万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文]

酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂ 酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。

在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。

它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度 ⼀、客户关系管理的研究价值 客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。

在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。

当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。

在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。

因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值 ⼆、酒店客户关系管理中存在的问题 为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。

⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。

高星级酒店的客户关系管理论文高星级酒店的客户关系管理论文预读: 摘要：1酒店业务运营的特点第一一线员工多于二三线员工.制造业中,流水线上的人员和客户没有面对面的沟通以及服务.但在服务的酒店业中,房务部、餐饮部以及安保部都被称为生产部门,这些一线部门员工每天工作都要和客人进行面对面的接触沟通,他们对客人的服务就是酒店的无形产品,提供让客人满意的服务意味着产出了优质的产品.一般的企业与客户接触点主要集中在销售部,而酒店与客户的接触点却有前台接待员、礼宾员等,从数量上来说,直接与客人接触的一线员工要比二三线人员的人多.第二生产和消费同步进行.我们日常所购买的产品都是使用后才能做出评价的,但在酒店行业中,我们的产品是一边生产一边消费的,酒店的产品是无形的服务,就如到酒店餐厅就餐一样,从进入酒店开始就在享受服务了,也是在消费中了,一直到结账离开生产和消费也同步结束了.第三客人的个性化需求.客人对服务的需求根据个人的爱好各有不同,并且还会涉及很多细微的方面,例如餐厅的背景音乐、座椅的软硬程度以及摆放方向、厅内灯光的强弱程度、大堂香薰的香味等,同样的灯光强弱程度,有人喜欢也有人讨厌.通过对客户的熟悉,然后提供其满意的服务,尽最大的努力去满足客人的个性化要求,这样就能使顾客有宾至如归的感觉.从以上三点可以看出,酒店特别适合以及需要引入客户关系管理系统.2影响CRM系统在酒店中的实施因素分析2.1客户信息来源多而分散.销售、餐饮、前厅、康乐以及客房部门是客户资料主要来源,这些资料来源分散及数据庞大,包含客户的基本资料;个人爱好;上次入住时间原因;对酒店服务的评价;是否有投诉事件以及处理方法等等.对这些数据进行处理是一个很大、很复杂的工程.客户提出的喜好和提出多种多样的要求,可能会根据时间的变动而改变,有些客户信息可以预测并可以归类,但有些不可以.2.2缺乏具有自身特点的企业文化支持.在CRM实施的过程中,需要树立其酒店的品牌以及酒店外在形象,同时更加需要各部门工作人员的相互配合,完成这些得靠酒店文化的支持.在任何的企业里,企业文化都是企业的核心,酒店的文化同时起着核心的地位.许多的酒店都意识到了这个问题,但却并没有意识到它和CRM系统的之间的关系.2.3大多数酒店没有做好价值管理.价值管理是客户关系管理和运营中的一个重要因素.企业价值、员工价值和客户价值的良性循环是很多酒店所忽略的,或是对他们的关注不全面,没有全面的思考这三种价值的循环.虽然酒店管理者获得了客户的信息,但这不是酒店成功的关键点,如何对这些信息资料进行成功利用才是CRM系统成功的关键.酒店内部缺乏这方面的专业人才,这是导致数据失效是常有的原因.3广州阳光酒店客户关系管理3.1广州阳光酒店客户关系管理现状广州阳光酒店开始注重客户市场的扩展,与客户间的关系的维护与管理工作是目前酒店关注的要点,并且在学习客户关系管理来寻求科学合理的客户服务方法稳定现有的客户与吸引高端客户市场.