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第三章饭店质量管理第店管质量是企业成功的关键。
正如专家所言：没有质量，你根本无法在饭店业立足！一、服务质量概念服务质量指一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。
是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。
它是指企业“当前”所提供产品（或服务最终表现与顾客当前对服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？服务质量（差距）= 期望—结果二、服务质量管理的方法二服务质量管理的方法 PDCA循环法全面质量管理6Σ管理方法PDCA循环法PLANDO CHECK ACT全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由TQC (Total QualityTQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management) ，其含义Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
全面质量管理在我国也得到一定的发展。
我国专家总结实践中经验，提出了“三全一多”的观点。
即认为推行全面质量管理，必须要满足“三全一多”的基本要求。
即：全过程的质量管理、全员质量管理、全企业质量管理和多方法的质量管理。
全面质量管理带来的新观念是酒店的一切都应以客人满足为核心目标，为客人提供无差错服务，不断改进、不断提高服务质量来实现百分之百的客人满意。
“六西格玛”即6σ，σ（Sigma）是小写希腊字母，读作西格玛，是统计学术小写希腊字母读作西格玛是统计学术语，指“标准差”。
6σ意为“6倍标准差”六西格玛要求在每差”。
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。
4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。
7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。
8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。
12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。
15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。
17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。
18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
客户关系管理作业三专业班级：电子商务1301班姓名：王敏学号： 130506123目录1.旅游业与餐饮业的特殊关系 (3)1.1旅游业影响餐饮业的发展 (3)1.2餐饮业对旅游的影响 (3)2．旅游餐饮业的发展 (3)2.1餐饮业是旅游业的重要发展基础 (3)2.2 餐饮消费是旅游活动的重要组成部分 (4)2.3餐饮消费满意度影响旅游者的旅游体验质量 (4)3．餐饮美食旅游与旅游文化的有效结合 (4)3.1 餐饮业是饮食文化旅游资源的重要载体 (4)3.2美食文化与旅游文化的互动 (5)3.3饮食文化与旅游业的可发展性 (5)1.旅游业与餐饮业的特殊关系旅游业是以旅游资源为基础，以旅游设施为条件，向旅游者提供以旅游服务为主的旅游产品的综合行产业。
（1）餐饮业是指在一定场所，对食物进行烹饪，调制，并出售给顾客，主要提供现场消费的活动服务产业。
（2）旅游业促进带动餐饮业的发展，餐饮业影响旅游业的旅游质量。
餐饮业发展程度和服务质量影响着旅游业的发展，二者是相辅相成的。
1.1旅游业影响餐饮业的发展旅游业涉及的餐饮业态可划分为两大类:一类有赖于旅游者的存在而生存,包括旅游饭店的餐厅、旅游定点餐馆、旅游景区内及周边的餐馆和小吃摊、旅游交通站点附近的餐馆等;另一类的主要服务对象是当地居民,但也可为旅游者提供餐饮服务,包括各类正餐馆、快餐馆、小吃店、咖啡馆、茶馆、酒吧等。
随着散客数量的增长,第二类餐饮业态对于旅游业的重要性日益提升。
我们可以将为旅游者提供服务的餐饮业称为旅游餐饮业, 它是旅游业和餐饮业的交叉业态。
显然,外来旅游者的数量、结构、消费能力、增长速度影响着当地餐饮业的客源数量、业态结构、经营收入和发展速度。
1.2餐饮业对旅游的影响民以食为天,吃是人类生存和生活的最基本需要。
旅游是集食、宿、行、游、购、娱为一体的综合性社会文化活动,在旅游的六大要素中,食即餐饮供应位于首位，在旅游业活动中的地位极为重要。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
客户关系管理第三章作业亚都饭店分析标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-第三章作业题目一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要亚都有那些突破性作法这些作法能够提供顾客那些价值效益（1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。
（2）突破性做法：•我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。
•专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。
