电信服务的创新点
(2005-02-25 13:24:02)
撰文/张静梁雄健
在过去三十年间，全球电信业经历了重大的变革。竞争机制的引入促进了电信业的创新
要推动力量之一。近几年，电信业创新面临着更大的挑战，在电信市场日趋成熟、竞争日益激烈的情况下，如何通过持续的创新保持电信业的稳定增长，是电信业发展的战略性问题。
电信服务需求分析
创新是一个行业健康发展的动力，而市场需求则是创新能否成功的决定性因素。因此，研究电信服务需求是研究电信服务创新方向的起点。
电信服务是人类信息交流的有力工具。毫无疑问，电信服务的需求量是巨大的，问题在于目前人们需要什么样的电信服务。要回答这个问题，我们首先要分析人们使用电信服务的目的。按照较为粗略的方式划分，使用电信服务的目的可分为通信联络、获取信息和获取信息处理三大类。在此基础上，我们分别对个人用户和组织用户的电信服务需求进行细分。
个人用户的电信服务需求
个人用户使用电信业务，通常出于以下几个方面的要求：
（1）必需的信息传递。在生活和工作过程中，人们为了完成某项任务而必须远距离传递信息，如通过电话、电子邮件等方式发送会议通知。在很多情况下，如果不能及时传递信息将会给用户带来不利。因此，人们最关心的是信息传递是否及时准确，而对于传递形式的多样性则要求不高。此类电信服务需求很大程度上是被动需求，也是人类社会最基本的通信需求，其价格弹性非常小。同时，职业背景对此类需求的产生有着决定性的影响，如从事管理、销售、媒体工作的人员每天都要处理大量的电子邮件，完成大量的联络工作，其被动的通信需求远远超过一般用户。由于此类需求的出发点是传递信息的必要性，因此，对于某一个特定用户来说，此类电信服务的需求量很难得到快速的、大幅度的提升。
（2）情感交流。任何人都有与朋友、家人保持联系的需求，其需求量较为稳定。但情感交流是一种长期需求，并非十分紧急，因而具有一定的价格弹性。情感交流最有效的方式莫过于面对面的直接交流，通过语言、声音、表情、肢体语言的综合表达，达到充分的相互理解。目前的电信服务中，可视电话或网络视频聊天已基本可以模拟面对
面的直接交流，电话、移动电话、电子邮件、网络聊天、ICQ等都可以在不同程度上满
足此类需求。
（3）出于工作和自我发展的需要。在人类走向信息社会的今天，人们需要获取大量的知识和信息，而电信服务则是获取信息的途径之一，特别是互联网充分发展之后，Internet浏览成为获取信息的重要来源。由于此类需求也可以通过其他方式（如报刊、书籍、电视等）得到满足，因而其需求弹性较高。与第一类需求相似，从事研究开发、教育、媒体、管理等知识密集型工作的人员需要的信息量较大，而体力劳动者需要的信息量较小。此类需求有很大的开发潜力，随着社会信息化水平的逐步提高，信息、知识在个人发展中所起的作用越来越大。可以预期，在未来的信息社会中，每个人对信息的需求量都将达到较高的水平。
（4）使生活更为便利。随着信息技术的发展，人们日常生活中涉及到的很多信息和数据都可以进行远程处理，而电信则为人们的部分日常活动提供了一种新的实现方式，如人们可以通过电话或互联网完成银行、金融服务或实现购物。此类需求同样具有较高的弹性，与人们的消费习惯密切相关。
（5）兴趣或娱乐需求。娱乐已成为用户使用电信服务的一个重要目的，如网络游戏、视频点播、音频、图片的下载等。部分用户还可能出于个人兴趣，或出于赶时髦、好奇等心理原因而尝试新的电信服务。这种需求弹性最大，也较不稳定，需求量变化迅速，且变化幅度很大。年轻人是产生此类需求的主要用户群。
以上五类需求中，除第一类需求为被动产生之外，其他需求都是由于人们主动选择而产生的。远程消息传递和情感交流是普遍存在的需求，其他需求将随着社会的发展和人们生活方式的改变而逐步得到开发。
组织用户的电信服务需求
对于组织/集团用户来说，大量的电信服务是由组织当中的个人来完成的，可以表现为个人电信服务需求中的第一类。除此之外，作为一个整体，组织的电信服务需求可以分为两个方面：
（1）提高内部运营效率。组织中通过建立各类信息系统，可以实现部分组织内部信息的自动传递和处理，从而提高整个组织的运营效率。例如，现代化的企业一般都需要建立内部网络，实现信息的有效存储和自动处理。这种信息系统在组织中的应用受到组织管理水平的制约。
（2）加强与用户、合作伙伴之间的联系。电子商务、电子政务的开展，使得各种组织（如企业、事业单位、政府机关、研究机构、金融机构等）之间存在大量的信息流动。在很多情况下，信息的传递和处理可以通过组织之间的网络与系统的互通自动完成。
实际中，以上两个方面联系紧密，同时与社会经济发展水平相辅相成。在我国目前的发展阶段，电话已经在各类组织中得到普及，但总体而言，全球电子商务、电子政务及各类组织的信息化水平尚处于较低的层次，组织用户需要进一步整合升级的电信服务。
以上对电信需求的分析结果如下表所示。
电信服务需求的分类与特点
制约电信服务消费的因素
未开发或未满足的需求无疑是电信服务创新的源泉，但是只有潜在的需求真正形成实际的消费，才能使创新获得回报，使企业获得利润。从电信服务需求转变为电信服务消费，受到多种不同因素的制约。
可用时间的制约
电信消费必然要占用用户的部分可用时间，这是制约电信消费的根本性因素。时间是不可再生、不可替换的资源，不论电信服务变得如何重要，电信消费时间都必然会被限制在一定的范围之内。
人们在电信消费上花费时间的多少取决于其工作性质和生活方式。在我国，一些高端移动电话用户（主要是企业高级管理人员、销售人员等）每月的话费额可达1000元以上。根据中国移动电话的资费水平可以估算出，这些用户每月的通话时间在30小时以上，平均每天1小时左右。而对互联网用户上网情况的调查则表明，我国互联网用户平均每天的上网时间为2小时左右。从这些数据可以看出，各类电信服务在一些高端用户的生活中已经占据相当重要的地位。然而，怎样的生活方式才是现代而健康的，是发达国家和发展中国家的学者共同探讨的话题。电信服务在给人们带来便利和娱乐的同时，也增加了人们的负担。这种状况是否应该改变，如何改变，只能在未来的发展中得到答案。
用户收入水平的制约