世界上顶尖的客户群体是广州阳光酒店的目标客户市场,这些客户群体在马斯洛需求层次的顶端,这些客户愿意为其所需的个性服务支付高额费用,酒店就留住这些客户,多吸引这一层的新客户,同时关注他们爱好,并在服务的过程中得到他们的满足,从而使酒店能在行业中占有优势地位.广州阳光酒店为实现上述要求,不断地培养与雇佣有素质的优秀员工、购买相关软件、采购特殊个性物品、提供个性服务来满足客人特别的要求.3.2广州阳光酒店实施CRM的必要性广州阳光酒店新开业不久,因此老客户并不多,如果不能留住这些老客户,并且吸引新客户就很难能在竞争激烈的酒店业中取得优势地位,针对这个情况,酒店必须采取有效措施来促进企业与客户之间的管理,从而提升客户的忠诚度.若广州阳光酒店实施CRM系统,就能在激烈的竞争中占有优势的地位,从而获得更多的收益.因此,广州阳光酒店迫切需要客户关系管理系统来增加酒店的竞争力.4广州阳光酒店CRM系统的实施4.1CRM系统实施步骤4.1.1获得酒店全体员工的认可实施系统的第一步骤就是让员工认识到实施的重要性和必要性,他需要获得酒店全体员工的认可,要让酒店员工自愿地投入到客户关系管理中来,为酒店的客户关系管理做出贡献,还要把实施的详细情况传达到每一个相关的部门,让员工知道自己的服务所得到的回应以及让员工感到自己的重要性.4.1.2组建系统项目团队组建系统项目团队是CRM系统实施的一个重要且必不可少的步骤.组建CRM系统的项目团队是得到酒店员工认同后的第一个步骤,所组建的这个团队既要有酒店的高管所组成的指挥中心,也要有来自电脑网络技术部门的人员,还要有熟悉酒店业务流程的人员.4.1.3确定CRM软件供应商接下来第三个步骤就是选择软件供应商,并设计各部门所需的功能模块.酒店可以自己构建和设计各部门所需的子系统,也可以付钱购买专业的系统软件来构建.因为广州阳光酒店不具备信息部门和有这方面技术的人才,所以购买软件,让供应商为酒店构建才是最好的选择.4.1.4实施与安装我们先通过系统功能测试来找出没能实现的需求,在系统功能测试后进行第二次开发与确认,在这一阶段可以通过酒店各部门运作的需要调整系统软件程序.在调整软件程序后再次进行功能测试,一直到各功能和需求分析相应到位,经最后的审核后确认后进行完整的实施与安装.4.2CRM系统实施的效果4.2.1提高工作效率和节省日常开支实施CRM系统可以让酒店所有部门的员工共享客户信息,这样可以提高酒店员工的工作效率,可以节省在对客户资料的搜索上花的时间和金钱,可以减少客户信息不全带来的困扰,CRM系统自动化的操作还可以减少员工的手工操作所带来的错误,同时也可以减少书写上带来的日常支出.4.2.2提高服务质量和客户忠诚度通过与客户接触收集到有关客户的信息,然后将这些信息输入到CRM系统中,这些客户信息资料将被共享于整个酒店,员工就能根据自己工作的需要查阅到客户的资料并提供客户喜好记录提供个性化服务,提高酒店的服务质量.在特殊节日上时送上全酒店员工最忠诚的祝福,让客户感觉到酒店对他的重视,更让客户有回家的温暖,从而使顾客成为我们的忠诚客户.4.2.3提升酒店竞争力CRM系统也可以帮助避免盲目的市场推广,从而降低酒店的销售成本.酒店实施CRM系统更重要的提升客户满意度,使客户乐意的向亲友们介绍本酒店,提升酒店的知名度,让酒店在同行中获得更多的忠诚客户,最终使酒店在竞争中取得胜利.5结论据原创论文数据分析统计，笔者认为,在竞争激烈的时代,想要竞争中取得成功,就得从酒店的服务质量中下手,从而获得更多客户.酒店竞争途径是多种多样,而以客户关系管理为基础的竞争途径可以取得多种的竞争优势.留住老客户,吸引新客户是所有酒店的主要任务,由于酒店的行业性质非常适合引入CRM系统,特别在高星级酒店,客户关系管理越来越受到重视,都期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势,从而获得核心竞争力.酒店CRM信息系统的构建不仅只是需要一个单纯的计算机系统,它的构建基于酒店整体,需要酒店的领导和员工的大力支持,组织结构与流程调整等.本文分析了酒店客户关系管理的现状,阐述了客户关系管理理论基础,并对于广州阳光酒店客户关系管理现状提出了希望企业高层领导能给予高度重视;培养站在客户立场上的一体合作团队;进行服务和沟通管理;对信息和资产保护;以及酒店人力资源灵活管理的建议.一个酒店企业在实施CRM系统和客户关系管理之后,可以提高员工的工作效率,节省酒店的日常开支、可以帮助酒店提高业务处理流程的自动化程度,使酒店取得成功.。

