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服务心态与服务意识PPT课件

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服务意识培训(PPT)(精)

服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。

服务意识服务心态PPT课件

服务意识服务心态PPT课件

优质客户服务特性
(1)漠不关心型
程序特性
(2)按部就班型
程序特性
个人特性
个人特性
(3)热情友好型
程序特性
(4)优质服务型
程序特性
个人特性
BenQ Confidential (10/25/2018) 2005, BenQ Corporation
个人特性
二、四种客户服务类型
漠不关心型
• 在个人特性和程序特性两方面都较弱 • 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、 混乱 • 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷 淡、疏远 • 传达的信息——我们不关心客户
— 有些客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。
BenQ Confidential (10/25/2018) 2005, BenQ Corporation
提问3（人际关系及沟通能力的提升）
判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：
— 优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。 — 优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。 — 学习把客户当作特殊人物对待对未来的工作有帮助。 — 优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。
— 学习客户服务的知识技巧比赚钱更为重要。
BenQ Confidential (10/25/2018) 2005, BenQ Corporation
心得体会
总结：
客户服务人员认识到优质服务对于其自身
的重要性，是做好客户服务工作的一个动力来 源。
增加销售额
BenQ Confidential (10/25/2018) 2005, BenQ Corporation
一、客户服务对于企业的意义
1、服务品牌的牢固树立
2、良好的口碑使企业财源滚滚 3、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4、老客户—企业发展壮大的基石

服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)

服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)
c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤

服务意识培训(PPT 36张)

服务意识培训(PPT 36张)

“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。

服务心态与服务意识

服务心态与服务意识
对一个明显有利的促销，也可能跟你的 感觉不一样。
倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
电话沟通中客户4大心理剖析
2.着急
时间是一种成本 客客户总想立即解决自己的问题。 客户可能理所当然认为移动应该对他的
问题负责。 倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
电话沟通中客户4大心理剖析
什么是情绪(态度) • 情绪是我们对待事物的
反映方式 • 情绪是内心的感受经由
身体表现出来的状态。
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
背景
路漫漫其悠远
•语音语调 •语言 •NLP •PMP •响应
•倾听 •发问 •重复 •反映
•询问 •重复 •总结 •确认
•工作技能 •知识库 •记录/下单 •澄清/
•……
•确认 •总结 •重复
•PMP •致谢
商业
服务
电话沟通
10086
服务心态与服务意识
提高服务意识的5大关键
3.提高预见性
• 从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。 • 主导通话过程。 • 倾听与讨论：电话流水
有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把移动的业务 跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了 你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。 这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。

服务意识和心态PPT课件

服务意识和心态PPT课件

积极的态度令你迈向成功!
-26-
服务意识和心态
谢 谢！
-27-
-24-
服务意识和心态
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有 一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了， 说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。
-25-
服务意识和心态
态度(Attitude)
服务意识和心态
消极心态
——随时散布疑云
——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作
-22-
服务意识和心态
心态具有多大力量呢？
-23-
服务意识和心态
九个人过桥的试验
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去， 不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点 水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿 意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了 一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
-4-
服务意识和心态
服务的价值
服务本身就是商品
服务是一种营销手段
服务能够提升产品的价值
服务能够补救产品的不足
服务能够带来商誉
-5-
服务意识和心态
我们是在为谁服务 是谁真正为我们创造了利润 答案：客户
-6-
服务意识和心态
常见的客户心理与行为

服务心态与服务意识


平衡工作与生活
如何在繁忙的工作中保持良好的生活状态 是一项挑战。
解决方案
合理安排时间，提高工作效率，学会放松 自己并培养兴趣爱好。
05
总结与展望
服务心态与意识的重要性和意义
满足客户需求
提升服务品质
具备服务心态与意识，能够更好地关注客户 的需求，从而提供符合需求的服务，提升客 户满意度。
服务心态与意识有助于提升服务品质，包括 改进服务流程、提高服务质量、增加服务附 加值等。
感谢您的观看
THANKS
技术更新与运用
如何及时掌握和应用新技术，提高 服务效率和质量是一项挑战。
解决方案
鼓励成员学习新知识，定期组织技 术培训和分享会，关注行业发展趋 势并适时引入新技术。
面对个人成长时的挑战与解决方案
自我提升
如何在服务工作中不断学习和成长是一项 挑战。
解决方案
保持学习的态度，定期总结经验和教训， 寻找成长机会并勇于尝试新事物。
积极主动
积极主动地与客户沟通， 及时了解客户的反馈和意 见，并采取相应的措施。
耐心倾听
耐心倾听客户的意见和建 议，尊重客户的观点和想 法，并提供专业的帮助和 支持。
在内部管理中的应用
团队协作
在团队内部建立良好的沟通机 制和协作文化，鼓励团队成员
之间的合作和互助。
关注员工需求
关注员工的职业发展需求和心 理需求，为员工提供培训和发 展机会，提高员工的积极性和
服务全球化
随着经济全球化的进程，未来的服务也将更加全球化，企 业需要具备跨文化沟通和合作的能力，以满足不同国家和 地区的需求。
服务绿色化
环保意识的提高使得未来的服务将更加绿色化，例如采用 环保材料、节能减排等措施，以实现可持续发展。

