下载文档原格式
酒店管理经典案例分析在酒店管理领域，有许多经典案例值得我们深入研究和分析。
这些案例包含了关于酒店管理的成功策略、管理失误以及面对挑战时的应对措施。
通过对这些案例的研究，我们可以加深对酒店管理的理解，并将这些经验应用到实际工作中，提升酒店的经营和服务质量。
一、马尼拉某豪华酒店的成功之道马尼拉某豪华酒店作为一家具有国际知名度的高级酒店，其成功之道值得我们仔细研究。
首先，该酒店注重客户体验，并致力于为客户提供卓越的服务。
酒店注重培养员工的服务意识和技能，并提供专业的培训，以满足客户的需求。
其次，酒店在市场定位上独具特色。
通过准确地把握市场需求，该酒店成功地打造了一种高端豪华的品牌形象，并成功吸引了许多高端客户。
此外，酒店还采取了灵活的定价策略，根据需求季节和市场情况调整价格，增加了市场竞争力。
最后，酒店还注重创新和改善。
酒店经常引入新的服务和设施，并持续改进现有的管理模式，以确保酒店一直保持在行业的领先地位。
二、某国际连锁酒店集团的管理失误然而，在酒店管理领域，也有许多失败的案例值得我们借鉴。
某国际连锁酒店集团由于管理失误导致了近年来的经营困境。
在对该集团的案例进行分析后，可以得出以下教训。
首先，该集团在扩张过程中过于追求数量而忽视了质量。
他们迅速开设了大量的分店，但在管理和服务质量上却存在明显的问题。
集团没有及时进行有效的培训和管理，导致员工素质参差不齐，服务质量不稳定。
其次，该集团在市场定位上缺乏独特性。
他们的酒店定位过于普遍化，没有创造出明显的品牌形象。
同时，他们没有对不同市场的需求进行精准把握，导致市场竞争力下降。
最后，该集团在管理层的决策上存在失误。
他们经常基于个人主观意见而不顾市场的实际情况进行决策，导致了一系列的错误决策。
此外，集团内部缺乏有效的沟通和协作，导致管理者之间的决策不一致，进一步加剧了问题。
三、解决问题的对策为了解决酒店管理中存在的问题，我们可以借鉴以下对策。
首先，酒店管理层应该注重员工培训和管理，提高员工的素质和服务技能。
案例分析1客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。
假如上述条件都无法证明，那也没有方法。
案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。
出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。
![某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]](https://img.taocdn.com/s1/m/316561eaa300a6c30d229f06.png)
某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
（51）如何处理醉酒的客人服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。
客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。
第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。
第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。
达到最佳服务效果。
（83）主动为客人核清帐目1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。
责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。
收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。
帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。
1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。
2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。
3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。
如是酒店的错误应及时向客人道歉。
4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。
（86）客人挑剔心理分析欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意见，客人挑剔说这牛排太熟了，他吃过很多法国大菜，这牛排不正宗。
经理先是夸奖客人见过大世面，一口就尝出好坏，真是美食家，然后再询问客人是想取消呢还是想换菜，如是取消费用餐厅承担。
客人取消就不必了，算了算了。
经理感谢客人的宽宏大量，建议打八折，并请厨师亲自出来为客人道歉，扣厨师当月的奖金。
客人很不好意思的说算了算了。
点评：酒店会经常遇到一些挑剔的客人，使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中，还需具备对客人心理分析的能力，才能有地放失，缓解矛盾。