饭店的一切部门和所有员工。

其核心含义为：通过满足甚至超出顾客的要求，达到使他人愿意再次来本饭店消费的程度，并将偶然的顾客转变成忠诚顾客的所有行为。

”杨永恒等从顾客价值、关系价值和信息技术三个维度重新定义了顾客关系管理：它是一种以先进的数据库和其它信息技术为手段获取顾客数据，利用统计学、心理学等相关理论分析顾客行为和偏好特性，建立积累和共享的顾客知识数据库，从而实现有针对地为顾客提供可定制的、差异化的产品或服务，运用质量管理工具发展和管理个性化的顾客关系，培养顾客长期的、持续改善的忠诚度，目的是实现兼顾顾客价值最大化和公司收益最大化双赢结果的一种企业总体战略。

（二）研究主要成果国内的研究以杨永恒等学者的为主流观点，本人也很赞同这个定义，但是本人同时觉得应当借鉴卡尔松营销集团的理念：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

国外对此的研究不仅早而且全面，具体如下：莱斯特·温德蔓(Lester wunderman)在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能烤受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。

这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。

通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。

迈克尔·泼特(Michacl Porter)引进了价值链，的概念。

他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。

泼特曾说:“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。

优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。

这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础。

”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。

’虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。

酒店客户关系管理论文1. 引言随着旅游业的迅速发展，酒店客户关系管理变得越来越重要。

客户关系管理是一种重要的策略，旨在建立和维护企业与客户之间的稳定和长期的关系。

在酒店业中，这对于提高客户忠诚度、增加回头客和口碑的积极影响至关重要。

本论文旨在探讨酒店客户关系管理的重要性、方法和实施中的挑战。

2. 酒店客户关系管理的重要性客户关系管理对于酒店业来说至关重要。

首先，积极的客户关系管理可以提高客户满意度。

通过与客户建立良好的关系，酒店可以更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的服务。

其次，客户关系管理可以增加客户忠诚度。

通过建立良好的客户关系，酒店可以使客户更愿意选择该酒店，并避免流失客户。

最后，客户关系管理对于酒店口碑的形成和维护也起着重要作用。

良好的客户关系可以促使客户主动推荐酒店给其他人，从而带来更多的潜在客户。

3. 酒店客户关系管理的方法酒店客户关系管理的方法是多种多样的。

首先，酒店可以通过建立客户数据库来收集客户的信息，包括姓名、联系方式、消费习惯等。

这些信息可以帮助酒店更好地了解客户，提供个性化的服务。

其次，酒店可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销活动和特别优惠。

这可以增加客户的忠诚度和回头率。

此外，酒店还可以通过建立会员计划来奖励忠诚客户。

会员可以享受特殊福利和折扣，并获得积分以换取免费房晚或其他奖励。

4. 酒店客户关系管理的挑战在实施酒店客户关系管理时，也会面临一些挑战。

首先，数据保护和隐私问题是一个重要考虑因素。

酒店必须遵守相关的法律法规，确保客户的个人信息得到保护。

其次，技术和系统支持的问题也是一个挑战。

酒店需要投资适当的技术和系统，以便有效地管理客户关系。

此外，员工培训和意识也是一个挑战。

员工需要相应的培训和支持，以便能够有效地应对客户关系管理的工作。

5. 结论酒店客户关系管理对于酒店业来说具有重要的意义。

良好的客户关系管理可以带来许多积极的影响，包括提高客户满意度、增加客户忠诚度和口碑等。

摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。

本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。

本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。

摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。

而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。

随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。

选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。

