下载文档原格式
1、服务禁忌1）讲话时轻易打断用户说话2）在用户挂机前挂机3）在用户通话过程中与同事交谈4）通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5）与用户发生争执6）责问、反问、训斥或谩骂用户7）与用户交谈时态度傲慢8）与用户闲聊或开玩笑9）不懂装懂，搪塞、推诿用户10）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）11）拖腔、语气生硬、顶撞用户12）通话时打呵欠、吃东西2、服务禁语1）这不可能是我们的错。
2）我个人觉得再这样讲没有什么意义。
3）你明不明白我的意思？4）大声点，这么小声怎么听啊。
5）你到底想做什么？6）我已经解释很多次了。
7）信不信由你。
8）你到底想怎么样？9）不要就算了10）我都不明白你在说什么？11）不关我事12）请快点我要下班了。
13）能不能听我讲完再说？14）（急）催什么15）我觉得没必要跟你讲这么多。
16）我没有工号，我就要不做了。
17）这可不是我说的。
18）不属于我的范围。
19）我不知道，我不清楚。
20）搞清楚再打来。
21）又不讲清楚。
22）我就这态度了。
23）你问我，我问谁。
24）这是你自己的问题25）不满意你可以投诉我啊26）你凭什么这么说？27）不行、不知道28）找领导去29）你懂不懂。
30）不知道就别说了31）这是规定，就不行。
32）我解决不了33）这种问题连小孩子都会34）绝对不可能发生这种事35）从来都没有人对这个收费有过疑议3、通话禁忌1）冷处理①声音淡漠②翻纸③用反问质疑④发怒似的高声讲话⑤回答身边同事的问话2）热处理①打断②用幽默语言③过分亲热。
不要对顾客说的8句话今天小编为大家收集整理了关于不要对顾客说的8句话,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!一、“不”不要对一个顾客说“不”，而应该说“是的，可以，但这样做的代价是这样的”。
如果确实不能为顾客提供要求的商品或服务，那么通常只是因为不想提供而已，而非不能。
按照特殊要求收取特殊的费用，如果能够获得利润，为什么不呢?二、“你确定吗”不要直接地怀疑顾客的陈述或感觉，这样做会使本已经糟糕的情况变得更糟糕，可以向顾客问问题或者寻求更好的理解。
比如说一些“您可以详细地再跟我说一次吗，以便我可以做确认?”这样的话来核对顾客的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并且是以提供解决方案为中心的。
三、“你应该做的是”不要告诉顾客做什么怎么做，帮助他解决问题，才是顾客为什么来找你的原因。
四、“这不符合我们的政策”或许确实不符合你们的经营政策，但如果顾客没有事先了解政策，又怎么会在乎呢?任何没有事先讲清楚的条款或条件都与顾客无关。
想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的顾客，会有什么样的感受?没有阐述政策是你的问题，而不是顾客的问题。
在顾客完全了解并同意这些条款或政策的时候再去提及违反政策的事情，或者找到解决问题的方法。
五、“没问题”往往说“没问题”的时候，真正的意思是“是的”，但是“没问题”的表达方式仍然意味着正制造出什么问题，顾客是用他的惠顾来支持你，而你并没有给顾客任何支持，因此永远不要暗示你给顾客了什么支持，用“是的”去代替“没问题”。
六、“让我尝试一下”顾客关心结果，而非你的努力。
告诉顾客你会做什么“尝试”而创造了更大的不确定性，不确定性对于顾客关系来说正是死亡之吻。
假如一个顾客要求加快发货速度，可以说：“我会联系物流部门让他们尽量安排早点发货”。
你只做你能做的事情，不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为顾客争取什么。
七、“让我知道你是否还有其它问题”顾客带着一个问题来找你时，而你认为你已经解决了顾客的问题，很好，但是不要指望着其它问题出现时顾客还会联系你，几天后跟进一下情况确保一切进展顺利。
物业工作人员不能对业主说的21句话第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语物业服务文明用语1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2 您好3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10 不客气11 请您排队等侯12 请不要着急13 很高兴能为您服务14 请您先看一下须知15 您有什么愿望，请告诉我16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17 请把您的需求告诉我18 我能为您提供什么帮助吗？19 我理解您的心情20 我会尽量帮助您21 请您按规定填写表格22 有不懂的地方您尽管问23 很抱歉，让您久等了24 不用谢25 请放心26 我们帮您办27 请留下保贵意见28 您慢走29 请走好，再见30 为您服务是我应该做的！31 您的需求就是我的职责32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然物业服务忌语1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2 喂，干什么3 喊什么，等一会儿4 少啰嗦，快点讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂，叫你呢7 不关我的事8 急什么，还没上班呢9 找别人去，我管不着10 墙上贴着，自己看11 就你急，怎么不早来12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清13 急什么，没看我正忙着吗？14 你能怎么样（你看着办）15 没看快下班了吗，早干什么了16 烦不烦17 这么晚了明天来18 你问我，我问谁？19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23 有意见，找领导。
