法与技巧，提高沟通能力。

5. 学会预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。

教学方法：1. 讲授：讲解超额预订与预订纠纷的相关概念、原因、影响及处理方法。

2. 案例分析：分享实际案例，让学生学会分析与处理超额预订及预订纠纷。

3. 小组讨论：分组讨论如何预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。

4. 角色扮演：模拟处理超额预订及预订纠纷的场景，提高学生的沟通与应变能力。

教学评估：1. 课后作业：布置相关题目，巩固所学知识。

3. 模拟测试：进行超额预订及预订纠纷的处理模拟测试，检验学习效果。

4. 课堂参与度：评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的表现。

第六章：顾客沟通与满意度提升6.1 讲解在处理超额预订和预订纠纷时顾客沟通的重要性6.2 教授有效的顾客沟通技巧6.3 分享提升顾客满意度的案例与实践第七章：法律法规在超额预订中的应用7.1 介绍与超额预订相关的法律法规7.2 分析法律法规在处理超额预订中的作用7.3 讲解如何遵守法律法规以避免预订纠纷第八章：信息技术在饭店预订管理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店预订中的作用8.2 教授如何利用信息技术避免超额预订8.3 分享成功应用信息技术提高预订管理效率的案例第九章：应急预案的制定与执行9.1 讲解应急预案在处理超额预订和预订纠纷中的重要性9.2 教授如何制定有效的应急预案9.3 分享成功执行应急预案的案例与实践第十章：总结与展望10.1 回顾整个课程的重点内容10.2 分析饭店管理中超额预订和预订纠纷处理的现状与挑战10.3 展望未来饭店管理的发展趋势与应对策略教学目标：6. 学会在处理超额预订和预订纠纷时进行有效沟通，提高顾客满意度。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。

需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。

2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。

3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。

二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。

2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。

引导学生思考如何处理超额预订。

3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。

4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。

5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。

四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。

2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。

3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。

4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。

5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。

五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。

2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。

3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。

4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。

六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。

2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。

3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。

4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。

5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。

七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。

2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。

overbooking规则【实用版】目录1.什么是 overbooking 规则2.overbooking 规则的目的3.overbooking 规则如何运作4.overbooking 规则的优缺点5.我国对 overbooking 规则的立场和实践正文【什么是 overbooking 规则】Overbooking 规则，即超额预订规则，是航空公司、酒店等行业常用的一种策略，指的是企业在销售产品或服务时，故意超过其实际可提供数量的预订，以提高销售额和收益。

【overbooking 规则的目的】Overbooking 规则的主要目的是为了解决由于客户取消预订、未按时到达等原因导致的座位或房间空缺问题，从而提高企业的经营效率和收益。

【overbooking 规则如何运作】一般来说，overbooking 规则的运作流程如下：首先，企业会根据历史数据和当前情况，预估出一定比例的取消预订或未按时到达的客户，然后，在这个基础上，企业会故意超过其实际可提供数量的预订。

当客户到达时，如果预订数量超过实际可提供的数量，企业就会通过提供额外的服务，如升舱、提供免费餐食等，来吸引客户主动放弃预订，或者通过赔偿等方式，让客户自愿接受更改后的预订。

【overbooking 规则的优缺点】Overbooking 规则的优点是明显的，它可以有效解决座位或房间空缺问题，提高企业的经营效率和收益。

然而，它也存在一些缺点，如可能会导致客户满意度下降，甚至引发客户的投诉和不满。

【我国对 overbooking 规则的立场和实践】我国对 overbooking 规则的态度是比较谨慎的。

在航空业，我国民航局规定，航空公司的超额预订率不得超过 5%。

客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。

此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。

因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。

长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。

位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。

丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。

酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。

酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。

超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。

处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。

原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。

酒店处理超额预订管理制度
1、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因，你的订房暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人的预定放在酒店预订的“WAITINGLIST”（优先等待名单）上，根据前后次序，如有客人取消预订或提前退房，可以按排宾客入住；
2、帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住；
3、在旅游旺季和重大节假日，有经验的前台部经理为适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售以应付应急之用。

酒店处理超额预定管理制度
1、出现超额预定首先告之预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在宾馆酒店的优先等待名单上，如果有其他客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

2、主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后争取客人的意见，再把客人接回酒店入住。

3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制2%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

取消预定管理制度
1、找出原始预定单，注明“取消”字样。

2、如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。

3、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由领班审阅签发。

4、在电脑上取消预定，更改“房态表”。

预防超额预定管理制度
1、每日统计当日预期抵达人数的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预计将要入住的客房数。

2、星期预报住房状况：
（１）星期预报由每日当班人员负责完成。

（２）准确地统计出下后一周或今后住店客人的人数和占用的客房数。

（３）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。

（４）统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。

（５）综合以上统计数字，注意每日的预定情况，不发生超额预定。