这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。

对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。

酒店管理期末论文：万豪1. 引言酒店管理是酒店行业中非常重要的一环，它涉及到房间预订、客户服务、餐饮管理、维护设施等多个方面。

本文将以全球知名的酒店品牌万豪(Marriott)为例，深入探讨酒店管理的关键要素和策略，并分析其在国际市场中的竞争力。

2. 万豪酒店简介万豪酒店是全球最大的酒店管理集团之一，拥有多个知名品牌，包括 JW 万豪、万豪酒店、喜来登酒店等。

万豪酒店追求卓越的客户服务和独特的酒店体验，致力于给予客人一个豪华、舒适和难忘的住宿体验。

3. 万豪酒店管理要素3.1 房间预订管理房间预订是酒店管理中非常重要的一环。

万豪酒店通过建立先进的预订系统，提供方便快捷的在线预订服务。

客户可以通过官方网站、手机应用程序等渠道进行预订，享受到最优惠的价格和灵活的退订政策。

3.2 客户服务万豪酒店非常重视客户服务，致力于为客户提供个性化和独特的服务体验。

客户可以通过万豪奖励计划(Marriott Bonvoy)获得会员特权，包括免费的房间升级，优先办理入住和退房手续，以及享受特别定制的服务。

3.3 餐饮管理万豪酒店的餐饮管理是其成功的重要因素之一。

万豪酒店拥有多个高端餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择，以满足客户的需求。

餐厅的设计和装修、食品的质量和口味、服务员的专业素养都是万豪酒店在餐饮管理上注重的关键要素。

3.4 设施维护设施维护是保证酒店运营顺利进行的重要环节。

万豪酒店秉承“锐意改进”的精神，定期检查和维护酒店的设施设备，确保客户能够享受到舒适和安全的环境。

4. 万豪酒店的竞争力分析4.1 全球化战略万豪酒店在全球范围内拥有广泛的酒店网络。

其以“到处都是家”的理念，致力于为客户提供一致的服务和品质。

不论客户身在何处，都能享受到万豪酒店独特的服务体验，这是万豪酒店在国际市场中具有竞争力的重要原因之一。

4.2 不断创新万豪酒店不断创新，引入新的技术和服务概念，以满足不断变化的客户需求。

通过与科技公司的合作，万豪酒店开发了一系列创新产品和服务，如智能客房系统、无接触式入住和退房等，提升客户的住宿体验，并赢得了更多的市场份额。

万豪酒店客户关系管理研究[毕业论文] 通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户忠诚度、增加客户价值和促进业务增长的一系列策略和实践。

以下是一些常见的酒店客户关系管理和维护的方法：
1.建立有效的沟通渠道
酒店可以通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、短信、社交媒体等。

建立一个有效的客户关系管理系统，可以帮助酒店更好地管理这些渠道，并及时回应客户的问题和需求。

2.提供个性化服务
了解客户的偏好和需求，为他们提供个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。

例如，酒店可以根据客户的预订历史和喜好推荐餐厅或活动。

3.保持联系
定期与客户保持联系，询问他们的需求和反馈，以及时解决任何问题。

通过私域运营或定期电话回访等方式实现。

4.提供奖励计划
奖励计划是一种激励客户忠诚度的有效方式。

酒店可以为客户提供积分、折扣或其他奖励来鼓励他们再次预订或推荐给其他人。

5.关注客户体验
酒店应该始终关注客户的整体体验，从预订到入住再到离开，确保客户感受到优质的服务和关怀。

6.培训员工
酒店员工是客户接触的主要人员，他们的专业知识和服务态度对客户关系的维护至关重要。

因此，酒店应该为员工提供专业的培训和发展机会，以提高他们的服务水平和技能。

酒店客户关系管理应用问题反思论文（共3篇）第1篇：对我国酒店客户关系管理的反思一、客户关系管理的概念及其内涵客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。

二、我国酒店客户关系管理中存在的误区1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。

由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。

高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。

但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。

主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。

这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。

2．客户关系管理是专家和管理者的事情。

酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。

顾客关系管理论文：谈顾客关系管理理念在酒店管理中的应用摘要：本文将科学的顾客关系管理理念及方法应用到酒店管理的实际中去，并建设性地引入酒店顾客关系管理生命周期理论将酒店的顾客关系管理按照其过程分为：寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段四个阶段。