电信服务消费是一个持续的过程，用户的电信消费水平随之成为其日常消费支出的一部分。当用户收入水平较低时，电信消费首先满足的是基本需求，其电信消费支出必然存在上限控制，短时间内不可能获得大幅度的提升。即使用户有潜在的高级需求，也不可能转化为实际的消费。
从宏观上讲，一个国家和地区的电信发展水平必然决定于其经济发展水平，电信发展不平衡与经济发展不平衡的状况在全球范围内普遍存在。2002年，中国人均GDP
不足1000美元，人均电信消费水平为28.7美元，而美国人均GDP约为30000美元，人均电信消费支出为1064美元。这种差距是无法在短期内消除的。对发展中国家的大部分用户而言，收入水平是制约其提升电信消费水平的重要因素。
此外，一个国家的经济发展水平影响着国民的教育水平和知识层次，这些因素也阻碍了用户主动需求的产生，即使电信服务的价格充分下降，也并不能期望电信消费的迅速膨胀。因此，总体来说，用户收入水平制约电信消费将是发展中国家长期存在的问题。
电信服务供应不足
电信服务依赖于电信网络的提供，其覆盖范围、容量、可用性和可连接性是用户能够消费电信服务的前提。而电信网络的建设和发展需要一个过程，一项电信服务只有在形成了一定规模的时候，才能获得大面积推广。因此，在网络覆盖不完备时，少量的电信需求很可能由于供应不足而无法得到满足。
此外，通信技术中某些特殊资源的限制也可能造成供应不足的问题。最典型的特殊资源就是无线通信中的频率资源。有限的频率资源制约了各种无线通信系统的容量；在有线通信系统中，同样存在带宽资源、交换机容量等的限制。当用户数量和通话量增长到一定程度时，通信质量就会受到影响，从而限制了用户消费的增长。
电信服务消费的障碍
由于电信业技术含量较高，且近几年发展极为迅速，在很多情况下，用户即使对新业务有切实的需求，在使用时也存在一定的困难。这些困难通常表现在信息不充分、消费者对于新业务没有足够的了解、不具备足够的技术知识等。另外，相关产品（如手机终端）没有足够的支持，以及新业务使用不方便、手续繁琐，也会阻碍电信消费的形成。
寻找电信服务创新点
通过以上分析，我们已经找出电信需求增长的空间和电信消费的制约因素。电信服务创新的总体方向就是开发潜在需求，克服电信消费制约，促进电信消费增加，最终提高电信运营企业的利润。
针对电信消费存在的制约因素，目前电信服务具有以下四个方面的创新点。
高端的增值服务
既然消费时间制约是不可克服的因素，那么针对受可用时间制约的电信消费，电信企业应如何进行创新呢？应该注意到，无论哪一种电信服务，其通信过程仅仅是完成了信息的传递，而被传递的信息能否发挥作用，还有赖于用户对信息的鉴别、判断、处理和应用。在电信服务所占用的时间中，仅有少部分用于传递信息，大量的时间都被用于信息处理，而感知、记忆、理解和思维能力限制了人们的信息处理能力。虽然人们可以借助于计算机系统来提高信息处理效率，但在充斥着海量信息的现代社会中，要迅速
获取有用信息仍是非常困难的，人们不可避免地要在无用信息上花费大量的时间。
因此，在电信服务已经占用了用户大量自由时间的情况下，创新的基本点就在于通过提供多种功能的增值业务来帮助用户更轻松地进行电信消费，即帮助用户减少信息的查找、辨别、判断、组织、存储等工作，使用户处理信息的效率更高。如更高效的搜索引擎、检索系统、邮件过滤与自动分类系统等服务，就属于此类增值业务。
由于用户能够很快找到有效的信息，减少了浪费在无用信息上的时间，意味着用户在电信服务上获得的效用更高了。因此，通过这些增值业务的引入，可以促进电信运营商收入的增加。此类创新也可以针对组织用户的需要，为组织用户提供符合其需要的定制型服务，帮助其实现内部和外部的有效联系。
降低成本
对于受收入制约的电信消费，并非单纯的电信服务创新就能够改变收入受限的现状。但为了使用户通过更多地使用电信服务，获得更多的机会，尽快促进其个人发展，提高其收入水平，应该最大限度地满足其基本的通信需求。为此，电信运营商就需要通过创新来降低电信业务运行成本，进而降低服务价格，使用户能够在消费水平不提高的情况下，更多地使用电信服务。事实上，出于竞争的需要，无论何时，以降低成本为目的的创新活动对于电信运营商都是至关重要的。成本下降意味着电信运营商利润空间的扩大，即使降低价格可能减少收入，但利润仍然可以得到保障。
必要的网络升级
电信服务供应的制约来源于网络建设不足及技术限制等方面，这就要求电信运营商在必要时应及时采用新技术，完成电信网络的升级换代。即使一些新技术的采用可能并不意味着新业务的大量增长，但增加业务供应量、解决资源紧张的问题同样也是创新的动机来源。
尽可能地减少电信消费障碍
企业必须为用户使用新产品、新业务打开方便之门，这一点在培育新业务市场时尤为重要。为此，企业应完善业务、应用开发和市场开发过程，从用户的角度出发，主动为用户提供充足的信息和帮助，并使用户能够了解获得这些帮助的渠道，使用户在采用新业务获得价值的同时（哪怕只是很小的价值），不增加额外的负担，让用户随时都能很方便地选择使用他所需要的业务。这样，一些少量的、可能是偶然的需求才能够慢慢地培养起来，形成用户的使用习惯，最终达到企业所期待的业务规模。
可以确信，目前电信业仍然存在很大的创新空间。除了克服电信消费的制约因素之外，电信服务创新最根本的还是要能够满足人们的需求，对用户形成吸引力。从需求分析中我们可以看到，很多类电信需求，特别是高级需求，都可以通过其他服务或产品来满足，因而具有很大的弹性。只有电信服务本身能够更好地满足用户在获取信息、休闲娱乐等方面的要求，才能得到用户的青睐，形成稳定的电信消费。电信运营企业只有进一步细分市场，通过切实的调查研究，了解用户的现实需求，挖掘其潜在需求，才能提高创新的成功率，使整个产业保持发展的活力。
（作者单位：北京邮电大学）(通信企业管理)
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围绕客户行为习惯进行电信服务创新
——访IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理俞伟
