某医药连锁门店服务质量督导评估办法

医药行业的药店服务质量评估与医药库存管理方案近年来，随着人们对健康意识的提高和医疗水平的不断发展，医药行业得到了迅猛的发展。

然而，随之而来的问题是，药店服务质量和医药库存管理成为了亟待解决的难题。

本文将探讨医药行业的药店服务质量评估与医药库存管理方案，希望能为行业提供一些有益的思考。

首先，药店服务质量评估是保证患者权益的重要手段之一。

药店作为医药行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到患者的用药安全和满意度。

因此，对药店的服务质量进行评估是非常必要的。

评估的内容可以包括医生和药师的专业水平、药品的质量和真实性、药店的环境设施以及患者对服务的满意度等方面。

通过评估，可以及时发现问题并采取相应的措施进行改进，从而提高药店的服务质量。

其次，医药库存管理方案是确保药店正常运营的重要保障。

医药库存管理的核心是合理的药品采购和库存控制。

药店需要根据市场需求和销售情况，制定合理的采购计划，避免药品过剩或缺货的情况发生。

同时，药店还需要建立科学的库存管理体系，包括药品分类、库存盘点和过期药品处理等。

只有通过有效的库存管理，才能确保药店的正常运营和患者的用药需求。

除了药店服务质量评估和医药库存管理方案，还有一些其他的问题也值得关注。

首先是药店的信息化建设。

随着科技的发展，药店的信息化建设已经成为行业的发展趋势。

通过建立电子病历和药品查询系统，可以提高药店的工作效率和服务质量。

其次是药店的专业人才培养。

药店需要拥有一支专业的团队，包括医生、药师和护士等。

因此，加强对药店专业人才的培养和引进，对于提高服务质量和满足患者需求至关重要。

在实施药店服务质量评估和医药库存管理方案时，还需要充分考虑行业的特点和实际情况。

医药行业是一个高度专业化和受政策影响较大的行业，因此在制定相关方案时，需要充分考虑政策法规的要求，确保方案的合法性和可行性。

同时，还需要考虑到药店的规模和经营模式的差异，制定相应的差异化管理措施。

综上所述，医药行业的药店服务质量评估与医药库存管理方案是保障患者权益和药店正常运营的重要手段。

连锁药店质量管理检查考核制度一、背景与目的随着连锁药店的迅速发展，保证连锁药店的质量管理水平，对于提高服务质量、确保药品安全、维护顾客信任至关重要。

因此，制定一套完善的质量管理检查考核制度，对于连锁药店的可持续发展具有重要意义。

二、内容与要求1.检查范围：质量管理制度、药品管理、设施设备、员工素质、卫生安全等；2.检查事项：包括文件备案情况、合规性审核、库存管理、销售记录、卫生清洁、收银记录等；3.检查方式：定期检查、随机抽查、定点检查等；4.检查要求：严格执行GSP、GDP和其他相关法规、规章以及连锁药店总部和地方政府颁布的相关管理制度；5.考核内容：包括定期提供数据报表，从药品安全、服务质量、顾客满意度等多个方面进行考核；6.考核评分：根据考核内容制定评分标准，将评分结果作为考核依据；7.考核奖惩：设立考核奖励机制，如优秀门店、员工表彰等，并对考核不合格进行处罚或纠正措施；8.考核结果报告：将考核结果及时通报连锁药店总部，并根据考核结果制定相应改进措施。

三、实施步骤1.制定草案：由连锁药店总部草拟连锁药店质量管理检查考核制度；2.报批实施：连锁药店总部将制度草案上报董事会审批，并由总部下发通知实施；3.培训考核人员：组织培训质量管理检查考核人员，提高其专业水平；4.质量管理检查计划制定：制定安排全年质量管理检查计划，明确检查时间、地点和检查范围；5.质量管理检查具体方案制定：制定详细的检查项目、要求和考核内容；6.质量管理检查实施：按计划进行检查，对发现的问题及时整改并记录，确保不良情况得到及时纠正；7.质量管理检查报告：编制检查报告，明确问题整改要求，并对不合格情况进行处罚或纠正措施；8.考核结果通报与奖惩：将考核结果及时通报相关药店，并根据考核结果进行相应的奖惩措施；9.持续改进与总结：及时总结考核结果、反馈意见和改进建议，不断完善质量管理检查考核制度。

