XXX物业品质监督管理指引办法

物业服务质量督导管理办法为了加强物业服务质量的督导管理，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定《物业服务质量督导管理办法》。

一、工作原则物业服务质量督导管理工作应坚持公开、公正、公平的原则，明确任务、分工合理、流程规范，同步入微、严密跟踪、细致严格科学办理。

二、工作责任物业服务质量督导管理工作的主体责任由物业服务提供者负责，物业服务质量督导管理的具体实施由主管机关负责，所做的工作必须符合国家相关法律法规和标准要求。

三、工作内容1、物业服务质量督导管理制度与流程建立健全物业服务质量评估审核机制，制定服务质量考评标准和考评方式；开展物业服务规章制度督导检查、服务质量监督检查、物业服务投诉处理检查等相关工作。

2、物业服务企业信用评价对物业服务提供商的信用情况进行评价，将其信用信息进行收集统计，形成信用档案。

物业服务提供商的信用评价结果将作为评估依据，并将结果在网络平台上公布和公示。

3、物业服务监管平台建设建设物业服务监管平台，实现信息化管理，通过远程监控、视频监控等技术手段，实现对物业服务的实时监管和管理。

4、业主投诉处理对业主提出的物业服务方面的投诉及时严格处理，确保业主合法权益得到保障，对涉嫌违法违规行为的物业服务提供商及其从业人员予以惩处，并对问题进行全面调查和处理。

四、工作要求1、工作缜密，方案周详；2、督导工作及时跟进，切实推进；3、对违规行为要严格处理，形成长效机制；4、认真执行省级相关部门要求，配合有关部门公开和整治一些违法违规的物业服务企业。

五、工作机制1、建立健全物业服务质量督导管理工作机制；2、建设完善物业服务意见箱，及时反馈业主或相关当事人的意见或建议；3、注重物业服务人员的培训和引导，提高业务能力和管理水平；4、组织定期开展物业服务质量培训及教育活动，提高服务质量水平。

六、工作效果通过实施物业服务质量督导管理工作，提高了物业服务企业的服务水平和管理能力，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。

物业管理质量监督方案一、前言随着城市的不断发展，物业管理在社会生活中扮演着越来越重要的角色。

良好的物业管理不仅可以提高居民的生活品质，保障物业安全，还能为城市的发展做出贡献。

然而，由于行业监管不到位以及管理水平参差不齐，导致一些物业管理存在着质量问题。

因此，有必要制定一套完善的物业管理质量监督方案，以确保物业管理的质量和效率。

二、监督机构的建立1.政府部门:设立专门的物业管理监督部门，负责对物业管理进行监督和管理。

2.物业所有者委员会:由业主组成的监督委员会，负责对物业管理质量进行监督，维护业主的合法权益。

三、监督内容1.物业管理服务的内容：监督物业公司是否按照管理合同履行管理服务职责，比如保洁、绿化养护、安保等服务的执行情况。

2.管理费使用情况：监督物业公司是否按照相关规定审核管理费的使用，确保费用使用合理。

3.物业安全管理：监督物业公司是否按照相关规定做好物业安全管理，确保居民生命财产安全。

4.公共设施维护与管理：监督物业公司是否按时对公共设施进行维护与管理，确保设施的良好使用状态。

5.业主投诉处理：监督物业公司是否及时有效的处理业主投诉，确保业主的合法权益。

四、监督手段1.定期检查：定期对物业管理情况进行检查，发现问题及时整改。

2.举报制度：建立举报投诉制度，接受业主的投诉，并进行调查处理。

3.监督委员会成员参与：监督委员会成员可以参与物业公司的例行工作检查，提供监督意见。

五、监督机制1.公开透明：物业管理监督机构的工作内容和结果都应该向业主公开透明，接受业主的监督。

2.建立监督档案：对监督情况进行记录和整理，建立监督档案，便于后续查证。

六、监督目标1.提高物业管理服务质量：通过监督，促使物业公司提升服务质量，满足业主的需求。

2.维护业主合法权益：通过监督，确保物业公司依法履行管理职责，维护业主的合法权益。

七、监督效果评估1.制定监督效果评估标准：对监督工作的实际效果进行评估，制定相关的评估标准。

XXX物业服务品质管理办法1.0 目的为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。

2.0 适用范围适用于广东XXX物业服务有限公司。

3.0 组织形式3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。

专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。

3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。

4.0 监评标准《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。

5.0 监评周期5.1 总部专项检查：不定期；5.2 区域常规检查：每季度一次。

6.0 监评小组构成6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成；6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。

