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质量管理学网上作业题参考答案(更新) 第一章参考答案一.填空题1.固有特性要求2. 产品过程固有特性3. 寿命安全性4. 功能性安全性舒适性5. 规定功能总时间6.时间内条件下能力7.设计成本8.输入输出活动9.顾客全部活动 10.产生实现二.选择题1.D2.A3.B4.D5.C三.判断题1.( √ )2.( × )3.( √ )4.( × )5.( √ )6.( × )7.( √ )第二章参考答案一、填空题1,定性数据定量数据 2.计量值计数值3.定娄尺度定序尺度定距尺度4.总体样本5.均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2 (或总体标准差σ)6.假设检验7.参数估计区间估计二、选择题1.D2.A3. C4. A5.D三、简答题1.答:总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体;样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体,其中个体的数量称为样本量:2.答:假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。
假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的,但是,利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第二类错误是指原假设本来是错误的,但是,利用样本数据却做出了接收零假设的结论。
这类错误发生的概率通常用表示。
第三章统计过程控制与休哈特控制图第三章参考答案一、填空题1. UCL CL LCL2.人机料法环测3.技术标准4.偶然原因异常原因5.统计技术监控产品质量二、判断题1.( × )2.( √ )3.( × )4. ( × )5.( × )6.( × )7.( √ )8.( √ )9.( × ) 10. ( × )三、选择题1.B 1.D 3.A 4.C 5. A 第四章参考答案1.答:绩效综合指数是指当总体质量是由几个指标共同反映时,需要把这几个指标组合成一个综合指数,用于衡量总体状况,这个综合指数称为绩效指数。
质量管理流程与体系1. 引言质量管理是在产品或服务的生命周期中，通过制定和执行一系列规程和活动，以确保产品或服务达到预期质量水平的过程。
质量管理流程与体系是指企业为了实现持续改进和优化质量管理而建立的一套系统化的方法和流程。
2. 质量管理流程质量管理流程是指按照一定的步骤和程序，对产品或服务的质量进行管理和控制的活动。
以下是一个常见的质量管理流程示例：2.1. 产品或服务规划阶段在产品或服务规划阶段，需要明确产品或服务的质量目标和要求，并制定相应的质量计划。
包括确定质量标准、制定质量控制措施和质量指标等。
2.2. 产品或服务设计阶段在产品或服务设计阶段，需要根据质量目标和要求，进行产品或服务的设计和开发。
此阶段需要进行质量风险评估，确保设计满足质量要求。
2.3. 产品或服务生产阶段在产品或服务生产阶段，需要进行质量控制和质量监督，确保产品或服务的质量符合规定标准。
包括原材料的选择和采购、生产过程的控制和监测等。
2.4. 产品或服务交付阶段在产品或服务交付阶段，需要对产品或服务进行验收和评估，确保产品或服务满足用户的需求和要求。
包括产品或服务的测试、检验和评价等。
2.5. 产品或服务持续改进阶段在产品或服务交付后，需要对产品或服务进行持续改进和优化。
包括收集用户反馈、分析质量问题、制定改进措施等。
3. 质量管理体系质量管理体系是指为了实现持续改进和优化质量管理，企业建立的一套系统化的质量管理体系。
以下是一个常见的质量管理体系示例：3.1. 质量方针和目标企业需要制定明确的质量方针和目标，以指导质量管理活动的进行。
质量方针应与企业的战略目标和客户需求相一致。
3.2. 质量管理责任企业需要明确质量管理的责任和权限，确保质量管理工作得到有效执行。
包括指定质量管理代表、建立质量管理组织等。
3.3. 质量管理规程和程序企业需要制定一系列质量管理规程和程序，用于指导质量管理活动的实施。
包括质量计划、质量控制程序、质量审计程序等。
第六章全面质量管理本章主要内容全面质量管理内容PDCA循环QC小组活动5S 运动虽然统计质量控制方法对预防废品发生的作用得到公认并在大量的生产实践中收到了明显成效，但是还存在着下列不足之处：①只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性；②只注意对制造的工序进行控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制；③统计方法难度大，一般管理人员和工人难以掌握，因此这种管理方法的推广有一定的难度。
科学技术的迅速发展使大量的技术密集型产品和大型复杂机电产品投入使用，而这些产品中任何一个元件的失效，都将导致严重的后果。
为此，人们对产品（或服务）质量提出了安全性、可靠性、维修性和经济性的要求。
由于产品的质量在很大程度上依赖于对各种影响质量因素的控制来实现，这就要求质量管理必须向深度和广度发展。
在20 世纪50 年代末期到60 年代初期，从系统的角度分析组织的理论得到了迅速的发展，产生了权变管理思想的一个重要分支--- 系统理论。
曾担任过美国贝尔公司总经理的巴纳德（Chester I. Barnard, 1886---1961）是系统理论的主要代表人物之一，他把系统定义为是相互依赖的各部分以一定的形式组合而成的一个整体。
组织是一个系统，是由相互依赖存在的众多因素所组成的。
例如一个企业是由生产部门、市场部门、采购部门、财务部门和人事部门等组成的。
生产部门生产的产品质量的好坏会直接影响市场的销售情况；采购部门所采购来的原辅材料质量好坏与成本的高低，会影响到产生部门的产品质量和产品成本，进而影响销售和利润等。
局部最优不等于整体最优，管理人员的作用就是确保组织中各部分之间的相互协调，以实现组织的整体目标。
系统理论认为，组织是一个开放系统，即组织是一个和周围环境相互影响、相互作用的系统，组织与环境之间存在着相互作用。
20 世纪60 年代，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰将系统理论的观点和方法引入质量管理领域，提出了 "全面质量管理”管理概念（Total Quality Management, 简称：TQM，其涵义表现为：①单靠数理方法控制生产过程还不够，还需要有一系列的组织管理工作；②产品质量是在市场调查、设计生产、检验、销售全过程中形成的，同时又在不断循环中螺旋式上升提高，可称之为质量进展螺旋（见图1-2）。
质量管理学名词：外部顾客：是组织边界外的接受组织最终产品或服务的组织或个人，但可能不是实际用户内部顾客：组织边界内，某一过程中的个人或团体顾客满意：是顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
顾客关系管理(CRM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
社会责任：指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。
战略计划活动：是对战略目标、分目标、年度目标、资源安排和实现目标的行动所进行的详细部署。
标高分析：是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程职位分析是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
职业管理：对员工个人而言追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划对企业而言给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。
绩效：是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。
绩效考核：是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。
激励：是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由活动或任务构成过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
系统：是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
第六章过程管理与系统管理过程、过程管理的含义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，同时带来价值的增值。
组织的所有工作都是通过活动过程完成的。
过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。
具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。
过程的类型组织的业务过程一般分为以下四类；（1）设计过程。
是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。
（2）生产提供过程。
是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。
（3）支持过程。
是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
（4）供应和合作过程。
在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。
过程管理的要求（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。
