酒店管理案例 缓解顾客等待

降低消费者等待的案例有很多，其中一个值得一提的例子是海底捞的等位服务。

海底捞通过提供多种消遣方式，如免费美甲、免费擦鞋等，让消费者在等待的过程中感到愉悦，从而降低了等待的焦虑感。

此外，一些医院也采取了类似的策略，通过提供电视、音乐、杂志等消遣方式，让患者等待的时间变得不再那么漫长。

另一个降低消费者等待的案例是快餐店的点餐系统。

通过使用点餐系统，消费者可以提前点餐并支付，然后到指定的窗口取餐，这样大大减少了等待的时间。

此外，一些餐厅还提供了提前预约的服务，让消费者可以提前规划好自己的用餐时间，避免了现场等待的情况。

以上是一些降低消费者等待的案例，它们通过不同的方式优化服务流程，提高效率，让消费者等待的时间变得更短、更愉快。

案例73 缓解顾客等待饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见，比如，客人在总台等待登记人住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。

对于顾客来说，等待意味着在一段时间必须放弃做其它事情，这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。

对于饭店来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。

作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。

概括起来，应考虑顾客等待心理的以下几个方面：1.精神上的等待时间顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。

因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。

可以考虑：其一，使顾客明白你知道他正在等待。

例如，纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队超过6人时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。

总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。

”当然，这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。

设想一下，在饭店傍晚时分，正是饭店登记入住最拥挤的时间，总台柜台前排着成队的顾客，可接待员只顾招呼眼前的顾客，并在表情和态度上表现出一没看见这么忙吗？有什么办法！” “这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。

