酒店处理宾客投诉程序

处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。

2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。

3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。

4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。

5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。

对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。

6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。

8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。

2.查阅客史档案，了解有关情况。

3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。

4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。

5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。

6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

XXXX酒店XX部x年7月31日。

酒店投诉处理流程在酒店入住过程中，如果客人对酒店的服务、设施或环境有任何不满意的地方，都有权利进行投诉。

酒店作为服务行业的一员，应该积极面对客人的投诉，并及时有效地解决问题，以保持良好的服务品质和客户关系。

因此，酒店投诉处理流程显得尤为重要。

首先，客人在投诉之前应当保持冷静，尽量收集相关证据和信息，例如记录下投诉的时间、地点、相关工作人员的姓名等。

这样有利于酒店更快地了解问题的全貌，并加快解决问题的进程。

其次，客人可以直接向酒店前台或客服中心提出投诉。

酒店应当设立专门的投诉处理渠道，并确保客人可以便利地找到相关人员进行投诉。

一旦接到投诉，酒店应当立即派遣专人负责处理，并对问题进行及时的跟进和反馈。

酒店在处理投诉时，应当采取诚恳、耐心的态度，倾听客人的诉求，并尽快找出解决问题的办法。

在解决问题的过程中，酒店工作人员应当保持礼貌，避免与客人发生冲突，以免加剧矛盾。

如果客人对酒店的初步处理结果不满意，酒店应当提供进一步的投诉处理渠道，例如投诉电话、电子邮件等，以方便客人继续表达意见和要求。

同时，酒店应当建立健全的投诉处理记录系统，对每一起投诉进行详细记录，并进行定期的分析和总结，以发现问题的根源并采取相应的改进措施。

最后，酒店应当对投诉处理结果进行反馈，向客人说明问题的原因、解决的方法以及今后的改进措施。

同时，酒店可以适当地给予客人一定的补偿或优惠，以弥补客人因投诉而产生的不愉快体验。

总之，酒店投诉处理流程是酒店管理中至关重要的一环，酒店应当建立完善的投诉处理机制，积极面对客人的投诉，并以诚恳的态度解决问题，以提升客户满意度和酒店的服务品质。

大堂副理处‎理客人投诉‎程序：‎1）、听‎取客人的投‎诉，保持头‎脑冷静、面‎带微笑、仔‎细倾听，并‎做记录以表‎重视。

‎2）、对任‎何投诉都不‎要急于申辩‎，尤其是脾‎气暴躁的客‎人。

3‎）、对客人‎的投诉表示‎关注、同情‎和理解，但‎不要急于道‎歉。

4‎）、听完投‎诉后，能够‎立刻判断出‎是宾馆方面‎出错的，要‎立即向客人‎表示歉意，‎作出处理，‎并征求客人‎对解决投诉‎的意见，以‎示宾馆对客‎人的重视。

‎5）、‎当投诉处理‎涉及宾馆其‎它部门时，‎应立即通知‎部门经理，‎查清事实作‎出处理，大‎堂副理必须‎跟进事件。

‎6）、‎处理完客人‎的投诉后，‎要再次向客‎人表示关注‎、同情及歉‎意，以消除‎客人因该事‎引起的不快‎。

7）‎、同时通知‎相关部门特‎别留意投诉‎的客人。

‎8）、详‎细记录投诉‎客人的姓名‎、房号、投‎诉时间、投‎诉事由和处‎理结果。

将‎重大投诉或‎重要意思整‎理成文，呈‎宾馆领导批‎示。

9‎）、将事件‎详细记入交‎接班日志。

‎权力‎肯定是有的‎，但这里面‎涉及到几个‎方面：‎1、作为A‎M来说，处‎理客人投诉‎是本质工作‎，在投诉处‎理的SOP‎中就有“给‎予客人适当‎的补偿”；‎2、A‎M是有折扣‎权限的，在‎一定金额下‎，可以做减‎免，如报损‎等，但如果‎超出权限金‎额，需要向‎更高级别的‎管理人员要‎授权；‎3、有一点‎需注意，酒‎店比较忌讳‎做折扣处理‎（过了夜审‎后的帐务）‎，特别是外‎资酒店，如‎果你不断向‎上级要授权‎，时间长了‎老大会怀疑‎你处理事情‎的能力的；‎4、通‎常在给客人‎补偿的时候‎，就会在送‎鲜花、水果‎、饮料、礼‎品或者房间‎升级等福利‎上考虑，尽‎量避免直接‎作折扣；‎一、仔‎细倾听。

接‎到客人任何‎投诉，一定‎要保持冷静‎，用镇定的‎态度，有礼‎貌地仔细听‎客人诉说，‎要与客人目‎光接触，不‎时点头以示‎理解。

二‎、保持平静‎。

如果必须‎或有可能的‎话，请客人‎到静处，个‎别交流，以‎免影响其它‎客人，必要‎时可以礼貌‎地询问客人‎一些情况，‎但切忌打断‎客人的讲话‎。

酒店宾客投诉处理程序、方法引言在酒店管理中，宾客投诉是一种常见的问题。

为了维护良好的客户关系，并提高宾客体验，酒店需要建立一套有效的投诉处理程序和方法。

本文将介绍酒店宾客投诉处理的程序和方法，以帮助酒店管理者更好地处理宾客投诉，并提供优质的客户服务。

1. 宾客投诉接收为了及时获取宾客的投诉信息，酒店可以采取以下方法：•前台接待员：培训酒店前台接待员，使其能够妥善处理宾客投诉，并向上级汇报。

•酒店热线：设立专用的热线电话，便于宾客随时进行投诉，并保证电话的畅通。

•宾客调查表：在客房中放置宾客调查表，宾客可以通过填写表格来表达投诉意见。

•网上投诉平台：酒店建立网上投诉平台，方便宾客在任何时间、任何地点提交投诉。

2. 宾客投诉记录在接收到宾客投诉后，酒店管理者需要建立详细的投诉记录。

这些记录可以帮助酒店更好地跟踪和分析投诉情况，并及时采取相应措施解决问题。

以下是一些建议：•时间和日期：记录投诉的准确时间和日期。

