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顾客信息反馈处理程序
1.0目的:
保证对客户不满能及时解决，并防止同样问题重复发生。
2.0 适用范围:
2.1 适用于客户对本公司销售产品的不满的处理。
2.2 适用于客户对本公司质量不满的处理。
3.0 职责、权限:
3.1 物流科负责接收并整理客户对公司产品质量的投诉。
3.2 生产技术科负责解决与客户投诉内容有关的技术性问题。
3.3 品质管理科负责接收并整理客户对公司质量管理体系的投诉，最终确定改善对策并作成相应的处理报告。
3.4 生产科负责进行退货品及本公司在库品的处理工作。
3.5 相关部门分析客户投诉原因，制定并实施相应纠正和预防措施。
4.0 特殊用语定义:
本程序引用ISO/TS16949:2009标准中的有关定义。
5.0 程序:
流程：确定顾客投诉→顾客投诉接收→分析顾客投诉→制定改善方案→改善方案实施→跟踪改善方案实施→顾客满意
5.1 有关质量管理体系的客户投诉:
5.1.1 接收:
5.1.1.1 客户来公司进行审查时，品质管理科应对所有客户提出的问题进行记录与整理。
5.1.1.2 各部门接收其它有关体系的投诉后均应反馈至品质管理科。
5.1.2 处理:
5.1.2.1 品质管理科根据公司实际情况对客户提出问题点制定相应的改善方案，并通知相关部门执行。
5.1.2.2 需要修改相关文件时按《文件控制程序》执行。
5.1.3 跟踪:品质管理科对各项改善方案的实施情况进行跟踪，确保改善方案的有效实施。更多免费资料下载请进：好好学习社区