四、风险控制1.建立健全奖惩机制，增强药店的遵规性意识和责任意识；2.定期审查质量管理检查考核制度，并及时修订；3.增设药店总部的督导机构，对质量管理检查考核工作进行督导和指导；4.加强与药品监管部门的沟通与合作，了解最新的监管政策，确保质量管理制度符合法规要求；5.不定期进行第三方评估，确保质量管理检查考核制度的有效性和可行性。

连锁药店绩效考核方案一、考核目的客观公正的评价公司员工的工作业绩、能力和态度，为员工的职位晋升、绩效工资及奖金的发放提供参考依据。

二、考核对象公司全体员工三、考核类型绩效工资及奖金考核四、工资结构员工收入结构：月总收入=基本工资+岗位工资+绩效工资+交通补助+餐补+奖金五、考核标准门店考核指标：销售额、经营毛利率、核心销售额、战略销售额配送中心、总部营运线部门：考核方案见下文.总部非营运线部门：公司整体销售指标达成、门店服务满意度、各部门部考核结果。

一、公司总部奖金（不含总经办）公司总部奖金依据公司当月销售收入指标完成情况按销售额（或毛利额）的一定比例计提(完成总销售任务的95%开始计提)。

依据工作计划完成率、日常考核、各部门部考核结果三项指标考核成绩结合公司总部人员奖励分配系数进行奖金的分配（如直管部长机构制定了考核，按机构制定考核办法执行）。

公司总部提奖比例分配系数：总部员工奖金 = 总部奖金总额/总部系数总和 * 员工本人分配系数。

各部门经理奖金各部门奖金奖金按分配系数计算所得奖金结合绩效考核成绩来计算。

部门经理奖金= 应发奖金 * 绩效考核得分部门主管经理奖金= 应发奖金 * 绩效考核得分二.配送中心考核方案1、.配送中心奖金依据：根据配送差异率、配送效率两项指标的达成情况，依据销售额按照一定的比例计提奖励。

由配送中心经理依据当月绩效考核成绩发放。

指标达成与提成比例关系表：配送差异率=商品盘点差异条目数/(商品销售条目数-返仓条目数)*100% ；配送效率=（购进条目数+销售条目数-返仓条目）/平均人数；配送差异率、配送效率指标由营运部经理在月末下达次月指标配送中心经理奖金按配送奖金总额的10%计提，依据绩效考核成绩按比例发放。

2、由配送中心的原因，如未按照采购部计划发货、入库不及时等导致的缺货考核同采购部，在总奖励额中扣除。

3、月度工作完成率：部门总奖励的30%与月度工作完成率挂钩，未完成的工作项目按照其比率以及权重由营运经理核定后，在总奖励额的30%以扣除；4、巡库成绩：每月由采购部、营运部、质管部、综合管理部对配送中心巡店评分，具体评分细则另见巡库表，低于90分每少一分扣除总奖励的1%；5、门店满意度考核：在年度考核中，本部门接受门店评分一次，评分结果与部门员工年终奖励挂钩，85分以上者为优秀，按全额奖金计算年终奖励，85分以下者则按每少一分扣除部门员工年终奖励1%；6、部门负责人拟订部考核，目标分解到人，奖励由配送中心负责人按照部考核成绩进行二次分配。

连锁药店药房督导队监督检查管理细则第一章总则第一条：为了加强企业经营管理，打造***品牌形象，更好的服务广大消费者，确保***正常的工作秩序和一流的服务质量，倡导员工的敬业、乐业精神，奖励先进人物，鞭策后进人员，尽可能的实现利润最大化，特制定《***大药房督导队监督检查管理细则》（以下简称《细则》），适用于***所属各部门、各门店、各诊疗机构的全体员工。