7.0 监评原则7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。

7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。

8.0 监评及考核方法8.1 总部专项检查8.1.1 监评方法8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。

8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。

物业公司质检管理办法第一章总则第一条为了提高物业管理水平，建立健全物业管理质检管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本质检管理办法。

第二条本质检管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和《物业管理服务标准》，质检管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；质检管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。

第二章质检管理机构及职责第三条组建公司管理服务三级质检管理网络。

一级质检管理网络为项目部经理、主管建立的自我质检管理网络。

二级质检管理网络由四个质检管理委员会组成，分别为：1 .安保服务质检管理委员会：主要质检安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。

公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

2 .保洁绿化服务质检管理委员会：主要质检保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。

公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

3 .工程服务质检管理委员会：主要质检房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。

公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

4 .客服服务质检管理委员会：主要质检客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。

公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。

三级质检管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。

第四条公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部质检领导小组。

统一领导公司的内部质检工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。

质量部作为公司行政职能部门，是公司内部质检领导小组下属的日常管理机构，在分管领导下，负责公司内部质检规划、管理、质检管理指导。

1 .质量部是常设机构，应明确专人专责。

2 .负责主持四个质检管理委员会的日常管理和组织工作。

物业品质检查管理办法
一、前言
物业品质检查管理办法是指对物业运营过程中涉及的各个环节进行质量检查与管理，其目的在于提升物业服务的品质，提供优质的物业服务。

本文主要从物业品质检查的方法、标准、程序等方面进行详细介绍。

二、物业品质检查的方法
1. 抽样检查法
抽样检查法是通过对物业工作中涉及的各个环节进行取样检查，以此得出整个物业服务的质量状况，并对重点环节进行重点监督。

在进行抽样检查时要注意选择代表性样品，并按照检查标准进行检查。

2. 全面检查法
全面检查法是对物业服务中的所有环节进行全面检查，通过此项检查可以了解整个物业服务的状况，及时发现并纠正问题。

在进行全面检查时要确定检查标准，并对整个物业服务系统进行逐项检查。

3. 跟踪检查法
跟踪检查法是对前期已存在问题的环节进行跟踪检查，并对这些环节建立长效的监督机制，以确保问题彻底解决。

在进行跟踪检查时要建立合理的监督机制，并及时整改问题。

三、物业品质检查的标准
1. 检查标准应当与法律法规、规章制度相一致。

物业管理人员在日常工作中要严格遵守国家、地方和行业有关法律法规、规章制度及相关标准，确保本企业符合法规要求。

2. 检查标准应当与物业服务合同相一致。

物业服务合同是物业服务的基础，检查标准应当与物业服务合同中约定的服务内容和服务质量标准相一致。

3. 检查标准应当与客户需求相一致。

物业服务的主要服务对象是客户，检查标准应当与客户需要的服务及质量要求相一致，以满足客户需求。

四、物业品质检查的程序
1. 确定检查计划
1 / 2。

第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业管理品质，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于本地区物业管理区域内，物业服务企业、业主或者业主委员会对物业管理品质的监督、检查和整改活动。

第三条物业管理品质督察应当遵循公平、公正、公开的原则，确保物业服务质量，维护业主的合法权益。

第四条物业服务企业应当建立健全物业管理品质督察制度，定期开展自查自纠，及时整改存在的问题。

第五条业主或者业主委员会可以对本地区的物业管理品质进行督察，并向物业服务企业提出整改要求。

第二章督察内容第六条物业管理品质督察主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员、设施设备等情况是否符合国家、地方和行业标准；（二）物业服务合同履行情况，包括物业服务内容、服务质量、收费标准等；（三）物业管理区域内环境卫生、绿化、安全保卫、设施设备运行等情况；（四）物业服务企业对业主投诉的处理情况；（五）物业管理区域内公共秩序、消防、防洪等安全措施落实情况；（六）物业服务企业对物业维修、更新、改造等情况的告知、公示情况；（七）物业服务企业对物业管理区域内违章建筑的查处情况；（八）其他需要督察的内容。