酒店管理180个案例品析目录前言案例1：QC小组活动结硕果案例2：现场循环管理法创奇迹案例3：“顾客满意小组”案例4：认证、评星后的持续质量管理案例5：如何做好酒店督导工作案例6：拍肩膀与个性化管理案例7：发网缺失的考问案例8：反差悬殊的两次接待案例9：当客人被卡在电梯里案例10：拉坏窗帘谁之过案例11：竞赛失利之后案例12：面对下属不成熟的建议案例13：客人——经营管理者的老师案例14：改造之前访问长住客案例15：蛙声引起的表决案例16：沟通：管理基础与质量保证案例17：4万元赔偿的教训案例18：提高服务现场的监控实效案例19：酒店的经济活动分析会案例20：早会：关注您身边的小事案例21：为什么不开早会案例22：交接班集体讨论会案例23：透视“本本”现象案例24：巧合背后的信息传递不当案例25：酒店的“老员工现象”案例26：总经理一天的工作“菜单”案例27：总经理的一次巡视案例28：部门经理担任见习总经理一周记案例29：授权的层级及尺度案例30：授权的学问与技巧案例31：怎样开好班前会案例32；上海在厦的全员成本控制案例33：“比价采购”制度案例34：承包出去的部门也要管案例35：承包不能分家案例36：员工心目中的领班案例37：领班如何在员工中树立威信案例38：领班的查房技巧案例39：健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40：墙上的画案例41：绿灯区、红灯区和无灯区案例42：是鲜橙汁吗案例43：化干戈为玉帛案例44：客商硬要赊账案例45：首长对VIP服务为何不满意案例46：总台为何食言案例47：有人监听电话案例48：客人行李被错拿案例49：处惊不变，化险为夷案例50：为什么不让叫出租车案例51：不懂外语引起误会案例52：住一天，还是住三天案例53：开房的两难之间案例54：OK房不OK案例55：客人离房被阻案例56：两瓶热水案例57：质量黑点制度案例58：干洗还是湿洗案例59：客人要取遗忘物品案例60：服务规范要强调定量化案例61：奥林匹克大赛与西式服务案例62：无缺点服务与补位服务案例64：关注细节案例65：为续一口茶产生的不快案例66：麦当劳的对客情感沟通案例67：一封商务信函的失误案例68：给顾客面子案例69：服务员请动大厨赔礼案例70：串味的鱼排该不该换案例71：客人清晨来开房案例72：多此一举的优待与“特品”案例73：缓解顾客等待案例74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75：酒店服务中的首问负责制案例76：“承租人”栏无签名案例77：一张《宾客意见卡》的启示案例78：客人需要延伸服务案例79：吹风机损坏该赔50元吗案例80：退房的客人又返回案例81：退房的客人又返回案例82：被延误的客人快件案例83：出错惹祸的电脑案例84：客人脚被扎伤案例85：一道菜吃出大生意案例86：离奇的分重房事件案例87：一站化服务给客人惊喜案例88：客房宠物风波案例89：外宾对洋酒账单说“NO”案例90：出现预订差错怎么办案例91：该罚几元案例92：防范骚扰电话案例93：客人投诉没开夜床案例94：规范交班不是小事案例95：套房被隔夜占用案例96：只需一个拨号：“对客服务中心”案例97：叫醒失误的代价案例98：换房引发的诉讼纠纷案例99：客房的诚信经营案例100：客房创新的大胆探索案例101：“水晶虾仁”中的管理学案例102：开好餐饮班后会案例103：如何不让厨房出菜慢案例104：适得其反的离谱菜名案例105：职业点菜师“导吃”案例106：巧妙安排会议餐案例107：“抓砧板”与管餐具案例108：餐饮管理中的信息技术案例109：餐饮管理“五常法”的创新案例110：自助餐：从不赚钱到赚钱案例111：餐饮成本控制的真功夫案例112：对餐饮原料采购的另类思考案例113：分工中见协作案例114：小菜单的创意案例115：“抛砖引玉”的餐饮促销案例116：收益管理与REVPAR案例117：逃账及其预防案例118：加快应收账款回笼的要诀案例119：一笔错账的启示案例120：酒店会计电算化出错在哪里？案例121：收银与夜审案例122：泰餐厅的亮点促销案例123：“透明”账单案例124：前台的客房销售之道案例125：一次成功的客房提价案例126：客房及其小酒吧的促销案例127：冷清时段的热闹场面案例128：钟点房的开放时段与定价案例129：一份公务型饭店的定位分析报告案例130：麦当劳代售月票的启示案例131：人情化营销感人心案例132：行政楼层的经营困惑案例133：“会议专家”的会议产品案例134：破解营销考核的难题案例135：万豪国际酒店集团的积分营销案例136：0.8：1——安微绩溪宾馆的人力配置案例137：换个角度选拔人才案例138：酒店劳务的社会化使用案例139：酒店员工的“情商”案例140：培训原则与技巧面面观案例141：体验式培训——素质拓展训练案例142：御温泉的“金纽扣”案例143：酒店产品的整体培训案例144：跳跃式培训案例145：敢揭短，才能提高案例146：案例表演胜于说教案例147：宴会上的客房服务员案例148：走近交叉培训案例149：光天化日下的窃案案例150：酒店内的麻醉抢劫案案例151：一张押金收据案例152：寄存服务备忘录案例153：车子被刮伤之后案例154：门卡上应标明房号吗案例155：核对的必要性案例156：访客深夜未走案例157：安全服务：维护酒店产品的基本保障案例158：99颗安眠药案例159：当客人损坏了酒店物品案例160：为“同情“埋单案例161：无主轿车的背后案例162：不可忽视的“经营提示”案例163：在戳穿骗局的背后案例164：酒店的安全保障义务案例165：特定对象免入住登记的后果案例166：饭店工程部的细化管理案例167：酒店工程部设备的全因素管理案例168：工程管理的走动式和数量化案例169：一张宾客报修单案例170：他们都是维修工案例171：客房改造失败的背后案例172：重视工程部员工的形象管理案例173：营造员工之家案例174：餐桌上的金鱼缸案例175：跳槽员工回“娘家”案例176：总经理的亲笔信案例177：这是谁的责任案例178：饭店管理中的员工因素案例179；总经理与职工代表的对话案例180：让员工“想说就说”前言不久前，刚编写完《酒店服务案例百题》，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—- 