https://www.doczj.com/doc/548652789.html,来源：中国电子报作者：李佳师更新：2009-6-18 9:47:58
IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理俞伟
整合后中国电信运营市场开始迈向三足鼎立的格局，电信运营商提供的服务和竞争的手段越来越像，竞争变得越来越激烈，电信运营商与产业生态链上合作伙伴之间的关系也变得越来越微妙。在这样的背景下，运营商如何构建自己的核心竞争力？如何抓住用户需求提供差异化的服务？就上述问题，日前，《中国电子报》记者采访了IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理俞伟。
记者：你认为整合后中国电信运营商在竞争格局上、产业生态链上有哪些特征？运营商该如何架构自己的核心竞争力？
俞伟：目前，中国3家运营商用户数相加起来，移动用户数超过11亿，固定电话用户数是3.35亿，互联网用户数是3亿，宽带用户数是9000万。这些电信用户数据意味着移动电话的用户数已经超过中国总人口的50%，而在北方某些城市，其固话和移动用户的渗透率甚至已经达到了100%。在如此庞大的基数上，用户总数的增长速度将会很慢。
目前，电信业生态链的竞争可大致分为3层：第一层是运营商之间的竞争，在全业务运营之后运营商之间的竞争变得越来越激烈。第二层是运营商和内容/服务提供商之间的竞争。过去内容/服务提供商与电信运营商是合作关系，现在他们之间既合作也竞争。第三层竞争是终端设备厂商和电信运营商之间的。随着手机硬件、软件的不断发展，越来越多的手机厂商开始提供手机网上应用服务。继苹果手机开应用商店之后，诺基亚、三星也陆续开了类似的应用商店。诺基亚还买了地图公司、音乐公司，开始向终端用户提供相关的各种服务，他们和运营商之间的关系从原来的合作关系改变为竞合关
系。
记者：原来的合作关系变成了竞合关系，运营商的市场在不断被其他行业、其他领域的企业蚕食。你认为运营商的优势是什么？如何进行可持续发展？
俞伟：中国运营商最大的资源优势是拥有巨大的用户群。在瑞士，用户下载一首歌需要支付2欧元，在中国下载一首歌需支付2元人民币。在中国，虽然下载一首歌的价格是瑞士的1/10，但是用户规模大约是它的100倍，市场收入则是它的10倍。现在中国移动拥有全世界最大的客户群，而且这些用户的手机还是实时在线的。
你有了一个客户群，并且知道其过去的行为模式，你可以根据过去的行为模式推断其未来的喜好，然后推出相关的应用与服务来引导和满足他。这个时候的应用与开发就不是盲目的，而是在开发阶段就可以预知未来利润。其中的关键是拥有大规模的“在线商业智能”。商业智能就是当用户感觉不好准备离网的时候，我们根据他前面的行为，经过分析判断他可能采取的行动，经过智能数据的分析，马上提供一种能满足他需求的服务把他留住。
比如印度电信运营商BhartiAirtel，其80%～90%的业务都是通过电子渠道处理的。我们利用先进的大规模的“在线商业智能”帮助他们进行用户行为分析，这种分析只需要2至3小时就可以得出结果。如果一个用户在阅读体育新闻，Bharti可以马上向他推送球赛信息；如果用户在浏览汽车信息，Bharti就能及时向他推送车展信息；当发现用户有因使用体验不佳会退出应用或转网的迹象时，Bharti 又可以马上分析，并及时提供更合适的服务进行挽留。这形成一种最迅速的事件驱动模式，可以快速把握人群需求。
而在这种大规模的“在线商业智能”的背后，则需要能稳定支撑大量数据分析的软件、科学设计的数学模型以及丰富的行业经验等三方面做基础，在这些方面IBM都拥有无可比拟的优势。
记者：当你面对中国移动、中国联通和中国电信的相关负责人时，你会针对他们3个人分别讲什么内容？提供什么样的解决方案？
俞伟：其实我同3个运营商的高层主管，无论他们来自省级公司还是集团总部，我都会谈两件事情。第一件事情是当运营商开始聚焦营销和市场的时候，需要怎样做？我认为需要把关注点从后端转向前端，提高营销和市场能力。IBM能做什么？IBM从自身的运营与整合中总结出来的经验和教训可以与运营商分享；此外IBM有用户是来自其他行业的，IBM可以把跨行业的经验与运营商分享；再者IBM 在国外还有助力全球其他运营商转型的经验，也可以共享。例如，运营商有很多市场渠道：营业厅、自助营业厅、手机营业厅、呼叫中心、大客户部、社会渠道等等。这些渠道该如何定位，该如何让用户获得更方便、更可靠、更有效、更安全的体验就是一个非常值得研究的课题。第二件事情，从大格局来看，特别是当运营商“走出去”参与全球竞争以来，具有全球整合性企业或者全国整合性企业的运作经验就变得非常重要。
CEO关注的焦点都是一样的，前端是市场营销，即如何增加利润、快速响应市场；后端是如何降低成本。是先把采购整合还是先把IT整合，或是先把组织架构整合，取决于企业整体的考虑，取决于CEO 和高层管理团队最后的决策。
二、业务发展 本公司进驻中山路国网卖场, 我们的服务理念:用户至上，用心服务。经营理念：争做中国电信的优秀代理商。 全业务运营背景下，本公司竞争胜出的执行策略无外乎是终端、渠道和营销的有效协同，以及内部管理流程及业务流程的有效支撑。 营业厅是客户接触最为重要的界面之一。甚至，在目前电子渠道尚不健全，用户使用及消费习惯尚未跟进的时代，营业厅是夺用户资源，发展用户规模，提升用户感知，加强用户服务的第一重要阵地。 一、全业务营业厅的功能定位 电信营业厅内，固网、固话和移动业务都被放在同一的客户界面上进行受理。但是，固网、固话和移动业务的客户，在业务界面上的处理是存在差异的，即每种业务在办理过程中，客户关注和办理的具体内容是不一样的。这种全业务的现状就给营业厅前台的业务流程和服务流程设计提出了极大的挑战。 我公司从营业厅本身的功能定位入手，在业务和服务方面进行分级和分类的管理。例如，在整个市场，进行全面的调研和分析，将营业厅按照社区、商圈、卖场等类型进行归类，针对不同营业厅类型提供更有针对性的业务和服务要求，进行更加准确的功能定位，明确那些是稳定现有客户群的，哪些是发展客户规模的，哪些是做形象宣传展示的，哪些是做客户服务的等等。