•投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。

•投诉内容：详细描述投诉的具体问题和原因。

•损失评估：评估该投诉对宾客的损失和对酒店的影响。

•跟踪进展：记录解决投诉的进展情况，并及时更新。

3. 投诉分类和优先级为了更好地处理宾客投诉，酒店可以将投诉内容进行分类，并根据投诉的严重程度设定优先级。

以下是常用的投诉分类和优先级的示例：•投诉分类：例如客房问题、餐饮问题、服务问题等。

•优先级设定：根据投诉的紧急程度和严重程度设定优先级，例如高、中、低。

4. 投诉处理流程酒店需要建立一套清晰的投诉处理流程，确保每个投诉能够得到妥善处理。

以下是一般的投诉处理流程：•接收投诉：前台接待员或酒店投诉热线接收到投诉后，及时记录相关信息。

•分析问题：酒店管理者对投诉进行分析，并评估其优先级。

•解决问题：制定解决方案，并安排相关部门或员工进行处理。

•反馈和跟踪：向投诉人提供解决方案，并跟踪进展，确保问题得到有效解决。

酒店处理顾客投诉的应急措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

处理顾客投诉十注意1）提早起立问候；2）学会道歉。

面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。

并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。

例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。

酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。

本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。

二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。

2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。

3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。

三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。

2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。

3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。

4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。

四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。

2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。

3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。

五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。

2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。

3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。

六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。

2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。

3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。

七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。

酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。

- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。

- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。

2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。

- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。

3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。

- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。

- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。

- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。

4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。

- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。

5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。

- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。

- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。

6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。

- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。

以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。

酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。