下载文档原格式
物流客户服务管理办法第一章客户服务的原则、性质与优势第一条客户服务的原则一、客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。
二、客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。
三、业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。
第二条客户服务的性质通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。
第三条客户服务的优势一、加强信息网络化建设。
二、提供个性化服务。
根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
三、整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。
第二章客户服务工作的实施第四条计划的制订与实施项目经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。
计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。
第五条客户服务的实施客户服务的具体实施内容如下表所示。
客户服务的实施内容第六条编制客户巡访报告一、客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。
“日报表”主要包括以下六点内容。
1、客户名称及巡访时间。
2、客户意见、建议及希望。
3、市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。
4、巡访活动的效果。
5、主要事项的处理经过及结果。
6、其他必须报告的事项。
二、客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写《每月巡访情况报告书》，提交给项目经理审阅。
三、客户服务主管接到日报后，应随时填写《巡访紧急报告》，提交给项目经理处理（能够自行解决的问题除外）。
巡访报告主要包括以下四点内容。
1、同行的物流销售方针政策发生了重大变化。
2、同行的销售或服务出现了新动向。
3、发现本公司服务存在的问题。
4、其他需作紧急处理的事项。
幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
第二章物流企业经营战略与文化第一节物流企业的经营环境一、物流企业经营环境及特征（一）物流企业经营环境1.经营环境指存在于企业经营过程中的不可控制的因素和力量，这些因素和力量是影响企业经营活动及其目标实现的外部条件。
2.物流企业的经营环境由两部分组成：一个是工作环境（task environment），另一个是社会环境(social environment)。
企业的内部环境由组织结构、资源状况和企业文化因素构成。
3.从环境的特性看，企业的经营环境一般具有较强的刚性，这也意味着，企业的经营管理人员面对企业经营外部环境的变化，其改变外部环境的能力是极其有限的。
一般来说，企业主要的应对措施应是顺应其变化，在变化中寻找机遇。
社会环境图2—1 企业经营环境、内部条件示意图（二）物流企业经营环境的特征1.与其他企业所依存的环境相比，物流企业经营环境更为特殊、更为复杂，呈现出客观性、差异性、多变性、相关性、复杂性、可预见性等特征。
二、物流企业经营环境变化2008年以来，外部环境多变，许多影响到物流企业发展的因素相继发生：（五个方面因素）（一）重大事项交织发生（1）自然灾害。
2008年我国发生了南方雪灾和汶川特大地震对经济运行造成了巨大影响。
期间大量物流企业陷入“看天吃饭”的困境，由广东发往湖南、贵州、湖北等受灾严重省份的货运物流基本中断，超过四成的物流企业利润出现不同程度的下降。
（2）北京奥运会。
奥运会举办期间对北京及周边物流企业产生了直接影响：一是交通限行政策给物流企业带来不便和成本上升。
二是环境整治和限产政策的影响，减少了客户对物流的需求。
（3）油价剧烈波动和燃油税出台。
2010年7月11日，石油期货价格突破每桶147美元。
高油价令物流业深受其害，最直接的影响就是成本增加，利润下降。
（4）金融危机引发的经济危机，由美国金融危机引发的全球经济危机给物流业带来的影响是全局性的。
致使物流业业务量明显下滑，许多海运、空运、铁运、汽运企业经营困难甚至濒临破产。