同时在具体的业务流程和服务流程上，进行更加服务客户需求的设计，使得营业厅自身能够使用不同市场环境下的业务和服务要求。而在营业厅的厅店区域设计上，也要明确区域的功能模块，业务受理区、终端销售区、客户等候区、自助服务区等都有明确的业务受理和服务标准。在此基础上，进一步完善营业厅人员的考核和管理，将考核与管理和功能区划分结合起来。 天翼是中国电信集团公司在接手中国联通CDMA网络后的全业务运营背景下推出的以CDMA2000为标准的个人移动通信品牌。为此我公司引入终端市场生动化理念。所谓市场生动化就是用横幅、海报、立牌、柜台陈列、灯箱、专柜、易拉得、人行立牌、吊旗等市场工具，使得卖场更加活化，突出各产品的卖点，以促进产品销售的过程。 终端市场生动化的各种POP工具作用是不一样的，根据AIDA 法则，消费者是：引起注意、产生兴趣、产生欲望、采取行动，对应的是，店面外的立牌和海报的作用是“引起注意”，吸引购买者进入这个零售店；店内的海报和横幅使得购买者产生兴趣；柜台的陈列使得购买者产生欲望；最后在零售店员的推销下，消费者采取行动。消费者进店，很多没有明确的购买目的，只是大概知道有哪几种机型、品牌。因此最后落入消费者眼中的POP起到最后也是最关键的作用。 消费者的视线最终集中在什么地方呢？在进入零售店以前吸引他的是店外的横幅，店外的立牌；进入零售店以后是店内的海报、灯箱、横幅；很多人直奔手机柜台，这个时候最吸引他视线的就是柜台里面的手机，柜台内的生动化将起到最后，也是最关键的作用。一个好的柜台陈列起得作用可以比整个的灯箱、横幅等的作用都大。 柜台怎样陈列才能更好地吸引别人呢？我公司根据自身的情况，选择价格陈列、品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等其中的一种或几种的组合。 这些不同的陈列方式可以直接打动相应目标消费者的心。因为有的消费者是考虑好了价格才来的，“我要买一个便宜的手机，大概在800元左右。”；有的消费者是：“我要买摩托罗拉的手机”；有的消费者是：“我要买一个促销的、超值的手机。”；有的消费者是：“我要买一个有短消息群发的手机。”有的消费者是：“我要买一个小的手机。”这些不同想法的消费者，面对不同的陈列，很可能被打动，不同的陈列可以促使消费者进入
中国电信服务规与标准 为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定服务质量标准是什么？ 答：1、紧急接入服务 1.1 定义： 紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。 2、装机、移机时限 2.1 定义：
装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。 大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。 重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、复话时限 3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准： 复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时 4.3 计算(统计)方法：
责任意识+全局意识+奉献精神+业务素质=能力 暑假期间，我再一次认真地学习《责任胜于能力II》这本书中的有关内容，结合学校工作的特点，反思自己的工作历程，受益匪浅。 其实在我们的生活和工作中不乏这样的例子：一个各方面素质出色的人，手里把握着各种各样的资格证书，说得上是一个能力强业务精的人，却总是身在曹营心在汉，这山看着那山高，总是无法尽心的去做任何一项工作，总是不能为任何一个岗位发挥出自己的能力，作出一番作为。 那么，这种落不到实际中的水平或者素质，能够成为“能力”吗？我认为不是。《责任胜于能力》，让我知道“责任意识”是构成能力素质的重要组成部分，也是不可或缺的组成部分，甚至是首要组成部分。 英国王子查尔斯曾经说过，“这个世界有许多你不得不去做的事，这就是责任。”责任是一种使命，也是一种做人的态度。小而言之，在一个家庭里，作为父母，要尽到做父母的责任；作为儿女，要尽到做儿女的责任。那么在社会中，在工作里，责任是赋予我们的神圣的使命，作任何一样工作，都要有强烈的责任意识作为驱动力，作为原则，都要认识到这是不可推卸的，是必须尽全力保证的、完成的，有责任心的人推动社会的发展，是社会发展不可或缺的动力。 “能为本，责为先”强烈的责任意识，可以促使我们更好的保证工作完成的速度和质量。作为一名普通的教师，我知道：教师是教书育人的职业，担负着国家和社会赋予我们的神圣的使命，时刻把教育学生成长成才作为工作中不可推卸的责任，才能够认真去对待每一个
面对学生的教育契机，扮演好自己的角色，展现教师的师德魅力，发挥教师的专业素质，使得学生不仅能够从教师这里学到科学文化知识，更重要的是从教师身上学习到做人的标准和规范，得到课业和人格塑造的共同提高，而后者往往在学生一生的成长历程中，更加重要。 作为学校的中层管理人员，负责学校共青团的工作，是学校德育工作的一部分，也担负着建设校园文化，提高学生素质的重要责任。这让我深深地认识到，无论是在常规工作，还是在所组织的任何一项教育活动中，责任意识的重要性。学校的中心工作就是教育教学，共青团的工作也要围绕学校中心工作展开，成为促进学生全面发展的一注催化剂，使学生能够在团的常规活动和各种形式的主题教育活动中，加强集体意识、互助意识，促进学生的全面发展，为更多的学生提供更广阔的展示自己的舞台，是学校校园文化建设的需要，也是促进素质教育的需要。因此，责任意识就显得更加重要，这不仅能够成为我每一项工作起始阶段的督导，更能够成为我执行每一项工作时的鞭策，促使开始是美好的设想成为踏踏实实的践行里实际的成果。 责任为先，我们应该从身边的小事做起，把每件事情都力争出色完成，体验成功的快乐，很多工作或许是琐碎的，更不是一天两天就能见到成效的，只有脚踏实地的苦干，默默的奉献，孜孜的探索，才能获得成功。 责任为先，我们也应该带着爱心去工作，郑杰在《给教师的一百条新建议》中也曾这样写道：“所谓…负责?就是每一名教师都为自己的工作岗位负责，每一位学生都为自己的学习负责……一所负责任的学校一定是由负责任的师生来贡献的，一所向全社会做出提供优质教育