机场代表把客户送到专车，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。
机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾客的重视。
•为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。
重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾客。
信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。
小细节，但是可以给顾客带来很大的便利。
•重视顾客体验和需求。
门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。
•亚都时间，亚都饭店是你的家。
正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用免费的餐点，减少客人的孤独。
鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。
•领班记录顾客的特殊需求。
记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。
（3）顾客价值效益经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭店，且很容易地就可以适应当地的环境。
心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。
让顾客可以有家的感觉，亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。
社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培养出友谊，提升人际关系，或是认识一些潜在的工作伙伴二、何谓价值企业可能为顾客创造哪些价值而顾客价值程度要如何衡量顾客价值的定义：消费者根据获得与付出的知觉，对产品效用的全面评估。
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
酒店业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 意义 (3)1.2 客户关系管理在酒店业的应用 (3)第二章客户信息收集与管理 (4)2.1 客户信息收集渠道 (4)2.2 客户信息分类与整理 (4)2.3 客户信息保密与安全 (5)第三章客户需求分析 (5)3.1 客户需求类型与特点 (5)3.2 客户需求调查与分析方法 (6)3.3 客户需求满足策略 (6)第四章客户满意度与忠诚度管理 (7)4.1 客户满意度评价标准 (7)4.2 提升客户满意度的方法 (7)4.3 客户忠诚度培养与维护 (8)第五章酒店服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准与评估 (8)5.1.1 服务质量标准概述 (8)5.1.2 服务质量评估方法 (8)5.1.3 服务质量标准与评估在酒店管理中的应用 (8)5.2 服务质量改进策略 (8)5.2.1 服务质量改进原则 (8)5.2.2 服务质量改进方法 (9)5.2.3 服务质量改进策略在酒店管理中的应用 (9)5.3 服务失误处理与客户投诉应对 (9)5.3.1 服务失误处理原则 (9)5.3.2 客户投诉应对方法 (9)5.3.3 服务失误处理与客户投诉应对在酒店管理中的应用 (9)第六章客户关系维护策略 (9)6.1 客户关怀与个性化服务 (9)6.1.1 了解客户需求 (9)6.1.2 个性化服务策略 (10)6.1.3 客户关怀活动 (10)6.2 客户沟通与反馈机制 (10)6.2.1 客户沟通渠道 (10)6.2.2 反馈处理流程 (10)6.3 客户关系维护的长期策略 (11)6.3.1 建立客户数据库 (11)6.3.2 客户满意度调查 (11)6.3.3 建立客户忠诚度计划 (11)6.3.4 持续优化产品和服务 (11)6.3.5 跨部门协同 (11)第七章会员制度与客户关系管理 (11)7.1 会员制度设计与管理 (11)7.1.1 会员等级划分 (11)7.1.2 会员积分制度 (11)7.1.3 会员管理制度 (12)7.2 会员服务与优惠策略 (12)7.2.1 会员专享服务 (12)7.2.2 会员优惠策略 (12)7.3 会员关系维护与增值服务 (12)7.3.1 会员沟通渠道 (12)7.3.2 会员关怀活动 (13)7.3.3 会员增值服务 (13)第八章营销策略与客户关系管理 (13)8.1 客户关系营销理念 (13)8.2 营销活动策划与实施 (13)8.3 营销效果评估与优化 (14)第九章互联网与客户关系管理 (14)9.1 互联网时代客户关系管理特点 (14)9.2 社交媒体与客户关系管理 (15)9.3 大数据在客户关系管理中的应用 (15)第十章客户投诉与危机处理 (16)10.1 客户投诉原因分析 (16)10.2 客户投诉处理流程与策略 (16)10.3 危机管理与客户关系维护 (17)第十一章人力资源与客户关系管理 (17)11.1 员工培训与素质提升 (18)11.1.1 培训需求的确定 (18)11.1.2 培训方法的选择 (18)11.1.3 培训效果的评估 (18)11.2 员工激励与绩效考核 (18)11.2.1 激励机制的构建 (18)11.2.2 绩效考核体系的完善 (18)11.3 企业文化建设与客户关系管理 (18)11.3.1 企业文化的内涵与作用 (19)11.3.2 企业文化建设与客户关系管理的融合 (19)第十二章客户关系管理评估与改进 (19)12.1 客户关系管理评估方法 (19)12.2 客户关系管理改进策略 (20)12.3 客户关系管理持续优化路径 (20)第一章客户关系管理概述市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）。