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款.根据宾客的相关信息,在王先生入住于酒店两天后的上午,Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完,因此要延迟离店。
于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。
然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次,但仍未见其前来续费。
Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费.请查询相关资料后回到：1)如果你是Cherry,你会怎么办？2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2。
不是启示不启示的问题,我觉得酒店有几点问题应该注意：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费＊入住天数+一日房费）来收取,这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题,也不会让客户感到反感；（2)在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除,这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用2、于先生因工作需要常年出差在外,有一次，他入住在某星级饭店.进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
（51）如何处理醉酒的客人
服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。
客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。
第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。
第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。
达到最佳服务效果。
（83）主动为客人核清帐目
1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。
责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。
收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。
帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。
1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。
2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。
3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。
如是酒店的错误应及时向客人道歉。
4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。
（86）客人挑剔心理分析
欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意见，客人挑剔说这牛排太熟了，他吃过很多法国大菜，这牛排不正宗。
经理先是夸奖客人见过大世面，一口就尝出好坏，真是美食家，然后再询问客人是想取消呢还是想换菜，如是取消费用餐厅承担。
客人取消就不必了，算了算了。
经理感谢客人的宽宏大量，建议打八折，并请厨师亲自出来为客人道歉，扣厨师当月的奖金。
客人很不好意思的说算了算了。
点评：
酒店会经常遇到一些挑剔的客人，使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中，还需具备对客人心理分析的能力，才能有地放失，缓解矛盾。
真正不友好的带有敌意的客人是很少的。
其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派。
首先，将责任承担下来，把客人赞美一番，给他足够的面子突出他主人的位置，满足他的优越感。
既然他的心里得到满足，他就不会对这道菜斤斤计较，反而会借机显示自己的大度。