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
STANDARD AGREEMENT SAMPLE (协议范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-012653 电信服务协议书标准范本
电信服务协议书标准范本(2020版) 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1、客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；
（5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2、本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政
“团队精神与责任感”主题班会教案 【活动日期】20XX年11月1日（星期五）下午第三节课 【活动地点】高二（3）班 【参加对象】高二（3）班同学 【主题】团队精神与责任感 【形式】游戏与讨论交流 【参加人数】50人 【活动目的】促进同学的沟通能力，培养团队合作精神，和责任感的形成 【活动内容】 1、先通过游戏调动学生积极性，在学生参与游戏的过程中发现问题，为以后的讨论交流作 2、提问内容：
关于责任感与为集体奉献（活动中为牺牲）的精神： ⑴你们小组是怎样选出牺牲者的？ ⑵在成员中有女生时，会不会让女生牺牲？ ⑶有没有小组成员主动出来牺牲？ ⑷有没有小组成员因为自己选择的错误而站出来承担责任？ ⑸结合班级实际情况，让学生养成责任感以及为班集体奉献或牺牲个人利益。 关于选择过程中的团队合作： ⑴你们是怎样选择所要的物品的？ ⑵民主表决还是某一个或某几个说了算？ ⑶小组中的班委有没有组织小组成员进行讨论，并由大部分成员的意见决定小组最终的意 见，还是与其他成员一起争论不休？ ⑷有没有那个小组因为意见不一，讨论太久而超时的？ ⑸大家在选择的过程中，有没有考虑别人的意见而修改自己的意见，还是固执己见？ ⑹当别人的观点与你不同时，怎么办？是虚心听取他人意见还是粗暴的打断别人的讲话？ ⑺总结在团队活动中，特别在班级活动中班委既要发挥先锋带头作用，又要考虑到大多数 成员的意见，并且不论班委还是其他成员在集体活动中要积极参与，并在遇到矛盾时要耐心得倾听别人的意见。因为集体的利益得失直接影响到每一个人，自己的观点并不都是对的。 ⑻结合班级实际情况，让学生养成积极主动的参与集体活动，关心集体，热爱集体的精神。 并能够和谐的与人沟通交流。 【准备工作】1、准备“迷失丛林”活动的具体内容 2、准备将参加的同学分成几个小组（每个小组有男生与女生，各个小组的人 数相当）。 3、给每个小组准备一张包含游戏内容的纸张和一张包含专家意见的纸张（如 有幻灯片，可以用幻灯片投影出来）。 4、准备一些提问的问题（要与主题相关）以及学生可能的回答。 【活动情况】 师：公布各小组牺牲率：第一小组：75％；第二小组：34％；第三小组：46％； 第四小组：53％；第五小组：47％。 1、提问记录： 师：各个小组是怎样选出牺牲者的？ 记录：第一小组：陈辉同学从个人意见出发，决定了他们小组的牺牲者。 第二小组：民主选举，以投票的方式选出小组的牺牲者。 第三小组：划拳的方式，随机选取牺牲者。 第四小组：部分由错误意见的同学自发组成牺牲者其他人随机的方式选出。 第五小组：除了郭凯杰同学愿意牺牲自己外，其他人以抓阄的方式随机选择牺牲者。师：绝大部分的小组是由抓阄或划拳等方式随机选择牺牲者的。这样可能比较公平，但是刚才牺牲的人有没有是因为自己的选择错了给团队造成更多死亡率而主动站起来要牺牲的呢？ 生：有。我们第四组就是。 师：好，那你说说原因。 生：因为我觉得我没有对团队做贡献，反而使更多的人死亡，所以我觉得我应该站出来，为
《电信服务规范》 电信服务规范 文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005 年4月20日起施行。 二??五年三月十三日 第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。 第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组 参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。 第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取
中国电信(微博)创新业务发展情况 2011年，中国电信主营业务发展态势良好，规模持续扩大，“新三者”战略取得实质性进展。在此基础上，2012年中国电信提出“以创新和服务双领先推动规模发展”，更加重视与各合作伙伴的合作共赢、共同创新；在“开放、合作、创新、共赢”的原则指引下，中国电信整合各方优势资源和能力，向合作伙伴提供一站式能力开放合作管理服务，以此推动通信信息产业和互联网行业的深度融合。 开放：开放能力和资源，为合作伙伴构建统一的接入平台、完备的开发指导和测试服务，以互联网标准方式提供能力和资源的调用，使得合作伙伴能用最少的投入和最短的时间形成规模应用。 合作：以移动互联网开放合作联盟（OMIA）为依托，坚持“客户优先”的宗旨，保障合作伙伴的利益，促进产业链各方的合作拓展。 创新：通过OMIA成员间的良性互动，从商业模式、应用开放、市场推广等多方位、多角度加强创新合作，将更多更好的创新产品和应用带给用户。 