服务意识培训课件(ppt)

案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

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八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
13
八种基本情绪种类及维度
—美国心理学家普拉切克
爱意 友善 信赖 亲密 痴心 惊讶 好奇 有趣 震惊 骇异 厌恶 不悦 排斥 轻蔑 弃绝 羞耻 懊恼 难堪 自怜 愧疚
19
自测表
序号
事件
评级
7 昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗？对方说熟了,保证 甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生 的。
5 上周你为在网上购物, 开通了网上银行，意外发现每年都
有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严
厉盘问下，丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出，
这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领
导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不
好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又
不会相应增加。
2
有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把移动的业务
跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了
你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。
种价值观！
• 不要为不知道的事情生气!
– 试验：疤痕试验 – 案例：“专业一点好不好”
2020/1/10
22
管理生气的2大建议
2020/1/10
23
“平平淡淡”才是真
绝大多数时候： • 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道
2020/1/10
24
五、认识与管理压力
• 什么是压力
对于困难的条件或环境在思想或情感 上作出的忧虑不安的反应。
14.家里添丁 39 15.业务再调整 39
18.换工作
22.所负担的工 作责任有变化 26 配偶参加工 作或停止工作 30.与上级闹矛 盾 34.消遣娱乐方 式变化 38.睡眠习惯的 变异 42.大型节日分
45
13.性功能障碍 39
17.好友死亡 37
21.取消赎回抵 30 押 25.个人取得显 28 著成就 29.个人习惯变 24 化
33.转学
20
37.少量负债 17
41.休假
13
项目 2.离婚
压力表
分 项目
分
数
数
73 3.夫妻分居
65
6.本人受伤或生 53 7.结婚
50
病
10.退休
45 11.家庭成员健康 44 有变化
•最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心
的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的
就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程
2020/1/1度0 打分。最严重10级，最低1级
17
自测表
序号
事件
评级
1
20天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料
整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免。
这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。
18
自测表
序号
事件
评级
3 上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩 子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家 带来的。你很生气.
4 小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她 就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在 家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一 定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感 觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30 度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往， 看她就不舒服。
2020/1/10
8
电话沟通中客户4大心理剖析
4.“傻和笨”
对利益计算不清, 甚至不想计算 对移动业务非常外行 倾听与讨论：电话流水
2020/1/10
9
三、自我情绪解读
什么是情绪(态度) • 情绪是我们对待事物的反
映方式 • 情绪是内心的感受经由身
体表现出来的状态。
2020/1/10
2002200//11/1/10 0
14
自我情绪解读
讨论: 这世界什么事情让我们“不舒服”?
组织
客户
员工
社会
家庭
自身
2020/1/10
15
自我情绪解读
组织
客户
社会
员工 家庭
自身
2020/1/10
16
四、认识与管理生气
• 我们为什么会有生气、抱怨？
生气程度自测
•你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。 你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家
倾听与讨论：电话流水
2020/1/10
6
电话沟通中客户4大心理剖析
2.着急
时间是一种成本 客客户总想立即解决自己的问题。 客户可能理所当然认为移动应该对他的
问题负责。 倾听与讨论：电话流水
2020/1/10
7
电话沟通中客户4大心理剖析
3.自高
买方市场，消费者地位在提高 相对于你，他自我感觉良好。 中国人对陌生人苟刻 倾听与讨论：电话流水
服务心态与服务意识培训
2012.3.14-15
2020/1/10
1
我期望的学习状态
• 开心 • 参与
2020/1/10
2
主要内容
第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升
2020/1/10
3
第一部分 服务中的情绪与压力管理
2020/1/10
4
一、一线客服的角色
营销者
•影响客户 •激励客户 •谈判
给他在农村生活的妹妹,然后对你少报2000元奖金。尽管你
每年也会瞒着丈夫给自己父母2000元，但丈夫的这种行径
还是让你非常生气。
/1/10
21
认识生气
• 生气并不一定不好
• 分清楚我在为什么事情生气
– 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ – 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一
专业人
•专业思维 •专业技能 •专业知识 •解答专业问题
2020/1/10
一线 客服
价值创造者
•响应需求 •塑造企业形象 •推荐产品 •挽留客户
服务员
•提供信息 •解答疑难 •反映问题
5
二、电话沟通中客户4大心理剖析
1.警惕
对商业环境中出现的“意外”会保持警 觉。
对一个明显有利的促销，也可能跟你的 感觉不一样。
• 我们为什么感觉会有压力? • “鳄鱼试验” • ABC理论
2020/1/10
25
2020/1/10
26
正确认识压力
压力曲线
表现 压力适中
压力少 沉闷…… 缺乏动力……
2020/1/10
最佳表现
压力大 紧张…… 情绪低落……
压力
27
项目
分
数
1.配偶死亡
10
0
5.丧失亲密家 63 庭成员
9.复婚