客户关系管理第一章客户关系管理导论3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？（1）基于超强竞争环境的需求拉动（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量（3）源于客户的利润是其得以确定的根源（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
本质：○1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
○2客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
○3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
类型：○1运营型客户关系管理；○2合作型客户关系管理；○3分析型客户关系管理4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。
（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。
（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。
（3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。
（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。
第三章作业题目一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？（1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。
（2）突破性做法：?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。
?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。
机场代表把客户送到专车，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。
机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾客的重视。
?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。
重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾客。
信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。
小细节，但是可以给顾客带来很大的便利。
?重视顾客体验和需求。
门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。
?亚都时间，亚都饭店是你的家。
正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用免费的餐点，减少客人的孤独。
鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。
?领班记录顾客的特殊需求。
记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。
（3）顾客价值效益经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭店，且很容易地就可以适应当地的环境。
心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。
让顾客可以有家的感觉，亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。
社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培养出友谊，提升人际关系，或是认识一些潜在的工作伙伴二、何谓价值？企业可能为顾客创造哪些价值？而顾客价值程度要如何衡量？顾客价值的定义：消费者根据获得与付出的知觉，对产品效用的全面评估。
也是顾客对其欲望及需求是否被满足的最终认知。
从企业的角度来说，顾客价值指的是顾客能够对企业做出多少的贡献。
另一个层面的意义是以顾客为中心，而企业的考虑在于本身所提供的产品或服务，能够让顾客获得多少的价值。
企业能为顾客创造哪些价值？1.实体效用，物品能满足消费者基本需求层次的属性，即用以解决生理需求或生活问题的基本功能。
比如杯子用来喝水。
2.心理效用，消费者除了基本需求外，希望能得到社会群体的认同、接纳及尊敬。
所以，具有社会地位表征与炫耀属性的物品，能为消费者带来较大的效用。
3.时间效用，物品必须要在消费者最需要的时机出现，才能为消费者带来最高的效用。
冬天提供热饮，夏天提供冷饮。
4.地点效用，商品在适当的地点出现，给消费者能带来更大的效用。
5.选购效用，消费者在良好的环境下搜寻、比较与抉择，可为顾客带来较大的效用顾客价值程度要如何衡量？从产品服务品质和体验来说明。
产品品质，卓越和价值，符合规格或是超越顾客期望。
服务品质，品质是一种态度，包括对于服务的整体判断，与服务本身的特质有关。
服务具有无形性，不可分割性，异质性等特点，也包括很多抽象的特性，态度，信赖度，价值，品质，保证等，顾客体验方面，科技普及，品牌观点的提倡，消费者需求改变，每个消费者的体验不同，好的体验具有娱乐性，教育性，逃离现实，美感等，四种形式。