共赢：及时响应、支持合作伙伴的需求，共同为用户营造良好的体验，实现用户、合作伙伴及中国电信的多方共赢。 同时，中国电信在客户、品牌、渠道、服务、终端等资源上的强劲实力，在多种服务模式上积累的多年经验，不仅是与合作伙伴牢固的合作基础，更使得双方有着广阔的合作空间。 海量用户资源 作为国际领先的综合信息服务提供商，中国电信拥有海量的用户规模，能为合作伙伴提供庞大的潜在目标客户群；同时已拥有相当规模的移动互联网及互联网客户，具备互联网客户行为分析及精准定位能力。截至2011年11月底，中国电信C网总用户1.23亿户， 3G 用户总数达到3335万户，占国内3G用户总数的28%，中国电信3G渗透率达到了27%。 完善的渠道网络 中国电信拥有覆盖全面、形式多样、功能齐全的实体和电子渠道资源以及与之配套的营销推广能力，这些覆盖全国的全方位渠道网络，可形成线上集中化运营与线下属地化运营的一体化运作模式。中国电信的5万多个营业厅、16万名营业员，领先的统一门户电子渠
申请经营电信业务的业务发展实施计划和技术方案
业务发展可行性报告 一、业务发展 ㈠、项目背景 1、市场需求比较大 病人有需求，随着社会发展和人们生活水平提高、工作节奏的加快，医疗健康服务需求越来越大，据官方统计每天全国各地到北京看病的有6万人，到上海看病的有5万人；这些人群不但需要在一个专业的平台上找到合适医院、专家、更加需要健康咨询、健康指导评估等专业的健康管理服务。 2、政府支持项目 ?根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》(中发〔〕6号)文件精神，- 重点推进五项重点改革，旨在着力解决群众反映较多的“看病难、看病贵”问题。 ? 10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。二级医院也要逐步开展这项工作。鼓励卫生行政部门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。 ㈡工作目标 正是基于这样一个社会背景，解决百姓看病难、看病贵的问题，将给医疗健康产业带来可持续发展的机遇。面对潜力巨大的市场，公司应发展需要决定建立预约挂号、远程会
诊、健康管理平台系统； 二、实施计划 目标：打响网站品牌 任务：提高网站的流量、培养客户的黏性 策略：网站平台建设、资源整合、网站推广、市场开拓、团队机制建设。 第一阶段：网站平台完善期：平台基本建设阶段，包括网站流程的优化以及页面美化；信息搜集，保证网站初期网站内容的信息量。 目的：保证网站的流畅、稳定运转，网站内容的基本完整。 第二阶段：网站试运营期：其实这个阶段也能够说是网站运营初期或者是内容的完善期,网站运营结果更具有真实性和具有说服力,这个阶段的主要任务是：网站的初步推广和网站性能的进一步完善。 目的：形成自己的网站风格、提高网站的流量。 第三阶段：网站运营中期：这个阶段的由于前期的宣传和推广，为网站的带来了一定的流量，因此这个阶段的重点应该放在网站会员拓展上，让普通的会员用户和查看用户转化成参与用户，及时有效的搜集用户反馈信息，另外网站的线上和线下推广还需要
签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:
电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;
(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;
电信服务的创新点 (2005-02-25 13:24:02) 撰文/张静梁雄健 在过去三十年间，全球电信业经历了重大的变革。竞争机制的引入促进了电信业的创新 ，电信服务市场的范围与规模都获得了极大的拓展，成为全球经济增长的重要推动力量之一。近几年，电信业创新面临着更大的挑战，在电信市场日趋成熟、竞争日益激烈的情况下，如何通过持续的创新保持电信业的稳定增长，是电信业发展的战略性问题。 电信服务需求分析 创新是一个行业健康发展的动力，而市场需求则是创新能否成功的决定性因素。因此，研究电信服务需求是研究电信服务创新方向的起点。 电信服务是人类信息交流的有力工具。毫无疑问，电信服务的需求量是巨大的，问题在于目前人们需要什么样的电信服务。要回答这个问题，我们首先要分析人们使用电信服务的目的。按照较为粗略的方式划分，使用电信服务的目的可分为通信联络、获取信息和获取信息处理三大类。在此基础上，我们分别对个人用户和组织用户的电信服务需求进行细分。 个人用户的电信服务需求 个人用户使用电信业务，通常出于以下几个方面的要求： （1）必需的信息传递。在生活和工作过程中，人们为了完成某项任务而必须远距离传递信息，如通过电话、电子邮件等方式发送会议通知。在很多情况下，如果不能及时传递信息将会给用户带来不利。因此，人们最关心的是信息传递是否及时准确，而对于传递形式的多样性则要求不高。此类电信服务需求很大程度上是被动需求，也是人类社会最基本的通信需求，其价格弹性非常小。同时，职业背景对此类需求的产生有着决定性的影响，如从事管理、销售、媒体工作的人员每天都要处理大量的电子邮件，完成大量的联络工作，其被动的通信需求远远超过一般用户。由于此类需求的出发点是传递信息的必要性，因此，对于某一个特定用户来说，此类电信服务的需求量很难得到快速的、大幅度的提升。 （2）情感交流。任何人都有与朋友、家人保持联系的需求，其需求量较为稳定。但情感交流是一种长期需求，并非十分紧急，因而具有一定的价格弹性。情感交流最有效的方式莫过于面对面的直接交流，通过语言、声音、表情、肢体语言的综合表达，达到充分的相互理解。目前的电信服务中，可视电话或网络视频聊天已基本可以模拟面对面的直接交流，电话、移动电话、电子邮件、网络聊天、ICQ 等都可以在不同程度上满