相反，如果接待员此时向顾客传送“让您久等了，很抱歉！” “您能等待我们，从心里感谢！”之类的信息，一定会大大减少顾客心理上的等待时间。

其二，告诉顾客他还需要等多久。

不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。

让客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束能够有效地消除其顾虑。

有的餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。

2.无聊的时间等待的时间给人无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。

酒店客户服务管理案例简介这个案例描述了某酒店如何通过有效的客户服务管理策略来提高其客户满意度和忠诚度。

背景该酒店位于一个繁忙的城市中心，面临着激烈的竞争。

为了与竞争对手区分开来并留住客户，酒店决定采取一系列客户服务管理措施。

案例内容1. 培训员工：酒店为所有员工提供了全面的客户服务培训，以确保他们能够提供友好和专业的服务。

培训内容包括沟通技巧、问题解决和客户满意度的重要性。

2. 客户反馈收集：酒店积极收集客户的反馈意见，通过定期的满意度调查和客户建议箱，了解客户的需求和意见。

这些反馈被用来改进服务质量并满足客户期望。

3. 个性化服务：酒店努力为每个客户提供个性化的服务。

一旦客户入住，酒店会记录客户的喜好和要求，以便提供更加定制化的体验。

4. 建立忠诚计划：酒店推出了一个忠诚计划，为经常入住的客户提供特殊待遇和奖励。

这包括积分制度、免费升级以及专属促销活动。

通过这个忠诚计划，酒店成功地吸引了更多重复客户。

5. 技术支持：酒店引入了一些先进的技术，如在线预订系统和移动应用程序，以提供更加便捷的服务体验。

客户可以通过这些技术渠道快速预订房间、查询信息和提出要求。

6. 处理投诉：酒店设立了一个专门的投诉处理团队，负责及时解决客户的问题和投诉。

通过快速响应和有效解决问题，酒店能够保持良好的口碑并挽回客户的信任。

结论通过实施以上客户服务管理措施，该酒店成功地提高了客户满意度和忠诚度。

这些策略使得酒店能够与竞争对手区分开来，并建立了良好的口碑，不仅吸引了更多的新客户，还保持了现有客户的忠诚度。

这个案例为其他酒店提供了一个成功的范例，可以借鉴和应用在自己的业务中。

服务流程案例分析一、服务流程案例呈现。

1.1 餐饮行业案例。

有这么一家餐厅，顾客进门后，服务员站在一旁无动于衷，既没有热情的欢迎，也没有引导顾客就座。

顾客自己找好位置坐下后，等了许久都没有服务员来递菜单。

好不容易服务员过来了，也是面无表情，像是别人欠了他钱似的。

顾客点菜的时候，问服务员招牌菜有啥特色，服务员也是支支吾吾说不清楚，就像个闷葫芦。

1.2 酒店行业案例。

再看一家酒店，顾客拖着行李到达前台办理入住手续。

前台工作人员办理手续的速度特别慢，一边办还一边和旁边的同事闲聊，完全不顾及顾客舟车劳顿的疲惫。

顾客拿到房卡后，询问电梯在哪，工作人员只是随手一指，连句详细的指引都没有。

顾客到了房间，发现房间卫生打扫得马马虎虎，角落里还有灰尘，这可真是“一颗老鼠屎坏了一锅粥”。

二、问题分析。

2.1 服务意识缺失。

在这些案例里，很明显能看出工作人员缺乏基本的服务意识。

就像那家餐厅的服务员，顾客进门了都不招呼，这是典型的不把顾客当回事，“没有金刚钻，就别揽瓷器活”，如果不想好好服务顾客，那还干这行干啥呢。

酒店前台工作人员在顾客面前还闲聊，这也是缺乏职业素养的表现，完全没意识到顾客才是上帝。

2.2 业务知识欠缺。

餐厅服务员对招牌菜都讲不清楚，这就是业务知识不过关。

作为服务员，连自家的招牌都不了解，就像个睁眼瞎，怎么能给顾客提供好的服务呢？顾客在选择菜品的时候，就希望能从服务员那得到有用的信息，这服务员倒好，一问三不知。

2.3 服务细节不到位。

酒店房间打扫不干净，前台指引不详细，这些都是服务细节的问题。

“细节决定成败”，酒店要是连房间卫生这种基本的细节都做不好，那怎么能让顾客满意呢？前台工作人员要是能多花点心思给顾客详细地指个路，顾客心里也能舒服点。

三、改进建议。

3.1 加强培训。

对于这些服务行业的企业来说，要加强对员工的培训。

从服务意识的提升到业务知识的传授，都要全面覆盖。

让员工明白自己的工作是为顾客服务的，要像对待亲人一样对待顾客，热情周到。

餐饮部案例分析及解决办法第一篇：餐饮部案例分析及解决办法餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。

如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。

如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。

另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。

”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。

打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。

客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

企业微笑服务案例企业微笑服务是指企业在与顾客互动的过程中，通过友好、热情、细致的服务态度和专业知识，为顾客提供愉悦的消费体验和满意的服务品质。

下面列举了10个符合题目要求的企业微笑服务案例。

1. 酒店接待员微笑服务在顾客入住酒店时，接待员微笑迎接顾客，并主动询问顾客需求，提供帮助和指导。

酒店接待员的微笑服务可以让顾客感到被重视和关心，提升顾客的满意度。

2. 超市收银员微笑服务超市收银员在为顾客结账时，微笑服务可以缓解顾客的等待焦虑情绪，同时表达出超市对顾客的关心和感谢。

收银员微笑服务还可以提升顾客对超市的好感度，增加顾客的忠诚度。

3. 餐厅服务员微笑服务餐厅服务员微笑迎接顾客入座，并主动为顾客提供点菜建议和服务。

服务员微笑服务可以给顾客带来愉悦的用餐体验，提升顾客对餐厅的满意度，同时增加顾客的消费意愿。

4. 客服人员微笑服务客服人员在电话、邮件等渠道与顾客沟通时，微笑服务可以通过语气和表情传递出关心和耐心，提供及时、准确的解决方案。

客服人员微笑服务可以增加顾客对企业的信任度和忠诚度。

5. 银行柜员微笑服务银行柜员在为顾客办理业务时，微笑服务可以缓解顾客的紧张情绪，提供专业的咨询和办理服务。

银行柜员微笑服务可以提升顾客对银行的信任度和满意度，促进顾客进行更多的金融业务。

6. 航空乘务员微笑服务航空乘务员在飞机上为乘客提供服务时，微笑服务可以让乘客感到舒适和安心，提供飞行信息和乘客需求的满足。

航空乘务员微笑服务可以提升乘客对航空公司的好感度，增加乘客的忠诚度。

7. 快递员微笑服务快递员在派送快递时，微笑服务可以表达对顾客的诚挚祝福和感谢，同时提供快速、准确的派送服务。

快递员微笑服务可以增加顾客对快递公司的信任度和满意度，促进顾客继续使用该快递公司的服务。

8. 售后服务人员微笑服务售后服务人员在为顾客解决问题和提供售后服务时，微笑服务可以表达出对顾客的关心和尽力解决问题的决心。

售后服务人员微笑服务可以增加顾客对企业的信任度和满意度，同时提高顾客的忠诚度。

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

餐饮业中与伙伴良好相处的案例进门的深刻印象：我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。

距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。

但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。

点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。

1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易；2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。

净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。

入门的引领：进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。

所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。

所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。

净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！专业的点菜服务：我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。

净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。

我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。