第二条：本《细则》依据员工手册以及总部下达的相关规章制度具体制定，并且详细列举了各种违纪行为的具体表现，敦促全体员工作为警示，予以杜绝。

第三条：本《细则》的具体监督执行部门为***督导队，本着以检查指导和说服教育为主、以惩罚为辅的原则，对辖区内的各个部门、门店的日常经营进行监督管理。

督导队的组成分为专职、临时兼职和社会隐形监督三种，针对大规模的检查监督由总部指定专职人员牵头、其他岗位人员临时兼职配合组成督导队进行监督检查，同时面向社会招募会员作为社会隐形督导队进行监督，随时向总部传递信息。

第四条：对于说服教育作用不明显或者违纪行为相对较重的个人，要进行必要的罚款处理和行政处分，其中罚款以5元人民币为起点金额，随着违纪情节的加重而提高，行政处分由轻到重依次为口头批评、警告、严重警告、记过、记大过、劝退、开除留用察看和开除等8种形式，员工个人因违纪需要对其进行100元及100元以上罚款或者记大过及记大过以上处分时，需要督导队上报总经理办公会议经批准后具体执行。

对于严重警告以及严重警告以上级处分要在辖区内公开通报。

员工个人违纪行为具体表现及其处理办法第五条：在督导队日常检查过程中，对于员工下列违纪行为，要进行口头批评并处以5元罚款：1、迟到、早退5分钟之内或中途无故离岗5分钟之内同时并未造成不良影响者。

2、上岗举止不文明，如：抠鼻孔、掏耳朵、打哈欠、伸懒腰、化妆、照镜子、趴柜台、哼歌曲等。

3、上岗个人着装不整洁、不卫生，应该戴工作帽而未戴工作帽，未佩戴胸签上岗。

某医药连锁门店服务质量督导评估办法督导体系由业务副总、营运部长、办公室主任、特别顾客组成。

参照万众药品大超市《服务质量管理规范》进行考评。

二、检查时间营业时间；夜班时间。

评估方式1、根据《 ***服务质量监督细则》。

2、根据《 ***服务质量跟踪调查评估问卷》、《 ***服务质量跟踪自查调查表》、《 ***服务质量调查问卷》及《特别顾客巡访记录》的综合评分。

3、《 ***服务质量调查问卷》不直接在店堂内由顾客填写。

评估结果及处理（一）、以《 ***服务质量监督细则》进行监督，对具体责任人按细则规定进行考评。

（二）、各门店月评分制1）评比优胜者悬挂流动红旗“ ***服务质量样板店”进行奖励。

2）店长绩效工资与负责门店的平均分值挂钩。

3）A卷《 ***服务质量跟踪调查评估问卷》占总分50%、B卷《 ***服务质量跟踪自查调查表》占总分20%、C卷《 ***服务质量调查问卷》占总分30%。

每月月初公布上月检查结果，并向相关部门发放结果（结果以沟通函或网络形式发送）。

督导员的检查结果每天汇总，由督导主管审核并发沟通函至各门店限期更改并根据制度进行考评。

督导主管每月汇总各项考评总和交业务副总审核并发函至各店负责人，由总部督导人员进行考评其罚金按每分10元的标准由店长催促当事人交齐，并上交财务，***服务质量监督细则10）如顾客由于各种原因在门店内高声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

11）当顾客所需的药品而门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药品名.规格.厂家等,在2天内给予顾客答复。