业务发展可行性报告 一、业务发展 ㈠、项目背景 1、市场需求比较大 病人有需求，随着社会发展和人们生活水平提高、工作节奏的加快，医疗健康服务需求越来越大，据官方统计每天全国各地到北京看病的有6万人，到上海看病的有5万人；这些人群不但需要在一个专业的平台上找到合适医院、专家、更加需要健康咨询、健康指导评估等专业的健康管理服务。 2、政府支持项目 ?根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》(中发 〔2009〕6号)文件精神，2009-2011年重点推进五项重点改 革，旨在着力解决群众反映较多的“看病难、看病贵”问题。 ?2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。二 级医院也要逐步开展这项工作。鼓励卫生行政部门组织医疗机 构在同一个平台上开展预约诊疗服务。 ㈡工作目标 正是基于这样一个社会背景，解决百姓看病难、看病贵的问题，
将给医疗健康产业带来可持续发展的机遇。面对潜力巨大的市场，公司应发展需要决定建立预约挂号、远程会诊、健康管理平台系统； 二、实施计划 目标：打响网站品牌 任务：提高网站的流量、培养客户的黏性 策略：网站平台建设、资源整合、网站推广、市场开拓、团队机制建设。 第一阶段：网站平台完善期：平台基本建设阶段，包括网站流程的优化以及页面美化；信息搜集，保证网站初期网站内容的信息量。 目的：保证网站的流畅、稳定运转，网站内容的基本完整。 第二阶段：网站试运营期：其实这个阶段也可以说是网站运营初期或者是内容的完善期,网站运营结果更具有真实性和具有说服
力,这个阶段的主要任务是：网站的初步推广和网站性能的进一步完善。 目的：形成自己的网站风格、提高网站的流量。 第三阶段：网站运营中期：这个阶段的由于前期的宣传和推广，为网站的带来了一定的流量，所以这个阶段的重点应该放在网站会员拓展上，让普通的会员用户和查看用户转化成参与用户，及时有效的搜集用户反馈信息，另外网站的线上和线下推广还需要进一步的跟进。在网络营销方面，初步开展一些线上、线下商务活动，主要是：网络广告、网站合作、联合商家线下推广。 目的：提高用户转化率、培养客户的黏性、提高网站会员的数量。第四阶段：网站运营后期）：建立网站品牌价值是这个阶段的首要任务，在前面两个阶段的运营过程中，提高了网站的流量的同时，积累了较多用户资源。 目的：市场开拓、为占领市场做准备。 三、技术方案
懂得感恩、学会奉献、担当责任 各位领导，各位同事大家好： 首先我很感谢公司领导给我提供的一个突破自我，展示自我的机会。说实话在参加本次演讲前，我也曾犹豫过，胆怯过。因为我这个人本身不善于言谈，我怕因为紧张而讲不出话来，但我还是决定勇敢的一试，我不仅要把公司的这次活动看成提升自己的机会，还要把它当作克服自己短板的一个平台。今天我要演讲的主题是《懂得感恩、学会奉献、担当责任》，今天，我就从我自身的角度来和大家分享一下我的感悟。 我的第一个感悟是懂得了感恩，因为公司为我提供了工作、学习、生存的环境。所以我为我能拥有一份踏实而稳定的工作而感到幸运和自豪，根据我的了解，我知道，和我一起毕业的同学，还有很多人在奔波，在烦恼，在为找不到理想的工作而彷徨。我为我成为我们企业大家庭中的一员而感到自豪；为我能拥有一个实现自我人生价值的工作岗位而感到高兴；为我能为企业提供各种展示自我能力的舞台而感到幸福。我感恩企业，我觉得用多么华丽的辞藻都不能表达我对我们企业的，感恩之情，在这里我要慎重的对我们的企业说一声“谢谢”。 我的第二个感悟是学会了奉献；可是我要怎么奉献呢？大家一想到奉献这词都会想是不是在多方利益纷争的关口上能够做出让步和牺牲，就像蜡烛燃烧自己照亮别人。这些都不是，我觉得要树立一种“以企业为家”的思想，作为公司的一员，我们的满足和希冀、得意
和失望、都与公司息息相关，所以“以公司为家”不再是个别积极员工的美德，而是每位员工共同的价值取向。每位员工应清醒地认识自己，树立正确的工作观，从小事做起，营造我们的“家”。我们只要把“以企业为家”为家的繁荣昌盛而贡献出自己的一份力量，以一个主人公的精神来看待自己的工作，把公司当做“家”用爱去经营，时时为家着想，事事为家着想，把公司的兴衰荣辱一自己的前途命运联系起来，将公司的利益与自己的利益融为一体，这样公司这样的“家”必然会更加兴旺！ 我的第三个感悟就是担当责任；说道担当责任，我这里要插一句，以前我听到责任这一词时，我都有些许害怕，可是经过一年的工作后我懂得了其实担当责任一点也不可怕，讲责任，讲担当，无需豪言壮语，无需惊天壮举，只需我们放眼当前，从本职工作做起，从一点一滴做起。我慢慢的喜欢上了担当责任是的这种感觉，一种很强烈的责任感和使命感充满了生命的感觉，这感觉给与了我一个展现自我价值的机会，给与了我认真对待工作的动力；给与了我一定能做好工作的信心。责任来自于对集体的珍惜和热爱，来自于对集体每个成员的负责，来自于自我的一种认定，来自于生命对自身不断超越的渴求——责任是人性的升华。 只有懂得感恩，学会奉献，我们才会真正懂得担当责任，学会感恩，感恩身边的每一人，感恩社会，感恩单位，一个懂得感恩的人才会学会责任胜于一切！责任是一种精神，责任就是荣誉。 我们应该怀着一颗感恩之心，用自己的实际行动去努力奉献、担
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
电信服务创新十四个趋势 围绕提高客户满意度，运营商不断推动客户服务创新，推动服务的品质化、分级化、差异化、规范化、快捷化、流程化、个性化、人性化、多样化、透明化、精细化等1。 一、服务品质化 服务品质化是打造良好的服务品牌的基础，也是电信运营商适应激烈市场竞争的客观需要。服务品质化的动力首先来自于外部市场竞争，电信运营商需要让客户建立对自身服务品质等级的认可，这是运营商提升自身市场地位的必需。提升服务品质，需要电信运营商投入大量资金资源，建立完善服务体系，在市场上形成服务比较优势。服务品质化要求运营商加强服务质量监督管理，完善服务机制与体系，采取各种方式提升自身整体服务水平。 二、服务分级化 运营商整体客户群体庞大，不同细分客户群贡献价值差异很大，很难对所有用户实行相同的服务水平，实行服务分级化是运营商的必然选择。运营商根据客户贡献价值的大小，建立起分等级的客户服务体系，包括对中高端客户建立“拍照”管理机制、星级客户服务体系，对高价值的客户提供更优质、精细、全面的服务，这是优化内部服务管理机制和降低总体服务成本的需要，也是对外适应市场竞争的需要。 三、服务差异化 实现服务差异化是运营商打造差异化竞争优势的基础。电信服务差异化一般包含两个方面要求，一是打造“更胜一筹”的基础服务，二是建立“人无我有”的特色服务内容。成功的差异服务，能够帮助运营商在客户心中建立起特色服务的CI(Corporate Identity)、BI（Behavior Identity）等标识形象。差异化服务是建