第三章督察程序第七条物业管理品质督察可以采取以下方式进行：（一）物业服务企业自查自纠；（二）业主或者业主委员会组织督察；（三）政府主管部门组织督察；（四）社会公众监督。

第八条物业服务企业应当定期开展自查自纠，每年至少进行一次全面自查。

自查内容包括但不限于第六条所列内容。

第九条业主或者业主委员会组织督察，可以采取以下步骤：（一）成立督察小组，明确督察任务和分工；（二）制定督察计划，明确督察时间、范围和内容；（三）开展现场督察，收集相关证据；（四）形成督察报告，提出整改意见；（五）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

第十条政府主管部门组织督察，可以采取以下步骤：（一）制定督察方案，明确督察时间、范围和内容；（二）组织督察人员，对物业服务企业进行现场检查；（三）对发现的问题进行核实，提出整改要求；（四）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。

XXX物业品质监督检查管理指引办法1、目的搭建集团、分公司、项目的品质监督检查管理体制。

2、范围适用于佳兆业集团物业管理中心及各分公司、项目的监督检查管理。

3、职责3.1.1物业管理中心客服及品质部负责制定、修改本办法，开展物业管理中心客服及品质部门组织的检查工作，协助物业管理中心其他部门组织检查工作，监督分公司对各项检查工作的实施情况。

3.1.2对各类相关信息进行收集、汇总、传递、跟踪、监督、考核等工作。

4、品质监督架构4.1、外部机构1）顾客2）企业主管机关、新闻媒介3）质量管理体系认证机构4）上级单位4.2内部机构4.2.1物业管理中心层面1）业务督导2）神秘客户检查3）职能管控4.2.2分公司层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）品质监督5）迎优检查4.2.3项目层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）工程验收5）接管验收4.2.4部门层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）工程验收5）接管验收5、品质监督检查重点在各项品质监督检查架构中，根据所检查专业，重点工作必须覆盖，各分公司可以根据实际情况再细化、量化；6、分公司、项目品质监督检查频率根据体系文件和相关制度要求，各分公司、项目品质监督检查频率不得低于以下标准：7、考核7.1物业管理中心组织检查的考核标准按照每次检查方案或检查通知执行。

7.2分公司自行组织检查考核标准由分公司自行制定。

8、附则各分公司须根据监督检查架构制订详细的监督检查架构，并报物业管理中心备案。

本制度由集团物业管理中心客服及品质部负责制定，解释权归物业管理中心，自颁布之日起执行。

11。

编号：FS-QG-75245某物业品质检查监督控制程序Quality inspection supervision and control procedures for a property 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业品质检查监督控制程序
1.目的:对公司的品质管理工作(包括:综合体系管理及物管部的工作)实施有效控制。

2.范围:公司职能部门及各物管中心
3.职责:
4.操作规程
工作流程图说明记录
1、品质管理部根据公司/各物管中心的工作情况，对品质管理工作每月至少进行一次检查，检查包括:现场巡检、记录抽查、电话沟通等形式。