12）当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时反馈到总部，并回复顾客。

13）工作时间不做与工作无关之事。

14）工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。

中小型连锁药店门店品质服务管理规定一、总则为提高中小型连锁药店门店的品质服务水平，确保顾客的满意度和忠诚度，制定本规定。

本规定适用于中小型连锁药店的所有门店。

二、服务态度和行为规范1.服务态度要热情、主动，对顾客进行问候和接待。

尤其是对老年人、孕妇、残疾人、病患等需要特殊关爱的人群，要给予额外的照顾和帮助。

2.统一着装，穿戴整齐，严禁穿着过于暴露或不卫生的服装。

3.不得以口头或行为歧视顾客，尊重顾客的隐私。

4.语言文明，不得使用粗俗或侮辱性语言，不得对顾客进行恶意调侃或嘲笑。

5.懂得倾听，耐心解答顾客的问题和疑虑，如遇不了解的问题，应耐心引导顾客寻求专业医生的帮助。

6.维持良好的职业道德，不得以任何方式索要回扣或非法收受顾客财物。

三、产品和服务质量1.严守国家药品和医疗器械管理法规，确保销售的药品和医疗器械合法、合规。

2.定期检查和更新药品和医疗器械的保质期，及时淘汰过期产品。

3.将药品和医疗器械摆放在整齐、清晰的陈列柜中，方便顾客查找和购买。

5.对于顾客提出的投诉和意见，要积极采取措施进行处理和改进，充分保障顾客的权益。

四、门店环境和设施1.保持门店的整洁和干净。

每天定期清理地面、陈列柜、盆栽等，并保持良好的通风。

2.提供舒适的等候区，提供足够的座位，为等候顾客提供免费的饮用水服务。

3.提供充足的照明和良好的照明效果，确保产品和价格信息清晰可见。

5.保持门店的安全和防火措施，定期检查电路线路和用电设备，确保顾客和员工的人身安全。

6.提供便利的支付方式，如现金、银行卡和移动支付等，确保顾客的支付便利和信息安全。

五、培训和管理1.定期进行员工技能培训，包括药品知识、销售技巧、服务礼仪等方面，确保员工具备专业知识和服务技能。

2.建立完善的考核制度，对员工的绩效进行定期评估和奖惩激励，激发员工积极性和创造力。

3.领导要树立模范身份，以身作则，促进团队之间的合作和和谐氛围。

4.举办员工交流和团队建设活动，增进员工之间的相互了解和信任，提高团队的凝聚力。

质量管理制度检查与考核管理制度编制人：编制日期：审核人：审核日期：批准人：批准日期：分发部门：公司各部门执行日期：1.目的：建立质量管理工作的监督机制，确何各项质量管理制度和措施的有效落实，以促进质量管理体系不断完善。

2.依据：《医疗器械经营质量管理规范》3.适用范围：适用于公司对质量管理体系之文件管理，主要包括质量管理制度、程序文件、技术标准、岗位标准、岗位及人员职责等执行情况的检查与考核。

4.职责：质量管理人员对本程序实施负责。

5.内容：5.1、检查内容：5.1.1各项质量管理制度的执行情况；5.1.2各部门及岗位质量职责的落实情况；5.1.3质量工作程序的执行情况。

5.2检查方法：质量领导小组组织检查5.2.1被检查部门：被检查部门：人事管理部、质量管理部门、门店管理部、财务部、业务部和信息部；5.2.2 质量领导小组根据企业经营实际，在总部进行内部评审时，对质量管理制度进行全面细致的审核。

5.2.3检查小组由不同部门的人员组成，组长1名，成员2名，被检查部门人员不得参加检查组；5.2.4检查人员应精通经营业务和质量管理，具有代表性和较强的原则性；5.2.5在检查过程中，检查人员要实事并认真做好检查记录，可通过以下几种方法进行检查与考核：5.2.5.1、资料检查法：即对有关记录、资料、帐册、凭证等，对照有关制度要求，进行对照检查，籍此对相关质量管理制度的执行情况进行评价考核。

5.2.5.2、现场观察法：即按照制度要求，对有关现场操作或管理进行抽查，籍此对相关质量管理制度的执行情况进行评价考核。

5.2.5.3、知识测验法：即通过现场提问或书面问卷测试，了解员工的质量意识，对相关质量管理制度的理解情况与掌握程度。

5.2.6检查工作完成后，检查小组应写出书面的检查报告，对审核过程中发现的与现行规定不符合的制度文件应即时进行修订，以确保使用的文件为现行有效的文本。

5.3、制度执行情况检查考核结果的奖励：5.3.1、对质量管理制度执行好的部门或人员，应予以表扬或适当奖励；5.3.2、对质量管理制度执行差的部门或人员，应进行批评或适度处罚；5.3.3、具体奖惩办法由公司办公室按公司有关规章制度执行。