立与市场其他竞争者服务对比的基础上，建立服务对标管理体系有助于打造差异化服务。 四、服务规范化 服务规范化也称服务标准化。通过建立规范化的服务标准和体系，有利于加强服务培训，提升服务整体水平，形成统一的服务形象，同时降低服务成本。服务规范化要求运营商建立各类统一的服务标准体系，如营业窗口服务标准、装维服务标准、热线服务标准、VIP客户服务标准等，并不断完善服务细节规范。 六、服务流程化 由于电信服务往往涉及运营商内部多个部门和环节间的协调，需要在内部通过流程化来加快服务响应速度。服务流程化是运营商提升内部服务管理水平的需要，也是在庞大、复杂的业务服务体系中保障服务质量的必须。一般来说，服务流程应当适度固化，形成规范的服务流程，可以加快服务效率和巩固IT支撑能力，但同时又不能僵化，必须根据竞争和客户需要，留有适当的灵活余地，并不断优化调整。 七、服务人性化 随着服务水平的不断提升，最大限度地打造人性化服务，是运营商提升服务水平的一个着力点。 【案例】江西联通微笑服务 八、服务个性化 服务个性化是服务水平发展到一定阶段进一步提升服务水平的客观要求。服务个性化意味着运营商可能要满足客户的一部分特定需求，这种服务方式有时可能与服务规范化产生一定矛盾，需要运营商在服务管理中妥善处理。 九、服务多样化 随着电信服务种类的增多，尤其是电信运营商不断深度介入内容应用服务业务，如中国电信的“号码百事通业务”、中国移动的“12580信息服务”等信息服务，使得运营商对服务多样化的要求越来越高。服务的多样化要求电信运营商加强对
爱岗敬业尽职尽责 爱岗敬业尽职尽责是一种奉献精神，是一种高度的责任感，是一种持久的毅力，是一种平凡中的升华，是我们终身应遵循的一种职业道德。顾名思义，爱岗就是热爱自己的工作岗位，敬业就是“专心致志以事其业”，就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责、任劳任怨、精益求精。爱岗和敬业总是相辅相成的，爱岗是敬业的前提，敬业是爱岗的进一步升华。 爱岗敬业尽职尽责就要甘于奉献。如果一个人仅仅把自己的职业看作“挣钱”的行当，作为飞黄腾达的跳板，那他对什么职业都会敬而远之，都不会真心待之，就更谈不上为之奉献。要真正做到爱岗敬业，是一件不易之事。一般说来，环境优，收入高，工作轻松，各方面条件好的行业，做到爱岗敬业容易。相反，就统计职业而言，天天与枯燥数据你来我往，社会地位平平，有些人思想上难免会有波动，再加上有些人心情比较浮躁，缺乏对统计工作真正的认识，自然这山望着那山高，连爱岗都谈不上，也就无需再谈敬业了。所以，明确爱岗敬业的现实意义，对培养个人职业道德修养尤为必要。 爱岗敬业尽职尽责更需要高度的责任感来支撑。一个真正的爱岗敬业者，会积极面对自已的社会责任和义务。只要是爱岗敬业，对工作就会认真负责，任劳任怨、精益求精，一丝不苟，干一行，爱一行，干就干一流，不敷衍塞责。只要是真正爱岗敬业之人，对待工作就敢于坚持正确观点，无论是对领导，还是对同事都能以诚相待，敢于说
不，敢于争论，因为是对工作有着高度的责任感，对领导和同事富于百倍的责任心，而不是阿谀奉承，人云亦云，你好我好，以致延误工作进程，损害领导和同事的形象和声誉。因为有了这份责任感，自然就能做到爱岗敬业，事业就能不断完善、修养不断提高，在平凡的统计工作中做出不平凡的业绩。
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
移动电信运营商的业务创新研究 提升企业的创新能力，是企业生存的制胜法宝，是增强企业竞争力和发展的需要，随着我国加入WT0，企业间的竞争是全方位和无处不在的，不顺势应变、勇于创新将被市场无情淘汰。信息产业部王旭东部长在2006年全国信息产业工作会议报告中指出：全国通信业要尽快实现由大到强的转变，积极推进电信强国建设。战略转型，是时代赋予电信业的重要使命，所以业界 商品并在市场上销售实现其价值，从而获得经济效益的过程和行为”。 对于电信运营商，业务创新尤其重要，它可比对于制造业的技术创新。应该说，业务创新是当前电信战略转型的必须，也是为3G时代来临所做的准备。如果说技术的进步是电信行业发展的引擎，业务创新能力则是企业核
心竞争力的重要组成部分。业务创新的最终目的，是促使战略转型，提升经营效益和可持续发展能力。 二、国外电信运营商的业务创新 1.韩日电信 韩日电信运营商由于市场基础业务发展趋于饱和，如何保持收入利润就成为运营的重点。因此细分市场、适应市场的业务创新成为必须的选择。举 的无线 20.6%。 嫁到新的市场中去。日本家庭妇女有1500万人，几乎每人都会买一本定价300日元的女性杂志。iMode于是办了一个手机网络杂志，将该杂志全部内容复制到手机上，这样没让消费者多掏一分钱，因为后者已将其计入日常开支预算，只是付给不同的商家而已；此外，日韩运营商还有一个大胆的创新
举措，就是涉足内容提供领域，从SK的Melon业务热推可以发现以移动音乐为代表的内容产业发展大有作为。2006年SK电讯开始广泛涉足电影、电视剧制作领域，体现出其以核心通信力量构建内容流通价值链的决心。目前已有权威机构预测，未来娱乐产业的强者将是具备强大的网络和资本力，把经营领域扩大到内容业的电信运营商。 2.英、法国电信 ICT）、宽 信网络作为平台开放给大量合作方，用产业价值链上广泛的应用为运营商吸引客户，创造效益。 三、云南联通业务创新实践 云南作为西部省分，经济与消费能力均滞后于发达地区，但云南联通还