2、检查结果需填写在《服务质量检查表》上。

3、对检查中发现的一般问题由品质管理部与有关部门进行沟通解决。

4、对检查中发现的严重问题，品质管理部写出书面汇报报管理者代表审批。

5、每两个月组织有关人员召开一次工作例会，对存在的问题及需协调的事宜进行沟通反馈，工作例会要有会议纪要。

6、收集上来的各种报表、信息资料及时进行整理分析，对需改进的工作提出建议。

7、品质管理部需将检查结果的改进情况予以跟踪，并将有关资料进行整理归档。

《服务质量检查表》CX7.3-02-F02-02
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。

物业公司服务质量评估监督管理办法一、引言本文档旨在制定物业公司服务质量评估监督管理办法，以确保物业公司提供高质量和可靠的服务。

该办法适用于所有物业公司，并为相关监督机构提供指导。

二、评估指标与方法1. 评估指标：- 服务态度：包括员工专业素质和服务态度的评估。

- 服务效率：评估处理业务的速度和效率。

- 服务质量：评估提供的物业维修、保洁、安全等服务的质量。

- 客户满意度：评估客户对物业公司服务的满意程度。

2. 评估方法：- 定期客户满意度调查：通过问卷调查、面谈等方式收集客户对物业公司服务的评价和建议。

- 不定期现场检查：通过实地检查物业公司的服务过程，包括员工的工作流程、设备维护等情况。

- 抽样检测：随机选择一定数量的客户进行电话、邮件等方式的调查，以获取客户对物业公司服务的反馈意见。

三、评估结果处理与管理1. 评估结果处理：- 根据评估指标的得分情况，对物业公司的服务表现进行分类评定，如优秀、良好、一般、较差等。

- 针对评估结果，制定相应的整改措施，督促物业公司改进服务质量。

2. 评估结果管理：- 建立评估结果统计和管理系统，记录每次评估的结果和改进措施的执行情况。

- 定期向监督机构报告评估结果，以及相关改进措施的执行情况。

四、监督机构职责1. 监督机构应定期对物业公司的服务质量进行评估，并公开评估结果。

2. 监督机构应及时提出整改意见，并监督物业公司执行整改措施。

3. 监督机构应建立投诉受理渠道，接受客户的投诉和建议，并依法进行处理。

4. 监督机构应定期向上级主管部门报告监管工作情况。

五、处罚与奖励机制1. 处罚机制：- 对评估结果较差、不合格的物业公司，根据情况给予警告、罚款等处罚措施。

- 多次不达标的物业公司，可暂停或撤销其服务资格。

2. 奖励机制：- 对评估结果优秀的物业公司，可给予奖励，如表彰、奖金等激励措施。

六、附则1. 物业公司应积极配合监督机构的评估工作，并及时整改改进。

2. 物业公司应健全服务质量管理制度，提高服务质量。

物业品质检查管理办法文件编号：BJ-WYGS-PZ-003版本：xx版文件名称：品质检查管理办法XXX制定本办法，旨在规范品质检查流程，明确品质检查要求，并针对实际情况进行管理。

本办法适用于物业公司及其所属各单位所有品质管控项目，包括分公司和项目部。

品质检查管理工作包括品质检查标准、品质检查频次及考核要求。

第二章品质检查管理的建设品质管理部拟定品质检查要求及检查标准，明确检查频次及考核要求，检查所属单位品质制度执行情况。

同时，编制年度检查计划，组织品质检查工作，并形成检查考核结果、检查分析建议、检查报告，对检查问题的跟踪关闭工作。

结合所属单位考核情况，采用划线或强制分布法对全国项目开展考核排名工作，下达公司年度品质检查考核要求及落实考核结果。

对品质检查过程中的管理亮点进行提炼，形成参考性制度或提案推广。

同时，负责对共性品质问题的专项提升举措的策划、实施、改进、分析工作。

所属单位负责对品质制度及政令的落实开展检查工作，并根据物业公司品质管理部的要求开展品质管理工作，对检查问题进行整改反馈。

第三章实施过程与要求品质分级检查为两级：总公司为一级检查，不定期对各单位进行品质抽查；原则上每个分公司检查一次，如含两个以上项目的分公司，抽检其中的两个项目；分公司级为二级检查，每季度上报品质检查成果。

品质管理部采用部门内部人员检查或成立品质检查小组的形式组织品质检查。

品质分级检查标准详见《xx物业分级品质检查标准细则》。

所属单位可在物业公司品质管理部拟定的品质检查标准基础上进行细化和提升，但不得降低检查标准或减少检查项。

品质管理部对各受检项目的管理亮点做归集通报，可推广的亮点由受检项目以提案的形式提交品质管理部纳入品质创新提案库。

第十五条规定了品质管理部对于检查过程中发现的共性问题的处理方式。

品质管理部负责组织整改计划并统筹整改工作，同时可组织专项复检和整改跟进处理工作。

第十六条规定了在受检项目对品质检查结果存在异议的情况下，应当在会议中提出，并经过品质检查小组审议后确定是否为不合格项。