通过在不同阶段针对不同特点进行顾客关系管理，并期以此从深层次解决酒店由于脱离顾客实际而产生的经济效益问题。

关键词：顾客关系管理酒店顾客关系管理生命周期满意度忠诚度改革开放三十多年来酒店行业取得了巨大的发展。

到2005年年底，中国共有星级酒店11828家，从业人员达到340万人。

然而，在表面强大的市场阵容下经营管理和经济效益的状况却不容乐观。

自1995年后，中国酒店行业的利润额呈直线下滑的趋势，至1998年酒店出现全行业亏损的局面。

2000年，亏损虽然较前年有大幅度的减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。

中国于新千年加入了WTO，国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势将进一步加剧。

面对国内日趋积累的竞争现状和国际竞争的强大压力，很多酒店管理人员采用降价措施来吸引顾客，以期用价格战来攻击竞争对手。

这是一种自取灭亡的做法。

利用降价吸引来的往往是“跳跃的蝴蝶”，只要竞争对手的价格比本酒店低，顾客就“跳槽”改为购买竞争对手的产品。

因而利用高的销售成本吸引来的顾客并不会给酒店带来多大的利润，大部分是亏损的。

那么酒店的出路在何方？酒店管理人员只有建立并提高酒店与消费顾客间的独一无二的、竞争对手不容易模仿的关系才能有稳定的顾客消费群体，有长期而良好的经济效益。

因此可以说通过有效的顾客关系管理实现对酒店顾客消费行为的引导和管理是现代酒店达到酒店最大化盈利目标的战略的必经之路。

在这里我们就如何有系统地进行酒店顾客管理做一次深入浅出的探讨。

1本论所谓酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。

学号：14304114天津商业大学宝德学院毕业设计（论文）酒店客户关系管理探究---以北京JW万豪酒店为例Research on Hotel customer relationship Management -Taking JW Marriott Hotel in Beijing as an example系:工商管理系专业：旅游管理专业班级:1401学生姓名:沈伟指导教师:李彬彬2018年5月目录内容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II 1 绪论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.1 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.2 研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 2 客户关系管理的内涵与相关研究状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.1 客户关系管理的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.2 客户关系管理的流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52.3 客户关系管理对酒店的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63 酒店客户关系管理的必要性与具体措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.1 酒店客户关系管理的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83.2 酒店客户关系管理的具体措施--以北京JW万豪酒店为例．．．．．．．．．．．．．．．．124 酒店客户关系管理中问题存在的原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.1 酒店客户档案分类不清、共享不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 4.2 酒店员工的专业性与服务意识不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154.3 对于酒店客户关系管理在认识上存在误区．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165 酒店客户关系管理战略发展建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 5.1 酒店应引用客户关系管理系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 5.2 酒店应建立完善的客户数据库．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 5.3 酒店应树立良好的品牌形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 5.4 提高酒店员工的服务意识和专业性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 5.5 酒店应提供特色的个性化服务--以北京JW万豪酒店为例．．．．．．．．．．25 5.6 酒店应大量吸引并招募专业人才．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．255.7 酒店应增加对员工的关爱．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．256 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35内容摘要我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，出现供过于求的局面。

