旅游景区管理制度大全
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编号
客服中心客服岗位
作业指导
版次
工作标准1.0
客服员:负责游客现场咨询、失物认领,非现场投
诉、传达并协1.1
助处理园区突发事件等日常事宜。
游客服务中心负责人:负责监督管理客服工作,确保
为游客提1.2
供便捷优质的服务。
工作流程2.0
岗前:2.1
员工提前2.1.1 分钟到岗签到。30
检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生,参
照《服务2.1.2
。规范》
负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。
2.1.3
负责召开客服中心早会、岗前十分钟,传达公司文件
精神,通2.1.4
总结昨日工作,安排当日工作,并将会议内报当日景
区运营信息,
容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审
阅签字。
岗中:2.2
负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情
况、报送2.2.1
人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入
园、剧院、2.2.2
各项活动游客接待人数。
同时负责接待游客现回答游客的现场及电话咨询,负
责接待、2.2.3
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场抱怨、投诉事件,第一时间安抚游客情绪,了解情
况,通知督导人
、员进一步处理,并将抱怨、投诉内容记录在《客服
岗位值班记录表》
《游客抱怨登记表》上。、《游客投诉登记表》第意外伤害及突发事件,负责传达并协助处理游客现
场投诉、2.2.4
部门经理、其次通报部室负责人、一时间通知督导人
员赶往现场处理,
当日值班经理,跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位
值班记录表》
上。
负责游客失物招领、员工好人好事工作。2.2.5
客服好人好事及招领流程2.2.5.1
短时间内无人认领,客服好人好事是指员工或游客捡
到物品后,定义:
上交至客服中心,在客服办公地点核对登记的。
)员工上交客服中心物品a
核对:客服人员与员工一起当场核对物品。
登记:客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认
领表》与《员
将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭,工拾
到物品回执》
证。
b )游客上交客服中心物品
核对:客服人员与游客一起当场核对物品。
登记:客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、
认领表》中
,将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。上联与《物
品信息卡》
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)失物认领c
已做失物登记的:客服人员收到物品后,及时查阅失
物登记表,①
若有相应物品挂失并核实确认物品归属;根据认领者
描述失物特征,
确定该物品的归属,主动联系游客前来认领。游客领取
物品时,完整
填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认
领表》中的下
”联“认领表。
未做失物登记的:客服人员根据认领者描述失物特
征,核实确认②
物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游
客拾物登记、
认领表》。以备查,“认领表”中的下联认领表》《员
工拾物登记、或
现场好人好事流程及招领流程2.2.5.2
由于不能及现场好人好事是指对于员工工作时间捡到
物品后,定义:
短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之后,时将物
品上交至客服,
失主到丢失地点认领的。
)员工现场上交物品a
若客服人员未能及时到场,客服人员与员工一起当场
核对物品。核对:
可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况下,失主急
切要求立即领取,
现场见证员工共同核对。
登记:客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记
表、认领表》
中的上联,并开具《员工拾到物品回执》交予员工,填
写《物品信息
卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场,
在此特殊情况
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下,可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记
《员工现场拾
物登记表、认领表》中的上联。
)失物认领b
根①已做失物登记的:客服人员收到物品后,及时查
阅失物登记表,
若有相应物品挂失并确核实确认物品归属;据认领者
描述失物特征,
定该物品的归属,主动联系游客前来认领。游客领取物
品时,完整填
写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领
表》中的下联
”“认领表。
未做失物登记的:客服人员根据认领者描述失物特
征,核实确认②
物品归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游
客拾物登记、
。以备查,“认领表”中的下联认领表》《员工拾物登
记、或认领表》
现场认领的:客服人员根据认领者描述失物特征,核
实确认物品③
归属,确定的,领取人必须按照要求完整填写《游客拾
物登记、认领
,以备查。若表》或《员工拾物登记、认领表》中的
下联“认领表”
客服人员未能及时到场,失主急切要求立即领取,在此
特殊情况下,
领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、
认领表》中的
下联,以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工
现场拾物登
记表、认领表》上交客服中心备案。
失物保存、处理2.2.5.3
)贵重物品(现金、相机、手机等)如当日游客未领
取,受理物品a
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