体验行销包括感官体验，情感体验，思考，行为体验，关聊体验三、顾客满意度与忠诚度之定义为何？应如何衡量？满意度是一种客观或主观的情绪化反应，客户满意度一般是以服务品质为基础，也就是顾客接受到良好的服务后，而产生了满意的感觉。
顾客的情绪反应分别来自理性的认知或情感性的回应。
理性的认知主要是本身对产品或服务的期望与实际感受比较。
情感性回应是消费者评估产品或服务本身的效益多寡。
顾客满意度衡量：1，事前的期望以及事后的感受。
比如，海底捞的服务，很多人都听说过海底捞的服务后，都抱有很大的期望，如果自己去体验时，得到了同样的或是更好的服务，就会很满意，相反，如果自己体验时，并没有很强烈的感觉，或是服务员并不是很热情或是服务出错没有得到补偿，消费者就会觉得失望，夸大其词。
2，与竞争者相比的感觉。
海底捞火爆时，消费者非常推崇这种服务，很多餐饮业效仿后，整体水平提高，海底捞的服务就不会有以前那么的优势了，在和竞争者比较时，就没有太大的冲击力了。
3，整体满意度的感觉。
从企业的品牌，形象，口碑等综合评价。
另外顾客满意级度也是一种衡量方式，指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。
分为七个级度：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
1．很不满意。
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。
分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意。
指征：气愤、烦恼。
分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意。
指征：抱怨、遗憾。
分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般。
指征：无明显正、负情绪。
分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
5．较满意。
指征：好感、肯定、赞许。
分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
6．满意。
指征：称心、赞扬、愉快。
分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意。
指征：激动、满足、感谢。
分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。
这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
分为态度忠诚如品牌偏好，再购买意愿，行为忠诚如再购买行为，口碑推荐。
顾客忠诚度衡量?认知忠诚，消费者依据成本利益的考量。
?情感忠诚对产品和品牌的忠诚，开始产生偏好。
?行为意图忠诚。
产生重复购买的意愿。
?行动忠诚。
消费者实际的再购买。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。
前者是态度，后者是行为。
四、顾客效益认知的定义为何？顾客如何对互动服务产生效益的认知？顾客互动的内容与品质影响顾客的认知效益，一般分为有形效益如功能好，速度快等，无形效益如取消顾客疑虑，收费方式的改变。
顾客认知的几个方面包括：?品质，对所接受的产品或服务的认知，预期一致。
?情感，在消费过程中的美好的感受。
?价格，取得产品或服务的成本是合理的，经济上被认为有价值的。
?社会，产品或服务的过程可以产生良好的人际关系。
?顾客从几个方面来认知：?经济方面，消费者取得产品或服务感到付出之成本是合理的、经济之付出感到有价值的，比值可以合乎顾客的期望。
?心理方面，指消费者接受产品或服务产生享受愉悦、轻松等良好的感受。
产生的满足感。
?社会方面，指消费者取得产品或服务感到产生良好的人际关系、友谊、或自己对它有良好印象而有了效益之认知。
本周关注：和颐酒店女生遇袭事件2016年4月3日，从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
感想：这种消费体验是极度糟糕的，顾客在酒店遇袭，身体上受到伤害，安全住宿的需求没有得到满足；经济方面：400元一晚的酒店，安全竟然没有保障。
工作人员在场，竟然没有阻止暴行。
如家刚开始反应平淡，没有安慰道歉，出钱让顾客删除微博，态度很不好，网友表示，抵制如家。
不仅服务做不好，公关也做不好。
造成了很不好的客户评价。
如家可以采取的策略：从酒店管理入手，保障顾客安全，不管是什么原因，酒店的公共场合绝对不能发生任何暴力行为。
该事件中，及时阻止施暴者，保障客户安全。
事后弥补方面，安慰顾客，缓解顾客的恐惧心理，协助顾客一起报警，并且积极配合警方，调取录像。
经济补偿。
对仗义出手阻止暴行的女顾客进行奖励，如感谢信，或是优惠券，感谢她勇敢的行为，没有使事情变坏。
酒店整顿：当天值班的人员惩罚，更新酒店的规定，酒店管理范围内严防偷窃暴力，见义勇为者，不论员工，客户，都进行奖励。
发布新闻发布会，诚恳道歉，请公众监督。
如家旗下的酒店，可以设立4月3日为女性权益保护日，或是相关的赞扬勇敢的节日。
或是设立主题酒店，把《诗经》中的勇敢民风，或是古代著作中如春秋战国时代的侠士精神，用于酒店设计或是宣传。
即可以耳目一新，又是优秀的传统文化，而且符合现在的价值观。
如家的对手可以趁着这个新闻热点，宣传自己企业的安全管理措施。
打击如家。
酒店行会，更新规范行规。
中国的服务业起步晚，出行旅游住宿的人越来越多，酒店的提供者也越来越多，刚开始的不规范，或许会被消费者容忍，但是慢慢地，这些服务差的企业会被消费者淘汰，重视消费者利益的企业才能在市场中一直存在发展。