摘要随着旅游业的蓬勃发展和市场竞争的日益激烈，酒店业作为旅游产业链中的重要一环，其服务质量和服务水平直接影响到酒店的品牌形象和客户满意度。

客户管理制度作为酒店管理的重要组成部分，对于提高客户服务质量、增强客户忠诚度具有重要意义。

本文旨在分析酒店客户管理制度的重要性，探讨其具体内容，并提出相应的改进措施，以期为酒店业提升客户管理水平提供参考。

一、引言酒店客户管理制度是指酒店为满足客户需求、提高服务质量而制定的一系列规章制度。

良好的客户管理制度有助于酒店树立良好的品牌形象，提高客户满意度，增强客户忠诚度。

在我国，随着消费者权益保护意识的不断提高，酒店客户管理制度的重要性愈发凸显。

二、酒店客户管理制度的重要性1. 提高服务质量客户管理制度是酒店提高服务质量的重要保障。

通过制定明确的规章制度，规范员工的服务行为，确保客户在酒店享受到优质的服务。

2. 增强客户满意度客户满意度是酒店生存和发展的基石。

良好的客户管理制度能够满足客户的需求，提高客户满意度，从而为酒店带来更多的回头客。

3. 增强客户忠诚度客户忠诚度是酒店长期发展的关键。

通过客户管理制度，酒店可以与客户建立良好的关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率。

4. 提升酒店品牌形象客户管理制度是酒店品牌形象的重要组成部分。

良好的客户管理制度能够展现酒店的专业形象，提升酒店的品牌价值。

三、酒店客户管理制度的具体内容1. 前台接待制度前台接待是酒店与客户接触的第一环节，前台接待制度主要包括：服务态度、礼仪规范、业务流程、客户投诉处理等方面。

2. 客房管理制度客房管理制度主要包括：客房清洁、安全、设施设备维护、客房用品管理等方面。

3. 餐饮管理制度餐饮管理制度主要包括：菜品质量、服务态度、卫生标准、食品安全等方面。

4. 客户关系管理制度客户关系管理制度主要包括：客户信息收集、客户需求分析、客户关怀、客户投诉处理等方面。

5. 顾客满意度调查制度顾客满意度调查制度主要包括：调查方式、调查内容、结果分析、改进措施等方面。

摘 要本文通过对酒店客户忠诚度和CRM的研究，详细分析了两者的内涵及两者之间的逻辑关系，阐述了酒店业实施客户关系管理提高客户忠诚度的应用现状，并提出了供酒店行业参考的基于客户关系管理提高酒店客户忠诚度的策略。

力求帮助酒店业彻底改变传统的营销方式，“以顾客为中心”设计及执行客户关系管理战略。

关键词：酒店，忠诚客户，客户关系管理（CRM），现状，策略AbstractIn this paper, according to the research of the hotel customer loyalty, Analysis of the meaning of customer loyalty and Customer Relationship Management (CRM) . Also, it’s shows the relationship between the hotel customer loyalty and CRM Relationship. To elaborate the situation of improving customer loyalty and carrying out CRM. Describing the reference for hotels to improve hotel customer loyalty based on Customer Relationship Management and seeks to help hotels change the traditional marketing approach to "customer-centered" management strategy.Key words：Hotel, customer loyalty, Customer Relationship Management(CRM), situation, countermeasure目 录摘 要 (Ⅱ)ABSTRACT (Ⅲ)目 录 (Ⅳ)前 言 (1)第一章酒店忠诚客户的内涵 (2)1.1客户忠诚的定义 (2)1.2忠诚客户的价值 (2)第二章客户关系管理的内涵 (4)2.1客户关系管理的定义 (4)2.2酒店客户关系管理 (4)2.3客户关系管理与酒店客户忠程度的关系 (6)第三章酒店对客户关系管理的应用现状 (8)3.1酒店客户关系管理理念不强 (8)3.2酒店尚未建立完善的CRM体系 (8)3.3酒店缺乏一整套完整的客户数据库 (8)3.4酒店产品同质化，忽视顾客价值特性，无法满足顾客个性化需要 (8)第四章基于客户关系管理提高酒店顾客忠诚度的策略 (10)4.1酒店各方加强对CRM的认识，树立以“客户为中心”的企业文化 (10)4.2建立一套完整的客户数据库 (10)4.3科学划分细分市场，加强酒店客人间的情感交流 (11)4.4提供个性化定制的产品和服务 (11)4.5制定常客奖励计划，实现顾客价值的增值 (12)4.6利用CRM帮助酒店建立快速反应机制，倾听并妥善处理客人投诉 (13)第五章结 论 (14)参 考 文 献 (15)致 谢 (16)声 明 (17)前 言客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户。

crm在酒店业中的应用随着全球化进程的加速和世界经济一体化趋势，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者需求为核心的新经济的迅速发展，打破了工业经济时代的传统生产格局，建立了在信息基础上的新经济规则。

“网络经济”和它孕育的“电子商务”正在世界范围内发生一场由物质型经济向信息知识经济的深刻变革。

在新经济环境中，起决定性作用的不是生产设备而是信息的领先，这个时代的产品不再扮演任何重要的角色，“客户”及“与客户的关系”才是企业取胜的法宝。

企业必须保持和开拓客户资源，重视客户的终身价值，管理好客户，与客户保持长期有效的互动关系才能得到可持续发展。

酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念发生着深刻的变化，表现在从形式到内容，从外观到内涵，从服务到管理等各方面。