（87）餐厅客人的投诉
晚上10：20分客人来到餐厅要求点菜，但服务小姐却说餐厅已经下班了。
可客人却说我中午来的时候你告诉我晚上10：30停止营业，服务小姐解释说：一般情况下我们餐厅10：00就停止点菜了，况且厨师也已经下班了，客人很生气的质问服务小姐为什么当时没有说明
白。
服务小姐歉意的说以为当时客人知道。
客人很生气的走了。
经理了解事情后，建议客人去正在营业的酒吧和西餐厅用餐，客人表示只想吃中餐，经理又建议可以酒店出车送客人去别的地方吃饭然后再回来。
客人表示不用了。
第二天，酒店接到了客人的投诉。
点评：
对待餐厅客人的投诉：
1、服务员应以饭店的利益为重，向客人先道歉。
2、耐心地向客人做出解释，使客人的情绪慢慢地冷静下来。
3、给客人提供几种解决问题的办法，并同客人达成一致的意见。
4、尽力满足客人的要求为其提供优质的服务。
（88）帐单的透明度
一日，包房的客人点了红石斑鱼，可由于酒店最近红石斑鱼没货，就换成灰石斑鱼，可菜单上并没有改，客人照点单，上菜时客人发现后便问为什么？服务员找到餐厅经理，经理向客人道歉并给他们的点菜打八折，当结帐时，经理亲自拿着帐单及明细给客人看，客人看到这些菜的明细非常满意。
点评：
1、作为餐厅的服务员，首先要了解自己推销的产品（菜谱）。
2、当同一种鱼有二种颜色时，菜单上应有所注明。
3、当出现错误后，应以礼貌的态度向客人道歉。
同时应提出可供客人选择的解决方法。
4、帐单不仅要有总帐，而且还要有细目，以便客人查询。
5、出纳员耐心的解释，会使客人产生物有所值的感觉。
（89）餐厅服务员的素质
餐厅来了两位客人，一位老人，一位小朋友，当服务员为他们倒茶时，老人说，你怎么知道我要的是红茶，我要绿茶。
服务员说，这茶是特别为您准备的，因为老人饭前喝点红茶可开胃。
接着客人又问服务员水晶虾仁为什么这么贵，服务员解释得很好，于是客人点了这道菜，最后夸她很会说话。
点评：
1、员工在进入岗位之前要接受各方面的专业培训。
2、管理者要将逐步提高员工素质作为重要工作来抓。
3、员工素质将直接和体现餐厅的服务质量。
4、服务人员要具有销售意识。
（91）客房“失窃”之后
保安部经理接到1212房客人的电话说自己丢了4000元钱，经理去了后问清了情况，把客房服务员找来当面对质，可客房服务员说客人是在报复她，因为昨天她看见客人打碎了烟缸，让客人赔偿，之后经理征得客人同意，帮客人在房间内再找一遍，结果在床底下找到丢失的4000元钱。
点评：
1、客房出现“失窃”问题时，应及时通知值班经理和酒店保卫部门。
2、协助客人回忆丢失物品的时间，地点。
保持镇静。
3、仔细查找客房内各部位，不要急于报警。
4、站在客人的角度去考虑问题，理解客人。
5、必要时可以通知公安机关协助调查。
（98）客人猝然跌倒
一位客人在洗手间突然晕倒，服务员找到经理，经理及时找来医生和保安，经过医生的抢救，保安人员维护现场，没有惊动其他客人，避免了一场骚动。
点评：
客人在洗手间，心脏病发作突然跌倒，服务人员一发现立即进行一系列抢救、护理，保护人员维护现场，急送医院就诊，本来会引起一场骚动的事件，由于饭店员工的齐心合力，处理得井然有序，这家饭店在遇到突发事件时的应变能力，值得提倡。
突发事件在饭店里经常发生，作为饭店管理者应有条不紊处惊不乱，才能使饭店服务工作不受到事件干扰，安定客人的情绪，饭店员工在突发事件出现之后，应进行紧密合作，以保证客人的安全，从而使饭店的形象更完善。
（1）总台“留言”拒收
一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，
我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：
上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补
（10）“您早…”
刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。
”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您
早”的问候。
梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。
用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。
刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。
可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。
女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。
”
点评：
在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。
而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。
饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。
然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。
这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。