24 我就这态度。
有本事你告去25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
物业窗口专业服务用语和服务忌语物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语一、日常通用文明用语1、问候语A、您好!B、早上好!C、您辛苦啦!2、接洽语A、欢迎光临B、请C、请坐D、请进3、辞别语A、再见B、欢迎下次再来!4、致答语A、谢谢!B、没关系C、请别介意D、很乐意为您服务5、致歉语A、对不起B、请原谅6、祈使语A、请问B、请指教C、劳驾D、请让让E、请帮个忙!7、赞美语A、好!B、很好!C、好极了!D、太美了!E、干得不错!8、祝福语A、祝你万事如意!B、祝您成功!C、晚安!二、接打电话通用规范用语和禁用忌语(一)规范用语：1、您好，这里是物业公司XXXXX，请问您找谁?2、我是XXXX，请问您有什么事吗?3、XX同志不在，请您稍后再来电话好吗?4、XX同志不在，我可以替您转达吗? 请您留下您的电话或联系地址。
5、请讲、请等一下，对不起、请您再讲一遍。
6、不客气，这是我们应该向您解释清楚的。
7、对不起，这类业务应由XX科(室)办理，请您向他们咨询，他们的电话号码是XXXXXXX。
8、对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗?不用谢。
9、您好，我是，麻烦您，请接电话。
10、能麻烦您转告他(她)给我回话吗?11、不好意思，您打错电话了(我打错了)。
12、我这会有点事，一会打电话给您好吗?13、好的，我马上给您咨询一下。
14、对不起，我不太清楚，请您问问好吗?15、谢谢(不要客气)，再见。
(二)禁用忌语:1、你找谁呀!2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他(她)。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找!6、你是谁?听不出我是谁吗?7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚!9、听不见，声音大点!10、他(她)不在(挂上电话)!三、办公室人员专业服务用语和服务忌语(一)服务用语：1、您好!2、请进、请坐、请讲!3、您好，同志您是?4、您有什么事需要我们办理?5、您反映的情况，我们一定尽快调查和安排，给您答复。
万科物业打人篇一：讲述真实的万科物业讲述真实的万科物业”系列之二---人力资源篇(上)发布时间: 2022-5-15 13:31:13“讲述真实的万科物业”系列之二——人力资源篇（上）文/曾阿牛“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。
“德才兼备，以德为先”“没有满意的员工，就没有满意的客户”“简单的人际关系”“培训是我们赖以生存的基石”鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。
坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。
万科物业人力资源规划一、操作流程图示二、编制人力资源规划的步骤步骤1：制定职务编写计划。
根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。
编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。
制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。
步骤2：根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。
人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。
制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。
步骤3、预测人员需求。
根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。
人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。
最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。
步骤4、确定员工供给计划。
人员供给计划是人员需求的对策性计划。
主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。
通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。
预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。