我国酒店业的经营正在步入“以人为中心”的阶段，将“以人为中心”作为酒店经营的理念。

在酒店业，以人为中心就是要创造顾客，即通过酒店的经营，把消费人群中的一部分变为本酒店忠实的消费者，客户是酒店存在的基础。

是酒店双重效益的源泉。

CRM在酒店管理中的应用对于酒店在新经济环境中的经营和发展具有重要意义CRM是“以客户为中心”的管理理念，能最大限度地提高酒店企业的市场竟争能力。

. C RM 是帮助酒店了解客户，挖掘客户需求，提升酒店盈利能力的保证。

. C RM 能够帮助酒店保留住客户，为酒店带来丰厚的的利润。

. C RM 能为酒店整合有效客户信息并加以利用，避免客户信息流失。

. C RM 能将销售人员手里的客户转化为酒店的客户，解除了因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。

. C RM 是提高客户个性化服务满意度的有效工具。

. C RM 能够为酒店提供及时有效的决策依据。

客户关系管理系统如何充当打造酒店核心竞争力的利器呢?首先，酒店通过客户关系管理系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为酒店核心竞争力的重要组成。

本科毕业论文( 20_ _届）万豪酒店客户关系管理研究摘要：酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张,导致供过于求的局面.面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。

本文结合万豪酒店的客观情况,分析万豪酒店目前存在的问题,提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。

关键词：万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力；改进方案Study on Customer Relationship Management of Marriott HotelAbstract:As one of the typical service industries, hotel enterprises live totally on their customers. Hotels are developing so quickly in China that there more hotels put into use than needed. Due to the competition between hotels，those who build up good relationship with their customers will win the market and profits. CRM is an issue that every hotel must take into consideration. That means that meeting the customers’ requirements is the base of hotels’ management. That’s why the CRM concept is introduced into hotel。

内容摘要酒店客户开发与维护是酒店管理专业的重要组成内容，如何拓展酒店的客户源，维护酒店现有的客户群体，分析酒店在运营过程中的优势，关系到酒店的未来的生存与发展，因此，对于酒店客户开发与维护的研究具有积极的意义和作用。

随着市场经济的快速发展，市场上从事酒店服务业的企业，其数量和规模也越来越多，甚至是五星级酒店在一、二线城市的数量也呈现出快速发展的局面，酒店数量和规模在迅速扩大的同时，酒店业所面临的市场竞争力也越来越大，由于经济的快速发展，广大群众的经济生活水平也越来越高，而对于市场的选择性也越来越强，其对酒店在品质、服务、价格等诸多方面的要求和标准不断提升。

因此，酒店行业的竞争力逐渐加大，尤其是在客源方面其竞争力十分激烈。

酒店行业如何提高市场竞争力成为广大学者研究的重点问题，本课题对酒店客户开发与维护的研究具有一定的现实意义和作用。

关键词：客户开发；客户维护；酒店管理；品牌维护目录一、引言 (3)（一）文献综述 (3)（二）文章主要研究方法 (3)（三）研究的内容 (4)二.酒店客户开发与维护概述 (4)（一）酒店客户开发与维护概述 (4)（二）酒店客户开发与维护过程中应该坚守的原则 (4)三.酒店客户开发与维护的意义 (6)（一）开发新客户的意义 (6)（二）老客户保留和维护的必要性 (7)四.酒店客户开发与维护存在的问题 (8)（一）市场竞争激励，价格战造成利润空间下降 (8)（二）服务质量下降，酒店生存空间变小 (9)（三）客源流失严重，酒店竞争压力加大 (9)五.酒店客户开发与维护具体对策 (10)（一）分析市场、确定消费群 (10)（二）把握消费群体心理需求 (10)（三）掌握整体经济环境 (10)（四）建立自己的酒店客户开发与维护品牌 (11)六.结论 (14)参考文献 (16)关于酒店客户开发与维护的研究一.引言（一）文献综述近年来对于酒店管理中客户的维护和开发的相关研究较多，张全玉从满意度的角度出发，提出考核顾客满意程度,推进企业经营绩效，积极拓展客户的群体和维持好老客户，杨皎;马宝国的关于建立以顾客为导向的公司,迎接新世纪的挑战——从顾客满意到顾客价值的管理；吴文明等人运用顾客中心战略,增强企业持续赢利能力；还有霍映宝、韩之俊等人关于感知质量、顾客满意和顾客忠诚关系的PLS路径分析；贺艳春等人的从市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究等等，从某一具体角度出发，如从顾客的角度出发，系统性，完整性的研究相对比较少。